Техники дизайн мышления

1. Техники дизайн-мышления и LEGO®
SERIOUS PLAY®: понимание
потребностей клиента
автодилерского центра

2. В презентации показано использование принципов и
техник дизайн-мышления и LEGO® SERIOUS PLAY®на
тренинге «Маркетинг в автодилеском центре.
Задача тренинга – глубокое понимание
потребностей, мотивов поведения посетителя и
клиента автодилерского центра с целью поиска
улучшений в работе центра.
Участники тренинга использовали следующие
техники дизайн-мышления и LEGO® SERIOUS PLAY®:
• Карта эмпатии
• Маршрут потребителя
• Выявление ключевых проблем
• Описание проблем с помощью LEGO® SERIOUS
PLAY®
• Генерация идей для улучшений с использованием
креативных техник (Антипроблема,
Вдохновляющие картинки)
• Разработка прототипа улучшенной модели
предоставления услуги в автодилеском центре

3. Этап 1. Карта эмпатии
Результаты этапа:
Начать процесс размышления о клиенте: понять,
что видит, слышит, о чем думает клиент, когда
приходит в дилерский центр.
Основным критерием микросегментации клиента
выбран стиль жизни.
Участники тренинга предварительно прошли тест
на стили жизни. В микрогруппах (деление на
группы производилось по доминирующему стилю
жизни участника) участники проработали карту
эмпатии для клиента со стилем жизни, идентичном
стилю жизни исследователя.

4. Этап 1. Карта эмпатии
Результаты этапа:
Более глубокое
понимание
потребностей и
мотивов поведения
клиентов
автодилерских центров.
Инсайты по
улучшениям в
процессах
предоставления услуг.

5. Этап 2. Маршрут потребителя
Задачи этапа:
Воспроизвести шаги клиента от момента
осознания желания купить автомобиль, поиска
информации, обсуждения потребности с друзьями,
семьей, первого визита в поисковик, на сайт
автодилеров, первого визита в дилерский центр,
до покупки автомобиля и обслуживания в
автосервисе.
Обозначить ключевые проблемные области для
конкретизации проблемы и генерации идей
улучшений и создания проекта улучшений в
предоставлении сервиса клиенту.

6. Этап 2. Маршрут потребителя
Результаты этапа:
Участники тренинга разбили весь ход событий на
отдельные компоненты, визуализировали каждый
этап, провели анализ поведения клиента на
каждом этапе, обратили внимание на мельчайшие
детали, ответили на вопрос: «Почему все
происходит именно так, а не иначе, какие есть
возможности для улучшения?»
Участники проанализировали, что чувствует клиент
на каждом этапе, сколько времени он тратит на
каждый этап, с какими трудностями сталкивается.
Были обозначены ключевые проблемные области.

7. Этап 2. Маршрут потребителя

8. Этап 3. Определение проблемы
Задачи и Результаты этапа:
Важно сформулировать проблему так, чтобы
решение ее действительно помогло найти
улучшения. Для этого нужно поиграть с
компонентами проблемы, прочувствовать ее.
Участники размышляли над проблемными
зонами с использованием техники LEGO®
SERIOUS PLAY® для описания проблемы,
записывали разные формулировками, играли с
различными комбинациями.
Проблемы должны быть не слишком широкими
и точно указывать на потребности клиентов.
В итоге были сформулированы проблемы.

9. Этап 4. Генерация идей
Задачи и Результаты этапа:
На данном этапе важно использовать
нестандартное мышление для того, чтобы
придумать что-то действительно новое.
Были использованы техники:
• Антипроблема
• Вдохновляющие картинки
Примеры решаемых проблем:
• Как улучшить маршрут тест-драйва, чтобы
показать лучшие характеристики автомобиля
• Как улучшить интерьер и атмосферу дилерского
центра

10. Этап 5. Прототипирование
Задачи и Результаты этапа:
Участники создали прототипы лучших идеи по
улучшению сервиса для клиента, используя LEGO®
SERIOUS PLAY®
В процессе прототипирования очень важно вновь
включить режим эмпатии, размышляя о том, как
будет лучше, удобнее клиенту.
Для одной идеи создавалось несколько
прототипов.
Прототип позволяет описать идею, оценить ее
сильные и слабые стороны.
Участники обсудили способы внедрения
улучшений.

11. О тренере
Кадрия Кот
Директор по маркетингу и развитию бизнеса
Smart Human Solutions
Специализация
• Маркетинг
• Проведение модерационных
сессий
• Разработка и проведение
полноформатных игр
• Постановка системы продаж на
предприятиях
Опыт работы и преподавания дисциплин в области
маркетинга
Отдел маркетинга компании Philip Morris – опыт
работы 5 лет.
Тьюторская деятельность в Международном центре
обучения менеджменту (Финляндия), курс
«Практический маркетинг»
Опыт обучения дилеров GM-
AVTOVAZ с 2005 года