2. В презентации показано использование принципов и техник
дизайн-мышления и LSP (Lego Serious Play) на тренинге
«Маркетинг в автодилеском центре.
Задача тренинга – глубокое понимание потребностей, мотивов
поведения посетителя и клиента автодилерского центра с целью
поиска улучшений в работе центра.
Участники тренинга использовали следующие техники дизайн-
мышления и LSP:
• Карта эмпатии
• Маршрут потребителя
• Выявление ключевых проблем
• Описание проблем с помощью LSP
• Генерация идей для улучшений с использованием креативных
техник (Антипроблема, Вдохновляющие картинки)
• Разработка прототипа улучшенной модели предоставления
услуги в автодилеском центре
3. Этап 1. Карта эмпатии
Задачи этапа:
Начать процесс размышления о клиенте:
понять, что видит, слышит, о чем думает
клиент, когда приходит в дилерский центр.
Основным критерием микросегментации
клиента выбран стиль жизни.
Участники тренинга предварительно прошли
тест на стили жизни. В микрогруппах (деление
на группы производилось по доминирующему
стилю жизни участника) участники
проработали карту эмпатии для клиента со
стилем жизни, идентичном стилю жизни
исследователя.
5. Этап 2. Маршрут потребителя
Задачи этапа:
Воспроизвести шаги клиента от момента
осознания желания купить автомобиль, поиска
информации, обсуждения потребности с
друзьями, семьей, первого визита в поисковик,
на сайт автодилеров, первого визита в
дилерский центр, до покупки автомобиля и
обслуживания в автосервисе.
Обозначить ключевые проблемные области
для конкретизации проблемы и генерации
идей улучшений и создания проекта
улучшений в предоставлении сервиса клиенту.
7. Этап 3. Определение проблемы
Задачи и Результаты этапа:
Важно сформулировать проблему так,
чтобы решение ее действительно помогло
найти улучшения. Для этого нужно поиграть
с компонентами проблемы, прочувствовать
ее.
Участники размышляли над проблемными
зонами с использованием техники LSP
(Lego Serious Play) для описания проблемы,
записывали разные формулировками,
играли с различными комбинациями.
Проблемы должны быть не слишком
широкими и точно указывать на
потребности клиентов.
В итоге были сформулированы проблемы.
8. Этап 4. Генерация идей
Задачи и Результаты этапа:
На данном этапе важно использовать
нестандартное мышление для того, чтобы
придумать что-то действительно новое.
Были использованы техники:
• Антипроблема
• Вдохновляющие картинки
Примеры решаемых проблем:
• Как улучшить маршрут тест-драйва, чтобы
показать лучшие характеристики автомобиля
• Как улучшить интерьер и атмосферу
дилерского центра
9. Этап 5. Прототипирование
Задачи и Результаты этапа:
Участники создали прототипы лучших идеи по
улучшению сервиса для клиента, используя
LSP.
В процессе прототипирования очень важно
вновь включить режим эмпатии, размышляя о
том, как будет лучше, удобнее клиенту.
Для одной идеи создавалось несколько
прототипов.
Прототип позволяет описать идею, оценить ее
сильные и слабые стороны.
Участники обсудили способы внедрения
улучшений.
