техники дизайн-мышления и Lego® serious play

1. Техники дизайн-мышления и
LEGO® SERIOUS PLAY®: понимание
потребностей клиента
автодилерского центра

2. В презентации показано использование принципов и техник
дизайн-мышления и LEGO® SERIOUS PLAY® на тренинге
«Маркетинг в автодилеском центре.
Задача тренинга – глубокое понимание потребностей, мотивов
поведения посетителя и клиента автодилерского центра с целью
поиска улучшений в работе центра.
Участники тренинга использовали следующие техники дизайн-
мышления и LEGO® SERIOUS PLAY®:
• Карта эмпатии
• Маршрут потребителя
• Выявление ключевых проблем
• Описание проблем с помощью LEGO® SERIOUS PLAY®
• Генерация идей для улучшений с использованием креативных
техник (Антипроблема, Вдохновляющие картинки)
• Разработка прототипа улучшенной модели предоставления
услуги в автодилеском центре

3. Этап 1. Карта эмпатии
Задачи этапа:
Начать процесс размышления о клиенте:
понять, что видит, слышит, о чем думает
клиент, когда приходит в дилерский центр.
Основным критерием микросегментации
клиента выбран стиль жизни.
Участники тренинга предварительно прошли
тест на стили жизни. В микрогруппах (деление
на группы производилось по доминирующему
стилю жизни участника) участники
проработали карту эмпатии для клиента со
стилем жизни, идентичном стилю жизни
исследователя.

4. Результаты
этапа:
Более глубокое
понимание
потребностей и мотивов
поведения клиентов
автодилерских центров.
Инсайты по
улучшениям в
процессах
предоставления услуг.
Этап 1. Карта эмпатии

5. Этап 2. Маршрут потребителя
Задачи этапа:
Воспроизвести шаги клиента от момента
осознания желания купить автомобиль, поиска
информации, обсуждения потребности с
друзьями, семьей, первого визита в поисковик,
на сайт автодилеров, первого визита в
дилерский центр, до покупки автомобиля и
обслуживания в автосервисе.
Обозначить ключевые проблемные области
для конкретизации проблемы и генерации
идей улучшений и создания проекта
улучшений в предоставлении сервиса клиенту.

6. Этап 2. Маршрут потребителя

7. Этап 3. Определение проблемы
Задачи и Результаты этапа:
Важно сформулировать проблему так,
чтобы решение ее действительно помогло
найти улучшения. Для этого нужно поиграть
с компонентами проблемы, прочувствовать
ее.
Участники размышляли над проблемными
зонами с использованием техники LEGO®
SERIOUS PLAY® (Lego Serious Play) для
описания проблемы, записывали разные
формулировками, играли с различными
комбинациями.
Проблемы должны быть не слишком
широкими и точно указывать на
потребности клиентов.
В итоге были сформулированы проблемы.

8. Этап 4. Генерация идей
Задачи и Результаты этапа:
На данном этапе важно использовать
нестандартное мышление для того, чтобы
придумать что-то действительно новое.
Были использованы техники:
• Антипроблема
• Вдохновляющие картинки
Примеры решаемых проблем:
• Как улучшить маршрут тест-драйва, чтобы
показать лучшие характеристики автомобиля
• Как улучшить интерьер и атмосферу
дилерского центра

9. Этап 5. Прототипирование
Задачи и Результаты этапа:
Участники создали прототипы лучших идеи по
улучшению сервиса для клиента, используя
LEGO® SERIOUS PLAY®
В процессе прототипирования очень важно
вновь включить режим эмпатии, размышляя о
том, как будет лучше, удобнее клиенту.
Для одной идеи создавалось несколько
прототипов.
Прототип позволяет описать идею, оценить ее
сильные и слабые стороны.
Участники обсудили способы внедрения
улучшений.

10. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
www.sido.ru