Zwroty ecommerce stają się coraz większym wyzwaniem dla edetalistów. Przyczyniły się do tego min. darmowe dostawy (a często także zwroty) które zachęciły do zakupów co przełożylo się na większą ilość zwrotów. Za tym poszły rosnące oczekiwania klientów/konsumentów. Teraz zwroty są elementem UX klienta, które konswekwentnie ewoluowało. Jak poradzić sobie z wyzwaniami zwrotów ecommerce? Jak będą wyglądały zwroty ecommerce w przyszłości? Zapraszamy do lektury.

1. Trzy nieoczywiste perspektywy ekspertów.
Koncepcje wypracowane w trakcie warsztatu
design thinking z praktykami e-commerce
ZWROTY
W E-COMMERCE
Mondi IDEA BOOK

2. MONDI IDEA BOOK < >2/20
Przed Tobą
„Mondi idea
book”
Znajdziesz w nim najciekawsze
pomysły na zwroty e-commerce,
które powstały podczas
warsztatu design thinking
z praktykami e-handlu
przyjrzeliśmy się ścieżce doświadczeń klienta,
aby wypracować dobre praktyki zwrotów,
wymyśliliśmy sposoby ograniczenia nadużyć związanych ze zwrotami –
najgorsze pomysły przekuliśmy w najlepsze idee,
prognozowaliśmy, jak będzie wyglądał
e-zwrot w przyszłości.
Z „Mondi idea book vol. 1” dowiesz się:
• jak zapewnić pozytywne doświadczenia
użytkownikowi korzystającemu ze zwrotów online,
• jakie są najgorsze i najlepsze pomysły na redukcję liczby zwrotów,
• jak będziemy zwracać towary w przyszłości.
W trakcie warsztatu:

3. MONDI IDEA BOOK 3/20
Iwo Zmyślony – metodolog
procesów projektowych, antropolog
designu i nowych technologii,
wykładowca akademicki
Joanna Skorupska – founder;
sustainable future strategist
w Radicalzz
Magda Rysuje –
ilustratorka, która tworzy
notatki graficzne
O warsztacie
design thinking
na temat
e-zwrotów
Celem design thinking jest
projektowanie prokonsumenckich
rozwiązań z wykorzystaniem
dostępnej wiedzy
Pod lupę wzięliśmy proces zwrotów e-commerce i związane z nim doświadczenia kupujących
online, które są jednym z kluczowych elementów wpływających na user experience e-sklepu.
Naszymi ekspertami, którym przy okazji serdecznie dziękujemy, byli przedstawiciele firm:
Decathlon, e-obuwie, InPost i Mondi. Warsztat przeprowadzili Iwo Zmyślony, Joanna
Skorupska, a całość dokumentowała graficznie Magda Rysuje.

4. MONDI IDEA BOOK 4/20
1
Pracujemy nad określeniem
podstawowych wyzwań dla
zwrotów e-commerce
2
Omawiamy wspólnie, uzyskane
podczas pracy w podgrupach
wyniki
3
Analizujemy
trendy i procesy związane ze
zwrotami e-commerce
4
Gra Futuro pomaga nam
zajrzeć w przyszłość
5
Równolegle powstaje zapis
graficzny warsztatu
6
Zastanawiamy się, dyskutujemy,
argumentujemy
1 5
4
6 2 3
Foto relacja z warsztatów

5. MONDI IDEA BOOK 5/20 Perspektywa I Perspektywa II Perspektywa III
Perspektywa I
User experience
zwrotów e-commerce
Zwrot zaczyna się na początku drogi zakupowej klienta!
66% amerykańskich konsumentów sprawdza politykę zwrotów
przed zakupem (UPS, 2015). Zwrot jest nieodłącznym elementem
doświadczenia klientów kupujących w sklepach online. Końcowe wrażenie
zależy od każdej interakcji, która może wywołać choćby najmniejsze
niezadowolenie kupującego. To tzw. miejsca bólu (pain points), konieczne
do zdiagnozowania, a następnie – zneutralizowania. Jak więc, według
ekspertów, zapewnić pozytywne doświadczenia użytkownikom zwrotów?

6. MONDI IDEA BOOK 6/20 Perspektywa I Perspektywa II Perspektywa III
Droga doświadczeń klienta
Świadomość Poszukiwanie
Opinia o sklepie
Decyzja
Oczekiwanie
zwrotu środków
Zakup
Nadanie zwrotu
Oczekiwanie
dostawy
Przenoszenie
paczki
Dostawa
Pakowanie
Unboxing
Formularz zwrotu
Oglądanie i testy
Decyzja o zwrocie
Wspólnie z przedstawicielami branży e-commerce zbudowaliśmy ścieżkę doświadczeń klientów online.
Zdefiniowaliśmy punkty styku, czyli interakcji. Każdy z nich może stanowić o przewadze konkurencyjnej e-sklepu.
1 2
15
3
14
4
13
5
12
6
11
7 8
910
Ścieżka
doświadczeń

7. MONDI IDEA BOOK 7/20
Dobre praktyki zwrotu
Przeanalizowaliśmy każdy punkt bólu i zaproponowaliśmy rozwiązania. Dobre praktyki pomogą Ci określić, czy e-sklep w pełni
odpowiada na potrzeby klientów. Zaczynamy od sprzedaży, bo świadomość możliwości zwrotu towarzyszy konsumentom od
momentu wejścia na ścieżkę zakupową. Następnie przechodzimy do kluczowego etapu, czyli decyzji o samym zwrocie, który
powinien być równie przyjazny i intuicyjny jak zakup produktu. Z założenia celem e-commerce jest zapewnienie spójnego
doświadczenia użytkownika.
Świadomość
Brak płatności
za zwrot, wydłużony
termin zwrotów
Poszukiwanie
Łatwe do znalezienia
i klarownie wyjaśnione
warunki zwrotu
Opinia o sklepie
Decyzja
Prosta ikonografia
zasad zwrotu w mailu
potwierdzającym zakup
Oczekiwanie
zwrotu środków
Informacja o terminie
zwrotu pieniędzy, szybka
refundacja, tytuł przelewu
powiązany z zakupem
Zakup
Wybór wielu opcji płat-
ności i dostawy oraz
sposobu pakowania
(np. wiele przedmiotów
w jednej paczce)
Nadanie zwrotu
Szybki zwrot bez zbęd-
nych formalności, wy-
bór kilku opcji nadania
paczki i jej tracking
Oczekiwanie dostawy
Tracking przesyłki, mail
powitalny z informacją
o zwrotach
Przenoszenie paczki
Opakowanie dostoso-
wane do przenoszenia,
i różnych opcji zwrotu
(w tym paczkomatu)
Dostawa
Uprzejmy kurier lub
odbiór przesyłki z wy-
branego punktu
Pakowanie
Opakowanie zwrotne,
etykieta zwrotna lub
sam kod
Unboxing
Opakowanie wygodne,
łatwe do otwierania,
dopasowane do wiel-
kości towaru
Formularz zwrotu
Zwrot bez potrzeby
rejestracji, przyjazny
formularz w formie
elektronicznej
Oglądanie i testy
Decyzja o zwrocie
1 2
15
3
14
4
13
5
12
6
11
7 8
910
Ścieżka
doświadczeń
Dobre
praktyki
Perspektywa I Perspektywa II Perspektywa III

8. MONDI IDEA BOOK 8/20
Jakich zwrotów pragną klienci?
Dla 53% respondentów badania Gemius „E-commerce w Polsce 2019” największą zachętą do robienia zakupów online jest
możliwość darmowego odesłania produktu kurierem. Z badania „The State of Returns, What Today’s Shoppers Expect”
z 2018 r., przeprowadzonego przez Narvar, wynika że 50% klientów oczekuje informacji o statusie zwrotów, a 59% –
powiadomienia o terminie refundacji.
Jeden z klientów kupił u nas buty i w ramach
testu wszedł na Śnieżkę. Opisał wszystko
w mailu. Przekazaliśmy je do oceny naszego
rzeczoznawcy. Sprawdzono, czy, a jeśli tak – to
w jakim stopniu zostały zniszczone. Zwróciliśmy
pieniądze pomniejszone o współczynnik zużycia.
Wszystko jasno wyjaśniliśmy Ludzie to doceniają.
A zwracają, bo im coś nie pasuje. Nigdy nie ma
gwarancji, że produkt spełni oczekiwania.
Moim zdaniem darmowe zwroty wzięły
się stąd, że firmy chciały przełamać
barierę kupowania obuwia i ubrań
online. W przypadku książek i płyt
znasz produkt, ale buty czy marynarkę
wypadałoby przymierzyć.
Perspektywa I Perspektywa II Perspektywa III

9. MONDI IDEA BOOK 9/20 Perspektywa I Perspektywa II Perspektywa III
Perspektywa II
Jak ograniczyć nadużycia
związane ze zwrotami?
Zwroty zrobiły zawrotną karierę. Dla niektórych sklepów (np. Zalando) stały się
elementem przewagi konkurencyjnej. Liberalna polityka zwrotów ma jednak
swoją cenę. Część klientów zaczęła nadużywać tej usługi. Poza tym każdy zwrot
uszczupla zyski, często obniża wartość produktu, nadwyręża łańcuch dostaw
i przyczynia się do zwiększenia śladu węglowego e-handlu. Jak przeciwdziałać
tej tendencji, zachować klientów i zdobyć nowych? To pytanie przyświecało nam,
gdy rozpatrywaliśmy najgorsze i najlepsze pomysły na redukcję zwrotów.

10. MONDI IDEA BOOK 10/20
Najgorsze pomysły na ograniczenie zwrotów
Naszą próbę rozwiązania problemu lawinowo rosnącej liczby zwrotów zaczęliśmy od wymyślenia z ekspertami firm
Decathlon, e-obuwie i InPost najgorszych pomysłów. W nich często kryją się bardzo dobre idee. Ta metoda to tzw. brain
dumping. Pozwala uwolnić wyobraźnię zamkniętą na co dzień w ramach przyzwyczajeń i rutyny. Następnym etapem jest
dostrojenie nierealnych pomysłów do rzeczywistości. Co skutecznie zniechęci większość klientów do zwrotów?
Wysokie opłaty
za zwroty
Zablokowanie
dostępu do promocji
Publikacja list notorycznie
zwracających klientów,
aby ich zawstydzić
i wystawić na publiczną
krytykę
Niezrozumiały
formularz zwrotów
Kary za zwroty, np.
w formie progresywnie
rosnących cen wysyłki
Pokazywanie najczęściej
zwracanych produktów,
żeby skutecznie
zniechęcić do ich zakupu
Zwracanie za zwracanie –
czyli wysyłka rzeczy,
które wcześniej zostały
zwrócone do klientów
nadużywających zwrotów
Skomplikowana
procedura zwrotu
Perspektywa I Perspektywa II Perspektywa III

11. MONDI IDEA BOOK 11/20
Najlepsze pomysły na zmniejszenie liczby zwrotów
Po określeniu najgorszych pomysłów, często odstraszających klientów od e-sklepu, pozytywnie
wzmocniliśmy część z nich oraz wymyśliliśmy kilka zupełnie nowych idei. Doszliśmy do wniosku,
że na rynku mogą sprawdzić się:
Nagradzanie za
niezwracanie, np.
punktami, promocjami
Kalkulator śladu
węglowego, pozwalający
obliczyć koszty
środowiskowe zwrotu
przez użytkownika
w e-sklepie
Posługiwanie się możliwie
realistycznymi zdjęciami,
zgodnymi z prawdziwym
wyglądem danej rzeczy
Optymalizacja zwrotów
poprzez określenie
najlepszych pór odbioru,
co przyczynia się do
obniżenia kosztów
środowiskowych
i operacyjnych
Wprowadzenie mikroopłat wzmocnionych
komunikacją, która uzasadnia daną politykę
firmy promocją odpowiedzialnej konsumpcji.
To pomysł przeciwstawny do przedstawionych
dobrych praktyk, ale poprzez stworzenie
niewielkiej bariery obniży liczbę zwrotów
Perspektywa I Perspektywa II Perspektywa III

12. MONDI IDEA BOOK 12/20
Przykłady opcji zwrotu
Zappos, należący od 2009 r. do
Amazona, był jedną z pierwszych firm,
która wprowadziła bezpłatne zwroty
przez 365 dni. Tą drogą poszli kolejni,
m.in. FringeSport, który w wyniku powtarzających
się nadużyć postanowił zaostrzyć swoją politykę w
tym obszarze, o czym pisze w Practical e-commerce
założyciel i prezes Peter Keller.
Klienci eobuwie.pl mają 30 dni
na odesłanie towaru. Można go
bezpłatnie zwrócić w punktach DHL
(m.in. sklepy Żabka, FreshMarket,
saloniki prasowe Inmedio, stacje
benzynowe Shell) kurierem
DHL, w paczkomacie InPost lub
wybranych kioskach RUCHu
(paczka w RUCHu).
Bezapelacyjnym królem
zwrotów na europejskim
rynku jest Zalando, które
liberalizując ten element
usługi e-commerce, zmieniło
zachowania klientów. Szacunki
opublikowane na stronach magazynu Die Zeit wskazują,
że do zwrotów dochodzi w minimum 50% przypadków.
AliExpress rozpoczął pilotażowy
program bezpłatnych zwrotów
w 8 krajach. W ciągu 15 dni od
odbioru paczki będzie można
odesłać elektronikę, biżuterię,
obuwie i kosmetyki. Z programu
wyłączone są produkty, których
cena przekracza 1000 dolarów. Według komunikatu
firmy bezpłatne zwroty mają poprawić doświadczenia
zakupowe klientów. To również oznacza, że coraz
częściej odsyłane produkty będą miały do pokonania
duże odległości.
Perspektywa I Perspektywa II Perspektywa III
Decathlon gwarantuje bezterminowy zwrot
posiadaczom Karty Stałego Klienta.
Można go dokonać online lub
w sklepie stacjonarnym.
Odesłanie zamówienia
przez paczkomat InPost
jest bezpłatne.

13. MONDI IDEA BOOK 13/20
Jak e-commerce ogranicza liczbę zwrotów?
Zalando, broniąc się przed nadużyciami,
stosuje duże metki umieszczane
w widocznych miejscach. Do zwrotów
kwalifikują się tylko rzeczy posiadające
wszystkie etykiety produktowe.
Kanadyjski e-sklep Indigo przyznaje
10-procentowy upust przy odbiorze
zamówień online w sklepach
stacjonarnych, co ma zmniejszyć liczbę
zwrotów i zwiększyć sprzedaż.
Znany z proklienckiego nastawienia
Nordstrom postawił na bardziej
restrykcyjną politykę zwrotów sukienek
okolicznościowych i przedmiotów
designerskich. Powodem tej zmiany
jest nieproporcjonalnie wysoki odsetek
odsyłanych rzeczy w tych kategoriach.
W 2018 r. Wall Street Journal opisał przypadki
zamykania kont notorycznie zwracających towary
klientów przez Amazon. Według badania firmy
Brightpearl przeprowadzonego wśród 200 kierowników
sklepów detalicznych ponad 60% amerykańskich
i 45% brytyjskich zadeklarowało, że pójdzie w ślady
giganta z Seattle, blokując seryjnie zwracających
klientów (tzw. serial returners).
Firmy e-commerce nie chcą karać wszystkich klientów
za błędy niektórych. Wprowadzanie masowych restrykcji
nie opłaca się, o czym pisze MIT Sloan. Na podstawie
big data firmy identyfikują pojedynczych konsumentów,
nadużywających liberalnej polityki zwrotów. W różny
sposób piętnują złe zachowania. Znamy m.in. polskie
przykłady, wskazujące, że niektóre e-sklepy najpierw
zaprzestają wysyłać newsletter, uprzykrzają płatność
albo dziękują za współpracę.
Perspektywa I Perspektywa II Perspektywa III
-10%
Sieć sklepów odzieżowych HM
przyjmuje zwroty e-commerce
tylko online.

14. MONDI IDEA BOOK 14/20 Perspektywa I Perspektywa II Perspektywa III
Perspektywa III
Jak będą wyglądać
zwroty w przyszłości?
E-commerce pędzi, pokonując kolejne bariery. Już dziś niektóre
e-sklepy oferują dostawę tego samego dnia. Kiedy w takim czasie
będzie obsługiwany cały proces zwrotu wraz z przelaniem środków
na konto? Jak na zwroty wpłyną technologie rozpalające wyobraźnię
ekspertów wielu branż, takie jak sztuczna inteligencja, internet rzeczy,
sieć 5G, blockchain? Zachęcamy do zapoznania się z pomysłami
naszych ekspertów, którzy szukali odpowiedzi na pytanie: jak będziemy
zwracać towary w przyszłości?

15. MONDI IDEA BOOK 15/20
Jak wyobrażamy sobie zwroty jutra?
Sklepy wprowadzą technologie AR/
VR lub hologramowe, pozwalające
lepiej poznać produkty, co wpłynie
na ograniczenie liczby zwrotów.
Lepszy wybór towarów
i redukcję zwrotów zapewnią
mechanizmy oparte na big data,
thick data, deep learning i sztucznej
inteligencji.
Będziemy mogli oddać zakupione
produkty spożywcze online.
W odleglejszej przyszłości e-commerce
zaangażuje więcej naszych zmysłów
np. węch i dotyk – co też wpłynie na
obniżenie liczby zwrotów.
Inteligentne rzeczy będą informować
e-sklep, czy zwrot jest zasadny.
Perspektywa I Perspektywa II Perspektywa III
Zwroty staną się coraz szybsze.
Będą dostarczane dronami,
robotami czy autonomicznymi
kurierami albo innymi inteligentnymi,
niskoemisyjnymi pojazdami.
Będą bardziej spersonalizowane –
dostosowanie do czasu, kanału
w odpowiednim opakowaniu
albo bez niego.
Formularze przejdą do lamusa,
wyprze je obsługa głosowa
procesu zakupów i zwrotów.

16. MONDI IDEA BOOK 16/20
Zwrot ku przyszłości
Dziennik Rzeczpospolita
informuje, że firma kurierska DPD
otworzyła przymierzalnie w
największych polskich miastach.
Klient może w nich sprawdzić
zamówione rzeczy, i natychmiast
odesłać te, które mu nie pasują.
W jednym z 350 Return Bars
zlokalizowanych np. w amerykańskich
galeriach handlowych można za darmo
zwrócić rzeczy z wybranych sklepów online.
Towar zostaje na miejscu sprawdzony, zapakowany
i odesłany na paletach, co obniża koszty logistyki. Klient
podaje adres e-mail, dzięki czemu refundacja jest
inicjowana od razu. Usługę opłacają e-sklepy. Za tym
pomysłem stoi start-up Happy Returns, który otrzymał
finansowanie w wysokości 11 milionów dolarów od firm
PayPal, U.S. Venture Partners, Upfront Ventures.
Gdyby cały amerykański handel przeniósł się do
internetu, potrzeba byłoby 10 razy więcej
samochodów dostawczych – przewiduje
futurysta Thomas Frey. Niestety nie
wiadomo, czy autor wziął pod uwagę
liczbę zwrotów, którą należałoby
obsłużyć, gdyby ten scenariusz się ziścił.
W 2014 r. Amazon zgłosił patent na tzw. airborne
fulfillment center. Kształtem przypomina ono
zeppelin i może stanowić centrum wysyłkowe. Na tej
podstawie jeden z internautów zrobił film, który nie
ma nic wspólnego z rzeczywistością, ale przemawia do
wyobraźni.
Perspektywa I Perspektywa II Perspektywa III
IKEA rozpoczyna, m.in. w Polsce,
testy leasingu wyposażenia domu.
Zamiast kupować meble, będziemy je
wynajmować, a kiedy się nam znudzą –
wymieniać. Pożyczanie rzeczy zastąpi
ich posiadanie. W rezultacie handel będzie ewoluował
w stronę retail as a service.
Zmiana handlu na model retail as a service, albo idąc
dalej – product as a service, oznacza, że zwroty
staną się stałym elementem tej usługi. Możemy się
spodziewać, że każdego roku będzie
ich coraz więcej.

17. MONDI IDEA BOOK 17/20 Perspektywa I Perspektywa II Perspektywa III

18. MONDI IDEA BOOK 18/20
Dobrze spakowane zwroty według Mondi
Dołóż starań, aby opakowanie można było otworzyć w wygodny sposób,
bez użycia narzędzi. Dzięki temu rosną szanse, że pudełko nie zostanie uszkodzone
i będzie nadawało się do ponownego wykorzystania – tj. do zwrotu.
Zadbaj o pozytywne doświadczenie użytkownika i ułatw mu przygotowanie paczki
do zwrotu. Jednym ze sprawdzonych sposobów jest zastosowanie dodatkowych taśm
w opakowaniu, tzw. hot melt. Pamiętaj, że wiele osób nie ma w domu opakowań i taśmy klejącej.
Upewnij się, że surowiec i konstrukcja opakowania pozwalają bez szwanku przejść
powrotną drogę do centrum dystrybucji i dalej, do pierwotnego nadawcy. W przypadku
wątpliwości odnośnie do wytrzymałości paczki zachęcamy do kontaktu mailowego:
e.commerce@mondigroup.com
Dopasuj opakowanie do wielkości wysyłanego produktu: brak pustych przestrzeni ogranicza
prawdopodobieństwo uszkodzenia zarówno w dostawie, jak i zwrocie.
Rozważ, czy nie dodać na opakowaniu krótkiej instrukcji zwrotu.
To może i byłby dobry pomysł,
ale nie chcemy zajmować
klientom cennego czasu. Dlatego
badamy tylko ogólny poziom
zadowolenia z naszych usług.
Perspektywa I Perspektywa II Perspektywa III
Czy mierzycie
satysfakcję ze
zwrotów?

19. MONDI IDEA BOOK 19/20
e-conomic
e-fficient
e-asy
processes
logistic
consumer
experience
environment
protection
Mondi
e-commerce:
e-konomiczne,
e-fektywne,
e-lastyczne
Stale ulepszamy opakowania,
które sprzyjają rozwojowi
e-biznesu
W naszym podejściu 3e rzucamy wyzwanie
opakowaniom, żeby wesprzeć zyskowność Twojego
e-sklepu. Stworzyliśmy e-konomiczne, e-fektywne
i e-lastyczne rozwiązania. To skuteczne projekty
zapewniające satysfakcję klienta, szybkie i bezpieczne
pakowanie, pełne wykorzystanie przestrzeni
i materiałów. Nasze rozwiązania gwarantują
wartość dodaną i obniżają koszty.
Szukasz informacji nt. optymalizacji opakowań
do potrzeb klientów e-commerce i łańcucha dostaw?
Skontaktuj się z Maćkiem Sawiną:
Maciej Sawina
Expert w zakresie UX opakowań e-commerce
e.commerce@mondigroup.com
https://www.linkedin.com/in/maciej-sawina

20. MONDI IDEA BOOK 20/20
Mondi IDEA BOOK
Napisz do nas na e.commerce@mondigroup.com, jeśli:
• chcesz podzielić się z nami spostrzeżeniami
o zaprezentowanych pomysłach,
• interesujesz się konkretnym tematem związanym ze współczesnym
handlem i chcesz wziąć udział w naszym warsztacie.
Czekamy na wiadomość od Ciebie!
Pozdrawiamy
Drużyna Mondi
Dziękujemy za zapoznanie się
z „Mondi idea book”
Będziemy kontynuować ekspercką dyskusję
nt. wyzwań współczesnego handlu i e-commerce
mondigrup.com