Presentation on "Complaints Management Conference" by Puls Biznesu. July 2016

1. Zarządzanie
doświadczeniem reklamacyjnym
Lipiec 2016

2. AGENDA

3. Klient „reklamacyjny”? Po prostu Klient.
Wprowadzenie do CX i Podróży Klienta

4. Perspektywa organizacji vs. Percepcja Klienta
INSIDE-OUT
(Spojrzenie od wewnątrz na zewnątrz)
OUTSIDE-IN
(Spojrzenie od zewnątrz do wewnątrz)

5. Customer Experience / Doświadczenia Klienta…
…to odczucia zbierane (świadomie i podświadomie)
przez wszystkie zmysły (mózg emocjonalny)
oraz sferę racjonalną i logiczną („mózg racjonalny”) Klienta
w trakcie interakcji z firmą/instytucją i wszystkim tym, co wytworzy
oraz jej przedstawicielami (punkty styku)
bez względu na status i relację w jakiej funkcjonuje Klient w danym
momencie (przyszły, obecny czy były Klient)
Porównuję Kupuję PłacęSzukam …. ….

6. Związek przyczynowo-skutkowy

7. Przyczyna-skutek
jesteśmy jakoś
potraktowani
doświadczenie emocja
percepcja
marki
decyzje
zakupowe
rekomendacja
(+/-)
wrażliwość
na błędy
$

8. Dobra reklamacja to satysfakcja

9. A jak to jest z doświadczeniem reklamacyjnym? Klienci doceniają:

10. Czynniki wpływające na odbiór procesu reklamacyjnego?
http://www.customer-insight.co.uk/article/884
Badanie UKCSI
(Wskaźnik Satysfakcji
Klientów – Wlk.
Byrytania) – kluczowe
czynniki satysfakcji/
dyssatysfakcji w procesie
reklamacyjnym).
Średnie oceny satysfakcji
Klientów po procesie
reklamacyjnym.

11. Preferencje sposobów kontaktowania się w procesie reklamacyjnym
Źródło: Raport :„Global Customer Service Barometer. Market Comparison of Findings” (Echo; 2011)

12. Najlepiej oceniane praktyki w procesie reklamacyjnym
Źródło: Raport :„Global Customer Service Barometer. Market Comparison of Findings” (Echo; 2011)

13. Efekty udziału Klienta w procesie reklamacyjnym
Jeśli Klient jest zadowolony z
przebiegu procesu reklamacyjnego,
ponownie skorzysta z oferty firmy
w ponad 70% przypadków.
Aż 95 % Klientów da firmie drugą
szansę, jeżeli ich skargi
są przetwarzane szybko i skutecznie.
Źródło: Raport: "Customer Complaints. Why
Customer Complaints are Good for Business"
SuperOffice
W przypadku reklamacji głównym
powodem odejścia Klientów od marki
nie są straty finansowe, ani długi czas
oczekiwania na rozpatrzenie wniosku
reklamacyjnego, ale słaba jakość
obsługi klienta.
Źródło: 2010 Customer Experience Report by RightNow

14. Co wpływa na pozytywny odbiór procesu reklamacyjnego?
1. Umożliwić Klientowi rozwiązanie
reklamacji podczas rozmowy
telefonicznej lub bezpośredniej z
Pracownikiem (face to face)
2. Zatrudniać współczujących
pracowników!!! (empatia)
3. Dać „władzę” pracowników, aby
mogli natychmiast rozwiązać
problem (podejmowanie decyzji)
4. Informować Klientów co się stanie
dalej oraz ile to będzie trwało (prosty
proces i SLA)
1. Przyjmowanie reklamacji „przez
automat” lub konieczność wysłania
pocztą tradycyjną
2. Przełączanie, przełączanie,
przełączanie
3. Obojętność, brak zainteresowana
4. Odrzucenie reklamacji
+ -

15. Ile kosztują nas reklamacje?

16. Koszty obsługi
Czas rozwiazywania Przybliżony koszt rozwiązania
Natychmiast £3 (około 15 PLN)
W 24h £3 (około 15 PLN)
2-3 dni £5 (około 25 PLN)
4-7 dni £5 (około 25 PLN)
1-2 tygodnie £10 (50 PLN)
3-4 tygodnie £10 (50 PLN)
Ponad miesiąc £15 (75PLN)

17. Źródło: Boxwood (rynek brytyjski)
Czego oczekują Klienci „z reklamacją”?
Oczekiwali % oczekujących % który otrzymał
Wyjaśnienia skąd wziął się problem 73% 18%
Naprawienia produktu/usługi 72% 27%
Podziękowania „że jesteś z nami” 71% 25%
Zapewnienia że problem się nie powtórzy 70% 16%
Przeprosin 59% 25%
Okazji do wyrażenia swoich uczuć/wyżalenia się 59% 47%
Koszt niespełnionych oczekiwań

18. Koszty satysfakcji

19. Custmer Journey

20. Skąd się wzięła Podróż Klienta? Dlaczego to podstawowe narzędzie?
Źródło: ludensfaber.wordpress.com; INSEAD, IDEO: Service Disign, 2008
Szukanie
informacji
Planowanie
działań
Rozpoczęcie
Wejście
Zakup
biletu
Wejście do
pociągu
Przejazd
Dojechanie
na miejsce
Dalsza
podróż
Oczekiwanie
na peronie
Skupienie organizacji na
etapach objętych procesami

21. Podróż Klienta…
… to ciąg zdarzeń,
kroków, działań
jakie podejmuje Klient,
lub w których bierze
udział,
aby zrealizować swój
cel związany
z produktem
lub usługą.
Niekoniecznie wyłącznie
„z naszą marką”.

22. Mapa Podróży Klienta

23. Zarządzanie procesem reklamacyjnym
czy doświadczeniem reklamacyjnym

24. W czym tkwi różnica?
Wiedza z organizacji Wiedza od Klienta

25. Podróż Klienta a Podróż Klienta – dwa wymiary
reklamacja
Pełnapodróżklienta
Zakupproduktu/usługi
Opłacaniefaktury
Poszukiwanie
Zakup
Korzystanie
problem

26. Dział Reklamacji odpowiada za:
Sprawne
i zgodne z
procedurami
rozpatrywanie
reklamacji
Nieustające
usprawnianie
punktów styku
firmy z Klientem
w celu
minimalizacji
liczby
(wskaźnika?)
reklamacji.

27. Zarządzanie doświadczeniem reklamacyjnym to dwa wymiary:
reklamacja1. Zarządzanie podróżą Klienta rozpatrującego
reklamację, aby negatywne doświadczenie
zamienić w pozytywne
2. Współdziałanie z resztą organizacji w pełnej
podróży Klienta i poszczególnych jej
odcinkach, aby eliminować przyczyny
negatywnych doświadczeń Klientów
(przyczyny reklamacji)

28. Dlaczego tak ciężko dostarczać Klientom dobre doświadczenia, czyli
błędy w „unikaniu” reklamacji
1. Zespół ds. rozpatrywania reklamacji jest traktowany jako
back office – czyli proces na zapleczu, a nie jako element strategii
budowania satysfakcji klienta. Nie jest częścią strategii budowania
dobrych doświadczeń Klientów i ich lepszej percepcji marki.
2. Koszty związane z procesem rozpatrywania reklamacji są
traktowane jako czysty koszt operacyjny, a nie jako wydatek
potrzebny do utrzymania klienta, budowania jego lojalności, a więc
koszt marketingu.
3. Minimalizacja liczby reklamacji jest traktowana jako
obniżanie kosztów operacyjnych, a nie jako czynnik pomagający
uzyskać wyższą sprzedaż i wyższy poziom zlojalizowanych
(utrzymanych) klientów (dobrze, pozytywnie doświadczonych)

29. Nowe zmienne nie dotyczą wyłącznie Customer Journey.
Badań też.
Dziękuję za uwagę!
Marta Łukawska-Daruk, Partner w CustomerMatters, CX Ekspert
tel. 790 005 303, e-mail: marta.lukawska-daruk@customermatters.pl
biuro@customermatters.pl
www.customermatters.pl