1. Service si Mentenanta
Sistemul operational

2. Pozitia departamentului in
procesul de vanzare
 Prospectarea
 Construirea relatiei
 Identificarea nevoilor
 Prezentarea produsului
 Eliminarea obiectiilor
 Obtinerea de noi recomandari

3. Prospectarea
 Service-ul reprezinta prin natura sa un tool in procesul global de prospectare.
 Desi nu il consideram un business profitabil service-ul este probabil cea mai
sigura ustensila de indentificare a oportunitatilor de vanzare de pe piata in
sistem outreach.
 Am folosit foarte des asocierea service = medic si consider ca aceasta imagine
este punctul de plecare pentru dezvoltarea departamentului.
 Prospectarea pentru noi face referire la identificarea nevoii de echipamente
fitness de pe piata. Din fericire nimeni nu poate decide sau influenta in mod
direct aceasta nevoie mai bine decat un medic in echipamente fitness.
 Service-ul poate identifica fiecare “infectie” a unui business si in plus poate
oferi o prescriptie pentru eliminarea ei. In tratarea unei infectii se ofera in
general doua solutii: tratarea prin antibiotice, in cazul nostru piese de schimb,
sau eliminarea “infectiei” prin operatie pentru a elimina riscul raspandirii
acesteia.
 In acest sens rolul primordial al echipei de service il reprezinta indentificarea
business-urilor “infectate” de echipamente depasite moral si fizic.

4. Construirea relatiei
 Cel mai important element psihologic in procesul de
vanzare il reprezinta increderea.
 Oamenii cumpara daca au incredere:
1. In produs / serviciu
2. In persoana care vinde
3. In compania din spatele produsului
 Construirea relatiei este un proces dezvoltat pe doi piloni
foarte importanti:
1. Prima impresie
2. Experientele ( deoarece sistemul de credinte al unui om
este influentat direct de experientele sale )
 Service-ul poate reprezenta cea mai usoara si sigura
metoda de a oferi atat o prima impresie pozitiva cat si a
inlocui o preconceptie printr-o experienta pozitiva.

5. Identificarea nevoilor
 Trebuie sa intelegem ca de multe ori mergem la doctor pentru a
trata o durere si suntem nevoiti sa tratam mai mult decat sursa
durerii.
 Acest lucru se intampla datorita sistemului de consultatie al carui
scop este acela de a identifica sursa durerii si nu de a o trata.
 Tratamentul este realizat cu consimtamantul pacientului doar
dupa ce acesta a inteles gravitatea problemei cu care se zbate.
 De aceea identificarea nevoilor de multe ori se dovedeste a fi un
efort de constientizare a pacientului a gravitatii situatiei in care se
afla.
 In concluzie faptul ca stim ca exista probleme cu echipamentele
unui prospect nu este suficient, trebuie sa-il facem si pe el sa
constientizeze ca reprezinta o problema pentru el.

6. Prezentarea produsului
 Service-ul influenteaza prezentarea
produsului in doua moduri:
1. Au mai multa incredere deoarece
produsul este recomandat de un “medic”
si nu un vanzator.
2. Experientele trecute dicteaza frici
viitoare iar noi putem realiza
prezentarea produselor evitand aceasta
emotie.

7. Eliminarea obiectiilor
 Prin service identificam fricile prospectilor iar
fiecare obiectie poate fi combatuta ulterior
amintindu-le de ce le este frica.
 Pentru a obtine recomandari valoroase
trebuie ca prospectul sa se afle intr-un
sentiment de satisfactie. De aceea momentul
ulterior unei vanzari sau a unei lucrari de
service este momentul oportun pentru a cere
o recomandare.
Obtinerea de noi recomandari

8. KPI
 Identificatorii de performanta cheie sunt:
1. Numarul de clienti multumiti
2. Numarul de aparate solutionate
3. Viteza de solutionare
4. Numarul de probleme extra identificate
5. Coeficienti variati

9. Sistemul operational
 Trimestrial:
1. Follow up
 Lunar:
1. Definirea obiectivelor
2. Verificarea rezultatelor
3. Raportarea KPI
 Saptamanal:
1. Programarea vizitelor
2. Verificarea progresului
 Zilnic:
1. Inregistrarea Bitrix
2. Verificarea gradului de satisfactie

10. Managementul lucrarii de service
 Prima impresie:
1. Punctualitatea
2. Chestionar Entry: ( pentru identificarea relatiei cu vechiul
vanzator, a cator mai multe informatii legate de afacere,
de patronat si de echipamente )
 Construirea relatiei:
1. “Etalarea” cunostintelor;
2. Prezentarea experientelor trecute;
3. Implicarea in procesul de solutionare;
 Exit interview:
1. Obtinerea unei dovezi scrise sau verbale a recunostintei;
2. Verificarea gradului de satisfactie;
3. Obtinerea de recomandari;
4. Prezentarea de oferte limitate si a altor beneficii;