4. PwC
Nowa kategoria: Gwiazda relacji z klientem
Gwiazda bankowości Gwiazda bankowości specjalistycznej
+15% oceny kapituły
Gwiazda relacji z klientem (15%)
Gwiazda stabilności (20%)
Gwiazda efektywności (20%)
Gwiazda wzrostu (15%)
Gwiazda innowacyjności (15%)
+15% oceny kapituły
Analiza ilościowa oraz ocena innowacji (85%)
4
5. PwC
Gwiazda relacji z klientem powstała w odpowiedzi na trendy rynkowe
Rosnąca świadomość
finansowa klientów oraz
korzystanie z rosnącej liczby
banków
Nowa regulacja PSD2, które
jeszcze zwiększy znaczenie
relacji z klientem
Oczekiwania klientów wobec
doświadczeń w banku,
przeniesione z najlepszych,
światowych marek
konsumenckich
5
6. PwC
Pierwsze tak szerokie badanie wszystkich klientów banków pod kątem ich
doświadczenia z bankiem głównym
6
Badanie
internetowe
+1600 osób
Średnio 90 osób na
1 bank (min. 60)
7. PwC
Gwiazda relacji z klientem jest oparta o stworzony przez nas wskaźnik:
„Customer Appreciation Index”
7
Lojalność(40%)
Zadowolenie(35%)
Aktywność(25%)
Gwiazda relacji
z klientem
Customer
Appreciation Index
Oferty innych banków
Produkty w innych bankach
Priorytet banku głównego
Rozważanie churnu
(30%)
(30%)
(20%)
(20%)
Polecenie banku
Odradzenie banku
Zadowolenie z relacji
NPS
(30%)
(30%)
(20%)
(20%)
Uproduktowienie
Aktywność produktowa
Aktywność transakcyjna
Otwarcie nowego produktu
(30%)
(30%)
(25%)
(15%)
8. PwC
Nasze badanie to nie jest „kolejny NPS”
Customer Appreciation Index NPSRanking
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
8
9. PwC
Klienci dość pozytywnie ocenią „techniczną wygodę” w kontaktach z bankiem…
Czas oczekiwania na obsługę 7.2 / 10 6.9 / 10
Efektywność rozmowy 7.6 / 10 7.5 / 10
Kultura osobista pracowników 8.2 / 10 8.0 / 10
Wiedza pracowników 8.0 / 10 7.7 / 10
Oddział CC / Webchat
9
10. PwC
…lecz ich doświadczenie w relacji z bankiem jest niesatysfakcjonujące
Banki nie wynagradzają lojalności klientów oraz ich aktywności…
60% nie odczuwa, że trwałość i czas ich relacji z bankiem przekłada się lepszą ofertę, warunki cenowe i obsługę
…Oferta często nie jest dostosowana do potrzeb klientów…
• 75% w ciągu ostatnich 12M otrzymało min. 1 telefon z ofertą lecz dla 63% nie była ona dopasowana do ich potrzeb
…większość klientów nie ma silnej relacji ze swoim bankiem
• 60% nie jest przywiązanych do banku głównego a 44% rozważało jego zmianę w ostatnich 12M
10
