1. ITSM для управлениябизнес-подразделением Ситдыков Тимур, Архитектор технических решений 26/05/2011

2. Технологии работы

3. 3 Что делать?

4. 4 Сервис-ориентированная архитектура предприятий

5. Типовая модель управления сервисной компании

6. 6

7. 7 Типы работ Плановая работа (обязательная работа по регламенту, в соответствии с технологическим процессом, выполняемая согласно утвержденному графику) Поручение (однократная Работа вне планов определенная сроками не связанная с устранением Инцидента и решением Запроса на обслуживание)

8. страница8 07 мая 2003г.

9. Цели процесса управления Инцидентами Восстанавливать сервисы максимально быстро Управлять жизненным циклом инцидентов (координировать восстановление) Предоставлять информацию руководителям и другим процессам страница9 07 мая 2003г.

10. Контроль исполнения Контроль качества Отчетность Процессы Управления Инцидентами и Работами Выявление и регистрация «Владение», контроль устранения, эскалация, информирование Классификация и первоначальная поддержка Запрос на предоставление сервиса? Да Работа по процедуре Нет Привязка Анализ и диагностика Устранениеи восстановление Нет Разрешен? Да Закрытие инцидента страница10 07 мая 2003г.

12. Управление Проблемами: цели Стабилизация сервиса за счет: минимизации повторяющихся инцидентов устранения причин инцидентов предотвращения инцидентов и проблем Повышение эффективности использования ресурсов

13. 13

17. Отказоустойчива

18. Масштабируема

21. Отказоустойчива

22. Масштабируема

23. Интегрирована с другими АСУ

24. Веб-интерфейс

26. По почте

29. Отказоустойчива

30. Масштабируема

31. Интегрирована с другими АСУ

32. Только веб-интерфейс

33. Отчетность