Compliance met de Gedragscode Telemarketing 2012. In deze presentatie van DMCC Nederland wordt zowel de Gedragscode Telemarketing als de Reclamecode Telemarekting behandeld. Wat zijn de gevolgen voor de praktijk?

1. Compliance met de Gedragscode
Telemarketing 2012
Ronde Tafelsessie Financials Klantenservice Federatie 24 januari 2013
Patrick Jordens – DMCC Nederland B.V © 2013

2. EVEN VOORSTELLEN
Patrick Jordens (06-15058797)
•Klantcontact compliance specialist
•Directeur van DMCC Nederland B.V.
(compliance programma’s en ondersteuning)
•Directeur van Weetwatjezegt
(compliance e-learning voor medewerkers)
•Bestuurslid branchevereniging Dutch
Dialogue Marketing Association (DDMC)
DMCC Nederland B.V.
Heijdseweg 88
2681 VN Monster
088-7779311

3. ONZE PRESENTATIE
Wat zal er in deze sessie
aan de orde komen?
1.Gedragscode Telemarketing (GTM)
2.Reclamecode Telemarketing (CTM)
• Herkenbaarheid reclame
• Aanbieden Bel-me-niet register
• Fatsoensnormen

4. INTRODUCTIE
• Code TM is 2012 is de opvolger van de
Code TM uit 2003 (1)
• Gezamenlijke effort van KSF en DDMA
• Zelfregulering regelt in principe
branchepraktijken die door de wet niet zijn
geregeld, maar waarvan de branche wel van
mening is dat hier afspraken over moeten
worden gemaakt.

5. Gedragscode Telemarketing
• Valt niet onder het consumenten
klachtrecht
• Normeert de techniek en stelt eisen aan
training en opleiding
• Gehandhaafd door DDMA en KSF
volgens verenigingsrecht

6. Gedragscode|techniek
Abandonned Calls (art VI. GTM)
•Abandonned calls zijn in een aantal
landen streng gereguleerd. Deze
regels zijn een direct gevolg van
consumentenklachten.
•De Code geeft aan dat het aantal
abandonned calls niet meer mag
bedragen dan 5% per 24 uur op de
contactpogingen van de dialer (bruto
calls)

7. Gedragscode|opleiding
Instructie en training (art VIII GTM)
•Een call center agent moet een consument adequaat en
fatsoenlijk te woord kunnen staan en kunnen reageren op
verzoeken.
•De Code legt de verantwoordelijkheid hiervoor bij adverteerder
en call center, door hen te verplichten agents op een juiste
manier instrueren om onwettelijke, onbehoorlijke en misleidende
benadering tegen te gaan.
•Een samenvatting met de essentiële bepalingen uit de reclame
code dient binnen handbereik van de telemarketeer te zijn.

8. HOE HOUDT U GRIP OP IRRITATIE DOOR
BELAPPARATUUR?
WERKT U MET EEN DIALER?

9. Reclamecode Telemarketing
"Compliance is een keuze. Kies DMCC voor onafhankelijke borging van compliance"

10. Reclamecode Telemarketing
a. Reikwijdte
b. Herkenbaarheid Reclame
c. Bel-me-niet en RVV
d. (overige) fatsoensnormen

11. Reclamecode|Reikwijdte
• telefoongesprekken met een commercieel, ideëel of
charitatief oogpunt (=reclame), geen marktonderzoek, geen
service-call, geen inbound gesprekken*
• gericht op natuurlijke personen (ook eenmanszaken, ZZP’ers
en VOF’s), conform begrippen uit de Telecommunicatiewet
• bij gevraagde en ongevraagde communicatie
*Houd bij inbound gesprekken wel rekening met het recht van
verzet

12. Reclamecode|Reikwijdte
Gevraagde en ongevraagde communicatie
Telecommunicatiewet 11.7: Ontdubbelen met en aanbieden van het
bel-me-niet register hoeft alleen als er sprake is van ongevraagde
communicatie voor commerciële, ideële of charitatieve doeleinden
OPTA: Ook al geeft een consument toestemming, dan nog is dit
ongevraagd en dient ontdubbeld te worden met BMNR
‘indien een consument heeft ingestemd met het gebruik van zijn
gegevens’ – bijvoorbeeld door het invullen van een enquête of
meedoen aan een prijsvraag – er nog steeds sprake is van
ongevraagde communicatie’ - OPTA

13. Reclamecode|(On)gevraagde communicatie
Wanneer is er wel sprake van gevraagde communicatie?
Gevraagde oproep: gesprek met commercieel, charitatief of
ideëel oogpunt waar de consument zelf ondubbelzinnig om heeft
verzocht.
Gevolg: Als een consument ‘zelf op eigen initiatief en voor
iedere afzonderlijke communicatie verzoekt om gebeld te
worden’, hoeft niet ontdubbeld te worden met het bel-me-niet
register en hoeft tijdens het gesprek niet gewezen te worden op
het Recht-van-Verzet en het Bel-me-niet register.
Daarom zijn de regels met betrekking tot een gevraagde oproep
opgenomen in een aparte paragraaf van de Code.

14. Reclamecode|(On)gevraagde communicatie
Gevraagde of ongevraagde communicatie?
Zijn in onderstaande gevallen de bel-me-niet regels
wel of niet van toepassing?
- (in een enquête)
0 (hokje actief aan vinken)
Bel mij met een aantrekkelijk aanbod voor een
abonnement voor mobiele telefonie van KPN?
- (in een enquête)
Indien u hier uw gegevens achterlaat gaat u
ermee akkoord dat u gebeld wordt door adverteerder x
en y met een aantrekkelijk aanbod

15. Reclamecode|(On)gevraagde communicatie
Niet zo!

16. Reclamecode|(On)gevraagde communicatie
Wel zo!

17. Reclamecode|(On)gevraagde communicatie
Wel zo!

18. Reclamecode|Herkenbaarheid
Artikel 4 CTM
•Conform ‘oude’ Code. Bij een telemarketinggesprek (gevraagd en
ongevraagd) dient de telemarketeer
1. Het commerciële oogmerk duidelijk te maken en te vragen
of het gesprek gelegen komt
2. De identiteit van de adverteerder duidelijk te maken
3. >5 min, aangeven hoe lang het gesprek ongeveer zal
duren
Artikel 10 CTM
• Oneerlijke en misleidende benadering is niet toegestaan

19. Reclamecode|BMNR & RVV
Bel-me-niet register (BMNR) en recht van verzet (RVV)
Het Recht van Verzet: duidt op afmelding op opdrachtgeverniveau. Als
een consument aangeeft niet meer gebeld te willen worden voor een
bepaald product of dienst: moet deze worden opgenomen op de eigen
suppressielijst.
Let op: veel klachten bij Consuwijzer, focus in OPTA toezicht.
Opname in het register: impliceert een opt-out voor alle (commerciële,
ideële en charitatieve)telemarketingactiviteiten door inschrijving in het bel-
me-niet register.

20. Reclamecode|BMNR & RVV
Ontdubbelen
Recht van Verzet (artikel 2 CTM)
Ongevraagd bellen (telemarketing) mag, tenzij
•de consument bij de adverteerder verzet heeft
aangetekend tegen verder gebruik van zijn elektronische
contactgegevens
= Afmelden op adverteerderniveau

21. Reclamecode|BMNR & RVV
Bel-me-niet register (artikel 3 CTM)
Ongevraagd bellen mag, tenzij
•Een consument staat ingeschreven in het bel-me-niet register en geen
klant is van de organisatie
Uitzondering: klantrelatie
•Als een consument ingeschreven staat in het bel-me-niet register, mag
hij toch gebeld worden door een adverteerder indien deze :
• het telefoonnummer van de consument heeft gekregen in het
kader van de verkoop
• Dit gebruikt om eigen gelijksoortige producten aan te bieden
= Algehele afmelding, behalve voor bedrijven waar de
consument klant is

22. Reclamecode|BMNR & RVV
Klantrelatie
Dus niet:
- informatie-aanvraag,
- inschrijven e-mailnieuwsbrief
- openen gebruiksaccount (zonder transactie)
OPTA
vindt dat er alleen sprake is van een klantrelatie als:
•Er een financiële transactie heeft plaatsgevonden
•De gegevens binnen dezelfde juridische entiteit gebruikt worden

23. Reclamecode|BMNR & RVV
Informeren
Wijzen op BMNR en RVV (Artikel 12 CTM)
In ieder ongevraagd telemarketinggesprek moet de consument
volgens de Code worden gewezen op het register en de mogelijkheid
moet worden geboden:
1. verzet aan te tekenen tegen verder gebruik van zijn
elektronische contactgegevens én
2. onmiddellijk te worden opgenomen in het bel-me-niet
register
Uitzondering: Concrete terugbelafspraak
Tenzij, in het eerste gesprek een concrete terugbelafspraak (datum,
tijdsindicatie, onderwerp) wordt gemaakt, dan hoeft in het eerste
gesprek niet geïnformeerd te worden.

24. Reclamecode|BMNR & RVV
Interactive Voice Response (IVR) - Artikel 13, 14
•Informeren over het Bel-me-niet register en het Recht van
Verzet mag via een bandje na afloop van een
telemarketinggesprek, waarin de consument doormiddel van de
toetsen zijn keuze kan maken. Een script en audiofiles voor de
IVR zijn beschikbaar via DDMA.
•Ook OPTA ziet geen bezwaar in het bieden van het BMNR en
RVV met het bandje, maar vindt dat dit op ondubbelzinnige
wijze moet worden aangekondigd ‘uw rechten in telemarketing’
is te vaag.

25. Reclamecode|BMNR & RVV
Interactive Voice Response (IVR) - Artikel 13, 14
De voorbeeldzin om het BMNR en RVV aan te kondigen die in de
Code staat, heeft OPTA als voldoende aangeduid in een recent
boetebesluit.
“meneer/mevrouw, ik dank u hartelijk voor uw tijd. Ik wil u nog
even wijzen op uw rechten in telemarketing. Als u nog even aan
de lijn blijft, wordt u door middel van een bandje het Recht van
verzet en het Bel-me-niet register aangeboden. Prettige dag.”

26. Reclamecode|BMNR & RVV
Kortom:
Altijd ontdubbelen met BMNR en RVV
•Bij ongevraagd bellen naar consumenten die geen klant van de
organisatie zijn
Niet ontdubbelen met BMNR, wel met RVV
•Bij klanten met aanbiedingen van eigen gelijksoortige producten
en diensten
Niet ontdubbelen met BMNR en RVV
•Bij service calls
•Bij gevraagde communicatie

27. Reclamecode|Fatsoensnormen
1.Tijdstip telemarketing (artikel 9 CTM)
Ongevraagd bellen (telemarketing) mag niet:
•Na 22.00 uur ‘s avonds
•Op officieel erkende feestdagen
•Na 18.30 uur op Sinterklaas, kerstavond en dodenherdenking
2. Herkomst data bij gevraagde communicatie (inzagerecht)
3.Kinderen/Jeugdigen (Artikel 11)
4.Inspreken voicemail (artikel 7) – ook de IVR mag de voicemail niet
inspreken
5.Robocalls (Artikel 8)

28. WAT VERSTAAT U ONDER
TELEMARKETING?
WERKT U MET OUTSOURCING?
HEEFT U GRIP OP DE NALVEING DOOR
UW FACILITAIRE CALL CENTER(S)?

29. DANK VOOR UW AANDACHT
Heeft u nog vragen?

30. VOOR MEER INFORMATIE
Patrick Jordens
DMCC Nederland B.V.
Tel: 088-7779311
E-mail: info@dmcc.nl
www.dmcc.nl
© 2013