DDMA branche update bmnr en rv v 5 juli 2011

1,359 views

Published on

DDMA legt continu haar oor te luister bij haar achterban en branche. In de afgelopen weken is er veel onduidelijkheid ontstaan over de wijze van aanbieden van het Bel Me Niet Register en de handhaving van de OPTA. Graag willen wij alle onduidelijkheden wegnemen en jullie vragen beantwoorden. Bij deze de uitnodiging aan de callcenter branche (leden & niet-leden) om dinsdag 5 juli aanwezig te zijn op het DDMA kantoor.

Wat zijn de thema’s die we deze ochtend gaan behandelen: Update nieuwe interpretatie recht van verzet en aanbieden bel-me-niet-register tijdens het gesprek
Update ontwikkeling wetgeving schriftelijke toestemming na telemarketing
Update interpretatie opt in bij online leads
Update huidige stand van zaken handhaving OPTA
Update lobby activiteiten DDMA

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

DDMA branche update bmnr en rv v 5 juli 2011

  1. 1. Handhaving OPTA <ul><li>DDMA branchevoorlichting: </li></ul><ul><li>BMNR en Recht van verzet </li></ul><ul><li>- 5 juli 2011- </li></ul>
  2. 2. <ul><li>Opening Diana Janssen </li></ul><ul><li>- Directeur DDMA- </li></ul>
  3. 3. Programma <ul><li>10.00 uur : Ontvangst </li></ul><ul><li>10.10 uur : Opening Diana Janssen </li></ul><ul><li>10.30 uur : Welkom & Programma Diana Janssen </li></ul><ul><li>10.30 uur : Presentatie Roy Milder </li></ul><ul><li>Commissie Telemarketing </li></ul><ul><li>11.00 uur : Presentatie Jitty van Doodewaerd </li></ul><ul><li>De Lobby </li></ul><ul><li>Schriftelijke bevestiging telemarketing </li></ul><ul><li>Opt-in voor telemarketing </li></ul><ul><li>11.30 uur : Presentatie Patrick Jordens </li></ul><ul><li>Recente OPTA interpretaties </li></ul><ul><li>Vragenronde </li></ul><ul><li>Dank en afsluiting </li></ul>
  4. 4. Dutch Dialogue Marketing Association
  5. 5. DDMA DDMA is de branchevereniging voor dialoogmarketing. DDMA biedt deskundige en praktische kennis over datadriven marketing, waarbij relevantie van reclame en respect voor privacy centraal staan. Als service aan onze leden (opdrachtgevers & dienstverleners), als gesprekspartner van Den Haag en Brussel en als promotor van kwaliteit in de sector. Pijlers DDMA: Netwerk Kennis Lobby
  6. 6. Netwerk vs. telemarketing <ul><li>Volledige keten van telemarketing in 1 vereniging </li></ul><ul><li>280 aangesloten organisaties </li></ul><ul><ul><ul><li>Adverteerders </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Dienstverleners </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Adviseurs </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Opleidingen </li></ul></ul></ul><ul><li>Commissie Telemarketing: </li></ul><ul><ul><ul><li>Naar aanleiding van de ledenraadpleging in mei 2010 komt de Commissie Telemarketing op maandelijkse basis bijeen. Tijdens deze vergaderingen komen thema’s als het BelMeNietRegister, educatie, imago en vakontwikkeling ter tafel. De groep bestaat uit een mix van dienstverleners en adverteerders; de hele keten en alle betrokken van telemarketing aan één tafel. </li></ul></ul></ul>
  7. 7. Netwerk vs. telemarketing Volledige keten van telemarketing in 1 vereniging; Adverteerders
  8. 8. Netwerk vs. telemarketing Volledige keten van telemarketing in 1 vereniging; Callcenters
  9. 9. Netwerk vs. telemarketing <ul><li>15+6+18+4+7+5+9+10+30+22+18+60+23+6+19+5+4+7+8+7= 284 </li></ul><ul><li>284 personen actief via de 20 commissies van DDMA: </li></ul><ul><li>Telemarketing, E-mail (5x), Data &listbroking, Regelgeving, Crossmedia, Goede Doelen (5x), Datakwaliteit, iMarketing, Financiële Dienstverleners, Active Marketing Bureaus, Business groep Verspreiders Social Marketing </li></ul><ul><li>Commissies organiseren i.s.m. het bureau (6fte) </li></ul><ul><ul><ul><li>voorlichtingsbijeenkomsten wijzigende wet- en regelgeving </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>congressen over e-mail en datakwaliteit </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>middagseminars over interactive marketing, privacy en crossmedia </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>clinics social marketing, search marketing </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>masterclass Privacy </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>netwerkbijeenkomsten als de nieuwjaarsborrel </li></ul></ul></ul>
  10. 11. Kennis vs. telemarketing <ul><li>Onderzoek: </li></ul><ul><li>BMNR, 1 jaar later: initiatief cie Telemarketing ism KSF en CTM </li></ul><ul><li>Trendonderzoek Dialoogmedia : periodiek consumentenonderzoek naar de </li></ul><ul><li>kanaalvoorkeuren van de consument </li></ul><ul><li>Imago-onderzoek TM : cie Telemarketing ondervraagt consumenten, callcenters en adverteerders in 2011 </li></ul><ul><li>DM Barometer : graadmeter DM branche voor bestedingen en trends </li></ul><ul><li>Opleiding : </li></ul><ul><li>Dialogue Challenge : Startende marketeers ervaren breedte dialoogmarketing </li></ul><ul><ul><ul><li>dmv het uitwerken van marketingcases voor bv KPN, NS en Greenpeace </li></ul></ul></ul><ul><li>Masterclass Privacy Nyenrode: wat mag wel en niet met persoonsgegevens bij o.a. e-mailmarketing en telemarketing </li></ul><ul><li>Voorlichting : </li></ul><ul><li>Zelfreguleringscode Telemarketing: Voorlichtingsbijeenkomsten evaluatie Code Telemarketing in 2007 en nieuwe evaluatie in 2011/2012 </li></ul><ul><li>Wetswijziging Telecomwet: invoering BelMeNietRegister </li></ul><ul><li>Juridische expertise : gratis juridisch advies DDMA bureau </li></ul>
  11. 12. Lobby vs. dialoogmarketing <ul><li>Privacy Waarborg </li></ul><ul><li>Keurmerk : toont klanten dat een juiste manier wordt omgegaan met persoonsgegevens </li></ul><ul><li>Klachtenloket consumenten: 1 e lijns opvang voor consumentenklachten over o.a. telemarketing en gebruik BMNR </li></ul><ul><li>Contacten in Den Haag en Brussel </li></ul><ul><li>DDMA praat met kamerleden, politici, toezichthouders als OPTA en de Consumenten Autoriteit over relevante dossiers als BMNR, lead generation en verkoop op afstand. </li></ul><ul><li>DDMA is aangesloten bij CMC, VNO-NCW en de Europese DMA; FEDMA. Zij bieden een netwerk met ministers en politici. </li></ul>
  12. 13. Lobby vs. telemarketing <ul><li>DDMA betrokken bij lobbydossiers nationaal niveau </li></ul><ul><li>Boetebesluiten OPTA </li></ul><ul><li>Schriftelijke bevestiging bij koop op afstand </li></ul><ul><li>DDMA betrokken bij lobbydossiers internationaal niveau </li></ul><ul><li>Herziening Privacy Richtlijn </li></ul><ul><li>Schriftelijke bevestiging bij koop op afstand </li></ul><ul><li>DDMA is ook betrokken bij marketingdossiers: </li></ul><ul><li>Herziening wet op de kansspelen </li></ul><ul><li>Cookies (nationaal en internationaal) </li></ul><ul><li>Non mail indicator (KVK) </li></ul>
  13. 15. <ul><li>Presentatie Roy Milder </li></ul><ul><li>- Voorzitter cie Telemarketing DDMA- </li></ul>
  14. 16. DDMA Commissie Telemarketing Commissie Telemarketing vertegenwoordigt zowel adverteerders als aanbieders van het kanaal Telemarketing binnen de DDMA. Samenstelling Commissie : Uniek voor Commissie TM is dat beide belanghebbenden (adverteerders + aanbieders vertegenwoordigd zijn) Adverteerders o.a. KWF Kankerbestrijding Nuon Goede Doelen Loterijen Wegener Sanoma KPN Rode Kruis Aanbieders o.a. 2Contact Annie Connect Direct Dial Wegener SNT Unamic / HCN Fund!
  15. 17. DDMA Commissie Telemarketing Commissie is gestart in oktober 2010. Commissie is onderverdeeld in 2 subgroepen. Iedere subgroep heeft zijn eigen jaarplan. Om de maand bijeenkomst commissie, om de maand bijeenkomst subgroepen. Commissie heeft afgevaardigde in de Strategische Raad DDMA (overleg Bestuur DDMA + Commissies). Commissie probeert om voor de helft uit adverteerders, voor de helft uit aanbieders te bestaand
  16. 18. DDMA Commissie Telemarketing Jaarplannen 2011 <ul><li>Doelstelling Commissie TM (beknopt) </li></ul><ul><li>De DDMA commissie Telemarketing heeft als doelstelling de kwaliteit van de </li></ul><ul><li>branche te vergroten onder zowel leden van de DDMA als daarbuiten. </li></ul><ul><li>Voor 2011 en 2012 vier pijlers : </li></ul><ul><li>Kwaliteit en opleiding </li></ul><ul><li>Wet- en regelgeving </li></ul><ul><li>BMNR en toezichthouders </li></ul><ul><li>Imago van de branche </li></ul>Groep 1. Groep 2. O.a. Onderzoek Imago TM (juli / augustus 2011) O.a. Onderzoek BMNR Grijze gebieden wet- en regelgeving
  17. 19. DDMA Commissie Telemarketing <ul><li>Output 2011 o.a. </li></ul><ul><li>Artikel reactie onderzoek Bel-me-nietregister </li></ul><ul><li>Grijze gebieden wet- en regelgeving </li></ul><ul><li>Gesprekspartner onderzoek functionaliteit Bel-me-nietregister </li></ul><ul><li>Betrokken bij opzet nieuwe code Telemarketing </li></ul><ul><li>Uitwisselen ervaringen tijdens bijeenkomsten tussen </li></ul><ul><li>zowel adverteerders als uitvoerders </li></ul>
  18. 20. <ul><li>Presentatie Jitty van Doodewaerd </li></ul><ul><li>- Compliance Officer DDMA- </li></ul>
  19. 21. <ul><li>Jitty van Doodewaerd gaf een overzicht van de DDMA lobby in Brussel en in Den Haag. </li></ul><ul><li>Op onze website www.ddma.nl/telemarketing </li></ul><ul><li>vindt u een uitgebreid en chronologisch overzicht van onze lobbydossiers. U kunt hier ook terecht voor updates. </li></ul>
  20. 22. <ul><li>Presentatie Patrick Jordens </li></ul><ul><li>- Bestuurslid DDMA- </li></ul>
  21. 23. DDMA branche-update BMNR & Recht van verzet 5 juli 2011 Patrick Jordens, Bestuurslid DDMA
  22. 24. Handhaving OPTA <ul><li>OPTA is behoorlijk actief </li></ul><ul><li>Totaal 7 bedrijven beboet voor 1,2 mln. euro </li></ul><ul><li>26 waarschuwingen in mei 2010 </li></ul><ul><li>OPTA interpreteert zeer strikt </li></ul><ul><li>Interpretaties worden niet op initiatief van OPTA uitgevaardigd </li></ul><ul><li>Uit boetebesluiten kan de sector conclusies trekken </li></ul>
  23. 25. De overgang naar de IVR <ul><li>‘ Mijnheer Jordens, ik wil u hartelijk danken voor uw tijd. Ik wil u nog even wijzen op uw rechten in Telemarketing. Als u nog even aan de lijn blijft wordt u door middel van een bandje het recht van verzet en het BMNR aangeboden. Prettige dag.’ </li></ul><ul><li>OPTA concludeert dat bovenstaande tekst wel voldoet aan het gestelde in artikel 11.7, twaalfde lid, Tw. </li></ul><ul><li>Met deze introductietekst wordt het de gebelde abonnee duidelijk gemaakt dat een IVR-bandje gestart wordt en dat het bandje bestemd is voor de abonnee om te regelen dat hij niet meer gebeld wordt. </li></ul><ul><li>Dat laatste wordt bereikt door te vermelden dat het recht van verzet en het BMNR worden “aangeboden”. </li></ul>
  24. 26. RVV en BMNR aanbieden <ul><li>Gebruik van de IVR om RVV en BMNR actief aan te bieden is toegestaan en wordt erkend door OPTA </li></ul><ul><li>Wanneer de consument in het telemarketing gesprek zelf aangeeft niet meer gebeld te willen worden, mag deze echter niet worden doorgezet naar de IVR </li></ul><ul><li>De agentschermen dienen te worden aangepast, zodat de agent de verwerking van RVV en BMNR daadwerkelijk kan doen </li></ul><ul><li>De agent dient hierop getraind/geïnstrueerd en gecontroleerd te worden </li></ul><ul><li>De dataflow dient te worden herzien. Call centers zijn nu gewend de output van een IVR te exporteren en uploaden, maar moeten daar nu ook campagnedata aan toevoegen </li></ul>
  25. 27. Nota van toelichting artikel 3 besluit bel-me-niet <ul><li>Indien een abonnee zichzelf aanmeldt bij het register kan hij er, afhankelijk van de wijze van aanmelding, voor kiezen om aanvullende gegevens op te geven, zoals naam, volledig adres en e-mailadres. Die maken het enerzijds mogelijk om eventueel misbruik beter tegen te gaan, anderzijds kan de abonnee dan de mogelijkheid krijgen om op een eenvoudige manier zijn inschrijving te beheren en kan hij per e-mail een bevestiging krijgen van zijn inschrijving. Afhankelijk van de wijze waarop de inschrijving plaatsvindt, kunnen ook zogeheten deelblokkades voor bepaalde categorieën van telemarketing worden opgegeven. </li></ul><ul><li>Deelblokkades zijn niet verplicht. </li></ul>
  26. 28. RVV & BMNR bij terugbelafspraken <ul><li>OPTA: Formeel gezien in elk telemarketinggesprek het RVV & BMNR aanbieden </li></ul><ul><li>Indien echter de consument en de bellende partij afspreken dat het bedrijf of de organisatie op een ander tijdstip terug zal bellen om het telefoongesprek voort te zetten, is het praktisch gezien niet logisch om de consument het recht van verzet en het BMNR in het initiële gesprek aan te bieden </li></ul><ul><li>Het gesprek is immers nog niet afgerond, maar zal op een later tijdstip worden voortgezet </li></ul><ul><li>Voorwaarde is wel dat de bellende partij en de consument een concreet tijdstip voor de terugbelafspraak afspreken en dat de terugbelafspraak ook daadwerkelijk en inhoudelijk een voortzetting is van het initiële gesprek </li></ul><ul><li>In het voortgezette gesprek dient vervolgens wel altijd het recht van verzet en het BMNR te worden aangeboden </li></ul><ul><li>In praktijk zullen agents dus bij de overweging om RVV en BMNR aan te bieden aan de consument bij een terugbelafspraak, rekening moeten houden met het soort terugbelafspraak dat er wordt gemaakt </li></ul>
  27. 29. Onderhanden bij Cie Telemarketing (voorbeelden) <ul><li>Wanneer is een ex-klant nog een relatie? </li></ul><ul><li>Hoe toon je aan bij de Opta dat een opt in lead ook daadwerkelijk opt in was? </li></ul><ul><li>Hoe lang is een verkregen opt in houdbaar? </li></ul><ul><li>Wat is een goede uitleg van de definitie gelijksoortige producten en diensten? </li></ul>
  28. 30. Dank! <ul><li>Blijf op de hoogte, steun de lobby en word lid! </li></ul>
  29. 31. <ul><li>Voor vragen over wet- en regelgeving </li></ul><ul><li>Neem contact op met: </li></ul><ul><li>Jitty van Doodewaerd </li></ul><ul><li>020-4528413 </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>En abonneer je op de nieuwsbrief van DDMA via www.ddma.nl of volg DDMA via @ddma </li></ul>

×