Выступление на III Конференции руководителей и механиков автосервиса. Роль персонала в построении исключительного сервиса. Татьяна Петруха, бизнес тренер, тренер сети 5* отелей Intercontinental Hotels Group. сертифицированный тренер SQI (Service Quality Institute, Институт Сервиса Джона Шоула), участник обучающих проектов компании ZAPPOS, специалист по построению сервиса.

1. РОЛЬ ПЕРСОНАЛА
В ПОСТРОЕНИИ
ИСКЛЮЧИТЕЛЬНОГО
СЕРВИСА

2. ОБО МНЕ

3. © 2015 IHG 3

6. ВЕЛИКОЛЕПНЫЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ СОЧЕТАЮТ В СЕБЕ:
• Качественный продукт
• Эффективные процессы
• Талантливых людей, обеспечивающих великолепный
сервис
• Постоянство

7. ПЛАН НА СЕГОДНЯ
Разобрать
ключевые этапы
построения сервиса,
который продает

9. КЛАССИЧЕСКАЯ
ПИРАМИДА
УПРАВЛЕНИЯ
ПЕРЕВЕРНУТАЯ
ПИРАМИДА
УПРАВЛЕНИЯ

10. #1
СОЗДАНИЕ
ЕДИНОГО
ВИДЕНИЯ,
ЧТО
ТАКОЕ
СЕРВИС

11. НЕ МОЖЕШЬ ОПИСАТЬ – НЕ МОЖЕШЬ ИЗМЕРЯТЬ –
НЕ МОЖЕШЬ УПРАВЛЯТЬ

12. ЭТАПЫ ПОСТРОЕНИЯ
СЕРВИСА ДЛЯ ВНЕШНЕГО КЛИЕНТА:
• Обещание бренда. Кто вы? Почему приходят именно к Вам?
• Стандарты сервиса (точки контакта)
• Оценка тайного клиента на основе стандартов
• Оценка лояльности клиента (NPS)

13. СИСТЕМНО
ОБУЧАЙТЕ
#2

14. ВВОДНЫЙ ТРЕНИНГ С ПЕРВОГО РАБОЧЕГО ДНЯ
100 ПРОЦЕНТОВ ПЕРСОНАЛА
ZAPPOS

15. #3
СВОЕВРЕМЕННО
ДАВАЙТЕ
КАЧЕСТВЕННУЮ
ОБРАТНУЮ
СВЯЗЬ
СОТРУДНИКУ

16. НАБЛЮДЕНИЕ
ЧТО ВЫ НАБЛЮДАЕТЕ В ПОВЕДЕНИИ
ОКРУЖАЮЩИХ ВАС ЛЮДЕЙ?
упражнение

17. ОБУЧИТЕ РУКОВОДИТЕЛЕЙ
ДАВАТЬ ПОЗИТИВНУЮ КОНСТРУКТИВНУЮ
ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ

18. #4
СВОЕВРЕМЕННО
ИНФОРМИРУЙТЕ
СОТРУДНИКОВ
И ПРОСТРОЙТЕ
КАЧЕСТВЕННО
ВНУТРЕННЮЮ
КОММУНИКАЦИЮ

19. ПЛОХАЯ КОММУНИКАЦИЯ -
ЭТО КОРЕНЬ МНОГИХ ПРОБЛЕМ В СЕРВИСЕ И
МЕЖДУ СОТРУДНИКАМИ.

20. HELLO. IT’S ME. I’M SORRY FOR BREAKING YOUR HEART.
ЧАСТОТА,
ПОСТОЯНСТВО,
СТИЛЬ,
КЛЮЧЕВОЕ
СООБЩЕНИЕ
-
ИМЕЮТ
ЗНАЧЕНИЕ.
- DTHINK

21. «ГЛАЗА И УШИ» WALT DISNEY
WORLD

22. «ГЛАЗА И УШИ»
-
САМЫЙ
УСПЕШНЫЙ
В МИРЕ
ИНСТРУМЕНТ
ВНУТРЕННЕЙ
КОММУНИКАЦИИ.
- JEFF KOBER,
DISNEY’S EYES AND EARS

23. #5
СВОЕВРЕМЕННО
ИНФОРМИРУЙТЕ
СОТРУДНИКОВ
И ПРОСТРОЙТЕ
КАЧЕСТВЕННО
ВНУТРЕННЮЮ
КОММУНИКАЦИЮ

24. #5
СЛУШАЙТЕ КЛИЕНТА

25. КАК ВЫ ОЦЕНИВАЕТЕ СЕРВИС ОТ 1 ДО 10?
ЧТОБЫ ВЫ УЛУЧШИЛИ?

26. НЕ МОЖЕШЬ ИЗМЕРЯТЬ – НЕ МОЖЕШЬ УПРАВЛЯТЬ

27. UYCENTRE.ORG
+380979464064
Fb: TATYANA PETRUKHA
КОНТАКТЫ:
ПРОПИСАНИЕ СТАНДАРТОВ
ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТОВ
ОБУЧЕНИЕ КОМАНД
УСЛУГИ: