1. ОПТИМИЗАЦИЯ ПОДДЕРЖКИ
КЛИЕНТОВ
АРТЕМ ДАНИЛОВ, MYCOMMERCE RUSSIA
25 ИЮНЯ 2013

2. ОПРЕДЕЛИТЕ КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ (KPI)
ОПРЕДЕЛИТЕ ПОКАЗАТЕЛИ
ЭФФЕКТИВНОСТИ

3. 3
Служба поддержки людей,
которые платят вам деньги
Л
ю
д
и
п
р
о
ц
е
с
с
ы
Ц
и
ф
р
ы
с
и
с
т
е
м
ы

4. ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ 1
 Уровень удовлетворенности пользователя
продуктом или сервисом (Customer
Satisfaction)
 Отсылается после закрытия кейса
 Имеет шкалу от одного до пяти
 Собирается через онлайн опросник
 Уровень удовлетворенности внутреннего
клиента работой службы поддержки (Client
Satisfaction)
4

5. ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ 2
 Уровень удовлетворенности сотрудников
своей работой, отделом и компанией
(Employee Satisfaction)
 Рентабельность (Cost Per Case)
 Количество обращений по продукту
(Incidents Per Unit)
5

6. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ
 Процент решаемости проблем первым ответом
 Позволяет оценить эффективность ответов и сокращает расходы
 Скорость ответа
 Делает пользователей счастливее
 Дружелюбность
 Вежливое отношение к клиенту помогает даже при отсутствии
решения проблемы
 Процент решаемости проблем
 Позволяет оценить насколько результативны инженеры и насколько
налажена связь с разработчиками
6

7. ЦЕЛЕПОЛАГАНИЕ
7
 Определившись с показателями,
ставьте цели на каждый из них. Без
целей для каждого инженера,
команды, отдела и всей службы не
будет эффективного управления
 Рекомендуемый подход к целеполаганию
называется S.M.A.R.T
 Specific: Индекс удовлетворенности
 Measurable: Цифры и проценты - наше
всё
 Attainable: Не требуйте невозможного
 Relevant: Зерна от плевел
 Time-bound: Секунды, часы, кварталы

8. КАРТА ПРОЦЕССОВ ДЛЯ ОПТИМИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
СТРОЙТЕ ПРОЦЕССЫ

9. ПРОЦЕССЫ – ЭТО ВАШИ ДОРОГИ
9
 Процессы повышают эффективность
работы, отдачу, сокращают расходы,
быстрее решают проблемы и в итоге
удерживают существующих и привлекают
новых пользователей
 Доведите до сведения сотрудников эту
карту и опубликуйте её на локальном
сайте (Intranet) либо в базе знаний для
служебного использования

10. ОСНОВНЫЕ ПРОЦЕССЫ В СЛУЖБЕ ПОДДЕРЖКИ
 Обучение и адаптация новых сотрудник
 Включает в себя самостоятельную подготовку и наставничество
 Управление эффективностью
 Процесс сбора данных по показателям и целеполагание для каждого инженера
 Производительность сотрудников должна измеряться и доводиться до сведения
 Открытый доступ к данным и текущим показателям
 Регулярные встречи с руководителем – так называемые 1 to 1
 Поощрение за достижение целей
 Координация маркетинга и разработки с поддержкой
 Каждый релиз или рекламная кампания должна быть скоординирована с
поддержкой
10

11. ОСНОВНЫЕ ПРОЦЕССЫ В СЛУЖБЕ ПОДДЕРЖКИ
11
 Еженедельные «планерки» и ежедневные «летучки»
 Избегайте «управления по почте» - общайтесь с командой лично во время
«летучек»
 Контроль качества и наставничество
 Мониторинг потока заявок в режиме реального времени для
обеспечения целевого уровня сервиса
 Не бойтесь следить за заявками, чатами и звонками лично
 Убедитесь, что рук-ли поддержки отсматривают «очереди» с обращениями
 Работа с базой знаний
 Наполнение и обновление контента базы играет ключевую роль для
рентабельности службы и эффективности инженеров

12. НАЙМ, МОТИВАЦИЯ И ПРОДВИЖЕНИЕ ПЕРСОНАЛА
НАНИМАЙТЕ С ТОЛКОМ

13. КАДРЫ РЕШАЮТ ВСЕ. КЕЙСЫ
 Подбирайте персонал, который
имеет сбалансированные
языковые и технические навыки
в сочетание с дружелюбностью и
желанием помочь клиенту
 Составьте список минимальных
требований и работайте
совместно со службой персонала
13

14. ЦИФРЫ КАК КЛЮЧЕВОЙ ПОКАЗАТЕЛЬ УСПЕШНОСТИ
СОБИРАЙТЕ ДАННЫЕ

15. ВЫ НЕ МОЖЕТЕ УПРАВЛЯТЬ ТЕМ, ЧТО НЕ МОЖЕТЕ ИЗМЕРИТЬ
 Данные собираются через опросники и CRM
 Не используйте почтовый клиент – все запросы должно идти через CRM
 CRM должна иметь максимально гибкую и полную классификацию контактов
 Статистический анализ определит тенденции и выявит слабые места в процессах
15

16. ИНСТРУМЕНТЫ ПОДДЕРЖКИ ДЛЯ УВЕЛИЧЕНИЯ ОТДАЧИ
РАЗВИВАЙТЕ СИСТЕМЫ
ПОДДЕРЖКИ

17. СИСТЕМЫ И ИНСТРУМЕНТЫ ПОДДЕРЖКИ
 Основная система для службы поддержки – это CRM
 База знаний, документация и FAQ помогают избегать обращений в службу
 Вебчат и телефон: любо, но дорого. Но любо
 Удаленное администрирование: radmin или WebEx
 Система сбора отзывов и предложений на странице Contact us
17

18. 18