2. Об исследовании
Цель • систематизация обратной связи от клиентов компании
и идентификация ожиданий клиентов по качеству сервиса
• снижение рисков акционеров компании в управлении
бизнесом на основе независимой и объективной оценки
лояльности заказчиков
• выявление проблемных зон в обслуживании
• повышение уровня лояльности клиентов
Целевая аудитория менеджеры и руководители компаний-клиентов, HR специалисты
Формат • письменная (web) анкета, предварительное обсуждение
с клиентом по телефону
• телефонный опрос
География Россия
Объект исследования услуга в клиенте (не уровень территории или проекта)
Время проведения апрель 2012 г. – май 2012 г.
3. Наполнение анкеты
• Общая оценка удовлетворенности сотрудничеством
• Оценка клиентом по шкале уровня обслуживания
по предложенным параметрам качества
• Комментарии и возможность оценки дополнительных
параметров, важных по мнению клиента
• Планы на дальнейшее сотрудничество
• Оценка лояльности клиента — вероятность
рекомендации коллегам и партнерам
• Дополнительные комментарии и пожелания клиента
4. Респонденты
Приняли участие в исследовании Процент
Услуга Отрасль возврата
компании респонденты анкет
Общие данные 75 79
Индустриальная отрасль 31 34
Рекрутмент 94%
Отрасль Потреб. товары 26 27
Фармацевтическая отрасль 18 18
Лизинговые услуги Департамент
7 11 91%
и массовый подбор стафф-лизинга
5. Список компаний
Рекрутмент
Индустриальная отрасль Отрасль Потребительские товары Фармацевтическая отрасль
1. Agilent 16. PCMA Rus 1. Amway 16. Балтика 1. Abbott Products
Technologies 17. Peri 2. Bork 17. Бунге 2. Actavis
2. Cargill 18. Rockwool 3. Compary 18. Глория Джинс 3. Astra Zeneca
3. Carglass 19. Schneider Electric 4. Danone 19. Интерагросистемы 4. Bausch and Lomb
4. Delaval 20. SKF 5. Dirol Kraft 20. К-Раута 5. DR Reddys Laboratories
5. DHL Express 21. Tenneco Spb 21. Мвидео 6. Egis
6. GEFCO 22. Toyota Motor 6. Heineken 22. Пробизнесбанк 7. Gedeon Richter Sant-Petersburg
7. HILTI 23. Vaillant 7. Leroy Merlin 23. Связной банк 8. Grand Capital
8. Komatsu 24. Wago 8. Lumene 24. Эльдорадо 9. Jadran
9. Lafarge Cement 25. Yokogama Electric 9. Metro 25. Эфко 10. Janssen-Cilag
10. Legrand 26. Кроношпан 10. Metro Rostov 26. Ювелирная сеть 11. Johnson and Johnson Consumer
11. LinPac 27. Профайн-Рус 11. OBI 585 12. Johnson and Johnson Medical
12. Marubeni Auto 28. Ридан 12. Quiksilver 13. Novartis
13. Mazda Motor Rus 29. Ростсельмаш 13. SCA 14. Promo-med
14. Nokian Tyres 30. Рото-Франк 14. Valio Spb 15. Synergy Research Group
15. Onninen 31. Хим Трейд 15. Арнест 16. Unipharm
17. Галатея-Эндоскопы
18. ЭкомедС
Лизинговые услуги и массовый подбор
1. Lindstrom 3. Вимм-Билль-Данн 5. Инмарко 7. Эльдорадо
2. Бунге 4. Икея 6. Промсвязьбанк
6. Общая удовлетворенность сотрудничеством
Рекрутмент
более чем нейтрально/ не
удовлетворен могу оценить Комментарии клиентов
12% однозначно «Доволен, самое профессиональное кадровое
23% агентство. Мне приятно с вами работать!»
удовлетворен не удовлетворен
61% 4% «Работайте как сейчас! Мы с Бигл работаем первый год
3 компании и очень довольны результатом. Компания быстро
поняла, что нам надо, мы этого не ожидали. Так как
обычно притирка идет до года, а вы нас поняли сразу,
чему мы очень довольны!»
Лизинговые услуги и массовый подбор «Работой довольны. Конечно, всегда хочется скорости и
количества кандидатов больше».
0 абсолютно не
удовлетворен «В компании работаю не так давно. Глядя на проекты,
которые закрываются или не закрываются, пока только
14% нейтрально».
удовлетворен не
72% удовлетворен 2 компании
14%
7. Параметры качества, рекрутмент
Средние оценки Удовлетворенность сотрудничеством
4.2 Профессионализм консультантов 86%
Понимание потребностей компании
4.2 88%
Заинтересованность консультантов, 86%
4.3
нацеленность на результат
3.9 Качество кандидатов 77%
Скорость реагирования
4.4 92%
на запросы/ пожелания
4.5 Обратная связь 92%
4.7 Удобство взаимодействия 99%
0 1 2 3 4 5 0% 25% 50% 75% 100%
Средняя оценка — среднеарифметическая Данные показывают % положительных ответов
величина по параметрам качества. респондентов («более чем удовлетворен»,
«удовлетворен») по каждому параметру качества.
8. Параметры качества, лизинговые
услуги и массовый подбор
Средние оценки Удовлетворенность сотрудничеством
4.1 Понимание потребностей компании 78%
Оперативность предоставления
3.8 персонала 78%
Соответствие квалификации
4.1 предоставленного персонала 100%
требованиям компании
4.2 Администрирование персонала 83%
4.4 Обратная связь 100%
Оперативность и удобство 86%
4.1
организации документооборота
4.7 Полнота и качество консультаций 100%
Качество и своевременность
4 предоставления отчетности 71%
0 1 2 3 4 5 0% 25% 50% 75% 100%
Средняя оценка — среднеарифметическая Данные показывают % положительных ответов
величина по параметрам качества. респондентов («более чем удовлетворен»,
«удовлетворен») по каждому параметру качества.
9. Планы на дальнейшее сотрудничество
Рекрутмент
Затрудняюсь
Нет
ответить
1%
5% Комментарии клиентов
4 компании «Да с регионами, Москва нет».
1 компания
«Если будут потребности, то будем. Мы будем вас
выбирать как агентство номер 1».
Да
94%
«Не планируем уходить, вы молодые, надеюсь,
что будете развиваться. Увеличивайте скорость, очень
мало кандидатов. Все очень милые!»
Лизинговые услуги и массовый подбор
«Мы не против работать с вами при наличии
качественных кандидатов».
Затрудняюсь
ответить
29% «Планирую работать, но хотелось бы работать
с сильным консультантом».
2 компании «Очень довольны закрытием проекта по массовому
подбору и планируем через неделю передать еще
один похожий проект».
Да
71%
10. Оценка лояльности:
Вы будете рекомендовать «Бигл»?
Рекрутмент
Нейтральные клиенты
Нелояльные клиенты
11 компаний 5 компаний Лояльные клиенты
Комментарии клиентов
«Всем готов рекомендовать! Огромное спасибо
15% 7% 78% консультантам».
«Всегда это делаю».
Лизинговые услуги и массовый подбор «Буду рекомендовать, но зависит от региона.
Есть регионы, которые не стала бы рекомендовать».
1 компания 1 компания
«В случае успешно закрытых проектах, буду
рекомендовать».
14% 14% 72%
11. Зоны для развития — комментарии
клиентов
Кандидаты Качество
«Хочется, чтобы кандидаты более детально были проработаны. От других агентств кандидаты лучше!»
«Мы с большим удовольствием брали бы ваших кандидатов, платили бы за работу, но кандидаты
не соответствуют нашим требованиям. Из 100% кандидатов 60-70% не соответствуют требованиям
компании».
«Скорость маленькая. Отдаем интересные проекты, а они «висят». В лице кадрового агентства хотим
получить помощника».
Количество
«Только одно пожелание - больше кандидатов, особенно в крупных городах».
«Если увеличится количество резюме, увеличится количество позиций. Скорость реагирования
хорошая, а вот количество резюме очень маленькое по сравнению с другими агентствами».
Представление Скорость поиска кандидатов
кандидатов «Очень хочется работать с сильными консультантами, у нас большое количество вакансий и важно
клиенту их быстро закрывать».
«Сроки не соблюдаются, только через месяц показали первого кандидата».
«Обратите внимание на обратную связь от клиентов и оперативнее предоставляйте кандидатов».
Дополнительная информация
«К резюме добавлять сопроводительное письмо по кандидату».
«Очень хочется, чтобы консультант говорил, кого смотреть в первую очередь».
12. Зоны для развития — комментарии
клиентов
Проактивность «Не пропадать!»
в обслуживании «Консультанты могут пропадать. Консультант показала 4 человека на позицию (1 из которых старый
кандидат) и на этом пропала, ждет выхода из отпуска одного из понравившихся кандидатов, а за это
время могла все-таки показать еще кого-то, так как позиция не очень сложная».
«Так как мы очень открыты, хотим, чтобы консультанты были так же открыты к нам. Если что-то не
получается, надо сказать, что не получается. Нет людей - так и сказать, не прятаться, а выходить на
связь, спрашивать совет. Мы очень много времени уделяем консультанту при разъяснении какой-либо
позиции и хотим, чтобы в свою очередь консультанты делали тоже самое, подробнее рассказывали
про нас, про позицию, так как кандидаты приходят и знают только какую-то поверхностную
информацию о компании, о позиции. Очень часто бывает, что показали трех кандидатов, нам ни один
не понравился и все, консультант пропал, не хочет работать!»
Постоянное активное взаимодействие с клиентом
«Хотелось бы получать статистику (сколько было отсмотрено кандидатов). Интересно было бы
познакомиться с консультантами очно».
«Надо раз в 2-3 месяца встречаться, для того, чтобы консультант мог пообщаться прочувствовать
компанию изнутри. Хочется работать более тесно!»
13. До тех пор, пока ваши потребители
не удовлетворены на 100%, и не
просто удовлетворены, а просто в
восторге от того, что вы для них
делаете, вам есть к чему стремиться.
Хорст Шульц,
президент сети отелей Ритц
