1. 10 I ONLINE RETAILER ONLINE RETAILER I 11
PAYMENT TEKSTEN: Roel van Gils
BEELDMATERIAAL: Jasper Baken
dat ook het pinnen bij ontvangst toeneemt.
“Dat komt niet alleen doordat pinautoma-
ten steeds goedkoper worden, maar ook de
transactie kosten zijn beduidend lager. Er zijn
zelfs al scholen waar men betaaloplossingen
van ons gebruikt om op die manier scholieren
met de bekende automaten te laten betalen.
Niet met contant geld, maar via contactloos
betalen. Ook dat segment neemt sterk toe.”
B2B
Martijn van Gijlswijk ziet binnen e-commerce
ook nog volop groei in B2B. “Daar zit ook ge-
lijk de uitdaging voor de betaalmethoden. De
methoden die zich hebben bewezen in B2C
zijn eigenlijk niet helemaal geschikt voor B2B.
In een B2B shop verloopt de betaling momen-
teel nog vrij traditioneel op factuur. Bedrijven
zoeken naar nieuwe middelen. Direct debits
is een oplossing, maar ook niet de heilige
graal. Er kan dus nog een hele slag gemaakt
worden om de B2C ervaring naar B2B te trek-
ken.” Ook Leendert Rijnsburger kan dat be-
amen.“In B2B heb je inderdaad te maken met
een aantal complexe zaken, zoals één entiteit
met daaronder verschillende gebruikers en
specifieke eisen die door de Belastingdienst
worden opgelegd. Bedrijven die voorheen
uitsluitend offline actief waren en ook on-
line gaan, zie je nu worstelen om het proces
goed in te richten, zowel op de winkelvloer
als online, als met retouren, de administratie,
et cetera.” Martijn van Gijlswijk: “Ik denk niet
dat er een standaard betaaloplossing voor
B2B gaat komen. Maar als dezelfde betaalex-
perience als in B2C kan worden geboden, zal
de B2B groei een behoorlijke vaart nemen,
en zullen meer offline bedrijven aandurven
online te gaan.” B2B heeft ook te maken met
veel verschillende mensen in de organisatie,
vult Frans Eliëns aan. “De inkoper moet de in-
kooporder goedkeuren, vervolgens moet de
afdeling Finance nog goedkeuring verlenen,
en ga zo verder. Dat proces is veel ingewik-
kelder dan B2C. Daar moet onze sector veel
meer op inspelen.” Ook Michel Westerduin
verwacht dat er in B2B nog veel commerci-
ële groei te behalen is. “In betaaloplossingen
zal ‘op factuur’ en ‘directe betaling’ hierin wel
leidend blijven naar mijn mening. De ontwik-
kelingen zullen zich hoofdzakelijk richten op
het efficiënter maken van het proces, omdat
er inderdaad meer mensen in zo’n proces
betrokken zijn. Ook binnen de B2B zullen
er meer initiatieven ontwikkeld worden om
investeringen te spreiden.” Als eenmaal de
accounts zijn aangemaakt en de gebruikers
via aparte rechten kunnen inloggen, is het
toch vrij eenvoudig handelen, meent Paul
Groenendaal. “Niet alleen zakelijke incasso
en recurring, maar ook creditcard betalingen
vinden plaats op die manier.”
GEEN LANDELIJKE OPLOSSING
Leendert Rijnsburger: “Wat je nu ziet gebeu-
ren is dat retailers en bedrijven autorisaties
GROEISEGMENTEN
Als het gaat om B2C constateert Leendert
Rijnsburger in alle markten groei. “Zelfs kle-
ding, dat blijft maar doorgroeien. Daarnaast
zie je een aantal segmenten van de nullijn af-
komen. Denk aan bestellingen vanuit machi-
nes zelf, waarbij het koffiemachine zelf een
order mag plaatsen. En natuurlijk de groei
van subscription modellen.” Martijn van Gijls-
wijk: “Dat is inderdaad een hele belangrijke
trend; is al heel lang belangrijk, maar heeft
nu een sticker gekregen.” Michel van Westen:
“Food is natuurlijk ook een mooi groeiseg-
ment. Steeds meer mensen maken gebruik
van de mogelijkheden om hun levensmid-
delen online te bestellen, laten bezorgen of
afhalen. De conclusie dat e-commerce maar
blijft groeien is evident. Nationaal en interna-
tionaal en de ene sector groeit daarbij harder
dan de andere. Bij food zien we enerzijds
abonnementsmodellen maar er wordt toch
ook nog steeds veel gebruik gemaakt van
pinnen bij levering.” Frans Eliëns: “Bij afhalen
of thuisbezorgen van levensmiddelen wordt
inderdaad veel meer gepind. Daar zou nog
een ontwikkeling in kunnen zitten. Denk aan
een soort abonnementsvorm voor levens-
middelen die je iedere week nodig hebt.” Dat
zou ook de logische weg moeten zijn, meent
Leendert Rijnsburger. “Supermarkten zitten
met het probleem dat je niet direct online
kunt betalen, omdat men pas weet hoeveel
de watermeloen en bloemkool wegen op
het moment dat ze worden afgeleverd. Een
recurring payment model zou hier inderdaad
bij passen.”
‘PAY PER USE’ MODEL
Michel Westerduin: “De komende jaren zal er
inderdaad een grote groei zijn binnen het zo-
genaamde ‘pay per use’ model. Je ziet sowie-
so een draaiing van bezit naar gebruik. Men-
sen willen geen wasmachine bezitten, maar
kunnen wassen. Jongeren willen geen auto
maar vervoer. Gebruik wordt steeds beter
meetbaar omdat apparaten in het internet
‘gehangen’worden. Ik denk overigens wel dat
de grens tussen on- en offline minder scherp
zal worden; betaalmiddelen on- en offline
zullen ook naar elkaar gaan toe kruipen.”
Volgens Paul Groenendaal vergt recurring
payment slechts een kleine aanpassing voor
de webwinkelier, die alleen de optie hoeft te
activeren. “In sommige gevallen vraagt het
ook een aanpassing op de website. Globaal
kan je zeggen dat het een paar uur duurt
voordat een webwinkelier zijn eerste recur-
ring payment kan verwerken en de consu-
ment met één druk op de knop kan betalen.
Ook op mobiel.” Daarnaast ziet Groenendaal
inrichten voor hun klanten. De klant (het
bedrijf) krijgt een autorisatie en de gebrui-
kers (medewerkers) eronder ook. Bedrijven
werken vaak met vaste leveranciers. Daar zit
de uitdaging voor PSP’s om te zorgen dat die
partijen makkelijk bij nog veel meer shops
terecht kunnen. De oplossingen die nu gebo-
den worden, zitten vaak in de één op één re-
laties; bijvoorbeeld een grote retailer die een
aantal bedrijven toegang wil bieden tot zijn
winkels via een bepaalde infrastructuur. Maar
er is nog geen echte landelijke oplossing
voor B2B.” Volgens Michel van Westen zijn er
wel diverse oplossingen, maar worden deze
niet echt door de markt opgepakt. “Denk aan
digitaal incasso machtigen en e-mandaten.
Je ziet ook dat er nog veel consumentenpro-
ducten, zoals credit cards en iDEAL, in B2B
gebruikt worden. Ik denk dat wij als sector
hierin ook een rol hebben en ons anders zul-
len moeten gaan opstellen. Het is aan ons
de taak om goed en gericht advies te geven
en dan zal B2B ook verder kunnen groeien. >>
PAYMENTRONDE TAFEL SESSIE
Het e-commerce landschap verandert in hoog tempo. Omni-channel is inmiddels de nieuwe norm, maar hoe
spelen aanbieders van betaaloplossingen hierop in? En hoe gaan zij om met de steeds populairder wordende sub-
scription modellen. Daarnaast brengt de komst van PSD2 en in het bijzonder XS2A (access to account), waarbij
banken externe dienstverleners toegang moeten geven tot betaalrekeningen, ook de nodige veranderingen met
zich mee. Kortom, genoeg gespreksstof voor een interessante ronde tafel sessie.Acht experts in online en off-
line betaaloplossingen geven hun visie. LEENDERT RIJNSBURGER,
Focum
Leendert Rijnsburger is Commercieel Direc-
teur bij Focum. Focum is één van de marktlei-
ders op het gebied van data- en risicoma-
nagement. De organisatie biedt diverse
oplossingen op het gebied van marketing,
klantbeheer, risico-overname en creditma-
nagement. Met intelligente en innovatieve
oplossingen helpt Focum bedrijven het maxi-
male rendement uit hun klantrelatie te halen.
Speciaal voor webshops heeft Focum de
dienst AchterafBetalen, een voordelige en
flexibele oplossing voor achteraf betalen. Kijk
voor meer informatie op www.focum.nl of
www.achterafbetalen.nl.
Volop
veranderingen
in hetbetaalland-
schap
”Dekomendejarenzalerinderdaad
eengrotegroeizijnbinnenhet
zogenaamde‘payperuse’model”

2. PAYMENTRONDE TAFEL SESSIE
ONLINE RETAILER I 13
” Martijn van Gijlswijk: “Wat dat betreft speelt
er zich een vergelijkbaar proces af als in B2C
tien tot vijftien jaar geleden. Destijds werd
vanuit B2C de hulpvraag neergelegd bij de
PSP, nu vanuit B2B. Er is inderdaad een hele
grote rol weggelegd voor de PSP’s en ieder-
een die in die keten zit, niet alleen betalingen,
ook logistiek, facturatie, et cetera. De één op
één relatie, de vaste klanten, dat loop nu al
wel, maar B2B shops willen ook een bredere
doelgroep aanspreken.”
“Een mooi voorbeeld van een partij die het
wel begrijpt is Egencia,” weet Martijn van
Gijlswijk uit ervaring. “Het is een platform
voor het boeken van zakenreizen. Zij heb-
ben het hele betaalstuk eigenlijk uit het pro-
ces gehaald voor de medewerkers binnen
een bedrijf die de zakenreizen boeken. De
betaalrelatie verloopt via een apart kanaal
met het hoofdkantoor. Daar zit een heel stuk
vertrouwen bij. Het is allemaal op factuur, op
rekening, maar het verloopt zeer efficiënt.”Dit
laatste kan ook Paul Groenendaal beamen.
“Zodra de systemen zijn ingericht op zake-
lijk gebruik is het aansluiten van klanten en
consumenten goed te doen, ook voor de ge-
wone gebruiker.”
INSPELEN OP OMNI-CHANNEL
OMGEVING
Volgens Kris De Ryck is omni-channel inder-
daad de nieuwe norm. “Consumenten ge-
bruiken alle kanalen door elkaar. Nu is het aan
de handelaars om een oplossing te bieden
die op elk moment – hoe de consument ook
shopt, in de winkel, via de webshop of via een
app – een heel consistente gebruikservaring
geeft.” In de omni-channel omgeving is vol-
gens Leendert Rijnsburger de infrastructuur
essentieel. “In het verleden had je een infra-
structuur voor je website, een aparte infra-
structuur voor de kassasoftware in de winkel,
etc. Je ziet dat het nu allemaal één gaat wor-
den. En die technieken en systemen zijn ook
steeds meer bereikbaar voor de kleinere (r)e-
tailers. Dat maakt het makkelijk om diensten
over alle kanalen aan te bieden.”Dat betekent
dat er ook veel meer mogelijkheden zijn, vult
Michel van Westen aan. “Het is een markt die
zich de afgelopen jaren zelf heeft ontwikkeld.
Maar kijkend naar de betaaloplossingen van-
uit de consument gezien, is er eigenlijk de
laatste jaren niet heel veel veranderd. Consu-
menten gebruiken nog steeds de gangbare
methoden in e-commerce en pinbetalingen
in de offline wereld.” Martijn van Gijlswijk: “Er
zijn wel nieuwe concepten, maar ze voegen
niks toe. Dat geldt bijvoorbeeld ook voor
contactloos pinnen. Het is één stapje minder,
maar lost niet echt een kritisch probleem op.
Het heeft niet echt een toegevoegde waarde;
de betaling wordt niet echt makkelijker en in
sommige gevallen zelfs duurder.”Frans Eliëns:
“Consumenten moeten nog meer vertrou-
wen krijgen met contactloos betalen. We
hebben de slag gehad van contact betalen
naar pin betalen en de volgende slag moet
nog gemaakt worden.” Michel Westerduin:
“Waar veel ontwikkelpartijen zich toch in ver-
gissen is dat je betalen nooit‘leuk’kan maken.
De merchant heeft maar twee zaken die be-
langrijk zijn. Het moet snel en goedkoop. De
initiatieven die tot nu toe offline zijn gelan-
ceerd slagen in geen van deze twee vereis-
ten.” Paul Groenendaal: “Eén van de zaken die
spelen bij nieuwe betaalopties is het vertrou-
wen dat er moet zijn. Op dit moment zien we
nog weinig groei in het contactloos betalen.
Veiligheid speelt daar nog een grote rol in
en daarin zal de markt nog nader onderzoek
moeten doen.”
TOEGEVOEGDE WAARDE
Michel van Westen verwacht dat in 2020 mo-
biele betalingen over de kanalen heen meer
vanuit een app zal gebeuren. Betalen wordt
dan een onderdeel van het totale pallet in-
clusief loyalty, services, etc.“Het grote gebruik
van mobiel betalen moet nog komen,” zegt
Kris De Ryck. “Verandering vraagt namelijk
tijd, maar de signalen zijn positief: betalen op
mobiel gaat nu al heel gemakkelijk. De be-
taalsector is er klaar voor, maar er moet wel
enig voordeel inzitten voor de consument.
In e-commerce kan je het verschil maken
met mobiel betalen, omdat betalen met de
kaart en digipass gewoon onhandig is. In de
fysieke winkel liggen de opportuniteiten dan
weer eerder in de mogelijkheden om er extra
services aan toe te voegen.” Leendert Rijns-
burger: “Voorwaarde is wel dat je niet voor
elke betaaloptie of per retailer een aparte
app op je telefoon moet hebben.” Het gaat
om het vertrouwen van de consument in de
app en of hij bereid is deze te koppelen aan
zijn bankrekening, zegt Michel van Westen.
“Ik denk dat het betalen steeds meer gezien
gaat worden als onderdeel van de totale ex-
perience en steeds verder geïntegreerd gaat
worden in het koopproces.”
“Met de Bancontact-app hebben we sinds de
lancering in België een kleine twee jaar ge-
leden reeds 1,2 miljoen mobiele betalingen >>
MICHEL VAN WESTEN,
Buckaroo
Michel van Westen is Business Executive bij
Buckaroo en voorzitter van de Verenigde Be-
taal Instellingen Nederland. Verantwoordelijk
voor het onderhouden en laten groeien van de
strategische allianties en het vertalen van nieu-
we ontwikkelingen naar mogelijkheden voor
Buckaroo. Innovatie, kansen, creativiteit, groei
en succes zijn de kernwoorden.
FRANS ELIËNS,
PayCheckout
Frans is directeur bij PayCheckout, een nieuwe
PSP, die zich onderscheidt van haar concurren-
ten door onder meer een gedetailleerd inzicht
in elke betaling en een systeem dat is geba-
seerd op de order, waarbij de betaling als van-
zelf voortvloeit uit deze order. Daardoor kan de
ondernemer op eenvoudige wijze support le-
veren en zijn refunds vele malen gemakkelijker
uitvoeren. Door middel van deze functionali-
teiten dalen de kosten voor de ondernemer en
kan hij bijvoorbeeld meer besteden aan mar-
keting en dat verhoogt zijn rendement.
SNEL EN EFFICIËNT
INNEN VAN UW
UITSTAANDE FACTUREN
Buckaroo Credit Management is een totaaloplossing die al uw
betalingsverkeer inclusief het versturen én het automatisch
opvolgen van facturen via flexibele herinnering schema’s
verzorgt en beheert. U kunt de herinneringen voorzien van
een geïntegreerde betaalknop waarmee uw relaties het
openstaande bedrag direct kunnen voldoen via één van de
door u aangeboden betaalmethoden. Buckaroo is met deze
unieke oplossing van betalen, factureren en herinneren de
eerste in de markt.
Buckaroo biedt u de mogelijkheid om het volledige debiteuren-
beheer uit handen te nemen, inclusief de mogelijkheid tot
overdracht aan een incassobureau. Alle inkomende geld-
stromen worden vastgelegd en verklaard binnen één systeem.
In de praktijk betekent dit extra gemak voor uw relaties en
een daling in risico’s en handmatig werk wat resulteert in een
gezondere cashflow en effectief managen van uw werkkapitaal.
Boosting your Business
DE VOORDELEN VAN
BUCKAROO CREDIT MANAGEMENT
Buckaroo.nlinfo@buckaroo.nl030 711 50 00
BUCKAROO CREDIT MANAGEMENT
Efficiënter managen van uw cashflow en werkkapitaal
Volledig online based, altijd en overal toegankelijk
Verschillende herinneringsschema’s in te stellen
Per e-mail, sms of brief herinneringen versturen
Automatische koppeling met incassobureaus
Het betaalkenmerk is vooraf ingevuld
Betaalregelingen kunnen inrichten en te administreren
Real-time inzicht in je debiteurenstand
Geheel naar eigen wens én in eigen stijl in te richten
Resulteert in minder openstaande vorderingen
A
A
A
A
A
A
A
A
A
A
”Consumentenmoeten
nogmeervertrouwen
krijgenmet
contactloosbetalen”

3. ONLINE RETAILER I 15
BLOCKCHAIN
Als het gaat om nieuwe technologieën ziet
Frans Eliëns ontwikkelingen in Blockchain, de
techniek achter Bitcoin. “Het is een compleet
open en transparante techniek die met name
ook het peer tot peer betalen zal bevorde-
ren.” Martijn van Gijlswijk: “Ik verwacht dat de
technologie zich zo ontwikkelt dat we straks
niet meer bezig hoeven zijn met betalen,
zoals de Uber-achtige benadering. Smart-tv,
smart-watches, ‘pay as you go’-modellen, het
gebeurt gewoon en het is aan de industrie
om het veilig te maken. Seamless gaat nog
veel verder. En aanvullend op Frans zijn op-
merking over Blockchain; de meeste banken
zijn al bezig met deze technologie. Niet voor
Bitcoin maar voor verschillende toepas-
singen, waaronder betaalverkeer.” Leendert
Rijnsburger: “Modellen rond e-mandaten
worden alleen maar belangrijker, want dat
maakt seamless betalen juist makkelijker. Je
geeft een mandaat aan je koelkast, aan je
koffiemachine, aan de auto die je af en toe
huurt, etc.” Michel van Westen: “Volgens mij
doet een consument dat alleen maar als hij
er substantieel voordeel bij ervaart of geen
andere keuze heeft. Je moet namelijk een ac-
tie doen en de consument is niet altijd bereid
om acties te moeten uitvoeren.” Deze actie
doe je echter maar één keer, dat is dan toch
ook zeker een voordeel voor de consument,
meent Michel Westerduin. “Zeker bij her-
haaltransacties, waar Leendert op doelt. Veel
mensen hebben toch ook eenmalig hun cre-
ditcard achter de iTunes of Spotify account
gehangen.” Martijn van Gijlswijk nuanceert
dat enigszins: “De consument zal daarin ook
een klein beetje gestuurd moeten worden.
Weer terug naar het voorbeeld van Uber: je
zult je moeten conformeren aan de betaal-
blijft.” Sterker nog, de bank mag jouw gege-
vens alleen maar gebruiken als jij daar toe-
stemming voor geeft, zegt Frans Eliëns. Leen-
dert Rijnsburger: “Je bent straks eigenaar van
je eigen data en dat kan ook als een voordeel
uitpakken voor consumenten. Ze kunnen
korting krijgen op het moment dat ze data
‘weggeven’.” Michel van Westen: “De genera-
tie die er nu aan komt lijkt weinig moeite te
hebben met het ‘weggeven’ van hun data als
het hen voordelen geeft.”Martijn van Gijlswijk
denkt dat het niet zo’n vaart zal lopen. “PSP’s
en FinTechs die straks via XS2A toegang krij-
gen, zullen daar heel beperkt mee omgaan,
omdat ze ook de verantwoordelijkheid gaan
dragen over die data.” Inderdaad, één van de
mogelijkheden van XS2A is om marktpartijen
te laten beoordelen of er voldoende saldo
bij de consument voor een betaling is zo-
dat deze geïnitieerd kan gaan worden, zegt
Michel van Westen. “En wordt het onevenre-
dig voordeel van de banken bij een account
weggenomen,” vult Martijn van Gijlswijk aan.
“De nieuwe spelers in de betaalmarkt zullen
wel tegen de nodige licentiemuren aanlo-
pen. FinTechs zullen uiteindelijk bij bestaande
PSP’s aankloppen om de transactie mogelijk
te maken.” Kris De Ryck: “Alle spelers binnen
de betalingsmarkt, inclusief de bankinstellin-
gen, onderzoeken hoe ze zich kunnen (her)
positioneren binnen de context van XS2A. Zo
ontstaan er interessante mogelijkheden en
zal PSD2 de markt in beweging zetten. Bin-
nen deze evolutie zijn twee aspecten cruci-
aal. Enerzijds de aanwezigheid van een sterk
acceptatiemerk waarvoor de consument
blijft kiezen. Anderzijds is er de onderliggen-
de motor van de betaling die een domicilië-
ring, overschrijving of kaartbetaling kan zijn.
De bedoeling is om als betaalmethode een
zo eenvoudig en breed mogelijk product te
maken. Ja, we zien PSD2 en XS2A als een be-
dreiging, maar ook als een kans.”
SEAMLESS EXPERIENCE
Leendert Rijnburger: “Aan de uiteindelijke
transactie, zoals die nu bij banken en PSP’s
ligt, verandert niet zo veel. Maar de sector
daaromheen, partijen die zaken doen op
basis van de traditionele transactie (zoals
het koppelen aan een credit card, opwaarde-
ren van een tegoed of een mandaat op een
bankrekening), groeit als kool.” Michel van
Westen:“De huidige positie en rol van de PSP
zal zich blijven doorontwikkelen, net zoals
deze vandaag de dag ook anders is dan vijf
jaar geleden. Het doel is om te zorgen dat het
betalingsverkeer ondersteunend is aan het
resultaat van de merchant door meer traffic,
hogere conversie, minder uitval et cetera. En
dat gebeurt straks niet zozeer door de opti-
malisatie van de betaalpagina – dat is nu ook
al belangrijk – maar vooral door betaalop-
lossingen aan te bieden die veel meer een
seamless experience gaat bieden. En te zor-
uitgevoerd. Mede dankzij de integratie van
onze mobiele betaalfunctionaliteit in de apps
van de banken bereiken we heel wat consu-
menten,” aldus Kris De Ryck. “Daarnaast laat
de Bancontact-app zich naadloos integreren
in elke andere applicatie. Hierdoor wordt de
mobiele betaling een deel van de totale klan-
tenervaring, haast onzichtbaar.”
Martijn van Gijlswijk: “Bunq doet dat bijvoor-
beeld ook heel goed om vanuit de app veel
meer mogelijkheden te bieden, maar zal ‘op-
geslokt’ of ingehaald worden door de grote
banken.” Michel van Westen: “Als de FinTech-
startups echt gaan samenwerken met de
financials, voorzie ik vele mogelijkheden.”
Martijn van Gijlswijk: “Dat zie je in België ge-
beuren. Belfius zet de deur wagenwijd open
voor FinTech-start-ups met nieuwe ideeën.”
Ook in Nederland gebeurt dat, zegt Frans Eli-
ëns. “ING heeft bijvoorbeeld de fundamente-
le keuze gemaakt om nieuwe initiatieven bui-
ten de eigen bankstructuur te gaan opzetten
en daar kleine units van te maken. Zij opere-
ren wel onder de vlag van ING, maar kunnen
veel flexibeler inspringen op nieuwe ontwik-
kelingen.”Michel van Westen:“Uiteindelijk be-
slist de consument altijd, in alle vormen. Wie
betaalt, bepaalt. Dat wordt nogal eens ver-
geten in onze sector.” iDEAL is volgens Frans
Eliëns een groot succes geworden vanwege
de samenwerking tussen banken onderling.
“Als het gaat om nieuwe initiatieven, zoals
de ontwikkeling van apps, wordt helemaal
niet samengewerkt. Als de banken in staat
zouden zijn veel meer samen te werken om
te komen tot een universele app dan wordt
het acceptatieproces voor de consument
ook gemakkelijker. En inderdaad, zoals Michel
zegt, de consument is aan zet. Altijd.” Michel
Westerduin: Dit laatste klopt inderdaad. Er
wordt nog altijd teveel vanuit de technolo-
gie gedacht in plaats van de behoefte van de
consument. Een recent onderzoek van CGI
Group concludeert dat de gemiddelde con-
sument helemaal (nog) niet zit te wachten op
veel technologische ontwikkelingen.” Kris De
Ryck: “In België is de Bancontact-app het be-
wijs dat de samenwerking van banken rond
nieuwe initiatieven werkt.” De toekomst ligt
inderdaad in het eenvoudig betalen, aldus
Paul Groenendaal.“En waarmee kan dat beter
dan met de mobiele telefoon of je horloge,
via aansluitingen op ApplePay,”zegt hij.
POORTWACHTER
De introductie van PSD2 en XS2A zal volgens
Leendert Rijnsburger de groei van FinTech-
startups bevorderen. “Het stelt mij als privé-
persoon gerust dat de bank de poortwachter
gen dat je in combinatie met de beschikbare
data meer kan bereiken in het koopproces en
de gebruikservaring.” Leendert Rijnsburger:
“De basis van nieuwe seamless technieken,
zoals betalen met een tweet of selfie, blijft
voorlopig nog bij een bewezen betaalmiddel
liggen. Er komt alleen een laag bovenop met
allemaal nieuwe ideeën.” Frans Eliëns: “Het is
eigenlijk heel raar dat op dit moment een
consument pas aan het einde bij de checkout
zijn gegevens moet invullen. Het is zaak om
de klant aan de voorkant te herkennen, zodat
hij aan de achterkant niets meer hoeft in te
vullen. Ik zie daarin veel meer ontwikkelingen
voor PSP’s dan het aanbieden van andere
betaalmethoden. En daar heb je die data van
de merchant voor nodig.” Michel Westerduin:
“Identificatie van de bezoeker is inderdaad
het belangrijkste hierin. iDIN kan hier volgens
mij een grote rol in spelen. Vooraf identifica-
tie en verificatie van de bezoeker in de web-
winkel, zodat het afrekenproces daarna zon-
der al te veel extra handelingen kan worden
afgehandeld.”
wijze anders kun je de dienst niet gebruiken.
Dat geldt bijvoorbeeld ook voor on demand
mediadiensten.”
SUBSCRIPTION MODELLEN
Onder subscription payments verstaat Mar-
tijn van Gijlswijk een abonnement op x en
y, maar ook ‘pay as you go’ en ‘pay per use’.
“Los van de betaalmethode of het mandaat,
het seamless betalen is essentieel. Voor de
merchant is het cruciaal om de klant zo lang
mogelijk bij je te houden. De betaling moet
dan perfect zijn met zo min mogelijk haakjes
of hobbels dat een klant opzegt. Dan komt
het op details aan, op specialisme. Hoe is je
rapportage, hoe ontdek je uitval en hoe ga je >>
MICHEL WESTERDUIN,
Kedin
42 jaar, Gelukkig getrouwd en trotse vader
van drie kinderen. Kedin is een verstrekker
van consumentenkrediet en onderdeel van
de Credit Exchange Groep.
Kedin biedt webwinkels de mogelijkheid om
hun klanten goederen en diensten gespreid
te laten betalen. Ook ontwikkelt Kedin ope-
rational (private) leaseconstructies voor ge-
bruiksgoederen.
14 I ONLINE RETAILER
PAYMENT TEKSTEN: Roel van Gils
BEELDMATERIAAL: Jasper Baken
PAYMENT
YAHYA AMRI,
HiPay
Yahya Amri is als Sales Director Benelux onder
meer verantwoordelijk voor New Business De-
velopment Retailsector (Benelux), het opstar-
ten van een nieuwe structuur voor Hipay Ne-
derland,hetbeheervandehuidigestrategische
klanten en Sales Management.
HiPay biedt de meest geavanceerde betalings-
diensten op de markt aan die uw data van een
grote meerwaarde voorzien en uw mobiliteit
en internationale ontwikkeling sterk stimule-
ren. HiPay beantwoordt aan alle betalingsbe-
hoeften. Onze dagelijkse verbintenis is om
klanten instrumenten aan te reiken die bijdra-
gen tot de groei van hun activiteit, het beheer
van transacties vereenvoudigen en de online
consument een vlotte en veilige koopervaring
bezorgen
KRIS DE RYCK,
Bancontact
Kris De Ryck heeft een passie voor innovatie,
productontwikkeling en een jarenlange erva-
ring binnen het elektronisch betalen. Als CEO
van Bancontact heeft hij de Belgische marktlei-
der in elektronisch betalen op de Europese
kaart gezet met projecten zoals SEPA en de
uitbreiding van de acceptatie van Bancontact
over de landsgrenzen heen. Het succes van de
Bancontact-app, voor mobiele betalingen tus-
sen personen of bij een handelaar, is een spre-
kend voorbeeld van de ambities die Bancon-
tact als bedrijf uitstraalt.
“Bancontact Company is een ambitieuze Belgi-
sche marktleider op het gebied van elektronisch
betalen. We leveren snelle, veilige en betrouwbare
betaalproducten in combinatie met een onge-
ëvenaard acceptatieniveau. Dit maakt ons tot de
favoriete partner van onze klanten.”

4. PAYMENTRONDE TAFEL SESSIE
ONLINE RETAILER I 17ONLINE RETAILER I 17
ermee om? Dat kan door slimme combinaties
te maken met betaalmethoden, bijvoorbeeld
kaarten combineren met direct debit of iDE-
AL met direct debit of helemaal geen direct
debit. En dat allemaal op de achtergrond om
de klant zo lang mogelijk bij je bedrijf, dienst
of product te houden.” Yahya Amri: “Maar de
paymenttool moet er wel zijn en kan ook nog
als een soort marketingtool worden gebruikt.”
Liefst eigenlijk niet, vindt Martijn van Gijls-
wijk. “Er is altijd een moment dat er betaald
moet worden, maar zeker bij abonnementen,
als iemand een lange relatie wil aangaan,
moet dat niet zichtbaar meer zijn. Een druk
op de knop moet volstaan om te kunnen be-
talen, zonder eerst door de hele molen ge-
haald te moeten worden. En daarin zijn PSP’s
en betaalschema’s al best ver, maar het kan
nog veel beter.” Yahya Amri: “Er komen ook
verschillende parameters bij kijken, zoals een
fraude protectie systeem die een persoon als
een trouwe klant moet aanvinken. Het is heel
wat werk aan de basis, maar nadien zou het
moeten verlopen met een ‘one click’.” Michel
Westerduin: ” Betalen voor gebruik klinkt re-
delijk eenvoudig. Er komt echter ook een risi-
coaspect voor de ondernemer bij. Maandbe-
dragen kunnen bijvoorbeeld laag zijn, maar
de totale betaalverplichting per jaar best
redelijk hoog. Riskmodellen en de ontwikke-
lingen hierin zullen een grote rol gaan spelen
in klantselectie en klantbeheer.”
KLANTGERICHTHEID
Volgens Martijn van Gijlswijk zit het gevaar
voor de relatie bij een subscription model in
een betaling die niet goed gaat. “Ieder mo-
ment dat er een kink in de kabel komt, kun
je de klant kwijt raken.” Michel van Westen:
“Op moment dat een incasso niet lukt, is het
vooral zaak om de betaling zo snel mogelijk
te laten plaatsvinden maar ook om de klant
te behouden. Dan zijn er allerlei vormen om
dat voor elkaar te krijgen waarbij klantbe-
nadering, de juiste tone of voice, beperkte
ophogingen en een relevante set aan betaal-
methoden de kern is. Door gebruik te maken
van de digitale mogelijkheden en te richten
op het consumentenprofiel kan de conversie
en effectiviteit enorm verhoogd worden. Als
je dat allemaal kan optimaliseren, betalen je
klanten sneller en neemt de tevredenheid
toe. Zelfs met betalen.” Michel Westerduin:
“Wat je vaak ziet is dat bedrijven pas over de
betaling gaan communiceren als er iets fout
gaat. Over betalingen communiceren die
goed gaan, zal ervoor zorgen dat je als be-
drijf ‘top of mind’ bent als er onverhoopt wel
iets mis gaat. Een simpel ‘bedankt voor uw
betaling deze maand’ is een kleine moeite,
maar zie je niet veel gebeuren.” Martijn van
Gijlswijk: “De markt kan nog heel veel slagen
slaan door te automatiseren vanaf een eerste
storno. Een goed beeld ontbreekt vaak. Een
consument kan nu geen geld hebben, maar
morgen wel, terwijl je misschien het (incasso)
traject al hebt gestart.”Michel van Westen: “Je
zal de klant moeten meenemen in dat proces.
Voor PSP’s is er nog zo veel te halen.” Yahya
Amri:“Dan zal je moeten optreden als consul-
tant en niet als verkoper. Het is nu al mogelijk
om de betaling zodanig te parametreren dat
een klant aan het einde van de maand niet
met een debit kaart gaat betalen, maar met
zijn credit card.”Toch wordt dat in Nederland
nog niet veel gebruikt en zijn de tools ook
niet aanwezig, zegt Martijn van Gijlswijk.“Een
goed voorbeeld zijn datingsites. Als een con-
sument niet kan betalen, wordt het account
verwijderd. Zouden ze deze klanten gerich-
ter benaderen, kunnen ze misschien nog 40
procent behouden. Een gemiste kans.”Michel
van Westen: “Dat komt misschien ook door
een stukje onwetendheid. De paymentsec-
tor moet meer gaan samenwerken met de
merchants om tot een optimale conversie
te komen. Jammer dat nu vaak nog de prijs
leidend is, terwijl gezamenlijk veel meer be-
reikt kan worden.” Inderdaad, we moeten
meer gaan naar consultatief verkopen, voegt
Frans Eliëns toe. “De midden- en bovenkant
van de markt vindt prijs gelukkig niet zo meer
interessant; zij hechten waarde aan de toege-
voegde waarde aan de voorkant.”
Leendert Rijnsburger tot slot: “De (r)e-tailer
kun je nog wel enthousiast maken over
nieuwe technieken en betaalmethoden met
consultatief verkopen, maar hoe neem je de
consument mee in al die nieuwe ontwik-
kelingen? Dat is echt een uitdaging voor de
toekomst en vraagt inderdaad om meer sa-
menwerking tussen de paymentsector en de
merchants.” Volgens Michel Westerduin blijkt
de acceptatie van nieuwe betaalmogelijkhe-
den lastig. “Je ziet hier dan ook de afgelopen
jaren weinig verschuiving in. Het is tijd voor
een ontwikkeling die wel waarde toevoegt
voor de consument.” I<
MARTIJN VAN GIJLSWIJK,
SlimPay
Martijn van Gijlswijk is al jaren actief in de we-
reld van het online betalen. Sinds 2015 is hij
verantwoordelijk voor de regio Benelux binnen
SlimPay. Als Europa’s toonaangevende specia-
list op het gebied van subscription payments
helpt SlimPay ondernemers met het inrichten
van hun (veelal) doorlopende en pay-as-you-
go betaalprocessen. Naast de verwerking van
de betalingen biedt SlimPay de ondernemers
een klantvriendelijk en cross-border alternatief
voor de SEPA incasso machtigingen.
PAUL GROENENDAAL,
CardGate / CuroPayments / DialXS
Al ruim 15 jaar ervaring in de telecom- en
betaalwereld. Binnen deze organisaties is hij
eindverantwoordelijk voor Sales en is hij be-
last met het herkennen, ontwikkelen van
marktconforme wensen van webwinkeliers
en consumenten. Wij richten ons op zowel
nationale als internationale klanten. Van-
daar ons breed scala aan 30+ betaalopties
wereldwijd.
”Eengoedvoorbeeld
zijndatingsites,als
eenconsumentniet
kanbetalen”
wordthetaccount
verwijderd”