Ecommerce_DS_2015

E-COMMERCE
DEZE THEMABIJLAGE WORDT GEPUBLICEERD DOOR MEDIAPLANET EN VALT NIET ONDER DE VERANTWOORDELIJKHEID VAN DE REDACTIE VAN DE STANDAARD
“ONLINE KAN JE DE HELE
WERELD BEREIKEN”
ActriceenzakenvrouwVeerle Dobbelaereverteltover
hetonlinesuccesvanhaarinterieurlabelClodette
COVERFOTO:PRIVÉ
LEES MEER OP
WWW.SLIMONLINESHOPPEN.BE
Februari 2015

2 · WWW.SLIMONLINESHOPPEN.BE
UITDAGING
“E-commerce in België zit in de lift,de
afgelopenjarenwerdtelkenseen2-digit-groei
gerealiseerd.Maarhetplafondisnoglangnietbereikt,
zekerinvergelijkingmetderesultatenvanandere
Europeselanden”,verteltPatriciaCeysens,voorzitter
vanBeCommerce.
“Plafonde-commerce
noglangnietbereikt”
O
okin2012steeg
het aandeel
van onlinever-
koop. Alleen
al tijdens de
eindejaarspe-
riode was er
een omzetverhoging met 23,7%.De
meest verkochte artikelen betref-
fen modeaccessoires,multifuncti-
onele software en speelgoed. Ter-
wijl in nabije landen voedingspro-
ductensteedsvakeronlinegekocht
worden,hebbenwijopdatvlaknog
een achterstand. Dat heeft wel-
lichtooktemakenmetdebeperkte
afstanden in ons land en de dichte
inplanting van diverse supermark-
ten.
Label
De crisis remt het groeiende aan-
deel van e-commerce niet af,inte-
gendeel. Dit zou voor handelaars
het teken moeten zijn om online
verkoop te omarmen.Door e-com-
merce zijn ze beter bestand tegen
conjuncturele inzinkingen. Ze
moetendaarbijweldespelregels in
verbandmetbetalingenenleverin-
gennauwgezetvolgen.Indatkader
hanteren wij in onze organisatie
– goed voor tachtig procent van
de totale omzet van de Belgische
markt – een label verplicht voor de
leden sinds 1 januari 2013.Aan het
behalen van dit label zijn een veer-
tigtalcriteriaverbonden,gecontro-
leerd door een externe audit. Een
labelisdeenigemanieromdekwa-
liteit van e-commerce - zowel voor
handelaars als consumenten - te
garanderen.In de toekomst zal het
label meer en meer naar een Euro-
pese maatstaf evolueren. Reden
waarom BeCommerce medeo-
prichterisvanEcommerceEurope.
Traceerbaarheid
De Belgische consument is inmid-
dels al lang vertrouwd met e-com-
merce. De meeste aankopen wor-
den nog steeds verricht via de pc,
maar aankopen via tablets zitten
in een stroomversnelling. Op de
doorbraak via smartphones is het
nog even wachten. Consumenten
stellen steeds hogere eisen op het
vlak van traceerbaarheid. Ideali-
ter willen ze zelf bepalen om welk
uur een bestelling geleverd wordt.
Sommige handelaars kunnen deze
verwachtingen inlossen, anderen
hebben nog een weg te gaan. Het
is vooral op dat vlak dat nog winst
kan worden geboekt. Als e-com-
merce ondernemers bindende
afspraken kunnen maken met hun
klanten,zal de vertrouwensrelatie
groeien.
Mature markt
E-commerce is al lang geen
vervangmarkt meer, maar een
mature economische branche.
E-commerce heeft als belangrijk
voordeeldateenhandelaareenveel
uitgebreider assortiment - in alle
kleuren,maten,gewichten,model-
len,…- kan aanbieden ten opzichte
van een klassieke verkoopplaats.
Grote marktplaatsen nemen daar-
bij het voortouw, terwijl kleinere
handelaars hun voordeel halen
uit de praktijken van deze pio-
niers, maar soms werkt het ook
andersom. Online verkoop creëert
bovendien heel wat extra tewerk-
stelling,vooral in het segment van
marketing,logistiekenleveringen.
Buitenlandse markten
aanboren
Buitenlandse online aanbieders
hebben onze markt reeds lang
ontdekt en pikken hun deel van de
omzet mee.Belgische e-commerce
handelaars hoeven zich op hun
beurt dus niet te beperken tot de
lokale markt, maar moeten ook
buitenlandse markten aanboren.
Door tegemoet te komen aan de
eisen van de consument en maxi-
maal aandacht te besteden aan
correcte leveringen, liggen er nog
volopkansenvoore-commerce.
E-COMMERCE
FEBRUARI 2015
Managing Director:
Leoni Smedts
Head of Production:
Daan De Becker
Web Editor:
Annelien Alaerts
Business Developer:
Nina Welvaert
Project Manager:
Anke Baeten
Tel: +32 2 421 18 37
E-mail:
anke.baeten@mediaplanet.com
Redactie: Joris Hendrickx,
Shannah Jongstra,
Gerlinde De Bruycker, Grete Flies,
Moïra Lens
Lay-out: I Graphic
E-mail: reclamebureau@i-graphic.be
Print: Mediahuis
Distributie: De Standaard
Mediaplanet contactinformatie:
Tel: +32 2 421 18 20
Fax: +32 2 421 18 31
E-mail: info.be@mediaplanet.com
D/2015/12.996/03
/MediaplanetBelgium
@MediaplanetBE
Mediaplanet Belgium
Mediaplanetbe
WWW.SLIMONLINESHOPPEN.BE
VOLG ONS OP:
ONTDEK ONZE
CAMPAGNEWEBSITE
Bezoek onze website
www.slimonlineshoppen.be
en ontdek er meer inspirerende
verhalen, foto’s en videos over de
uitdagingen en mogelĳkheden van
e-commerce.
Wĳ wensen u alvast veel leesplezier!
Mediaplanet ontwikkelt hoogwaardige
bĳlagen die zich richten op een speciﬁek
thema en de daarbĳ behorende doelgroep.
Zo brengen wĳ lezer en adverteerder dichter
bĳ elkaar. Deze bĳlage wordt gepubliceerd
door Mediaplanet en valt niet onder
de verantwoordelĳkheid van
de redactie van De Standaard.
Belgische
e-commerce
handelaars hoeven zich
niet te beperken tot de
lokale markt, maar moeten
ook buitenlandse markten
aanboren
Patricia Ceysens
VOORZITTER VAN BECOMMERCE

WWW.SLIMONLINESHOPPEN.BE · 3
ACTUALITEIT
4 scenario’svoordetoekomstvan
elektronischedetailhandelin2025
E
erder dit jaar publiceerde
Deutsche Post DHL “Global
E-tailing 2025”, een studie
over de rol die de elektronische
detailhandel in ons leven zal spe-
len in het jaar 2025. Aan de hand
vanviermogelijketoekomstscena-
rio’sbeschrijftdeanalysehoee-tai-
lingdenieuwenormzalwordenop
het vlak van kleinhandel en welke
uitdagingen dit met zich mee kan
brengenvoordelogistiekesector.
De komende tien jaar zal e-tai-
ling steeds meer aan belang win-
nen in ons leven.Dit niet enkel in
ontwikkeldelanden,maarookdaar
waar de economie aan het ople-
ven is. Logistiek speelt hierin een
sleutelrol:hetbiedtbedrijvencom-
petitieve voordelen,zoals spoedle-
vering en flexibele ontvangst- en
retourtijden, maar voorziet ook
concepten die een grote toege-
voegde waarde betekenen voor
opkomendelanden.
In vier mogelijke toekomstsce-
nario’s schetst men hoe de elek-
tronische detailhandel er uit kan
zien over tien jaar. De verschil-
lende scenario’s zijn gebaseerd
op gedetailleerde analyses van de
meest invloedrijke trends en ont-
wikkelingen die nu al zichtbaar
zijn en die de komende elf jaar
een groeiende invloed zullen uit-
oefenen op het consumentenge-
drag, de detailhandel en de poli-
tiek.De bedoelingvan deze studie
is een dialoog tot stand brengen
over de huidige en toekomstige
situatie van de elektronische
detailhandel en diens gevolgen
voor de logistieke sector.
1
Scenario1:Hybrideconsumentengedrageneen
convergerendedetailhandel
Eenprestatiegerichtemaatschappijheeftzichwereldwijdgevestigdtegen
een achtergrond van een gematigde economische groei.Onze smartpho-
nes en tablets zijn ondertussen voorzien van uitrolbare en opvouwbare
flexibele schermen,en interactieve displays die dienst doen als interface
met de virtuele wereld zijn niet meer weg te denken uit het straatbeeld.
Kleinhandelbedrijvenbiedenhunkoopwarenonlineeninwinkelsaanen
multichannel detailhandel is ingeburgerd.Stationaire winkels zijn vaak
nogslechtsshowroomswaarklantenkoopwarenkunnen‘beleven’.
2
Scenario2:Zelfpresentatieinvirtuelegemeenschappen
Voor de eerste keer in de geschiedenis heeft de middenklasse een
relatief sterke koopkracht.Dit gaat gepaard met een verschuiving in ons
waardepatroon,waarbij de focus steeds meer is komen te liggen op ont-
spanning in plaats van werk.Kleine,innovatieve online retailplatforms
dienendeverschillendegemeenschappen,terwijlgroteonlinedetailhan-
delaarszichontfermenoverdemainstreammarkt.Stationairedetailhan-
delisvaaknogslechtsgerichtophet‘funshoppen’.Draagbaretechnologie
is niet meer weg te denken uit de maatschappij en is gericht op het opti-
maliseren en meetbaar maken van eenieders acties,en het uitwisselen
vaninformatieenervaringenmetdegemeenschap.
3
Scenario3:Artificiëleintelligentieindedigitaleretailwereld
Degrootstesturendekrachtachterdeglobaleeconomieishetdyna-
misme en de innovatieve flair van de informatietechnologie. Mensen
leven ondertussen in een sterk ontwikkelde digitale cultuur.Databrillen,
slimme contactlenzen en andere draagbare apparaten zijn onmisbaar
geworden in het dagdagelijkse leven. Intelligente avatars doen dienst
als virtuele winkeladviseurs.Ze opereren vaak zelfstandig,en kopen zelf
alledaagse goederen aan.Webwinkels passen hun aanbod live aan klan-
tenprofielen aan; aanwezige avatars bieden producten aan die interes-
santkunnenzijnvoordeklantin‘personalshoppinghubs’.Handelaarsen
logistieke bedrijven kunnen de vraag vaak al op voorhand voorspellen op
basisvannauwkeurigeklantengegevens.Zeversturendegoederen-soms
doorgeautomatiseerdeoplossingenzoalsdrones-vaakalvoordatdeklant
zijnbestellinggeplaatstheeft.
4
Scenario4:gedeeldeconsumptieineengeregionaliseerd
retaillandschap
Handelsbarrièresenhogekostenopvlakvanenergieengrondstoffenheb-
ben geleid tot een regionalisatie van de economie.Mensen kopen steeds
vaker lokaal.Duurzaamheid en energie-efficiënte zijn doorslaggevende
factoren wanneer het aankomt op winkelen. Producten worden steeds
vaker gehuurd en gedeeld.Mensen hechten minder belang aan persoon-
lijke bezittingen.Grote online portalen houden zich voornamelijk bezig
met het leasen van producten en diensten.Op regionaal en lokaal niveau
wordt er steedsvaker aan ruilhandel gedaan,georganiseerd door kleinere
online platforms.Elektronische apparaten en consumptiegoederen zijn
modulairgebouwdenvoorzienvaneenzolangmogelijkelevensduur,wat
ookreparatieenonderhoudvergemakkelijkt.
BELGIË
Uit een onderzoek van BeCom-
merce blijkt dat de digitale
economie zeven keer sneller
groeit dan de klassieke. Daar-
naast worden er vijf nieuwe
jobs gecreëerd in de digitale
sector voor elke twee die er
verdwijnen in de klassieke
sector. Ook België heeft er dus
alle belang bij om mee op de
wagen van de e-commerce te
springen. Met die gedachte in
het achterhoofd richtte DHL
dit jaar DHL Parcel op,waarbij
aan consumenten nog uitge-
breider dan voorheen aflever-
opties op maat aangeboden
worden.
SHANNAH JONGSTRA
redactie.be@mediaplanet.com

INSPIRATIE
Via een dubbelgesprek
met de e-shop
verantwoordelijken van
Jules Destrooper en
Duvel Moortgat komen we
meer te weten over hun
leerervaringen, strategie en
plannen in 2015.
Jules Destrooper zette zijn eerste
webshopopin2004metalsdoelom
het merk naast authenticiteit ook
eenmodernkarakteraantemeten.
Het beheer ervan werd uitbesteed.
Dat gaf enerzijds het voordeel dat
het bedrijf zich kon focussen op
zijn core business, maar tegelijk
ontbrakdebetrokkenheidenmiste
men de kans om voldoende proac-
tieftezijn.
Bij Duvel Moortgat was de eer-
ste overweging om het aanbod
van de winkel in het bezoekers-
centrum van de brouwerij ook
voor een online publiek bekend en
bereikbaar te maken.Men merkte
immers dat steeds meer bierlief-
hebbersonlineopzoekgingennaar
geschenkverpakkingen als cadeau
ofalscollectorsitem.
Vandaag hebben beide merken
hun e-commerce activiteiten con-
creter gekaderd in een online com-
merciële strategie.Voor de verdere
uitbouw en verbetering van de
online shopervaring doen beide
merkeneenberoepopIndieGroup.
E-commerce als
volwaardig kanaal
Afgelopen december lanceerde
Jules Destrooper zijn volledig ver-
nieuwdee-shop,diealsfundament
moet dienen voor een verdere
online evolutie.Kjell Dursin,mar-
ketingverantwoordelijke: “Sinds
enkele jaren publiceren we recep-
ten,aangezien consumenten daar
graagmeeexperimenteren.Helaas
vonden onze klanten de benodigde
koekjes soms niet in de winkel.
Mede daarom hebben we onze
e-shopnieuwleveningeblazen.”
Door de snelle toename van het
aantal bestellingen werd de logis-
tieke verwerking en fulfilment
van Duvel Moortgat toevertrouwd
aan bpost. Zo kwam er meer
ademruimte voor marketingac-
ties en een betere klantenservice.
Alain Van Audenaerde, webshop
manager: “Het voordeel van die
integratie met bpost is dat alles
nu centraal gestockeerd wordt
en dat daardoor ook onze andere
merken La Chouffe, Liefmans en
De Koninck via hetzelfde winkel-
mandjekunnenwordenbesteld.”
Nieuwigheden voor 2015
Dursin: “Momenteel bestaat er
nog een website naast de webshop,
maar beide worden binnenkort
samengesmolten.Anderzijds mikt
Jules Destrooper ook op geschenk-
verpakkingen.Indatkaderbiedtde
e-shop zelfs enkele ‘web only’ pro-
ductenaan.
Van Audenaerde: “Het online
succes van het gegraveerde Duvel-
glas heeft ons geprikkeld om meer
intezettenoppersonalisatie.Daar-
naast willen we meer producten
afstemmen op momenten zoals
vaderdag, eindejaar en verjaarda-
gen.Tot slot zullen we onze e-shop
dit jaar helemaal vernieuwen,
zowel technisch als qua merkuit-
straling.”
Behalve upgrades in het aanbod
brengt 2015 ook verbeteringen die
het online shoppen aangenamer
en makkelijker zullen maken.
Bij Duvel Moortgat wordt werk
gemaakt van ﬂexibelere levertij-
den en leveringsmethoden. Bij
Jules Destrooper worden de orders
momenteel nog verzendklaar
gemaakt in het bezoekerscentrum.
Het bedrijf wil immers eerst de
impact van de pas vernieuwde
e-shop aanvoelen alvorens een ful-
ﬁlmentpartnertebriefen.
Gouden tips
Dursin:“Jekanhetinfeitebeschou-
wen als een aparte onderneming
binnendeonderneming.Deimpact
op de organisatie is dan ook niet te
onderschatten. Ik raad aan om de
verschillende afdelingen tijdig bij
het project te betrekken,want het
is een ketting waarbij elke schakel
vanbelangis.”
Van Audenaerde: “Onze proces-
sen zijn afgestemd op de horeca
en distributie. Een aparte direct-
naar-de-consument stroom opzet-
ten was dus een hele aanpassing,
zowel op het vlak van administra-
tie en logistiek als qua prijszet-
ting en productaanbod.Daarnaast
wil ik vooral waarschuwen om de
technische facetten niet te onder-
schatten. Voldoende testen is de
boodschap.”
JORIS HENDRICKX
“Bije-commerce
moetjevoortdurendbijsturen”
SHOP.DESTROOPER.COM
DUVELSHOP.BE
Het online
succes van het
gegraveerde Duvel-glas
heeft ons geprikkeld om
meer in te zetten op
personalisatie. We
zullen onze e-shop dit
jaar helemaal
vernieuwen, zowel
technisch als qua
merkuitstraling
Alain Van Audenaerde
WEBSHOP MANAGER
DUVEL MOORTGAT
Sinds enkele
jarenpubliceren
we recepten, aangezien
consumenten daar
graag mee
experimenteren.
Helaas vonden onze
klanten de benodigde
koekjes soms niet in de
winkel. Mede daarom
hebben we onze e-shop
nieuw leven ingeblazen
Kjell Dursin
VERANTWOORDELĲKE
MARKETING
JULES DESTROOPER
FOTO’S:PRIVÉ

ACTUALITEIT
“E-commerceenfysiekeretail
zijnperfectcomplementair”
E
-commerce is in België verantwoor-
delijk voor 3% van de totale retailom-
zet,minder dan het Europese gemid-
delde (4%). In de top vijf van de e-commer-
cebedrijven die in ons land actief zijn, zien
we bovendien enkel buitenlandse retailers.
Is er een toekomst voor lokale e-commerce
businesses in ons land? Alexander De Croo,
vicepremierenministervanOntwikkelings-
samenwerking,DigitaleAgenda,Telecom en
Postisovertuigdvanwel.
“In ons land nam e-commerce inderdaad
een iets tragere start door een combinatie
van factoren. De koopmansgeest van onze
noorderburenspeeltmisschieneenrol,maar
ook het feit dat Belgische retailers e-com-
merce lang als een bedreiging beschouwden.
Die achterstand zijnwe nuwel aan het inha-
len,ondermeerdankzijdeinspanningenvan
sectororganisaties als Unizo en Comeos om
retailerservanteovertuigendate-commerce
gewoon naast de fysieke retailactiviteiten
kanbestaan.”
IshetbelangrijkdatBelgische
retailersmeeopdekarspringen?
“Absoluut. De digitale economie groeit vele
keren sneller dan de gewone economie en
dat biedt enorm veel kansen. De Europese
Commissie becijferde dat ze in Europa 3,8
miljoen nieuwe jobs kan creëren.Als we een
deelvan die taart naar Belgiëwillen halen,is
het belangrijk dat retailers ook bij ons inzet-
ten op e-commerce.De rolvan de overheid is
daarbij om de vinger aan de pols te houden
en een kader te scheppen dat handelaars
hierbij helpt.We moeten de evoluties korter
opvolgenenertegelijkvoorzorgendatregels
door iedereen worden nageleefd, zodat we
bijvoorbeeld fraude en zwartwerk kunnen
voorkomen.”
Volgensuzaldedigitaleeconomie
nieuwejobscreëren,maarzalzeer
tegelijkertijdnietvoorzorgendater
banenverdwijnen?
“Ongetwijfeld zullen bepaalde jobs overbo-
dig worden,maar uit het onderzoek van de
Europese Commissie bleek ook dat er voor
elke twee jobs die verdwijnen vijf nieuwe
in de plaats zullen komen. Natuurlijk zul-
len dat andere jobs zijn, waarvoor er veel
meer digitale kennis en vaardigheden
vereist zijn,maar dat geldt in de toekomst
voor zowat alle jobs. Verwacht wordt dat
we in 2020 voor zowat 80% van alle jobs
over enige digitale kennis zullen moeten
beschikken. Nu is dat maar het geval voor
60% van de jobs. Zowel via het onderwijs
als via nascholing moeten we mensen die
basisvorming meegeven.”
Kunnenlokalewebshopsnogwel
opboksentegengrote
internationalespelerszoalsZalando?
“Het voordeel van e-commerce is dat je heel
snel resultaten ziet van een nieuwe aanpak.
Je kunt ook veel gemakkelijker bepaalde
hindernissen omzeilen die je wel hebt in de
fysieke wereld. Onlangs ontmoette ik bij-
voorbeeld een Belgische handelaar met een
webshop in biologische hondenvoeding.
Om zo’n nicheproduct in heel Europa en op
een rendabele manier te verkopen,is e-com-
merce het perfecte kanaal. Het komt erop
aandiekansentezienentenemen.”
VolgenscijfersvandeEuropese
CommissiezijnookBelgische
consumentenmindergeneigdom
onlineaankopentedoen.48%vande
bevolkingkooptproductenonline,
terwijlinhetVerenigdKoninkrijk77%
onlineaankopendoet.
“Dat heeft voor een stuk te maken met de
speciﬁeke situatie in België. We hebben
enerzijds een netwerk met een grote dicht-
heid - waardoor mensen de meeste produc-
ten binnen handbereik hebben - anderzijds
zijn leveringen in hetweekendvia bpost nog
maar pas mogelijk in ons land.Bovendien is
onze markt klein én verdeeld in twee taalge-
bieden.”
“Maar ook hier zijn we bezig met een
inhaalbeweging, onder meer door te sensi-
biliseren rond veilig online aankopen. Net
zoals je maar beter geen product aankoopt
dat niet in zijn originele verpakking zit,over
geen garantiebewijs beschikt of enkel te
vinden is in eenwinkel in een twijfelachtige
achterstraatje,moet je ook online alert zijn
voor onveilige situaties.Tips zijn: enkel aan-
kopen doen via een beveiligde URL,checken
ofdewebshopook eenfysiek adresvermeldt,
even googlen naar reviews van andere con-
sumenten,enz.”
Hoezietue-commerceinBelgië
evoluerendekomendejaren?
“We zitten nu al in een stroomversnelling,
en de komende jaren zal e-commerce alleen
maarbelangrijkerwordenomdatdedrempel
om snel te groeien veel kleiner is. E-com-
merce zal klassieke handel niet verdringen,
maar wel een aanvulling zijn, ook bij grote
retailers.Ga je bijvoorbeeld kleren kopen en
vind je een broek niet meer in jouw maat
in de juiste kleur, zul je die in het pashokje
gewoon online kunnen bestellen, terwijl je
de rest van je kleren ter plaatse aankoopt.
Beide vormen van winkelen kan je dus heel
goedcombineren.”
MOÏRA LENS
De digitale economie groeit
vele keren sneller dan de
gewone economie en dat biedt
enorm veel kansen. De Europese
Commissie becijferde dat ze in
Europa 3,8 miljoen nieuwe jobs
kan creëren
Alexander De Croo
VICEPREMIER EN MINISTER VAN
ONTWIKKELINGSSAMENWERKING,
DIGITALE AGENDA, TELECOM EN POST

EXPERTISE
D
e verbreding van e-commerce zorgt
ervoor dat steeds meer - en dus ook
kleinere - handelaars een webshop
willen opstarten.Hun noden en mogelijkhe-
den zijn echter anders dan die van grote en
middelgrote ondernemingen, en dat vraagt
omaangepasteoplossingenvano.a.Payment
ServiceProviders(PSP).UitlegdoorTimFran-
sen,Product Manager Merchant Services bij
Worldline.
“In de praktijk onderscheiden we drie
segmenten van online handelaars.Ten eer-
ste is er de corporate markt.Daaronder val-
len grote bedrijven zoals Brussels Airlines
en Carrefour.Zij ontwikkelen doorgaans op
lange termijn hun eigen project.Corporates
hebben de middelen om te investeren in op
maat gemaakte webshops en beschikken
bovendien over een eigen IT-afdeling met
veel expertise om dat intern te realiseren”,
aldus Fransen. Ten tweede is er het mid-
densegment. Deze bedrijven gaan meestal
opzoeknaareenprofessionelepartner,door-
gaans een websitebouwer of integrator, die
het project voor hen kan opzetten en run-
nen. Op basis van de noden en de business
van het bedrijf zal die partner vervolgens
eenwebplatformselecterenendaarrondeen
webshop uitbouwen. Sommige webagent-
schappen hebben zelf ontwikkelde platfor-
men, andere werken met platformen zoals
MagentoenPrestaShop.”
“Het laagste segment bestaat uit de klei-
nere winkels die ontdekken dat steeds meer
klanteninteressehebbenomhunproducten
ook online te kopen. Ze hebben echter niet
zomaar meteen een groot budget beschik-
baar en zijn bijgevolg op zoek naar een sim-
pele oplossing waarmee ze zo snel en zo
goedkoop mogelijk een webshop kunnen
opzetten om in die nieuwe markt de concur-
rentieaantegaan.”
Gepersonaliseerde oplossing
Fransen:“Wemerktendatgrotebedrijvenen
webagentschappen die het middensegment
bedienen nood hadden aan een goed bevei-
ligde betaalpagina waarbij ze zelf niet meer
verantwoordelijk zijn voor het naleven van
alle regels op het vlak van de bescherming
van gevoelige data.Hieruit is Sips ontstaan,
een platform dat toelaat om een geperso-
naliseerde online shop te ontwikkelen die
voldoet aan specifieke en soms vergaande
wensen.”
“Door heel Europa is Sips al in zo’n 45.000
webwinkels geïntegreerd,goedvoor 500 mil-
joen transacties per jaar. Sinds vorig jaar is
het ook in België beschikbaar.Het platform
is hier specifiek aangepast om bv. ook Ban-
contact/Mister Cash-betalingen te kunnen
verwerken naast de internationale beta-
lingsmethodes zoals Maestro, MasterCard,
Visa en PayPal. Het kan makkelijk worden
geïntegreerd in zowat alle belangrijke pro-
fessioneleplatformen.”
Drempel verlagen voor kleine
handelaars
“Onderzoek wijst uit dat de combinatie van
een fysieke en een online winkel, wat erg
veel voorkomt in België, versterkend kan
werken. Bij kleine handelaars is er daarom
nog een zeer groot potentieel op hetvlakvan
e-commerce.Meerdere studies tonen echter
aan dat velen de stap naar een webshop nog
niethebbengezet.”
“Kleine handelaars worden geconfron-
teerd met een technische complexiteit die
hen belemmert om die overstap te maken.
Zelf beschikken ze niet over voldoende ken-
nisomzelfeenwebsiteeneenonlineshopop
te zetten.Er komt verder heel wat specifieke
expertise rond online marketing en beheer
bij kijken.Bovendien beschikken ze dikwijls
niet over voldoende middelen om de onder-
steuning van een professioneel webagent-
schap in te roepen. Zo’n agentschap vraagt
in ruil voor haar expertise en werkuren vaak
immersaanzienlijkebedragen”,legtFransen
uit.
“Daarom was er nood aan een gestan-
daardiseerde en laagdrempelige bouwdoos
die een kleine onderneming toelaat om een
e-commerce website op te bouwen en met-
een ook een beveiligde betaalpagina te inte-
greren, inclusief toegang tot verschillende
betaal- en leveringsmethodes. Dat moest
bovendien liefst op een kostenefficiënte
manier én zo simpel mogelijk.Als antwoord
hierop hebben we zopas OmniShop Web-
store gelanceerd, een gebruiksvriendelijk
cloud-basedsoftwarepakketopbasisvaneen
vastemaandelijkselicentie.”
Opportuniteit: versmelting van
verkoopkanalen
“Betalingen die vanuit een mobiele app
gebeuren en Omni-Channel Retailing ken-
nen momenteel een sterke groei. Mobiele
toestellen worden alsmaar belangrijker in
het dagelijkse leven van consumenten en
worden dus ook steeds meer gebruikt om
aankopen te doen. Dankzij mobiele beta-
lingen doet het er niet langer toe waar je je
bevindt.Daardoor vervagen de grenzen tus-
sendeverschillendeverkoopskanalen.Hetis
soms moeilijk om nog te bepalen of iets een
online,mobieleoffysiekeaankoopis.”
“Dit heeft uiteraard consequenties op hoe
men omgaat met die betalingen en welke
technologie nodig is om deze te ondersteu-
nen.Men moet naadloos kunnen overscha-
kelen en dat kan door voor alle kanalen met
dezelfde betaalpartner samen te werken.
Vooral handelaars die reeds beschikken over
een of meerdere fysieke winkels en dan ver-
volgens ook willen inzetten op de nieuwe
kanalen zullen kunnen profiteren van die
evolutie”,besluitFransen.
JORIS HENDRICKX
Online
betaalpagina’svoor
elkeonderneming
Grote bedrijven en
webagentschappen
die het middensegment
bedienen, hebben nood aan
een goed beveiligde en
sterk personaliseerbare
betaalpagina. Sips is een
platform dat toelaat om
een gepersonaliseerde
online shop te ontwikkelen
die voldoet aan specifieke
en soms vergaande wensen
Kleine handelaars
willen vooral een
kostenefficiënte en
gebruiksvriendelijke tool.
De OmniShop Webstore is
een gebruiksvriendelijk
cloud-based
softwarepakket op basis
van een vaste
maandelijkse licentie
FOTO’S:PRIVÉ

8 · www.slimonlineshoppen.be
inspiratie
V
eerleDobbelaerehoudtmeerderebal-
letjesindelucht,enzekaneralsgeen
ander mee jongleren. Onlangs ver-
tolkte ze een hoofdrol in de Eén-fictiereeks
‘Vriendinnen’, met haar man Alain Bokken
gooide ze de beentjes los in de VTM-show
‘Dansdate’, tussendoor coacht ze managers
enstudenten,énzerunthetsuccesvolleinte-
rieurlabel Clodette,waarvoor ze tafellinnen,
keukenschorten en papierwaren met origi-
nele opschriften ontwerpt. “In 2010 heb ik
samen met fotografe Karen Van Winkel het
accessoirelabel Wit+Goed opgericht, maar
omdat Google tilt sloeg bij die naam hebben
we ons label omgedoopt tot Clodette”, zegt
Dobbelaereallachend.
Jullierundeneenwebwinkeléneen
fysiekeshopinAntwerpen,maar
diewordennuallebeistopgezet.Watliep
ermis?
“Helemaal niets. We hebben gewoon voor
een ander businessmodel gekozen.We leve-
ren onze producten niet langer rechtstreeks
aan de consument zelf,maar wel aan de ver-
delers.Ondertussen hebbenwe met Clodette
meer dan 100 verkooppunten in binnen– en
buitenland: we zijn nu al actief in Frankrijk,
Duitsland, Nederland, Scandinavië,… Sinds
vorig jaar werken we samen met Serax,een
grote partner die ons logistiek ondersteunt.
Dat geeft ons wat meer creatieve adem-
ruimte.”
Eenwebshoplijktmakkelijkeruitte
batendaneengewonewinkel.Of
nietsoms?
“Oh nee,je mag dat echt niet onderschatten!
De concurrentie op het internet is nog veel
groterdanindegewonewinkelstraat.Online
is alles mogelijk,de hele wereld komt naar je
toe.Hoe moet je als kleine webwinkel opval-
len tussen dat immense aanbod? Wat moet
je doen opdat mensen net bij jouw webshop
blijven hangen? De oplossing is om er een
interactief verhaal van te maken: promo-
acties organiseren,mailings naar de klanten
sturen,een blog onderhouden,…Daar kruipt
natuurlijkveeltijdenenergiein.”
Jehebtervaringmetdetwee
verkoopskanalen.Waarligtde
toekomstvolgensjou?
“Fysieke winkels die ook inzetten op het
online verhaal, hebben het meeste groei-
potentieel. Dat heb ik met eigen ogen kun-
nen vaststellen. Klanten nemen graag eens
iets vast in de winkel, en als ze er dan nog
een glimlach en een tasje thee bij krijgen…
Omgekeerdishetevenfijndatjenogwatkan
nadenken over je aankopen en de produc-
ten thuis vanuit je luie zetel kan bestellen.
Winkels die gewoon verder doen zoals ze al
twintig jaar bezig zijn,zullen op termijnver-
dwijnen.”
Actricesdieondernemen,datzieje
nietvaak.
“Niet echt,nee.Nathalie Meskens heeft met
haar Thais restaurant ook zelf iets uit de
grond gestampt,maar daar stopt het zowat.
IkhebnochtanshetgevoeldatikdankzijClo-
dette sterker in mijn schoenen sta.Actrices
doen vooral uitvoerend werk: je moet wach-
ten op een nieuwe auditie of op een tele-
foontje voor een rol.In mijn eigen zaak hang
ik niet van iemand anders af - ik schrijf en
ontwerp zelf.Voor mij is acteren belangrijk,
maarniethetallerbelangrijkste.”
Wanneerbesefteje:ikmoetop
verschillendepaardenwedden?
“Dat moment is er niet eens bewust geko-
men.Toen ik in 2004 met mijn eerste interi-
eurlabel DOBS. begon, nam mijn acteercar-
rière juist een hele hoge vlucht. Ik heb dus
eigenlijk nooit gedacht: ‘Wat kan ik nu eens
verzinnen om aan de slag te blijven?’ Dat
ging bijna vanzelf bij mij.Ik ben altijd al een
‘maker’geweest:vaninmijntienertijd houd
ik me bezig met haken,breien en naaien.Ik
heb ook altijd zelf tekstjes geschreven, ik
speelgraagmetwoordenenmettaal.Waarop
mijnbuurvrouwopeendagzei:‘Doedaariets
mee.’ Zo eenvoudig ging het. Er heeft nooit
eenuitgekiendestrategieachtergezeten.”
Jebentook‘GecertificeerdBusiness
&LifeCoach’.Staatmooiopje
visitekaartje,maarwatbetekenthet
eigenlijk?
“Als coach begeleid ik mensen in hun per-
soonlijke of professionele traject. Een stu-
dent die het even niet meer weet of een
manager die de communicatie met zijn
werknemers wil verbeteren. Zij blijven de
kapiteinvan hun schip,en ik kom even mee-
varenalsnavigator.Somsloopikeenheledag
rond in een bedrijf,om te observeren hoe de
werknemers met elkaar omgaan.Ik speel de
vlieg op de muur en achteraf sleutelen we
samen aan de dingen die ik heb gezien en
gehoord. Ongeveer een derde van mijn tijd
gaatnaarcoachen,eenderdenaaracterenen
een derde naar het interieurlabel.Het is net-
jesverdeeld.”
Heefthetondernemenaltijdalin
jougezeten?
“Ik denk het wel,ja.Ik ben als kind heel zelf-
standig opgevoed, zodat er vanzelf kansen
kwamen om te gaan ondernemen.Zo voerde
ikmijneigentoneelstukjesopentrommelde
ik de halve straat op om te komen kijken.Of
ik maakte zelf tijdschriftjes,die ik dan ging
rondbrengen bij de buren.Ik vergat wel tel-
kens om daar een centje voor te vragen.Pas
veellaterkwamhetbesefdatjemetonderne-
menookgeldkanverdienen(lacht).”
Actrice, zakenvrouw, ontwerpster, coach,…
OokinhetechtelevendurftVeerleDobbelaere(47)de
meestuiteenlopenderollenaan.“Acterenisbelangrijk
voormij,maarniethetallerbelangrijkste.”
Gerlinde De Bruycker
Winkels die
gewoon verder
doen zoals ze al twintig
jaar bezig zijn, zullen op
termijn verdwijnen
Fysieke winkels
die ook inzetten
op het online verhaal,
hebben het meeste
groeipotentieel. Dat heb
ik met eigen ogen
kunnen vaststellen
De concurrentie
op het internet is
nog veel groter dan in de
gewone winkelstraat
“Onlineis
allesmogelijk”
VeerleDobbelaere

Veerle Dobbelaere
ACTRICE EN MEDE-OPRICHTSTER
INTERIEURLABEL CLODETTE

EXPERTISE
KENNISPARTNER
H
et groeiende succes van de Belgische
e-commerce zorgt zowel bij parti-
culieren als handelaars voor veran-
derende noden op het vlak van de logistieke
bezorging van al deze online aankopen. Pak-
jesdiensten zoals die van bpost proberen hier
zo goed mogelijk op in te spelen. We vragen
uitleg aan Jan Vandenneucker, Managing
Directorvandepakjesafdelingvanbpost.
Wat zijn de belangrijkste trends
binnen uw werkgebied?
“Een eerste trend heeft betrekking op waar
de pakjes worden afgeleverd.Voorlopig geeft
nog steeds 73% van de Belgen de voorkeur aan
thuislevering door hun vertrouwde postbode.
Toch loont het om verder buiten het kader te
durven denken. De consument wil immers
meer keuzemogelijkheden. Daarom hebben
we een netwerk van 1250 afhaalpunten uitge-
bouwd ,bestaande uit postkantoren,kranten-
winkels,supermarkten…”
“bpost wil echter nog beter inspelen op de
noden van de consument,en daarom hebben
webijkomend125pakjesautomatengeplaatst.
Als consument kan je online aangeven in
welke automaat je je pakjeswil ontvangen,en
daar vervolgens 24 uur op 24 en 7 dagen op 7 je
pakjegaanoppikken.Hierinisbposttrouwens
een voorloper ten opzichte van de buren en
uniekinBelgië.”
“Een tweede duidelijke trend gaat over het
tijdstip van levering.Online shoppers willen
op de eerste plaats dat de producten zo snel
mogelijk worden bezorgd. Het gaat daarbij
niet enkel meer over leveringen op weekda-
gen, maar ook in het weekend. We hebben
daar eerder al op ingespeeld door het aan-
bieden van zaterdagleveringen. De nieuwste
trend is de zondaglevering.Momenteel loopt
er bij bpost een proefproject om na te gaan of
datookinBelgiëopvoldoendesteunkanreke-
nen.”
In welke zin zijn deze trends
het gevolg van de opkomst van
e-commerce?
“Volgens BeCommerce bedroeg de jaaromzet
van de Belgische e-commerce markt in 2014
maar liefst 2,3 miljard euro,een aanzienlijke
stijging ten opzichte van de 1,8 miljard euro
in 2013.Die groei heeft een directe invloed op
de vraag naar meer flexibelere leveringen. De
meeste mensen zijn immers niet thuis over-
dag.”
“Bovendien groeit ook de online verkoop
vantweedehandsartikelen.Voordezekleinere
verzenders,vaak particulieren,is de eenvoud
van het versturen essentieel. Men kon daar-
voor reeds terecht in de postkantoren en bij
de pakjesautomaten.Sinds kort testen we ook
met pakjesbussen die opgesteld staan in post-
punten.Menkanersimpelwegeenpakjegaan
droppen waarvoor reeds online een etiket
werdaangemaakt.”
Hoe kan een e-tailer via een goede
levering het vertrouwen winnen van
de consument?
“Een logistieke partner die vertrouwen en
kwaliteit uitstraalt, kan bijdragen tot een
hogere conversie. De consument is er dan
immers vanverzekerd dat zijn product op tijd
en zonder beschadigingen aankomt. Boven-
dien moet alles zowel voor de e-tailer als voor
de consument zo gebruiksvriendelijk moge-
lijk zijn.In dat kader hebben we de ‘Shipping
Manager’ ontwikkeld,een geïntegreerde tool
die alle mogelijke afleveringsopties aanbiedt
ineenwebshop.”
“Ook een vlotte en eenvoudige retourzen-
ding is essentieel voor de vertrouwensrelatie
tussen e-shop en klant.Men kan zijn aankoop
nu eenmaal pas testen na levering.Wanneer
menniettevredenisoverdeaankoop,dankan
een goede logistieke partner via een snelle
retourneringhetverschilmaken.”
Wat mogen we in de toekomst
verwachten?
“In België wordt dikwijls een combinatie
gemaakt tussen fysieke en online winkels.
Wanneer iemand online schoenen bestelt
bij een keten van schoenenwinkels, dan zou
die er ook voor kunnen kiezen om ze te gaan
afhalen in de dichtstbijzijnde winkel van die
keten.In onze buurlanden worden bovendien
steeds vaker same-day delivery en leveringen
op een uur naar keuze aangeboden.Mogelijk
zullenwedatindetoekomstookinBelgiëzien
toenemen.”
bpost:innovatie
alsantwoordop
veranderendenoden
JORIS HENDRICKX
Jan Vandenneucker
MANAGING DIRECTOR VAN DE
PAKJESAFDELING VAN BPOST
De groei van
e-commerce heeft
een directe invloed op de
vraag naar meer
flexibelere leveringen
Een vlotte en
eenvoudige
retourzending is
essentieel voor de
vertrouwensrelatie
tussen e-shop en klant
TIPS
Ubbe Descamps van
Brooklyn.be (multi brand
fashion store) geeft ons
enkele tips voor het
runnen van een online
shop.
1
Levergeenhalfwerk
Beslis of je online wil zijn
en handel er naar. Maak vanaf
dan van het opstarten van je
online shop een prioriteit. Doe
het niet half, daarvoor kost het
teveelgeld.
2
Zorgvooreenvlotte
koppeling
Een vlekkeloze synchronisatie
tussen het ERP,de kassa’s en de
webshop kan je heel wat werk
besparen,maardewegnaarzo’n
zorgeloze koppeling vergt veel
managementskills.
3
Maakvan
bereikbaarheideen
prioriteit
Online kopers verwachten een
24/7 beschikbaarheid van je
klantendienst.Speel dus kort op
de bal.Let wel: het is beter om 1
kanaal heel goed onder controle
te hebben (bv.live chat of telefo-
nisch), dan 4 kanalen proberen
te managen waarbij waar je de
controleuithetoogverliest.
4
Weetdatjecontinuzal
bijleren
Je moet bereid zijn om het eer-
ste jaar verder te blijven inves-
teren in verbeteringen en het
bijsturenvan je basisconcept.Je
leert elke dag vanuit de praktijk
enjekandiescenario’sonmoge-
lijkvoorspellen
5
Ownershipiskey
Blijf baas over je webshop.
Laat de technologie ten dienste
staan van de klantvriendelijk-
heid en aanvaard geen halve
oplossingen.
6
Denkomni-channel
Praat in de winkel over je
webshop en praat op de web-
shop over jouw winkels. Men-
sen verwachten vandaag dat
allesééngeheelis.
De 8 fysieke winkels en de
webshop van Brooklyn zijn
maximaal met elkaar verstren-
geld. Het runnen van de web-
shop gebeurt in huis in samen-
werking met Indie Group.
Hoeeen
webshop
opstarten?
JORIS HENDRICKX

EXPERTISE
KENNISPARTNER
V
olgens De Meersman ligt de uitda-
ging erin om het bestaande aanbod
voor fysieke winkels zo veel moge-
lijk uit te breiden naar online en mobiele
betalingen. “Voor kleine handelaars is de
instapdrempel naar e-commerce vaak nog
te groot. Het is complex, ze ontbreken de
nodige technische achtergrond en boven-
dien lijkt de opstart erg duur.Daarom heb-
ben we met KBC de Clickshop gelanceerd.
Dat is een kant-en-klare webshop die vol-
ledig kan worden gepersonaliseerd aan de
stijlenvereistenvaneenwinkel.Dehande-
laarkanerzeermakkelijkzijnproductenin
opladen en alle gewenste betaalmiddelen
integreren.Dat slaat enorm aan bij niche-
producten zoals juwelen,pralines of speci-
ﬁekekledij”,aldusDeMeersman.
Meer gebruiksgemak voor
eindklant
“Deeindklantwilsnelengemakkelijkkun-
nenbetalen.Datisessentieel,wantwemer-
ken dat een aanzienlijk deel afhaakt op het
moment dat men wil overgaan tot de beta-
ling.Wanneer dat te ingewikkeld is,te veel
stappen inhoudt of niet betrouwbaar lijkt,
dan beëindigen ze hun bezoek zonder te
kopen.Door als bank op deze betaalpagina
aanwezig te zijn met ons logo creëren we
vertrouwen en een herkenningspunt. De
gebruiker kan zo meteen navigeren naar
zijn bank om de transactie te voltooien”,
gaatDeMeersmanverder.
“Ook hebben we onlangs het uitge-
steld betalen geïntroduceerd. Iemand
die online iets koopt, kan beslissen om
dat tot 2 maanden later pas te betalen.
Wij zullen als bank het verschuldigde
bedrag meteen betalen aan de handelaar,
zodat die zekerheid geniet en niet moet
wachten op zijn geld.Deze gratis service
is vooral handig bij onverwachte kosten,
zoals een defecte smartphone die snel
moet worden vervangen.”
Vereenvoudiging als meerwaarde
De Meersman: “Voor grote handelaarswer-
ken we aan het nog makkelijker en veiliger
maken van online betalen. We lanceren
deze maand nog een eigen PSP-aanbod,
waardoorwe met KBC eigen betaalpagina’s
zullen kunnen aanbieden. Concreet kan
een handelaar dan met ons een contract
afsluiten om een ‘KBC-branded’ betaalpa-
gina te implementeren in diens webshop.
Dat kan met alle betaalfuncties die hij
wenst te ondersteunen,ook die van andere
banken.”
“Het doel is om handelaars die via ver-
schillende fysieke, online en/of mobiele
kanalen handelen toch een geconsoli-
deerde en gestructureerde service aan te
bieden,met de nodige rapporteringen.Dat
is zeker in België een meerwaarde, omdat
hier vaak een combinatie wordt gemaakt
tussen een fysieke en een online winkel.
Om buitenlandse shops te ondersteunen
hebben we ons bovendien aangesloten
bij het ‘MyBank’-initiatief, een Europese
betaalknop gebaseerd op overschrijvingen
ennietopkaartbetalingen.”
Mobile banking app vervangt
kaartlezer
“Door de klassieke kaartlezer weg te
nemen, maken we het voor de eindklant
opnieuw gemakkelijker en sneller om te
betalen, wat hem minder snel zal doen
afhaken tijdens de betalingsfase. We
genereren daarom in onze betaalknop
een QR-code die men kan scannen met
een smartphone. Zo komt men meteen
terecht in onze mobile banking app om
de betaling af te ronden. De klassieke
kaartlezer en bankkaartworden dus over-
bodig bij een online bestelling. Betalen
met pin en smartphonewordt het nieuwe
normaal”,aldus De Meersman.
Mobiele toestellen nemen centrale
plaats in
“Men raakt steeds verder vertrouwd met
mobiel bankieren. Dat zien we aan het
snel stijgende aandeel van verrichtingen
via onze mobile banking app. Men zal
bij een betaling in de toekomst alsmaar
vaker meteen terecht komen in onze ver-
trouwde mobile banking app,of men zich
nu op een klassieke browser of in een app
bevindt. Dat geeft een gevoel van veilig-
heid,wat motiveert om de betaling te vol-
tooien. De user experience moet boven-
dien zo simpel mogelijk, met zo weinig
mogelijk tussenstappen en onnodige
info”,zegt De Meersman.
“Met Sixdots maken we samen met
Proximus deel uit van een interbancair
initiatief. Daarmee kunnen niet enkel
betalingen worden uitgevoerd, maar ook
getrouwheidskaarten en coupons wor-
den gestockeerd. Zo zal je mobiel toestel
je portefeuille in toenemende mate gaan
vervangen.”
E- en M-commerce is de toekomst
“De afgelopen kerstperiode gebeurde onge-
veer10%vandeaankopenonline.Datiseen
aanzienlijke stijging ten opzichte van het
jaar ervoor, maar experts voorspellen dat
dezeverhouding binnen 10 jaar omgekeerd
zal zijn: 90% online tegenover 10% fysiek.
Wij als bank willen in dat proces alvast de
complexiteit zo veel mogelijk wegnemen,
zodat handelaars zich kunnen concentre-
ren op hun producten en klanten”,besluit
DeMeersman.
JORIS HENDRICKX
KBC:vereenvoudigingvan
onlinebetalingenalsspeerpunt
Ivo De Meersman
DIRECTEUR BETAALVERKEER BĲ KBC
Ons doel is om
handelaars die
via verschillende
fysieke, online en/of
mobiele kanalen
handelen toch een
geconsolideerde en
gestructureerde service
aan te bieden, met de
nodige rapporteringen
De eindklant wil
snel en
gemakkelijk kunnen
betalen. Dat is
essentieel, want we
merken dat een
aanzienlijk deel afhaakt
op het moment dat men
wil overgaan tot de
betaling
Ophetvlakvane-commerceliggenerinBelgiënogheelwatkansen.Tochzienweeenduidelijkeinhaalbeweging,
mededankzijtechnologischevereenvoudiging.TypischvoorBelgiëisbovendiendecombinatievanfysieke
shopsmete-commerce,waarbijhetaandeelvane-commercesteedsbelangrijkerwordt.Debelangenvan
dezehandelaarsenhunklantenblijvenechterzowelofflinealsonlinedezelfde:veiligheid, zekerheid en
transparantie.IvoDeMeersman,DirecteurBetaalverkeerbijKBC,legtuithoeKBCdittrachttegaranderen.

EXPERTPANEL
E-commerce heeft de laatste jaren
enorm aan belang gewonnen.Welke
evolutie is hierbij voor u de belangrijkste?
Welke specifieke uitdagingen
ziet u binnen uwvakdomein?
Hoe denkt u deze uitdagingen
in de praktijk aan te pakken?
Frederik Claerhout
MANAGING PARTNER BĲ MARLON
Bart Van den Brande
ADVOCAAT - PARTNER SIRIUS LEGAL
Jok Junius
E-COMMERCE EXPERT EN
HEAD OF CONSULTANCY BĲ THE AIM
De e-commerce sector heeft de afgelopen
jarenhardz’nbestgedaanomhetvertrouwen
van de klanten tewinnen.De cataloog duide-
lijk en transparant voorstellen,een gebruiks-
vriendelijk aankoopproces en een duidelijke
return policy hebben daarbij geholpen. Het
is opvallend hoe transport en levering een
inhaalbeweging hebben gemaakt.De afgelo-
pen jaren zorgden de ‘next day’ leveringen,
inclusief leveren op zaterdag,voor een dyna-
miek. Dat dit geen of hooguit een beperkte
kost voor de klant betekende,heeft zeker een
rol gespeeld.Dit heeft niet alleen een impact
opdetransportfirma’s,ookhetaspectvaneen
breedassortimentmetcorrectestockheeftzo
aanbelanggewonnen.
Als shopeigenaar dient de ketting van
bestellenbijleverancier,ontvangenvanstock,
updatesbinnendeshop,orderpickingenver-
sturen te kloppen.Om fouten te voorkomen,
verloopt dit best zo automatisch mogelijk.
Daarnaast worden webshops steeds meer
gebruiksvriendelijk en duidelijker. Ook een
website die aangepast is aan diverse mobiele
toestellen zorgt voor een positief effect op
bezoekersaantallenenverkoop.
De belangrijkste evoluties lijken me de aan-
houdendeinternationaliseringen-metwat
vertragingtenopzichtvanonzebuurlanden
- de definitieve doorbraak van online han-
del. Het aantal webshops in België stijgt nu
eindelijk razendsnel en de Belgische consu-
ment is zijn achterstand op de buurlanden
aan het inlopen.
Tegelijk moet echter vastgesteld worden
dat e-commerce in die buurlanden snel-
ler van de grond is gekomen, waardoor de
marktinNederland,Duitsland,Frankrijken
het Verenigd Koninkrijk veel rijper is. Het
gevolg hiervan is dat buitenlandse web-
shops vaak een sterke positie op de Belgi-
sche markt hebben ingenomen, maar dat
de omgekeerde beweging voor Belgische
online handelaars veel minder evident
blijkt te zijn.
Op Belgisch vlak: de e-commerce trein is
eindelijk vertrokken en dat was nodig om
ook lokale ondernemers overstag te krij-
gen. De Nederlandse en Duitse webshops
hebben de Belgische consument kunnen
overtuigen om eindelijk de stap naar online
kopen te zetten. Nu moeten de Belgische
webshops de fakkel overnemen.
Op strategisch vlak wordt de consument
steeds centraler gezet dankzij de multi/
omni channel benadering. De consument
is nu in staat om 24/7 aankopen te doen via
een veelvoud aan online en offline kana-
len en kan zijn aankoop op verschillende
manieren bezorgd krijgen.De drempel tot
online shoppenwordt steeds lager en dat is
belangrijk in een op dat vlak conservatief
land als België.
Als ontwikkelaar van webshops is het
uitwerken van een online etalage slechts
een stuk van een groter geheel gewor-
den. De webshop is meer dan een mooie
cataloog die op een gebruiksvriendelijke
manier doorzoekbaar is en aanzet tot aan-
kopen. Het is de draaischijf geworden van
verschillende informatiestromen. Deze
zijn gebonden aan het bedrijf met zijn
bestaande systemen en processen. Dik-
wijls komen producten met hun kenmer-
ken uit externe systemen.Het gedrag en de
acties van de klanten worden gemeten en
doorgestuurd naar specifieke software,bij-
voorbeeld voor gepersonaliseerde sugges-
ties of zelfs prijsberekening. Natuurlijk is
het doorsturenvan bestellingen en inlezen
van updates met dergelijke systemen van-
zelfsprekend. Belangrijker wordt het kop-
pelenvan logica ter ondersteuning van het
natraject zoals upselling,reactivatie,enz.
We hebben sinds 2014 eindelijk aangepaste
regels voor e-commerce, maar die wetge-
ving is geschrevenvoor klassiekewebsites,
terwijl we intussen een verschuiving zien
naar mobile en social commerce. Boven-
dien zien we in 2015 de doorbraak van bij-
voorbeeld ibeacons,die het mogelijk maken
om nu ook offline data over klanten teverza-
melenendezetekoppelenaanonlineprofie-
len,wat het big data debat nog interessanter
maaktvoormarketeers,maarnogmoeilijker
vanuitjuridischeperspectief.
De huidige privacyregels en consumen-
tenbescherming houden geen rekening
met deze evolutie en het verzoenen van
commerciële opportuniteiten met de con-
sumentenbescherming wordt wellicht hét
aandachtspunt voor juristen de komende
jaren.
Ik zie 3 uitdagingen: mobile, gebruikers-
ervaring en ROI. De smartphone en tablet
zijn niet meer weg te denken uit ons dage-
lijks leven. Consumenten informeren
mobiel,maar kopen zelden.We moeten dus
de drempels onderkennen en verlagen.De
gebruikerservaring op de meeste e-shops
kanveel beter.De kans dat jeverloren loopt
in een webshop is groter dan in een fysieke
winkel en wordt zwaar onderschat. Zorg
ervoor dat consumenten genoeg geïnfor-
meerd worden en geen reden tot twijfelen
hebben. Reik hen verschillende kanalen
aan indien ze vragen hebben.
De mythe van het ‘gratis’ internet leeft
nog sterk. E-commerce beperkt zich niet
tot het lanceren van een webshop. Het
is een complexe waardeketen waarin de
e-shop maar een deel is. De virtuele win-
kelstraat is 1000x langer dan de fysieke
winkelstraat.Er zijn veel meer inspannin-
gen nodig om zichtbaarheid te creëren en
je te onderscheiden van de rest.
Bij Marlon gebruiken we open source sys-
temen, zoals Magento, maar we werken
daarnaast ook al jaren aan een eigen web-
shopmotor.Deze webshopsoftware passen
we toe wanneer andere systemen tekort-
schieten. De plugin architectuur van deze
open source systemen vergen namelijk
heel wat manuren voor specifieke cus-
tomisatie om daarbovenop een stabiele
werking op lange termijn te garanderen.
Onze software omvat, naast de essentiële
zaken zoals een responsive frontend - wat
gebruiker kan zien aangepast volgens
het gebruikte toestel - over een krachtige
beheerinterface voor de webshopeige-
naar. Tevens is er ook de flexibiliteit om
verschillende systemen te koppelen en
daarbij heel specifieke logica en business
processen toe te passen.Het systeem evo-
lueert voortdurend, zowel qua gebruikte
technologieën als functionaliteiten. Door
de ondersteuning van meertaligheid en
specifieke catalogen en prijzen per land
komt onze software meer tegemoet aan de
Europese markt.
Sirius Legal profileert zich al langer als een
echte specialist op vlak van e-commerce.
Een en ander betekent dat wij alle juridi-
sche evoluties op Europees en nationaal
niveauvan zéér dichtbij opvolgen. We heb-
ben bijvoorbeeld goede contacten bij de
overheid, bij de privacycommissie en op
Europees niveau en houden ook techno-
logische evoluties nauwgezet in de gaten,
dankzij onze partnerships met verschil-
lende beroepsorganisaties. Dat laat ons toe
om onze cliënten met kennis van zaken bij
te staan bij alle vragen rond consumenten-
bescherming, privacy, cookies en online
marketing, ook als het gaat om nieuwe
evoluties of nieuwe technieken.
Meten is weten! Zo neem je onderbouwde
beslissingen. In veel webshops ontbreekt
een goede basis set-up om juist te meten.
Werk aan de winkel dus.Daarna moet je al
die data analyseren en conclusies trekken.
De ervaring van de meeste webshopeige-
naars is echter te klein om deze stap te zet-
ten.Dat is de meerwaarde van een digitaal
agentschap. Op basis van de analyses kan
het uitvoeren van A/B testing de conversie
verhogen. Doordachte A/B testing gebeurt
in België nog veel te weinig.
Ook realisme en een goede strategie is
belangrijk.Wanneer men investeert,weet
men vaak niet hoe deze investering te
laten renderen.We moeten de e-commerce
regels naar de bestuurskamers brengen
zodat steeds meer ondernemers op termijn
met e-commerce gaan verdienen of inzien
dat ze daar niet in moeten investeren.

INSPIRATIE
V
riendinnen Annelien en
Tiffany runnen samen
Holychic.be, een webshop
metstatementjuwelen.Vanbestel-
len tot inpakken en opsturen: alles
doen ze zelf.Een gesprek met deze
tweemodebewustedames.
Hoezijnjullieophetidee
gekomenomeeneigen
webshoptestarten?
Tiffany: “Annelien en ik kennen
mekaar al vijf jaar,we ontmoetten
elkaar op de werkvloer van Style-
today.be, waarna we beiden onze
eigen professionele weg opgingen.
Toch voelden we dat het kriebelde
om samen iets uitdagend te doen
binnen het online modeland-
schap.KwalitatieveBelgischeblogs
waren er al in overvloed,maarvoor
een leuke webshop leek er wel nog
ruimte.Tijdens een citytrip in New
York kregen we bakken inspiratie.
We kochten juwelenwinkels leeg
en leenden de hele tijd elkaars ket-
tingen. In New York is Holy Chic
eigenlijkontstaan.”
Annelien: “We houden allebei van
opvallende kettingen,maar in Bel-
gië loopt bijna iedereen met het-
zelfde exemplaar rond. Holy Chic
biedtdusdéoplossing!”
Waarhalenjulliede
juwelen?
Tiffany: “We zoeken het hele
internet af. Dat kan soms uren
duren. De leukste exemplaren
bestellen we en die verkopen we
dan onder onze eigen naam in Bel-
gië. Sommige juwelen komen uit
Los Angeles, andere dan weer uit
de UK en Beijing.”
Annelien: “Weverkopengeenmer-
ken, want de eerste doelstelling is
om betaalbare juwelen aan te bie-
den.Weproberenitemsteverkopen
die in België vaak onder de radar
blijven en die nog door vrijwel nie-
mandgedragenworden.”
Hoegaathetheleprocess,
vanbestellentotverkopen,
juistinzijnwerk?
Annelien: “We doen echt alles
zelf. Eerst zoeken we naar leuke
sieraden,die we dan bestellen.Als
de juwelen binnenkomen, beden-
ken we er leuke namen voor en
schrijven we een toffe tekst om
bij de foto’s te plaatsen,we willen
namelijk dat elk juweel een eigen
persoonlijkheid heeft. Vervolgens
lanceren we dan alle juwelen op
de site en op onze social media.We
zijn dagelijks ongeveer twee uur
bezig met Holy Chic.Tiffanywoont
in Brugge en ik in Leuven, maar
Skypeisonzebestevriend!”
Isereenbepaalde
taakverdelingtussenjullie
twee?
Annelien: “Tiffany staat in voor
de overall look van Holy Chic. Zij
maakt de foto’svoor de site en onze
social media en heeft altijd een
heleboel creatieve ideeën. Tiffany
regelt ook alle verzendingen. Res-
pect daarvoor, want er kruipt veel
tijd in. Ik doe meer de PR. Ik regel
het mailverkeer,sta in contact met
bloggers en bedenk leuke teksten
om bij de foto’s te plaatsen op de
siteenonzesocialmedia.”
Zotehorenspeeltsocial
mediavoorjullieeengrote
rol.
Tiffany: “Zeker.Hoe meer mensen
ons volgen,hoe meer kans we heb-
benomnieuweklantentebereiken.
Met social media kan je ook heel
creatief zijn, zo plaatsen we altijd
mooiefoto’sentoffeteksten.”
Annelien: “Holy Chic staat voor
fun en kleur.Dat vertaalt zich ook
naaronzesocialemedia.Weposten
altijdvrolijkedingenmeteenknip-
oog.”
Hebbenjullienogplannen
metHolyChic?Watisjullie
droom?
Annelien: “Holy Chic goes Hol-
land! Binnenkort verzenden we
ook naar Nederland. Onze grote
droom is toch wel om in de Neder-
landse Vogue te staan.Dat zou echt
welcoolzijn!”
“Vanbestellentotinpakkenen
opsturen:wedoenalleszelf”
holychic.webshop
Facebook.com/holychicwebshop
VOLG HOLY CHIC OP
We zetten sterk in
op social media.
Hoe meer mensen ons
volgen, hoe meer kans we
hebben om nieuwe klanten
te bereiken
Annelien en Tiffany
WEBSHOP HOLY CHIC

INSPIRATIE
V
andaag de dag kan je alles op
het wereldwijde web kopen. Dat
wil echter niet zeggen dat ook
online verkopen een fluitje van een cent
is.Zeker voedingsmiddelen vereisen een
zeer specifieke aanpak inzake kwaliteit,
houdbaarheid, hygiëne … Niels Wijnen
en Dorien Verhoeven van Pit&Pit weten
daar intussen alles van.Het zaadje dat ze
vijfjaargeledenplantten,werptintussen
zijnvruchtenaf.
HoezoujePit&Pitomschrijven?
Niels:“Pit-pit.comiseenwebwinkel
vanondermeerkruiden,specerijen,oliën,
noten,zaden,rijst,granen,thee…Wenoe-
men het al eens natuurlijke of volwaar-
dige voedingsproducten, al beweren we
niet dat alles bio is.Sommige producten
van biologische teelt garanderen name-
lijk nog niet de beste kwaliteit en dat is
net wat Pit&Pit voorop stelt.We bestaan
intussen vijf jaar en verkopen aan parti-
culieren in België,Nederland,Duitsland,
OostenrijkenGroot-Brittannië.”
Hoededenjulliekennisen
knowhowop?
Dorien: “Sowieso hadden we een grote
liefde en interesse in de producten.Dan
doe je er vanzelf al veel kennis over op.
Maar als je dan een webwinkel begint,
gaat dat veel verder. Eigenlijk begin je
eraan vanuit het standpunt van de con-
sument: je kent er niets van,maar je wil
enkel het beste.Zo begonnen we de ver-
schillende producten en merken te ver-
gelijken en te traceren: waar komen ze
vandaan,hoeworden ze geteeld,hoever-
loopt het verwerkingsproces,aan welke
kwaliteitsnormen moet alles voldoen …?
Ook het technische aspect van een web-
winkelnamenweonderdeloep.Elkefase
binnen het logistieke proces hebben we
ooit met eigen handen gedaan,waardoor
we goed weten wat de mogelijkheden,
uitdagingen of moeilijkheden zijn. Uit
die ervaring hebben we veel geleerd wat
we vandaag nog altijd gebruiken in het
streven naar perfectie.Al hebben we de
praktische zaken intussen uitbesteed
aan specialisten ter zake, zodat wij ons
kunnen concentreren op een optimale
kwaliteitsgarantie.”
Hoegarandeerjedat?
Niels: “Door de lat hoog te leggen,
zowel voor onszelf als voor de partners
waarmee we samenwerken. En door
kwaliteit te bieden op het vlak van de
productendieweverkopenalsdemanier
waarop we onze klanten dienen. Op dit
momentstrevenweerbijvoorbeeldvolop
naar om de strenge ISO-certificering te
behalen.Vooreenbedrijfdatenkelonline
verkoopt,is dat zeer uniek.Daarnaast is
service erg belangrijk: eerlijk, duidelijk
en open communiceren over wat je ver-
koopt en wat klanten van de levering
kunnen verwachten en dat ook waarma-
ken.Zoals gezegd verkopen we enkel aan
particulieren en die hechten bij online
aankopen veel belang aan betrouwbaar-
heid.Vooronsishetdusnoodzakelijkom
onze klanten de allerhoogste kwaliteit te
kunnen bieden: van veld tot vork, zoals
wijdatzeggen.”
Betrouwbarepartnerszijndan
ookvoorjullieeenmust?
Dorien: “Een bedrijf is maar zo sterk als
zijn zwakste schakel, dus we verwach-
ten inderdaad ook van onze leveranciers
en logistieke partners een open com-
municatie. Om alles vlekkeloos te laten
verlopen,hebben we partners nodig die
meedenken in functie van onze klanten
en die net als wij willen dat elke klant
altijdtevredenis.Delaatstestapisdaarin
cruciaal: de bezorging van de bestelling
inbinnen-enbuitenland.Daarvoorreke-
nen we onder meer op PostNL,een goed
voorbeeld van een bedrijf dat blijft mee-
denken over nieuwe leveringsmogelijk-
heden en opvolging van pakketten. Dat
draagt mee bij tot de totaalbeleving van
deklant.”
Nochtans:missenismenselijk.
Niels: “Dat is absoluut zo en daar
straffen we ook niemand op af.Door van
elke fout te leren, blijven we elke dag
opnieuwverbeterenenvernieuwen.Elke
misser, hoe klein ook, pakken we met
twee handen aan en zien we als een leer-
proces.”
Watisjulliedrijfveer?
Niels: “Wij willen dat onze klan-
ten zorgeloos kunnen winkelen. Zowel
in een fysieke winkel als online is het
voor de consument niet altijd makkelijk
om te achterhalen of hij kwaliteit koopt.
Wel,dat is een selectie diewijvoor hen al
gemaakt hebben.Bij ons zijn ze zeker dat
het kwalitatieve producten zijn.Zij moe-
ten enkel nog een keuze maken op basis
vansmaakofvoorkeur.”
Voedingisnochtansgeen
evidentproduct.Hoespelen
jullieinopdieuitdagingen?
Dorien: “Voedingsmiddelen zijn inder-
daad bijzonder delicaat.De kwaliteitsei-
sen en -normen liggen hoog en je moet
rekening houden met de houdbaarheid
van de producten. De omloopsnelheid
ervan ligt dan ook hoog en we houden
onzevoorraad bewust klein.De keerzijde
is dan wel dat de levertijd iets langer kan
worden, wanneer de vraag plots stijgt.
Maar onze klanten knappen daar niet op
af net omdat we hen daar duidelijk over
informeren.”
Julliekennenjullieklanten
blijkbaargoed?
Dorien: “Net omdat we zo organisch
gegroeid zijn, kennen we onze klanten
erg goed. We krijgen ook veel reacties.
Bovendienhoudenwehetgedrag,devra-
gen en opmerkingen van onze klanten
nauwlettend in het oog, zodat we onze
service erop kunnen afstemmen. Elke
dagzettenwenieuwestappenomalonze
klanten 100% tevreden te maken en te
houden.”
GRETE FLIES
Kwaliteitvanveldtotvork
Voedingsmiddelen vereisen een zeer specifieke aanpak inzake
kwaliteit, houdbaarheid en hygiëne. Een bedrijf is maar zo sterk als
zijn zwakste schakel, dus we verwachten ook van onze leveranciers en
logistieke partners een open communicatie
Niels Wijnen en Dorien Verhoeven van webwinkel Pit&Pit
FOTO’S:PRIVÉ

INSPIRATIE
Altijd al benieuwd geweest
naar de werking van een
online voedingswinkel zoals
Collect & Go? Tom Malfroid,
afdelingschef van het gloednieuwe
distributiecentrum in Erpe-Mere,
geeft ons een rondleiding.
“Onze distributiecentra zijn vergelijkbaar
metdefysiekewinkels,maardanopgrotere
schaal en zonder klanten.Ook beschikken
ze over het grootste assortiment van pro-
ducten,waardoor ze zowel kleine als grote
winkels in het netwerk kunnen bedienen”,
opentMalfroid.
Drie temperatuurzones
“Door het verschil in bewaartemperatuur
isonsdistributiecentrumopgedeeldindrie
zones: kamertemperatuur voor normale
voeding,frigo voor versproducten en diep-
vries.Deordervandeklantwordtookindie
drie etappes behandeld en vervoerd.Pas in
hetcollectpuntkomtdebestellingterugbij
elkaar.Zo garanderen we dat ieder product
zo lang mogelijk op de juiste temperatuur
blijft. Voor de producten die koel moeten
blijven wordt exact berekend hoelang het
vervoer duurt en wat daarvoor qua koeling
in de koelkarren moet worden voorzien”,
legtMalfroiduit.
Levering
“Vandaag krijgen we alle producten
rechtstreeks van Colruyt, net zoals de
normale winkels dus.Bij leveringworden
alle karren gecontroleerd op kwaliteit
en temperatuur. Indien iets niet lijkt te
kloppen, dan wordt een manuele con-
trole uitgevoerd.Op basis daarvan wordt
beslist of de producten al dan nietworden
aanvaard.”
Rondhaling: van groot naar klein
Malfroid: “Iedere rondhaler start voor-
aan het traject en zal de rayons steeds in
dezelfde volgorde afwerken. Onze pro-
ducten staan immers zo opgesteld dat de
zwaarste, grootste en stevigste producten
eerst aan de beurt komen en dus onderaan
de mand kunnen worden geplaatst. Hoe
verder de rondhaler rijdt, hoe kleiner en
lichter de producten worden. De ophaler
controleert de kwaliteit van elk product
vooraleer hij het inlaadt.Ook op het einde
van het traject gebeurt er nog een ﬁnale
kwaliteitscontrole.”
Efficiëntie en kwaliteit centraal
“Onze rondhalers in de distributiecentra
zijn multidisciplinair.Ze halen rond,con-
troleren de kwaliteit én vullen de rayons
aan.Een computersysteem begeleidt onze
mensen bij het vinden van de producten.
Vervolgens moet ieder artikel ter controle
worden gescand. Als de producten niet
meer lang genoeg houdbaar zijn voor onze
online klanten,dan gevenwe ze alvast aan
devoedselbanken.”
JORIS HENDRICKX
“Kwaliteitvanboodschappen
enserviceisprioriteit”
KENNISPARTNER
STAP VOOR STAP
▼
Eindjaren90beslisteColruytomeenonlinebestel-
service te starten, stap voor stap en op zijn eigen
manier. Er werd daarbij gekozen voor een eenvoudige
website in plaats van een hippe vormgeving.Aanvanke-
lijk werden de boodschappen enkel manueel rondge-
haald door de winkelbedienden. Door de jaren heen
groeidehetsuccesvandezeservice,endusookdeprofes-
sionaliteit. Uitleg door Business Unit Manager Geert
Boel en Marketingverantwoordelijke Marika Luyckx.
“In vergelijking met de fysieke winkels is het aandeel
vanCollect&Gonogbeperkt,maarwemerkenweldathet
nuenormsnelgroeit”,opentLuyckx.
Hybride model
Boel: “Om die groeiende vraag te kunnen blijven beant-
woorden,hebben we verder geautomatiseerd en hebben
we distributiecentra geopend in Zaventem en Erpe-Mere.
We maken gebruik van deze distributiecentra als aanvul-
ling op onze winkelrondhaling.Vandaag werken we dus
met een hybride model,waarbij een deelvan de bestellin-
gennogsteedswordtrondgehaaldindewinkelsenderest
indedistributiecentra.”
Vertrouwen via kwaliteit en nabijheid
“De kwaliteit van de boodschappen en de service is een
prioriteit.Gebruikers kunnen erop rekenen dat de bood-
schappen goed worden gedaan.Dat is belangrijk om het
vertrouwen te winnen, zeker wat betreft de online aan-
koop van versproducten.Meer dan 85% van onze klanten
bestelt daardoor ook effectiefvers.Een andere manier om
het vertrouwen te winnen,is om dicht bij de klant te zijn.
Dat kan dankzij ons goed verdeelde netwerk van 160 col-
lectpunten in België.We blijven trouwens investeren in
de uitbreiding van dat netwerk.Ieder jaar komen er nog
collectpuntenbij”,zegtLuyckx.
Drempel overwinnen dankzij persoonlijke
benadering
“Uiteraard is het ook een leerproces.Door de eerste drem-
pel te overwinnen en het enkele keren te proberen,gera-
ken klanten eraan gewend en merken ze datwewel dege-
lijk kwalitatieve producten voor hen selecteren. Boven-
diendoenweonsbestomzopersoonlijkmogelijkmethen
om te gaan.Zo kan je zelfs speciﬁeke wensen doorgeven
tijdensdebestelling.Alsjebv.graaggroenebananenhebt,
dan kan je dat laten weten aan onze mensen. Zij kiezen
deze dan voor je uit.Ze doen de boodschappen alsof het
voor henzelf is en denken dus vanuit het perspectief van
deklant”,aldusBoel.
Tijdswinst als belofte
“Wezullenhettotalewinkelprocesnogverdervereenvou-
digen,en in functie daarvan zullen we ook onze website
en mobiele app verder optimaliseren en met elkaar syn-
chroniseren. Je kan gemakkelijk producten toevoegen
aan je winkelmandje vanuit het Colruyt-assortiment,
vanuit je persoonlijke lijstjes of je laatste reservatie. De
app heeft ook een barcodescanner waarmee je producten
rechtstreeksinjewinkelmandjescant”,besluitLuyckx.
Collect&Go:15jaarleerervaring
JORIS HENDRICKX

Ecommerce_DS_2015

Recommended

Recommended

More Related Content

Viewers also liked

Viewers also liked (15)

Similar to Ecommerce_DS_2015

Similar to Ecommerce_DS_2015 (20)

Ecommerce_DS_2015