Программа тренинга для сотрудников CALL-центров. Основной результат тренинга-формирование практических навыков общения по телефону.

1. Профессиональные
тренинги
Анны Л анге
+7(495)796 -30-14
info@experttraining.ru
http://experttraining.ru
ПРАКТИЧЕСКИЙ ТРЕНИНГ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ
CALL-центров

2. Подготовка к работе с
клиентом
 Миссия отдела
 Качества
сотрудника по
работе с клиентом
 Личный опыт

3. Управление голосом
 разница между
телефонным и
личным общением
 5 вокальных
характеристик
голоса.
 упражнение “Если
вам нужно сказать
“Нет”

4. Отличия в восприятии
клиентом
Язык
жестов
55%
Тон
38%
Слова
7%
Личное общение
Тон
82%
Слова
18%
Общение по
телефону

5. Установление контакта
 Приветствие
клиента в
соответствии с
Корпоративным
стандартом
 Телефонный
раппорт. Имя
клиента

6. Навыки Активного
Слушания
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА

7. Навыки активного слушания
 Открытые/Закрытые
вопросы
 Определение тона
разговора.
Подстраивание “под
клиента”
 Уточняющие техники
разговора:
перефразирование,
суммирование,
прояснение
 Сложные запросы
клиентов. Практическое
упражнение
 Барьеры понимания и
способы их устранения

8. Оказание услуг/Прямые
продажи
 Описание товаров и
услуг
 Описание действий
сотрудника
максимально
выгодным способом
 Возражения клиентов
 Методы закрытия
продажи

9. Работа в определенных
ситуациях
•Пауза в разговоре с клиентом
•Постановка звонка на ожидание
•Перевод клиента на сотрудника другого отдела
•Если не удается соединиться с сотрудником
другого отдела...
•Алгоритм исходящего звонка

10. Алгориты работы с “трудными”
клиентами
 “Болтун”
 Клиент использует
ненормативную
лексику
 Клиент кричит
 Говорит на
повышенных тонах

11. Управление стрессом
 Позитивные
способы
саморегуляции в
рабочее время

12. Спасибо за внимание!
Тренинг подготовила Ланге Анна
Контакты: +7(495)796-30-14
http://experttraining.ru
E-mail: info@experttraining.ru