1. Blog
1. 기업의 블로그 활용방안
미디어를 지향하는 블로그가 20, 30대를 주축으로 하여 생활의 중심으로 자리를 잡아가고
있다. 기존 매스미디어의 일방적인 전파에 대항하여 상호작용하는 미디어로서 인터넷을
매개로 하여 매우 강력하게 그 영향력을 확대하고 있다. 이러한 변화에 기업이 메인
비즈니스에 도입을 서두르고 있다. 대내적으로는 사내 커뮤니케이션 채널과 지식경영 및
현장경영의 도구로서 대외적으로는 충성고객의 신상품을 위한 테스트 필드와 욕구해소의
장으로서 혹은 회사의 고충과 정책을 솔직하게 전달하는 수단으로서 활용을 시작하고 있다.
더 나아가서 제조업체는 매출을 증대시키는 전략으로서 사용하고 있고 새로운 비즈니스
모델을 발굴하여 경험과 지식을 결집한 니치마켓을 만들고 있는 상황에 도달해 있다.
회사의 핵심기술의 유출로 인한 위협과 종업원의 대내적인 실수로 인한 대외관계손상 등
부정적인 요소도 상존하고 있는 것이 현실이다. 블로그에 대한 개념을 이해하고 국내외의
도입상황이나 사례 연구를 통해 진일보한 비즈니스환경으로서의 블로그를 규명하고
기업상황에 맞는 도입분야를 발굴하여 적용해보고자 한다. 블로그가 갖고 있는 장점과
단점을 적시하고 우리의 기업 여건 및 사업특성, 그리고 조직의 역량을 고려하여 적용해
나가야 할 것이다. 블로그는 새로운 것이 아니라 기존 인터넷 환경의 재해석과 이에 대한
적극적인 활용에 따른 진화된 인터넷 모습이다. 서로의 의사가 쉽게 전해지고 덧붙여져서
유기체로서 우리의 생활과 사업에 강력한 지원자로서 역할이 기대되는 바, 조직과
구성원들의 적극적인 인식이 중요하다.
2. 블로그의 국내기업 도입사례
1) 국외 분야별 도입사례
‣ 신규비즈니스
- 미디어업계의 사업모델 접목 : 구글, AOL의 블로그 업체인수 및 블로그형 콘텐츠 개발
- 니치시장의 결집과 신규시장화 : 포트라벨, 걸리버인터내셔널
‣ 지식경영의 활성화
- 현장의 지식과 성공사례 공유 : 다임러크라이슬러, IBM, ING
- Bottom-up Communication : 아메리칸 항공, BBC
- 지식 아웃소싱과 社外情報의 수집 : P&G, 버라이존
‣ 쌍방향 마케팅
- 고객의 잠재 니즈를 파악 : 모티브퀘스트, WPP
‣ 제품의 트렌드, 소비자의 반응이나 불만 “이면의 진실”을 빠르고 쉽게 파악
- 신사업 아이디어 및 신제품 테스트 : 레고, 소니, EA 등
- 파워유저 발굴을 통한 구전 PR : 노키아, MS, 샤프
- 직원들을 브랜드 전도사로 활용 : 제품개발 뒷 이야기 등으로 친숙한 기업이미지 구축
‣ CEO의 대변인
- 고객의 걸러지지 않은 소리 청취 : GM
※ 최고경영자 블로그 운영하여 제품에 대한 날카로운 비판과 조언청취
- CEO의 입장이나 처지를 대변 : 인간으로서의 CEO 노출
- 경영진의 소프트한 사내 발신 채널 역할 : SUN, 콜롬비아뮤직
※ 현장경영, 비젼 및 위기의식 공유
2. Twitter
1.기업의 트위터 활용방안
블로그와 마찬가지로 트위터 역시 1인 미디어이다. 따라서, 1인미디어를 개인이 아닌
기업체에서 활용할 수는 있지만 효과는 떨어지게 되어 있다.
쉽게 예를 들어 1인미디어의 대표격인 블로그에서, 성형수술을 하려고 정보를 검색했을 때
병원(기업체) 블로그가 보이면 어떻게 할까? 아마 대부분이 광고에 대한 본능적인
거부감으로 보지도 않고 창을 닫아 버릴 것이다. 마찬가지로 기업체 트위터는 1인의
목소리를 낼 수가 없다. 따라서 현재 기업체 트위터는 마케팅용도가 아닌 고객을 위한
서비스 용도로 활용되고 있다.
2. 해외 기업체의 트위터 활용 예
1) 콤캐스트, 트위터를 고객서비스에 활용
미국 최대 케이블 TV 사업자인 콤캐스트는 트위터를 고객 서비스에 활용한 덕을 톡톡히
봤다. 지난해 콤캐스트는 미국 고객만족지수 54위로 최하위를 기록했다. 그러나 올해는
지수가 59로 9.3포인트 올랐다. 이는 서비스 문의 전화를 트위터로 대체해 통화지연을 없앤
덕분이다.
2) 타운하우스 호텔, 호텔에서 고객과 커뮤니케이션 툴로 트위터 활용
호텔방에서 트위터로 아침식사나 저녁간식을 요청할 수 있도록 서비스를 진행한 것이다.
부탁의 경우 전화보다는 문자가 용이한 것은 누구나 다 아는 사실이다.
3. 2. 국내 기업체의 트위터 활용 예
1) SK텔레콤 고객소통 창구로 트위터 활용
SK텔레콤 고객 및 관심이 많은 트위터리언들과의 SK텔레콤의 소통창구로 활용하고 있다.
앞서 해외기업체 트위터 활용사례로 보여드렸던 콤캐스트와 마찬가지로 고객상담 창구로
트위터를 활용하고 있다.
2) IBK기업은행 고객상담 창구로 트위터 활용
IBK기업은행 역시 SK텔레콤과 마찬가지로 고객상담 창구로 트위터를 활용하고 있다.
고객상담 또는 2시의 이벤트, 김연아 금메달 이벤트 등 간단한 퀴즈이벤트도 진행하고 있다.
4. ※ 기업체의 트위터 활용 사례를 정리
1. 고객상담, 고객응대
2. 이벤트, 세일정보 공지
로 나눌 수 있다.
이것이 굳이 트위터가 아니라도 실시간 텍스트서비스라면 할 수 있는 것들이다. 트위터의
특징인 „실시간 소통‟을 기업에서 이용하려 하다보니 상기와 같을 수 밖에 없다. 아울러
고객들은 트윗을 날리는 대상이 1인이 아닌 기업이라는 추상적인 상대방에 대해 진정성
있는 소통은 발생하지 않았다.
이와 같이 트위터는 마케팅이 아니라 단순 서비스라고 해야 맞다. 대부분의 기업체 관련
담당자는 비용을 지불하고 마케팅을 하면 최소 마케팅 비용 이상의 수익을 달성해야 한다는
생각을 기본적으로 하고 있다. 하지만 해외와 국내 트위터 활용 사례들을 보면 현실은
그렇지 않다.
기업체는 트위터를 마케팅을 통한 수입을 창출하는 수단이 아니라 브랜딩을 위한 서비스의
일환으로 생각하고 접근하는 것이 좋다. 기업트위터는 물론, CEO 및 직원 한명 한명을 위해
사내 가이드라인을 만드는 것이 좋다.
Facebook
1. 페이스북 이용자의 증가
5. 페이스북은 가입자가 5억명이 넘는 세계 최대 소셜 네트워크 서비스이고 팬페이지는
연예인 등 유명인사나 기업이 팬이나 고객에게 정보를 제공하고 커뮤니케이션 하는
공간이다. 이곳에는 글 사진 동영상 등을 올릴 수 있고 팬이나 고객과 댓글 답글로
소통할 수 있다.
페이스북 팬페이지는 이용자들이 마음에 드는 콘텐츠를 '좋아요(Like)' 버튼을 통해
친구들에게 퍼뜨릴 수 있는 게 강점이다. 팬페이지 팬이 되면 자신의 페이지북 홈에서
팬페이지에 새로 올라온 콘텐츠를 볼 수 있다. 스타벅스 코카콜라 등은 팬페이지를 통해
1000만명이 넘는 팬과 소통하고 있다.
위의 그래프는 페이스북 이용자의 변화 추이를 나타낸 것이다. 그래프에서 살펴볼 수
있는 것처럼 페이스북 이용자는 급격히 증가하는 추세를 나타내고 있다. 페이스북은 세계
최대의 소셜 네트워크 서비스라고 할 수 있는데 개인들이 인터넷을 통해 다양한 자료와
정보를 손쉽게 주고 받을 수 있기 때문에 이용자가 갈수록 증가하고 있다.
최근에 이러한 페이스북을 활용하는 기업들이 늘어나고 있는 추세이다. 페이스북을
이용하는 사람들이 갈수록 늘어나고 있는 상황이며 기업에 대한 정보를 전달하는 도구로
사용하기에 적합하기 때문에 페이스북을 이용하는 기업들이 증가하고 있다.
소셜네트워크서비스를 통해서 고객들의 불만이나 문의사항에 대해서 신속히 답변이
가능하며 제품에 대한 정보를 빠르고 효과적으로 전달할 수 있다는 점에서 마케팅의
효과가 크다고 할 수 있다.
2. 기업 페이스북 팬페이지 팬 현황
6. 팬페이지를 개설해 운영하는 기업으로는 삼성전자와 KT 외에 SK텔레콤 LG U+(유플러스)
엔씨소프트 하나은행 기업은행 현대카드 금호타이어 아시아나항공 예스24 영진닷컴
롯데영플라자 등이 있다. 기업인 중에서는 이찬진 드림위즈 대표와 조양호 대한항공
회장이 많은 팬을 확보하고 있다.
위의 표는 기업들의 페이스북 팬페이지 팬 현황을 나타낸 것이다. 한글로 된 팬페이지의
경우에 삼성전자가 13700명으로 가장 높게 나타나고 있으며 KT가 11000명으로 그
다음이라고 할 수 있다.
영문으로 된 팬페이지를 운영하는 기업도 있는데 이들 기업은 글로벌 사업을 진행함에
따라서 해외의 고객들에게 마케팅을 하기 위한 것이라고 할 수 있다. 해외사업에 대한
비중이 높은 기업일수록 이러한 영문 팬페이지 운영에 적극적이다.
우리나라의 많은 기업들은 팬페이지 운영을 실시하고 있으며 팬페이지 운영을 하는
기업들이 갈수록 증가하고 있다. 소셜네트워크서비스가 가지고 있는 장점을 활용하게
되면 기업의 마케팅 효과를 극대화시킬 수 있기 때문에 많은 기업들이 팬페이지 운영에
참여하고 있는 것이다.
특히 스마트폰을 비롯한 우수한 IT기기들이 등장함에 따라서 인터넷을 이용하는 인구가
증가하고 있으며 페이스북과 같은 소셜네트워크서비스를 이용하는 인구가 폭발적으로
증가하고 있는 상황이기 때문에 팬페이지를 통해 이러한 고객들에게 기업에 대한 홍보를
실시하게 되면 매우 큰 성과를 얻을 수 있는 것이다.
이전까지 대부분의 기업들은 홈페이지만을 운영함으로서 온라인 마케팅에 소극적인
모습을 보여왔으나 페이스북을 통한 마케팅 효과가 알려지기 시작하면서 팬페이지를
운영하는 기업들이 늘어나고 있다.
3. 기업과 고객이 소통하는 공간, 팬페이지
기업의 홈페이지 인기가 시들해진 가운데 페이스북 팬페이지가 기업과 고객이 소통하는
공간으로 뜨고 있다. 올 들어 페이스북 팬페이지를 통해 고객과 커뮤니케이션을 하기
시작한 기업이 부쩍 늘었다. 어림잡아 30개가 넘는다. 이 가운데 삼성전자와 KT는 이달
들어 잇달아 팬(독자) 1만명 선을 돌파했다.
기업들이 페이스북 팬페이지 운영에 적극적인 모습을 보이고 있는 것은 기업의 홈페이지
인기가 시들해진 것도 원인이라고 할 수 있다. 고객들은 특별한 이유가 없이는 기업의
7. 홈페이지에 방문하지 않기 때문에 홈페이지를 통한 마케팅 효과가 미비해진 것이다.
홈페이지가 더 이상 고객들에게 기업을 알리기 위한 수단으로 활용되지 못하는 상황에서
페이스북 팬페이지는 상대적으로 큰 효과를 발휘하고 있는 것이다. 소셜네트워크서비스인
페이스북은 정보와 자료의 교환이 매우 빠른 속도로 이루어지기 때문에 고객들에게 기업의
제품에 대해서 손쉽게 전달할 수 있다.
많은 기업들은 페이스북 팬페이지를 운영하며 새로운 제품이나 제품에 대한 문의사항에
대한 답변을 신속하게 함으로서 고객의 만족도를 향상시키고 기업의 이익향상을 추구할 수
있게 된다.
4. 팬페이지를 통한 이벤트 행사
KT는 팬페이지를 통해 고객과 소통하고 자사 서비스와 관련된 사진과 동영상을 제공한다.
이달 말까지는 팬페이지에서 '아이폰4 영화 페스티벌'과 '올레KT의 얼굴이 되어 주세요'란
이름의 이벤트를 벌인다. 삼성전자는 팬페이지에서 '코리아 사진공모전'을 진행 중이다.
팬페이지의 활용 효과를 극대화시키기 위해서 팬페이지를 운영하고 있는 기업들은 다양한
이벤트를 시행하고 있다. 이벤트를 통해서 고객들에게 즐거움을 선사하며 추첨을 통해
상품을 지급하고 있다. 이러한 이벤트 행사는 고객들에게 팬페이지를 알리기 위함이라고 할
수 있는데 이는 지속적으로 고객들의 방문을 유도하는 데에 효과적으로 작용하는 수단이
된다.
5. 영문 팬페이지 운영
영문 팬페이지를 통해 해외 고객과 소통하는 사례도 늘고 있다. 삼성전자 무선사업부와
VD사업부는 영문 팬페이지를 통해 각각 8만6000여명과 4만4000여명의 팬을 확보했다.
대한항공 영문 팬페이지 팬은 1만1000여명이다.
삼성전자를 비롯한 많은 기업들은 한글 팬페이지 운영 뿐만 아니라 영문 팬페이지
운영에도 많은 노력을 기울이고 있다. 글로벌 사업을 진행하고 있는 기업들은 해외
고객들을 대상으로 영문 팬페이지를 운영함으로서 마케팅 효과를 극대화시키고 있는
것이다.
삼성전자와 같은 해외시장에서 경영활동을 하고 있는 기업들은 이러한 영문 팬페이지
운영이 필수적이라고 할 수 있다. 페이스북의 이용자가 급격히 증가하는 현상은 한국
뿐만 아니라 세계적으로 나타나는 공통적인 현상이기 때문에 이를 이용하게 되면
해외시장에도 성공을 거둘 수 있는 것이다.
6. 팬페이지 활용 효과
페이스북 통계 사이트인 페이스베이커스에 따르면 국내 페이스북 이용자는
164만여명.관동의대 명지병원 IT융합연구소 정지훈 교수는 "내년 말이면 우리나라
페이스북 이용자가 500만명 이상으로 늘어날 것"이라며 "이용자가 늘어나면 내년쯤에는
팬페이지 활용 효과가 뚜렷해질 것"이라고 말했다.
기업이 페이스북 팬페이지를 활용함으로서 얻게 되는 효과는 상당하다고 할 수 있는데
내년 말이면 페이스북 이용자가 500만명에 달할 것으로 보여지기 때문이다. 페이스북의
이용자가 급격히 늘어나고 있다는 사실은 페이스북을 통해서 기업이 마케팅을 실시할
경우에 매우 큰 효과를 얻을 수 있다는 것을 말해준다.
고객층이 넓어짐으로서 기업의 팬페이지 운영 효과가 커지게 되는 것이다. 페이스북은
자료와 정보의 전달에 있어서 고객들에게 신속하게 전달된다는 장점과 함께 이용자가
꾸준히 증가하고 있는 추세이기 때문에 여러 가지 면에서 기업에게 장점으로 작용한다고
볼 수 있다.
8. 7. 독특한 콘텐츠와 운영 노하우 필요
페이스북 마케팅이 뜬다고 무턱대고 팬페이지부터 만들고 보는 것은 바람직하지 않다.
KT 페이스북 담당자인 박인순 매니저는 "독특한 콘텐츠가 부족하다든지 운영 노하우가
부족하면 팬페이지가 '소통창구'가 아니라 '불만창구'가 될 수도 있다"고 지적했다.
페이스북을 이용한 팬페이지 활용이 인기를 끌게 되면서 많은 기업들이 팬페이지를
만들려고 시도하고 있다. 하지만 성급하게 팬페이지를 만들게 될 경우에 역효과를
발생시킬 수 있는 만큼 신중하게 접근해야 하며 사전 노력이 필요하다고 할 수 있다.
기업이 팬페이지를 운영함으로서 효과를 거두기 위해서는 고객들의 눈길을 끌 수 있는
독특한 콘텐츠가 필요하다고 할 수 있다. 인터넷에서는 수많은 정보와 자료가 존재하기
때문에 기존에 인터넷에서 볼 수 있는 콘텐츠와는 차별화된 콘텐츠 요소가 필요한
것이다.
차별화된 콘텐츠를 통해서 고객들의 눈길을 사로잡아야 하며 팬페이지는 기존의 기업
홈페이지와는 운영 방식이 다른만큼 관련된 운영 노하우가 필요하다고 할 수 있다.
기업은 팬페이지를 운영함에 있어서 콘텐츠와 운영 노하우를 확보하려는 노력이 필요한
것이다.
8. 삼성전자 사례
1) 소셜커뮤니케이션 포트폴리오
트위터에서 동네북처럼 얻어터지기만 하던 삼성전자가 달라졌다. 올 들어 블로그 트위터
페이스북 등 '소셜 커뮤니케이션 포트폴리오'를 갖추고 소통을 시작하더니 '소셜 말문'이
터졌다. 소비자들과 스스럼없이 대화하면서 껄끄러운 관계를 개선하고 있다.
팬페이지 활용에 있어서 가장 적극적인 기업은 삼성전자라고 할 수 있다. 삼성전자는
블로그, 트위터, 페이스북 등의 소셜네트워크서비스를 활용하여 고객들과의 소통을 하기
위한 적극적인 움직임을 보이고 있다. 소셜네트워크서비스의 다양한 방법으로 접근함에
따라서 효과를 극대화시키려는 전략인 것이다.
2) 페이스북을 통한 고객과의 대화
최근의 변화는 페이스북을 통해 고객과 대화한다는 점이다. 삼성전자는 8월부터 페이스북
팬페이지(SamsungTomorrow)를 통한 소통을 시작했다. 그 결과 팬페이지 팬(독자)이 하루
200여명씩 늘어 1만3700여명에 달했다. 국내 기업이 운영하는 한글 팬페이지로는 팬이
가장 많다. 휴대폰과 TV 담당 사업부에서는 영어 팬페이지를 운영해 각각
8만여명,4만여명의 팬을 확보했다. 삼성전자의 페이스북 팬페이지는 국내 기업들 중에서
가장 많은 숫자의 팬을 확보하고 있다고 할 수 있는데 현재 1만3700명에 달할 정도이다.
또한 삼성전자는 글로벌 기업답게 영어로 팬페이지를 운영하고 있으며 이를 통해
해외시장의 판매를 확대하기 위한 움직임을 보이고 있다.
3) 팬페이지의 양방향성
팬페이지가 기존 홈페이지와 다른 점은 사람 냄새가 나고 양방향이란 점이다. 25일에는
칠레 광부들이 매몰된 상태에서 삼성 휴대폰으로 축구 경기를 보며 구조를 기다렸다는
글을 '담벼락'에 올렸다. 이에 대해 50여명이 '좋아요' 버튼을 눌렀고 20여명이 댓글을
달았다. '가슴이 찡''지하에서도 휴대폰이 터지나''광고성 글은 올리지 않는 게 좋겠다' 등
다양한 의견이 올라왔다.
팬페이지의 특징이라고 할 수 있는 것은 고객과의 양방향 소통이 가능하다는 점이다.
서로의 의견을 교환하기가 용이하기 때문에 기업들은 고객들의 의견을 수렴할 수 있고
고객에게 기업의 의견을 전달하는 등의 과정이 원활하게 일어나는 것이다.
4) 삼성의 트위터 활용
트위터(@samsungtomorrow)에서도 소통에 주력한다. 제품 소개 글을 올릴때도 있지만
9. 소비자 질문에 답하는 게 대부분이다. 요즘에는 '갤럭시S 언제 업그레이드 해주느냐'는
질문이 끊임없이 올라온다. 이때마다 '최종 테스트를 하고 있다'고 답변하지만 분통을
터뜨리는 사람도 있다. 트위터는 연초에 시작했으며 팔로어(독자)는 2만1700여명이다.
삼성은 페이스북 뿐만 아니라 트위터를 활용하는데에 있어서도 적극적이다. 삼성전자는
트위터를 통해서 제품에 대한 정보를 실시간으로 알려주고 있으며 고객들의 문의사항에
대해 신속하게 답변함으로서 고객의 만족도 향상을 추구하고 있다.
5) 온라인 홍보 효과
삼성전자 온라인 홍보를 담당하는 김정현 부장은 이렇게 말했다. "아이폰이 들어와
삼성에 대한 감정이 나빠질 무렵 트위터를 시작했다. 일단 '말을 하자'고 했다.
(소비자들이) 물어보는데 대꾸하지 않으면 기분 나쁘지 않겠느냐.조금 염려했는데 말을
했더니 통했다. 잘못 알려진 부분을 설명해주면 대부분 수긍했다. 말을 하자.빨리
하자.거짓말하지 말자.세 가지를 모토로 삼고 있다. "
트위터는 고객들과 직접적으로 소통한다는 점에서 의미가 크다고 할 수 있다. 고객들은
기업의 제품에 대한 불만이나 문의사항에 대해서 즉각적인 답변을 원한다고 할 수
있는데 기업들의 팬페이지 활용은 이러한 고객들의 요구를 충족시키게 충분하다고 할 수
있다.
6) 블로그 개설
지난 2월에는 '삼성투모로우'라는 회사 블로그도 개설했다. 임직원 72명으로
'블로거스'라는 필진을 구성해 자발적으로 글을 올리게 했다. 최근에는 나상용 사원이
장원기 사장을 인터뷰 해 블로그에 글을 올려 화제가 됐다. '스토리텔러'라는 대학생
블로거 필진도 구성했다.
삼성전자는 페이스북, 트위터에 이어 블로그도 개설하여 운영하고 있다. 블로그를 통해서
고객들과 끈임없이 대화를 하려고 시도하고 있으며 제품의 정보에 대해 신속하게
제공하고 있다.
삼성은 다양한 소셜네트워크서비스를 활용하여 고객들에게 다가감으로서 기업에 대한
이미지 향상을 추구하고 있으며 구매를 유도하여 수익 향상을 꾀하고 있다.
7) 향후 전망
소셜네트워크서비스는 개인들간에 정보와 자료를 보다 원활하게 교환할 수 있도록
함으로서 높은 인기를 누리고 있다. 소셜네트워크서비스를 이용하는 사람들은 갈수록
증가하고 있으며 그 성장세가 높다고 할 수 있다.
스마트폰을 비롯한 우수한 성능을 가진 IT기기가 등장함으로서 소셜네트워크서비스에
대한 이용은 더욱 확대되고 있으며 소셜네트워크서비스에 대한 이용이 증가함에 따라서
기업들이 이를 활용하는 사례가 증가하고 있다.
소셜네트워크서비스의 최대 장점은 자료와 정보의 교환이 빠르게 이루어진다는 점인데
기업이 이러한 점을 활용하여 고객들과의 소통에 이용함에 따라서 제품 판매를
촉진시킬수 있는 것이다.
삼성전자를 비롯한 국내의 많은 기업들은 소셜네트워크서비스를 활용하여 팬페이지를
개설한 다음 이용자들에게 자사의 제품에 대한 정보를 제공하며 문의사항에 대한 답변을
실시함에 따라서 고객과의 원할한 소통이 이루어지게 되는 것이다.
소셜네트워크서비스는 정보와 자료의 교환에 있어서 실시간으로 빠르게 이루어진다는
점에서 기존의 홈페이지를 운영하는 것보다 마케팅 효과가 크기 때문에 이를 이용하는
기업들이 지속적으로 증가하고 있다.
많은 기업들은 팬페이지의 효과를 극대화시키기 위해서 다양한 이벤트 행사를 실시하고
있으며 행사를 통해 선물을 지급함으로서 고객들의 방문을 유도하고 있다. 자사의
팬페이지에 팬을 많이 확보할수록 기업의 판매도 증가하는 것이기 때문에 고객들의
방문을 유도하기 위한 노력을 적극적으로 시행하고 있는 것이다.
소셜네트워크서비스시장은 앞으로도 지속적으로 성장할 것으로 보여지기 때문에 많은
10. 고객들이 발생하는 상황에서 이를 활용하기 위한 기업들의 적극적인 움직임이 보여지게
될 것으로 여겨진다.
※ 시사점
기업이 지속적으로 성과를 달성하기 위해서는 고객들의 요구를 파악하는 것이
무엇보다도 중요하다고 할 수 있다. 고객들의 입장을 고려하고 이를 제품에
반영시킴으로서 기업은 성공을 거둘 수 있는 것이다.
고객들의 요구를 파악하기 위해서는 고객들과의 지속적으로 소통하는 과정이 필요하다고
할 수 있는데 최근에 인터넷이 발달로 인하여 이러한 소통이 원활하게 이루어지게
되었다. 많은 기업들이 소셜네트워크서비스를 이용하는 고객들이 많다는 점을 착안하고
팬페이지를 운영함으로서 이러한 고객들과의 소통에 많은 노력을 기울이고 있다.
소셜네트워크서비스를 활용하게 되면 기업은 자사의 제품이나 고객들의 문의사항에
대해서 신속하게 응답할 수 있으며 정보의 전달이 용이하기 때문에 상당한 마케팅
효과를 달성하게 된다. 시대적인 흐름에 따라서 고객들과의 소통하기 위해서 노력하고
있는 기업들은 지속적인 성공이 보장된다고 할 수 있다.
