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  1. 1. SNS를 이용한 마케팅 사례연구 : 성공과 실패사례 중심으로 이 은 애 남서울대학교 멀티미디어학과, 010-2659-8084, yiea417@naver.com 김 병 곤 남서울대학교 경영학과, 010-2477-7898, bgkim@nsu.ac.kr <요 약> Social Mdia가 기하급수적인 증가세를 보이며 사람들의 관심을 끌고 있다. 가입자가 6억 명을 넘어선 Facebook을 비롯하여 Twitter, MySpace, Youtube, Flickr, me2day,Yozm 등 종류도 셀 수 없을 정도로 많다. 2억 개가 넘는 Blog까지 포함하면 그 숫자만도어마어마하다. Social Media의 폭발적인 성장으로 기업들은 고객과의 커뮤니케이션을 포함한 마케팅은 물론 넓게는 영업, 서비스 등과 관련하여 Social Media에 비상한 관심을 보이고 있고 실제로 마케팅에 활용하는 기업들도 빠르게 늘고 있다. 성공한 사례들에는 스타벅스가 단연 1위로 꼽히고 있고 그 외에 BBQ치킨, 리바이스, 올레KT와 같은 기업들이 있다.하지만 고객중심의 마케팅이 아닌 단순한 재무성과만을 목표로 둔 실패한 사례들도 있다.그린피스의 고발로 인한 SNS의 실패사례로 손꼽힌 네슬레와 ‘피자의 난’이라고 불린 도미노 피자의 SNS를 이용한 마케팅을 들 수 있다. SNS를 이용한 마케팅을 도입하여 활용하는기업들이 이렇게 빠르게 늘고 있다. 그러나 SNS를 이용한 마케팅을 도입하고자 하는 기업들은 Social Media에 대한 이해나 지식이 부족하고 경험이 많지 않아 여러 가지 시행착오로 인해 실패사례도 빈번히 발생하고 있다. 기업이 Social Media를 기업 활동에 활용하고자 할 때는 치밀한 사고와 준비로 자원의 낭비를 줄이고 기대하는 결과를 얻을 수 있도록신중한 접근을 해야 할 것이다. 빠른 실행보다는 올바른 이해와 치밀한 사전 준비가 우선될필요가 있다.주제어 : 소셜 미디어, 소셜 네트워크 서비스, 고객중심 마케팅I. 서 론 SNS(Social Network Service)는 웹2.0기 기업들은 고객과의 커뮤니케이션을 포함한반의 상호작용형 인터넷 서비스이다. 온라 마케팅은 물론 넓게는 영업, 서비스 등과인 인맥 구축을 목적으로 개설된 커뮤니티 관련하여 Social Media에 비상한 관심을형 웹사이트이다. 미국의 트위터, 마이스페 보이고 있고 실제로 마케팅에 활용하는 기이스, 페이스북, 한국의 싸이월드, 미투데이 업들도 빠르게 늘고 있다. 그러나 과거에도같은 1인 미디어와 정보공유 등을 포괄하는 새로운 마케팅 프랙티스가 나오면 마치 유개념이다. 현재 많은 사람이 다른 사람과 행 같이, 기업들이 충분한 이해나 준비 없의사소통을 하거나 정보를 공유 · 검색하는 이 서둘러, 다른 기업들이 하니까 따라 하데 SNS를 일상적으로 이용하고 있다. SNS 다가 기대했던 결과가 나오지 않으면 그만는 이외에도 전자우편이나 인스턴트 메신저 중단해 버리는 경우가 자주 있었다. Social서비스로 사용자끼리 서로 연락할 수 있는 Media Marketing에서 기업들이 이런 전철수단을 제공한다. 연예인은 팬들과 소통하 을 밟지 않기 위해서는 Social Media에 대는 수단으로, 각 나라의 대통령도 국민들과 한 이해와 지식을 바탕으로 한 치밀한 사전소통하는 수단으로 SNS를 이용하는 사례가 준비가 필요하다.늘고 있다. 또한 SNS의 폭발적인 성장으로 - 1 -
  2. 2. Ⅱ. SNS를 이용한 마케팅 로열티 등이 더 높고 브랜드에 대해 긍정적 반응을 나타냈으며 이를 종합해본 페이스북 팬 1명의 가치는 연간 ‘136.38달러’에 달한2.1 마케팅 툴로써 SNS가 각광받는 다. 이유 2.2 마케팅 툴로써 SNS의 활용현황▶ 서비스의 폭발적인 성장세 ▶ 시장규모 증가 및 다양한 채널의- 전 세계적으로 SNS 서비스는 놀라운 성장세를 기록 중이다. 특히 스마트폰의 대중 산업 확대화가 성장의 견인차 역할을 한다.- 2014년, 미국 인터넷 이용자 2/3 가량인65.8%(1억 6천500만 명)이 SNS를 이용할것으로 예측한다. (연합뉴스.2010.06)- 현재 가장 인기 높은 SNS인 페이스북의경우, 2010년 4월 이용자 수가 5억 2000만명 돌파했다. 2009년 매출은 8억 달러기록했다. (헤럴드 경제.2010.06)- 각 SNS 서비스, 웹 서비스, 모바일 애플리케이션 등 각 플랫폼의 결합으로 유저 친화적인 서비스 속속 등장하고 있으며 성장가속화 예상된다. - 마케팅 활동을 위한 고객과의 커뮤니케이 션 채널 및 광고 채널로 각광 받고 있다 - 미국의 소셜 마케팅 시장은 2009 7억 $불에서 2014년 31억$로 확대될 것으로 예상된다.▶ 뛰어난 마케팅 효과- 실시간 서비스, 정보의 파급력 등 SNS - 현재 미국에서 마케터들에게 가장 많이서비스 특성 자체로 인해 기존의 온라인 마 활용되고 있는 소셜 미디어는 Twitter로 나케팅과 광고가 보다 높은 효과를 보이고 있 타났 고 Facebook의 경우 2009년 77%다. 의 4위에서 87%인 2위로 뛰어올라 성장세- 소셜미디어 분석업체인 싱캡스 를 보이고 있다.(Syncapse)의 분석 결과 페이스북 팬의 경우, 팬이 아닌 고객보다 브랜드 선호도와 - 2 -
  3. 3. 2.3 마케팅 툴로써 SNS의 장점 전형적 이미지였으며 사람들은 커피 이상의 그 무언가에 기꺼이 지갑을 열었다.1) 상호작용성 하지만 2000년 중반부터 경제 침체에 대 한 불안 심리로 사람들은 $ 4이상의 커피 를 부담스러워 했으며 경쟁 업체의 질 좋고기존 미디어와 달리 쌍방향커뮤니케이션 가 싼 커피도 스타벅스가 전 세계 600여 개의능해서 일방적인 메시지 전달을 위한 매체 점포를 닫는 원인 제공을 했다. 고급스럽고비를 줄일 수 있으며 고객의 참여, 공유, 대 세련된 이미지 또한 후발업체의 고급화 전화를 이끌어 낼 수 있다. 략에 더 이상 힘을 쓰기 어려웠다. 2007년 에 한 해 동안 주가의 40%가 폭락하는 등2) 구전 스타벅스는 미국 부동산 시장의 몰락에 비 유될 정도로 어려운 상황에 처했다. 어떤고객들이 이미 가지고 있는 소셜 미디어 네 대책을 내놓지 않으면 망할 수도 있다는 위트워크를 통해 마케팅 경험 및 컨텐츠가 기감이 기업내부에 팽배하였다.구전되는 바이럴 효과를 극대화 할 수 있 스타벅스는 단지 6명의 Social Media팀으다. 로 11개 채널에 걸쳐 SNS 마케팅에 접근 하였다. 2009년 말 Business week 선정3) 브랜드 애호도 상위 100위 글로벌 기업 중 가장 높은 SNS상의 고객과의 연관도를 보였고 다른신뢰성과 진실성을 기반으로 관계지향적 마 기업들은 스타벅스의 성공에 주목하기 시작케팅 활동을 한다면, 타 마케팅 툴보다 했다. 매출액은 상승했고 주가는 다시 뛰어고객들의 브랜드에 대한 긍정적 반응과 브 올랐으며 사람들은 다시 스타벅스에 대해랜드 로열티를 확보 하는데 용이하다. 이야기하기 시작했다. 스타벅스는 어떻게 최신 기술로 무장한 매체나 기업들을 제치고 SNS의 1등이 된Ⅲ. SNS를 이용한 마케팅의 것인가? 성공 사례 1) 채널 별 특징을 파악했다.3.1 스타벅스 페이스북은 팬들과 소통하는 장으로 파악 하여 활용하였고, 트위터는 시시각각 의견 경제 침체 시 기업들은 마케팅 비용에 대 교류를 하는 장으로 활용하였다.한 진지한 고민을 하며 투자의 기회비용에 2008년 10월에 20만명의 팬을 확보하고대해 꼼꼼히 따져본다. 그럼에도 불구하고 있는 페이스북 페이지를 개인으로부터 인수온라인 시장은 광고비가 꾸준히 증가하고 해 스타벅스 공식 페이지로 만들었다. 페이있는 가운데 SNS 사이트가 새로운 마케팅 스북의 네트워크 성격을 이해하고 단순히도구로 인식되고 있다. 뉴스를 전달하는 매체의 성격뿐 아니라 팬 SNS마케팅 성공으로 첫번째로 꼽히는 스 들끼리 대화의 기회를 주는 역할을 해 소비타벅스(Starbucks)의 사례를 살펴보고 기업 자가 제품과 이에 대한 열정을 표현하게 하에서 그들의 마케팅 재원를 어떻게 투자할 였다. 스타벅스의 풍부한 컨텐츠 공급과 고지 SNS에 새로운 방향을 제시하고자 한다. 객들간의 교감으로 최근까지 700만 명의 1971년 시애틀의 작은 커피숍에서 시작한 팬을 확보할 수 있었다.스타벅스는 전 세계 약 50여 국에 1만 7천 트위터에서는 어떤 심오하고 의미있는 활개 이상의 체인점을 열며 승승장구 하였다. 동 보다는 트위터를 커뮤니케이션 수단으로벤티 프라프치노를 옆에 두고 노트북을 두 선호하는 소비자를 위해 열어두고 질문에드리는 학생, 직장인의 모습은 스타벅스의 - 3 -
  4. 4. 대한 답변을 시시각각 전해 주었으며 최신 행사를 열면 참여율도 높고 트위터 스피어뉴스와 컨텐츠를 제공하였다. 에서 평판도 좋아지며, 덤으로 언론의 주목 도 받을 수 있다는 점을 보여준 사례이다.2) 마케팅의 일관성을 두었다. 3.3 리바이스 직원들과 고객은 특정분야에서 소통을하고전체적 관리는 중앙에서 하였다. 스타벅스는 직원들이 특정한 주제에서 전문가로서 얼마 전 리바이스에서 SNS 서비스 중 가고객과 소통하는 것을 장려하지만 SNS 에 장 실시간 쌍방 소통이 빠른 트위터를 이용서 광범위한 개인적 활동은 지지하지 않는 하여 이벤트성 마케팅을 진행하여 엄청난다. 스타벅스는 고객을 위한 접근과 경험에 성공을 거두었다. 호주에서 진행된 이 트위대해 지속적인 일관성이 있기를 원하기 때 터 마케팅은 온라인과 오프라인을 결합시킨문이다. 인터렉트팀은 기존의 전통적 미디 색다른 이벤트로 소비자들을 매혹 시킨 성어 부분의 마케팅 팀과 긴밀이 협력하여 마 공적인 마케팅 방식이라는 점이 눈에 띈다.케팅의 일관성을 유지하고 있다. 마케팅 방식을 소개해 보자면 호주 뉴질랜 드 몇 백 곳에 각각 리바이스 청바지를 입3) 새로운 시도를 항상 한다는 것이다. 은 모델들을 배치시키고 트위터를 통해 자 신의 위치를 트윗하기 시작하게 만든다. 그 참신한 발상 또한 위험부담이 따르게 되어 런 다음 리바이스 트윗 계정을 팔로우를 하있다. 하지만 스타벅스는 새로운 시도에 주 고 있는 트위터리안들과 실시간으로 위치저하지 말자는 의견이다. 고객과 교감을 하 정보를 공유 하면서 모델 본인의 위치를 알려면 신념을 가지고 위험부담을 안은 채 새 려주며 수많은 트위터리안들이 모델의 위치로운 것을 시도해야 한다고 생각했기 때문 를 추적해서 모델을이다. 예를 들어, 많은 기업들이 자신들의 찾아내게 되면 모델이 입고 있는 청바지를동영상이 혹시 불순한 목적의 사이트에서 가질 수 있는 일종의 게임형식의 마케팅 이재생돼 기업 이미지를 망칠까봐 퍼가기를 었다.금지에 놓았지만, 스타벅스는 고객들이 원 우리나라를 예로 들자면 이렇다. 우선 "원"하면 어떤 제약 없이 퍼갈 수 있도록 했다. 이라는 리바이스 모델이 있다고 가정하면고객에게 자신들이 좋아하는 브랜드의 동영 이 "원"은 리바이스 트위터 계정을 통해 자상을 퍼갈 수 있게 해야 더 많은 사람들이 신의 위치를 자연스럽게 알리게 된다.공유할 수 있다는 점을 놓치지 않은 것이다.3.2 BBQ 치킨2010년 8월 국내 트위터 계정 수 100만을 돌파하면서 우리나라 기업들도 SNS를활용한 마케팅을 시도하는 사례가 늘고 있다. 그 중 BBQ와 소설가 이외수 트위터의연계 마케팅이 새로운 시도로 화제가 되었다. 이외수 씨가 한 달에 4회 본인의 트위 원 : 아. 앞에 놀이기구가 있네요. 오랜만터에 BBQ 치킨을 언급하면 광고비로 에 호수가 있는 놀이동산 옆을 지나고 있으1,000만 원을 받는데, 이 금액은 모두 농촌 니 기분이 산뜻하고 좋습니다.청소년들에게 기부하는 사회 공헌 성격의마케팅이었다. 이처럼 봉사 등 공익 목적의 트위터리안 : 놀이공원? 호수? 롯데월드 쪽 - 4 -
  5. 5. 인가 보네요. 어느 쪽으로 이동 중이세요? 의 궁금증을 즉각적으로 해결해 주기 때문 인 것으로 분석된다. 아이폰 출시, 고객센터원 : 아. 놀이 기구를 감상하다 호수 밑으로 어플 출시, 데이터 이월 서비스와 아이폰4내려와서 산책중입니다. 앞에 할아버지 출시 계획 발표 등 중요 이슈가 있을 때마할머니깨서 검은색 개와 함께 산책중이네 다 트위터 건수 급증했기 때문이다.요. 참 보기 좋은 거 같습니다. 이런 식으로 모델의 위치를 찾아내면 모델의 청바지를 획득할 수 있는 것이다. 이 이벤트는 엄청난 성과를 얻었고 그와동시에 입에서 입으로 입소문이 퍼지면서리바이스 전체 매출을 상승시키는데 커다란요인으로 작용한 성공적인 SNS마케팅이 되었다. SNS 마케팅의 장점은 바로 이런 것이다. 다른 바이럴 마케팅과는 달리 실시간으로 빠르게 서로간의 소통이 된다는 장점때문에 이런 이벤트성 마케팅뿐만이 아니라아이디어만 있으면 얼마든지 재미있고 신선 KT 트위터 오픈 1주년 기념 설문에서 ▲한 이벤트들을 만들어 낼 수가 있다. 실시간 고객 커뮤니케이션(36%) ▲고객 의 견 수렴을 통한 서비스 개선(20%) ▲젊고3.4 올레 KT 혁신적인 기업이미지 변화(18%) ▲친근한 기업이미지 변화(17%)를 트위터 경영 성과 로 꼽아, 트위터가 고객과의 소통을 통해09년 7월 KT 공식 트위터(@ollehkt)를 젊고 혁신적인 기업이미지로 변화하는데 기 여하였음을 보여준다.오픈했다. 같은 해 11월에는 KT 기업 블로 주요 역할로는 고객의 불만과 불평 해소에그를, 올해 7월에는 KT 페이스북을 런칭하 집중을 했다. 그리고 집중만 한 것이 아니며 SNS 마케팅에 시동을 걸었다. 무절제한 라 담당자들의 지속적인 답변으로 고객들의루머에 SNS로 공식 입장 내보이며 정확한 니즈에 즉각 반응을 했다. 만약 대답이 곤정보 공개를 공개하는 것뿐만 아니라 트위 란한 경우 해당 부서 담당자가 연락 후 답터를 통해 각종 이벤트를 진행하며 고객과 안 제시 또한 놓치지 않았다. 그 뿐 아니라소통을 시작했다. 지난 1년간 트위터를 통 신제품, 신규 서비스 출시 등 공지사항 전해 KT가 가장 많이 올린 글은 “네, 죄송합 달 및 궁금증 해소에도 적극적인 모습을 고니다, 하겠습니다”로, 고객의 요청과 불만에 객들에게 보여줌으로써 신뢰를 얻었다. 그대해 받아들이고, 인정하고, 즉각 반영하여 리고 다른 기업들과 마찬가지로 다양한 이국내 기업 트위터로서는 가장 많은 팔로워 벤트 진행을 통해 마케팅을 하였다.를 확보한 기업이 되었다. 또한 테마별 파워 트위터 사용자와 인기 트윗을 분야별로한눈에 보여주고, 지난 일주일간의 키워드 Ⅳ. SNS를 이용한 마케팅의 실별 인기 트윗을 일자별로 확인할 수 있는모바일용 KT트래커도 런칭할 예정이다. 패 사례KT 트위터는 오픈 이후 국내 기업 중 최대 4.1 네슬레인 4만 3500여 명의 팔로워와 소통(9월 기준)했다. 이 같은 인기는 아이폰의 출시, 데이터 이월 서비스 발표 등에 따른, 고객들 실시간으로 업데이트되는 수많은 정보와 - 5 -
  6. 6. 이를 급속도로 확산시키는 SNS 의 성격은 에 대한 대응 문제가 이슈화되었다.기업의 브랜드 관리에 기회를 제공하는 한 네슬레의 페이스북 페이지 팀은 완전히 고편 이에 적응하지 못한 기업에게는 예기치 객과 관계를 형성하는데 실패했고 팬에 대않은 위기의 빌미를 제공하기도 한다. 해 냉소적 입장을 취하며 결국에 자신이 진 대표적인 사례로 글로벌 식품업체 네슬레 심으로 생각하는 바를 고객에게 내밷는 행가 환경 단체 그린피스의 소셜미디어를 이 동을 했다. 이는 결국 처음의 이슈까지 덮용한 공격에 심각한 브랜드 위기를 맞은 것 어버리고 네슬레에 대한 안티팬을 급속도로을 꼽을 수 있다. 양산하는 결과를 낳았다. 사건은 그린피스의 9쪽짜리 네슬레 팜오일 상황이 급속도로 악화된 이후 네슬레는 페고발 리포트에서 시작되었다. 그린피스는 이스북에서 무례하고 예의없는 자신들의 코네슬레에 팜오일을 공급하는 회사가 무분별 멘트에 대해 사과하였고 재발 방지를 약속하게 산림을 파괴해 지역주민의 삶을 피폐 하였다. 수많은 사람들의 조롱거리로 전락하게 만들고 숲에 서식하는 오랑우탄을 멸 한 네슬레는 이후 문제의 발단이 된 팜오일종하게 한다는 내용의 리포트를 여러 매체 의 공급자를 교체하였고 환경 문제 진행 상에 게재하며 런던의 네슬레 본사 앞에서 오 황을 페이스북 페이지를 비롯한 네슬레의랑우탄의 복장을 하고 퍼포먼스를 진행했 SNS채널에 공개하며 조용히 유저들과의 소다. 이때까지 이 사건을 인식하는 사람은 통을 시도하고 있다. 이후 페이스북에 네슬많지 않았고 이에 네슬레는 어떠한 조치도 레에 관한 부정적인 의견이 줄어드는 등 신취하지 않았다. 뢰 회복 중이나 아직 이전의 브랜드 가치에 그린피스는 공격의 수위를 높여 유튜브에 다가가기에는 부족해 보인다. 네슬레의 사네슬레의 제품이 오랑우탄의 멸종을 초래한 례는 많은 기업과 마케팅 담당자들에게 소다는 의미로 네슬레 대표 상품 초콜릿 바 셜미디어의 영향력을 다시 한 번 알리며 기‘키켓’의 봉투에서 오랑우탄 손가락을 태연 업의 위기관리 시스템과 위기 대응에 새로히 꺼내 먹는 네슬레 직원의 영상을 올렸 운 시각과 접근이 필요하다는 것을 일깨워다. 바이럴 성격의 안티 네슬레 비디오가 주었다. 그렇다면 네슬레가 취했어야 한 위일파만파 퍼져나가자 네슬레는 저작권의 문 기대처법에 대해서 얘기해보겠다.제를 들어 유튜브에서 간단히 비디오를 삭제하는 전략을 폈다. 이 조치는 오히려 저 1) 잘못에 대해 사과하고 고객과 대화 시에작권 운운하며 자신들에게 불리한 콘텐츠를 는 자세에 유의 한다.삭제하는 기업에 질린 사람들까지 집합시켰다. 한편, 그린피스는 비디오 공유사이트 비 특이하게도 네슬레의 브랜드 위기 사례에서메오, 페이스북, 트위터 등에 네슬레 관련 기업의 제품에 대한 특별한 잘못은 없었다.내용을 실시간으로 전달하였고 사람들은 네 오히려 네슬레가 페이스북 상에서 고객을슬레의 페이스북을 공격하기 시작했다. 응대한 태도가 더욱 문제가 되었다. 고객들 상황이 최악으로 치닫고 있었지만 상황 파 은 네슬레의 답변이 무례하고 대립을 일삼악을 제대로 하지 못한 네슬레의 페이스북 는 발언이라고 불쾌한 심정을 감추지 않았팀은 유저 위에 군림하려는 자세를 버리지 다. 고객 위에 군림하며 조종하려는 생각을않았다. 그린피스가 변형된 네슬레의 로고 버리고 이들을 포용하고 소통하기 위해 소-Kitket 대신 Killer(살인자)-라고 만든 네 셜미디어를 활용한다는 초심을 버리지 말았슬레의 로고를 프로필 사진으로 사용하는 어야 했다.유저에게 포스팅을 삭제하겠다고 공지하며부정적 코멘트를 무단으로 삭제하였다. 페 2) 기업의 노력을 제대로 알려 고객과이스북에 네슬레의 대응을 비난하는 댓글이 신뢰를 쌓아 둔다.수천 개씩 올라오고 페이스북에서 논란은트위터로 전파되어 네슬레의 SNS상의 유저 기업의 위기는 언제든지 닥치기 마련이다. - 6 -
  7. 7. 평소에 고객과의 신뢰를 쌓는 습관을 들어 원 할인 쿠폰을 받기 위해 무작위적으로 팔야 한다. 네슬레는 사실 많은 사회단체를 로워 수만을 늘리려는 고객들 발생하여 일후원하고 환경 보호에도 앞장서 왔다. 네슬 명 ‘피자의 난’이라 불릴 정도로 큰 문제를레 직원이 회사에 대한 자긍심과 애사심을 일으켰다. 마구 잡이식 팔로잉에 의해 일반가지고 있는 이유에 대한 이야기는 넘쳐난 고객의 피해가 커지면서 이벤트에 대한 항다. 이와 같은 긍정적 스토리는 전면에 내 의 글이 접수되기 시작했다.세워 SNS채널에서 관리해야 나중에 위기가 도미노 피자는 피해를 막기 위해 쿠폰 사찾아왔을 때 위기관리가 더 수월해질 수 있 용 기간을 조정하고 자사 홈페이지, 비즈니다. 스 블로그, 트위터 등을 통해 사과문 공지 하기 시작했다.3) 아군을 찾아 둔다. 이벤트를 통해 전체 발급된 쿠폰은 총 5,883개로 비용으로는 60,784,000에 해당네슬레의 사건을 계기로 많은 사람들이 네 했다. 이벤트 종료 후 자체적으로 발급된슬레에 대한 반감을 가졌지만 계 중 상당수 쿠폰에 대해 분석한 결과, 일반적인 트위터는 네슬레를 옹호하며 네슬레의 장점을 알 팔로워 수 분포와 다르게 2만원 쿠폰이 가렸다. 브랜드 위기에서도 기업의 편에 서서 장 많이 발급되었다. 그러니 한 트위터의변호해주는 고객을 소중히 받들어야 한다. 계정으로 얼마만큼의 많은 사람들이 피해를이들을 찾아내 관리하면 추후 기업의 위기 봤을지는 상상이 될 것이다. 그리고 1,5000때 큰 힘을 발휘할 든든한 지원군이 될 것 원 이상 쿠폰 사용자 2,250명을 대상으로이다. 조사한 결과, 트윗수가 10개미만으로 활발 한 트윗을 하지 않는 허수사용자의 수가4.2 도미노 피자 343명으로 약 15%에 해당하는 것으로 나 타났으며, 이들이 발급 받은 쿠폰은 전체의 5.8%에 해당했다. 허수사용자들이 우려되도미노 피자는 처음부터 SNS 마케팅으로 었던 것보다는 많이 발생하지 않은 것은 것실패하지 않았다. 고객 만족도를 높이고 고 으로 판단했고 도미노 피자의 신속한 대처객들과의 적극적인 대화를 통한 쌍방향 커 로 조기 종료되었기 때문으로 분석되었다.뮤니케이션으로 브랜드 친밀도를 높이기 위해 트위터라는 공간을 활용하여 보다 신속하게 정보와 혜택 공지했다. Ⅴ. 결 론 Follow(팔로우)와 RT(리트윗) 이벤트를시작으로 신제품 무료 시식체험단 100명 이렇게 Social Mdia가 기하급수적인 증가모집, 퀴즈 이벤트 등 다양한 이벤트를 진 세를 보이며 사람들의 관심을 끌고 있다.행했다. 오픈 이벤트 고지 후 30여분 만에 Social Media의 폭발적인 성장으로 기업들1,000명이 팔로워로 도미노 피자를 구독하 은 고객과의 커뮤니케이션을 포함한 마케팅기를 원했고 한달 만에 7,700여 명의 팔로 은 물론 넓게는 영업, 서비스 등과 관련하워를 돌파했다. 도미노 피자는 팔로워에게 여 Social Media에 비상한 관심을 보이고직접적인 혜택을 주기 위해 한 ID 당 팔로 있고 실제로 마케팅에 활용하는 기업들도워 수만큼 할인 쿠폰을 발급해 주는 이벤트 위의 예들과 같이 빠르게 늘고 있다. 그러를 진행했고 최소 1,000원에서 최대 2만원 나 과거에도 새로운 마케팅 예제가 나오면의 피자 가격 할인 쿠폰을 제공해 팔로워 마치 유행 같이, 기업들이 충분한 이해나사이에서 큰 이슈가 되기도 했다. 준비 없이 서둘러 다른 기업들이 하니까 따 하지만 팔로워 수만큼 추가할인을 해주는 라 하다가 기대했던 결과가 나오지 않으면이벤트는 광고 효과는 좋았으나, 일부 사용 그만 중단해 버리는 경우가 자주 있었다.자가 할인을 받기 위해 악용하는 사례 발생 Social Media Marketing에서 기업들이 이하여 이벤트의 본질을 흩트렸다. 추가 2만 - 7 -
  8. 8. 런 전철을 밟지 않기 위해서는 Social - 연합뉴스, 2010, 06. 10.Media에 대한 이해와 지식을 바탕으로 한 - 헤럴드 경제, 2010, 06. 3.치밀한 사전 준비가 필요하다. 단기성과를 - MEZZO 미디어, 뉴스레터, 2011. 3.기대하고 추진하면 적지 않은 시행착오를 - DMC 미디어, 해외 사례 연구, 2011.겪게 될 수 있다. 자원 낭비를 줄이고 기대 - LGERI 보고서, 2011. 9.하는 결과를 얻을 수 있도록 고객 관계라는장기적 시각을 가지고 Social CRM(Customer Relationship Management)Marketing의 형태로 신중하게 접근할 필요가 있다. Social CRM Marketing은 반드시 고객 중심적인 사고로 시작되고 추진되어야 한다.고객의 자발적인 참여와 반응을 이끌어 낼수 있는 방식으로 고객과 기업이 Win-Win할 수 있는 방식으로 실행되어야 한다. 고객이 얼마나 자발적으로 참여하고 반응하는지가 판단기준이 될 수 있다. 처음부터Social CRM Marketing에 너무 큰 기대를갖거나 실행을 서두르기보다 Social Media를 둘러싼 실상과 허상을 분별하고 기업이해야 할 것과 하지 말아야 할 것을 명확히구분하고 선택하여 추진할 필요가 있다.<참고문헌>1. 김중태, 소셜 네트워크가 만드는 비즈니스 미래 지도, 한스미디어, 2010. 5.2. 김지량, 33M 소셜 네트워크 성공 스토리, 2011. 4.3. 백동현 외 4인, 경영정보시스템의 이해,한티미디어, 2011. 2.4. 정병태, 소셜 네트워크 혁명, 로뎀나무,2011. 4.5. 정진호, 프리젠테이션 소셜 네트워크를만나다. 에이콜출판사, 2011. 5.6. 조원선, 소셜 네트워크 서비스 시대 누구나 블로그로 돈을 벌수 있다. 황금부엉이,2011. 3.7. 최경은, 개인과 조직 시장과 사회를 바꾸는 소셜 네트워크 E혁명, 행간출판사,2010. 8.8. 최진규 외 2인, 인터넷과 소셜 네트워크서비스, 글누리, 2011. 3. - 8 -

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