Miksi käyttäjää kannattaa kuunnella osana suunnitteluprosessia?
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•157 views
Käyttäjälähtöisyys ei enää tarkoita vain asiakkaan perustarpeiden tyydyttämistä, vaan nyt tulee tarjota kokemuksia ja vuorovaikutusta yrityksen ja asiakkaan välillä. Tässä esityksessä käydään läpi sitä, miksi käyttäjiä kannattaa kuunnella ja miten se tehdään.
Recommended
More Related Content
Similar to Miksi käyttäjää kannattaa kuunnella osana suunnitteluprosessia?
Similar to Miksi käyttäjää kannattaa kuunnella osana suunnitteluprosessia? (20)
Miksi käyttäjää kannattaa kuunnella osana suunnitteluprosessia?
- 1. Innostus-seminaari 5.6.2015 Lapin AMK Viola Strandberg Etnografinen tutkimustoimisto Kenno MIKSI KÄYTTÄJÄÄ KANNATTAA KUUNNELLA? Osallistamisen menetelmät käyttäjälähtöisessä suunnittelussa
- 2. Eräässä tutkimuksessa 80% yrityksistä uskoi tarjoavansa ylivertaisen asiakaskokemuksen. Asiakkaiden mukaan kuitenkin vain 8% yrityksistä onnistui tässä. (Bain & Company*) *www.bain.com/publications/articles/closing-the- delivery-gap.aspx
- 3. Ongelma: Täydellistä asiakaskokemusta yritetään luoda istumalla kokoushuoneen pöydän ympärillä Ratkaisu: Kokemuksen tarkastelu käyttäjän näkökulmasta Avainkysymys: Mikä todella on tärkeää juuri meidän kohdeasiakkaallemme, ja MIKSI?
- 5. Etnografian avulla päästään pureutumaan tilanteisiin, joissa ihmiset toimivat eri tavalla kuin puhuvat ETNOGRAFIA JA KÄYTTÄJÄKOKEMUS
- 6. ETNOGRAFIAN TYÖVÄLINEITÄ OSALLISTUVA HAVAINNOINTI TEEMA- HAASTATTELU T LUOTAIMET WORKSHOPIT J A RYHMÄ- KESKUSTELUT
- 7. MIKSI KÄYTTÄJIÄ KANNATTAA YRITTÄÄ YMMÄRTÄÄ
- 8. TAPAUS ADIDAS: MITÄ ON URHEILU? MIKÄ IHMISIÄ MOTIVOI? VS.
Editor's Notes
- Slide 1. Miksi käyttäjää kannattaa kuunnella? Osallistamisen menetelmät käyttäjälähtöisessä suunnittelussa Innostus-seminaari 5.6.2015 Lapin AMK Viola Strandberg Etnografinen tutkimustoimisto Kenno
- Slide 2. Tämä tutkimustulos kuvastaa sitä, miten kaukana asiakkaiden todellisuudesta yritysten päätöksenteko usein on, ja miten ristiriitaisia näkemykset onnistumisesta voivat olla. Yrityksen sisällä voi olla kova hypetys siitä, miten upea kyseinen palvelu tai tuote on, mutta sitä ei onnistuta välittämään asiakkaalle. Vaatimukset myös muuttuvat: Käyttäjälähtöisyys ei enää tarkoita vain asiakkaan perustarpeiden tyydyttämistä, vaan nyt tulee tarjota kokemuksia ja vuorovaikutusta yrityksen ja asiakkaan välillä. Nykyisin länsimaisilla markkinoilla ei ole pulaa mistään: kaikkea voi ostaa ilman suurempia vaikeuksia. Pelkkä palvelun tai tuotteen tarjoaminen ei riitä: ihmiset hakevat arvoa ja elämyksiä.
- Slide 3. Täydellinen asiakaskokemus Miten täydellistä asiakaskokemusta sitten voitaisiin lähteä rakentamaan? Usein ongelmana on se, että täydellistä asiakaskokemusta yritetään luoda istumalla kokoushuoneen pöydän ympärillä, Useimmilla yrityksillä asiakastietoa on: on ehkä tehty kyselytutkimuksia tai kyselty palautetta asiakkailta. Tietoa ei kuitenkaan osata lähestyä. Tämä kuva on käyttäjälähtöisyyttä pohtineesta seminaarista, jossa tyytyväisyyttä mitattiin tällaisilla hymynaamapainikkeilla. Näiden koneiden ideana on siis se, että asiakas voi painaa hymynaamaa jos oli palveluun tyytyväinen, tai surunaamaa, jos ei ollut tyytyväinen. Tällaisten painikkeiden ja niiden tuottaman tiedon arvo on kuitenkin itsessään nolla. Sillä ei ole merkitystä, mitä nappulaa asiakas painaa, jos ei ymmärretä MIKSI hän painaa sitä. (Lisäksi voidaan keskustella siitä, miten paljon hauskat naamat houkuttelevat lapsia painelemaan niitä ilman tarkoitustakaan antaa palautetta.) Avainkysymysasiakkaan maailman ymmärtämiseksi ei pitäisi olla: Mitä mieltä hän oli tänään? vaan Mikä todella on tärkeää juuri meidän kohdeasiakkaallemme, ja MIKSI?
- Slide 4. Mitä on etnografia? Käyttäjäkokemuksen tutkimisessa tärkein kysymys on MIKSI, ja esittelen teille nyt etnografisia menetelmiä, jotka auttavat vastaamaan tähän kysymykseen.
- Slide 5. Etnografia ja käyttäjäkokemus Etnografia on laadullisen tutkimuksen menetelmä, jolla tutkitaan ihmisten käyttäytymistä sosiaalisissa tiloissa ja tilanteissa. Joskus se tarkoittaa itsestään selvien asioiden tuomista selkeästi ja hyödynnettävästi esiin, ja siksi siitä on apua erityisesti suunnittelijoille. Jos suunnitellaan asioita ilman käyttäjien osallistamista, voi käydä kuten kuvassa. Etnografian avulla voidaan myös tunnistaa tarpeita, joita ihmiset eivät ole osanneet tuoda esiin. Etnografian avulla saadaan kokonaisvaltainen kuva käyttäjästä tai asiakkaasta jonka tarpeisiin halutaan vastata, sillä sen avulla tutkitaan niin tiedostamatonta kuin tiedostettua toimintaa, ja sen taustalla vaikuttavia tunteita, tarinoita, arvoja sekä kulttuurisia konteksteja. Lisäksi voidaan pureutua tilanteisiin joissa ihmiset toimivat eri tavalla kuin puhuvat, esim. ostopäätöksiin vaikuttavat tekijät. Kysyttäessä ihmiset voivat kokea, että he tekevät ostopäätöksensä ekologisin perustein, mutta jos seurataan heitä kaupassa, voi olla, että huomataan ostopäätökseen vaikuttavan enemmänkin vaikkapa pakkauksen ulkonäkö, tai hinta. Tässä ei siis kyse ole siitä, että ihmiset valehtelisivat: ihminen vain näkee itsensä tietyssä valossa omien toiveiden ja odotusten mukaisesti.
- Slide 6. Etnografian työvälineitä
- Slide 7. Miksi käyttäjiä kannattaa yrittää ymmärtää
- Slide 8. Tapaus Adidas Adidaksella oli aina valmistettu urheiluvaatteita ja –välineitä huippu-urheilijoita varten, ja tavallisillekin asiakkaille sitä varten, että he voittaisivat kilpailuja. 2000-luvun alussa urheilu oli kuitenkin murroksessa: yhtäkkiä ihmiset joogasivat, ja lenkkeilivät kaupungin kaduilla. He eivät enää urheilleet pelkästään urheiluun perinteisesti varatuilla areenoilla, kuten tennis- tai koripallokentillä. Adidaksella eräs pomo huomasi miettivänsä: onko jooga urheilua? Siinä kun ei kilpailla tai mitata suoritusta. Hän halusi perehtyä tarkemmin siihen, mitä urheilu nykyisin ihmisille tarkoitti, ja palkkasi Adidakselle suunnittelijoiden avuksi antropologeja. Suunnittelijat ja etnografit seurasivat ihmisten arkea, seurasivat heitä joogasalille ja lenkille. He huomasivat, että urheilu nivoutui yhä tiukemmin osaksi arkea, eikä ollut enää erillinen osa elämää. Mistä tämä sitten johtui? Etnografit antoivat tutkittaville myös tehtäviä, luotaimia, joista yksi oli: ota kuva siitä, mikä sinua motivoi urheilemaan. Maratonin maaliviivojen ja kultamitalien sijaan tutkijat saivat kuvia juhlamekoista – urheilun motivaattorina ei enää ollut voittaminen, vaan se oli osa terveellistä elämäntapaa ja painonhallintaa. Urheilu ei enää ollut arjesta erillistä, joten myös urheilubrändin tuli pyrkiä eksklusiivisuudesta inklusiivisuuteen. Adidas olisi voinut jatkaa vanhalla linjalla ja tuottaa tylsiä, mutta hyvin toimivia vaatteita ja urheiluvälineitä. Se kuitenkin muutti suuntaa ja toi valikoimansa lähemmäs asiakkaiden arkea. http://www.businessinsider.com/heres-why-companies-aredesperateto-hireanthropologists-2014-3
- Slide 9. Käyttäjälähtöisyyden tuoma kilpailuetu Miksi Adidas sitten päätyi muuttamaan koko strategiaansa? Asiakkaalta kysyttäessä, esimerkiksi sellaisella koneella, jolla voi painaa hymynaamaa jos oli tyytyväinen, tai surunaamaa, jos ei ollut tyytyväinen, voi tarjota asiakkaalle toimivan palvelun. Mutta jos todella haluaa siirtyä välttämättömästä toimivuudesta kokemuksellisuuteen, täytyy päästä syvemmälle. Todellinen kilpailuetu syntyy nykyisin kokemusten kautta, ja ihmiset haluavat merkityksellisempiä kokemuksia, merkityksellisempää arkea. Jos keskittyy vain siihen, että saa hymynaamakoneesta tasaisesti vihreää valoa, voi unohtua tarjoamaan ihmisille vain ”tarpeeksi hyvää”. Paneutumalla heidän arkeensa ja tunnekokemuksiin, on helpompi innovoida jotakin mikä todella on merkityksellistä.
- Slide 10. Kokemusbrändi Lego Lego on hyvä esimerkki kokemusbrändistä, joka on tehnyt paljon käyttäjälähtöistä kehitystyötä. Lego tarjoaa asiakkailleen toimivan tuotteen, kyllä. Mutta sen lisäksi he tarjoavat yhdessä leikkimisen kokemuksen, oli se fyysisesti yhdessä leikkimistä vaikkapa isän ja pojan kesken, tai sitten jaettu kokemus samankaltaisista leikeistä omassa nuoruudessa. Legon slogan ”Building Together” sopii teemaan myös sikäli, että juuri sitä me Kennolla haluamme auttaa yrityksiä tekemään yhdessä asiakkaidensa kanssa: rakentamaan yhdessä parempia arkikokemuksia! https://www.youtube.com/watch?v=qIZ2lua9aQA&feature=youtu.be
- Slide 11. Tutustu meihin: www.kennohelsinki.com