Käyttäjäkokemus kilpailuetuna ja erottumistekijänä
•Download as PPTX, PDF•
1 like•237 views
Tietotalon webinaari 2.11.2016 - Miksi käyttäjäkokemuksella on liiketoiminnallista merkitystä? - Miten hyödyntää muotoiluosaamista liiketoiminnassa? - Millaisia trendejä pinnalla käyttäjäkokemuksen saralla?
Recommended
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (16)
Similar to Käyttäjäkokemus kilpailuetuna ja erottumistekijänä
Similar to Käyttäjäkokemus kilpailuetuna ja erottumistekijänä (20)
Käyttäjäkokemus kilpailuetuna ja erottumistekijänä
- 1. Webinaari, 02.11.16 Käyttäjäkokemus : kilpailuetu ja erottumistekijä #digiforum
- 2. Tietotalo järjestää webinaareja noin kuusi kertaa vuodessa ajankohtaisista digitaalisen liiketoiminnan ilmiöistä Digikunta 2016 24.08.2016 Mobiili muuttaa palveluliiketoimintaa 24.09.2016 Keinot laadukkaaseen sisältöön 12.10.2016 www.tietotalo.fi/webinaarit Käyttäjäkokemus 02.11.2016
- 3. 3 Kimmo Alaraudajoki 045 107 4499 kimmo.alaraudanjoki@tietotalo.fi Twitter: @alaraudanjoki #digiforum #tietotalo Äänessä tänään
- 4. Design ja UX Miksi liiketoiminnan tulisi olla kiinnostunut?
- 6. Markus Nieminen / dynamo & son
- 7. Käyttäjäkokemus voi määrittää tuotteesi tai koko brändisi yhdellä kertaa. Positiivisessa tai negatiivisessa mielessä. Luottamusta on hyvin haastavaa lunastaa uudelleen. Mitä väliä?
- 8. Tie sopivaan tuotteeseen on muuttunut Funnelin suulla on turbulenssia
- 10. L2 / Scott Galloway
- 11. Morgan Stanley Research / L2 Osuudet digitaalisen mainonnan kasvusta, US 2015
- 12. WSJ
- 13. Ei vain pikseleitä, vaan kokemuksia Vaikutuksia sekä käyttäytymiseen että mielikuviin
- 14. Peter Morville
- 18. 18
- 20. Design strategisena kehityskohteena Suunnittelumenetelmien hyödyntäminen organisaatiossa
- 22. Strateginen taso Johtaminen Henkilöstö ja kulttuuri Siiloutumisen purkaminen Kokeilukulttuurin tukeminen Viestintä
- 23. TechCrunch
- 24. HS
- 25. Marmai
- 26. Päivittäinen tekeminen Osaaminen Kehitysprojektit Osallistaminen Viestintä
- 29. Suunnittelukulttuuri tuottaa syvällistä asiakasymmärrystä ja mahdollistaa palvelukonseptien nopean testaamisen markkinassa ennen laajamittaista lanseerausta Hyödyt
- 30. Kohti käytäntöä Miten käynnistää design-tekemistä palvelukehityksessä?
- 32. Todd Zaki Warfelin ja Will Evansin kehittämä suunnittelutyöpaja-menetelmä nopeaan ideointiin ja ratkaisujen luontiin. Lähtökohtana siiloja purkava osallistujakaarti ja nopea ratkaisumallien tuottaminen. Kaikki kykenevät osallistumaan. Mistä on kysymys?
- 33. Muodosta ymmärrys Suunnittele ja luo ratkaisu Esittele ja kritisoi
- 34. Muodostetaan käsitys ratkaistavasta ongelmasta Määritetään liiketoiminnalliset tavoitteet (outcomes) Pohditaan millainen on asiakkaan konteksti ja tarpeet Määritetään rajoitteet (esim: tulee olla sovellus) Ymmärrys
- 35. Nopeatempoinen ratkaisun ideointi piirtämällä Tavoitteena 6-8 piirrosta / konseptia 5 minuutissa Piirtämisen tavoitteena konkretisoida ideoida Suunnittelu
- 36. Konseptien esittely / yhteensä 15 minuuttia Rakentava kritiikki eri näkökulmista Esittely ja kritiikki
- 37. Osallistaa liiketoiminnan, suunnittelijat, teknologiat Säästää kalenteriaikaa, ohilaukauksia ja näkemyseroja Mahdollisuus luoda päivässä toteutuskelpoisia ideoita Vähemmän hieromista per idea Hyödyt
- 38. Fasilitoinnilla ja probleemien valinnalla iso merkitys Osallistujien oma panos merkittävä tekijä Suunnittelu piirtämällä monelle iso kynnys Tavoitteena luoda iso määrä tuotoksia Menetelmää voi muokata omiin tarpeisiin sopivaksi Muistettavaa
- 39. Trendit Millaiset ilmiöt pinnalla käyttäjäkokemuksen saralla?
- 40. 40 Kaikki näyttää aika lailla samalta?
- 41. Mikrointeraktiot © Matt D. Smith
- 42. Google Virheiden ehkäisy, toipuminen ja palaute
- 43. 43 Virheiden ehkäisy, toipuminen ja palauteKeskustelevat käyttöliittymät (botit) The Drum
- 44. 44 Kokeileva design (VR & AR) Fortune
- 45. 45 Mitkä asiat herättävät keskustelua? Kiistanalaisia ratkaisumalleja
- 49. 49 Yhteenveto
- 50. Kehittämällä parempaa käyttäjäkokemusta luot asiakastyytyväisyyttä ja houkuttelet uusia asiakkaita, vaikkapa kilpailijasi kustannuksella.
- 51. Unohtamalla käyttäjäkokemuksen merkityksen teet todennäköisesti kilpailijallesi lisää kauppaa.
- 52. Suuremmat panostukset tarkoittavat myös kustannuksia. Onnistuneimmat lopputulokset vaativat aikaa. Työtä voidaan kuitenkin tehdä jatkuvana kehityksenä ja sopivan kokoisissa paloissa.
- 53. 53 Kimmo Alaraudajoki 045 107 4499 kimmo.alaraudanjoki@tietotalo.fi Twitter: @alaraudanjoki #digiforum #tietotalo Kiitos!
- 54. Ikonit: http://flaticon.com : thinking, presentation by popcorn arts; crayons by prosymbols Lähteet: Markus Nieminen / dynamo & son, Scott Galloway / L2, Marmai, HS, Nielsen Norman Group, Engadget, The Wall Street Journal, 8uckl3y on reddit, Econsultancy, Morgan Stanley Research, Lassila & Tikanoja, Seek, Google, Brian Sullivan, Todd Zaki Warfel, Nicole Capuana, Icons8, Dribbble, The Drum, TechCrunch, Peter Morville, Lähi-Tapiola, VR, etc. Kuvat: http://unsplash.com Lähdemateriaalit
Editor's Notes
- Asiakas --------- Minulle sopivat ja kohdennetut tuotteet ja palvelut vaivattomasti sähköisesti tai kivijalasta Yritys ------- Tavoitamme kohderyhmämme mahdollisimman hyvin niin sähköisesti, kivijalasta kuin muista kosketuspisteistämme ja tarjoamme hyvän kokemuksen asiakaslähtöisellä toiminnalla
- Käyttäjäkokemus vaikuttaa suoraan asiakastyytyväisyyteen, imagoon ja asiakkaan kuvaan palvelusta tai tuotteesta Jos käyttäjäkokemukseen vaikuttaa digipalvelusi konsepti ja käyttöliittymä Niin palvelua tukeva asiakaspalvelu taas vaikuttaa laajemmalti asiakaskokemukseen ja lopulta brändiin Brändiä voisi siis kuvata yhteenvetona niistä tuntemuksista, mielikuvista ja kokemuksista joita ihmisillä on.
- Brändi määrittää paljon meille sitä millaisiin tuotteisiin, yrityksiin ja palveluihin muodostamme kiinnostukseen pohjautuvan asiakassuhteen
- Käyttäjäkokemus kertoo oletko luotettava. Huonoa käyttäjäkokemusta ei korjata asiakaspalvelulla, sillä voidaan lievittää tilannetta. Käyttäjäkokemukseen panostaminen kannattaa siksi että siihen on helppo vaikuttaa ja tulokset ovat mitattavia. Paraskaan markkinointi ei pelasta huonolta käyttäjäkokemukselta ja samalla markkinoinnin luotettavuus asiakkaan silmissä romahtaa.
- Toinen näkökulma joka vaikuttaa liiketoimintaan tulee markkinoinnin, mainonnan ja myyntikanavien jatkuvasta muutoksesta. Se miten haemme ja löydämme tuotteita ja palveluita on muuttunut.
- Suhtautuminen mainontaan verkossa on lähestulkoon hostiili – ja perinteisissä medioissa se ärsyttää Suurin osa kohdennetustakin markkinoinnista herättää suuressa yleisössä pientä agitaatiota.
- Tuotteiden ja palveluiden hakeminen on muuttunut vahvasti tarvelähtöiseksi ja kilpailutilanne on läsnä jatkuvasti Ensimmäinen kontakti asiakkaan tarpeeseen ei ole sinulla vaan useimmiten Googlella ja he nostavat rimaa kohdentamisessa. Asiakkaan tarve ohjautuu tänä päivänä tuttuihin kanaviin josta haetaan tarpeeseen sopiva tuote tai palvelu – ja valinta tehdään monien kilpailijoiden joukosta
- Tästä johtuen digitaalinen mainonta ja markkinointi on siirtymässä edelleen vahvasti niihin kanaviin joissa se on kohdennettavissa ja mitattavissa. Markkinointiviestintään käytetty raha on myös Suomessa pienentynyt miljardin seitsemässä vuodessa. Ja joissa löydettävyyteen voidaan vaikuttaa.
- Suhtautuminen mainontaan on muuttunut niin paljon, että NYT myy mainonnan poissaoloa lisäarvona Samoin muuten tekevät: Hulu, Amazon Prime, Netflix ja HBO Now.
- Tässä siis pari syytä siihen miksi panostus käyttäjäkokemukseen kannattaa. Ja tämä ei koske pelkästään verkkosivuja, mobiilisovelluksia eikä kyse ole pelkästä pikseleiden pyörittämisestä. Kyse on siitä millaisen kokemuksen asiakkaat saavat tuotteesta tai palvelusta, oli se sitten mikä tahansa.
- Tähän liittyen kuvassa Peter Morvillen tuotos käyttäjäkokemuksen eri osa-alueista. Mitä jos yksi niistä putoaa pois? Käytännöllinen Kiehtova/haluttava Saavutettava Luotettava Löydettävä Käytettävä Arvokas.
- Apple on tunnettu muotoilupanostuksistaan, mutta kukaan ei ole erehtyväinen. Uusissa julkaisuissa on selkeitä käytettävyysongelmia jotka johtuvat halusta puskea teknologiaa eteenpäin.
- Applen uusin puhelin tarvitsee adapterin jotta sen voi ladata applen uudessa läppärissä. Jos lataan puhelinta, en voi kuunnella puhelimelta musiikkia, koska kuulokeliitäntä poistui. En voi kuunnella läppäriltä musiikkia, sillä läppärissä ei ole sopivaa uudentyyppistä kuulokeliitäntää. Laitekohtainen käyttäjäkokemus ei pelasta jos kokonaisuus ei toimi.
- Vanhassa mallissa äänestäminen on tuotu esiin selkein kontrollein Kunkin idean saama äänimäärä näkyy merkittävän kokoisena heti otsikon vasemmalla puolella Vote-äänestyspainike CTA on heti äänimäärän alla, jolloin näiden kahden elementin välillä on selkeä konteksti --- CONS ---- Heikkoutena se, että asiakas ei helposti ymmärrä tästä käyttöliittymästä milloin, jos koskaan – äänestetyt ikonit toimitetaan
- Selkeämpi design Moderni ilme, kaikki tykkää Asiakkaalle syntyy käsitys siitä milloin ja miten ikonien toimitus tapahtuu, riippuen asiakkaan tarpeista Äänimäärälle ei ole selitettä, samoin up/downvote on näkymätön toiminto ilman hoveria Äänestyspainike on kadonnut kokonaan
- Millä tavalla suunnittelutyötä voisi tuoda organisaation toimintaan?
- Ensimmäiseksi voisi selkiyttää hieman mitä tuon suunnittelutermin taakse kätkeytyy. Design-ajattelussa yhdistyvät asiakaslähtöisyys, tiedon hyödyntäminen, ongelman määrittäminen, ratkaisujen ideointi, niiden tuottaminen ja testaaminen. Kussakin vaiheessa on olemassa iso setti erilaisia menetelmiä ja työkaluja, mutta pohjimmiltaan malli on yksinkertainen eikä vaadi massiivisia aineellisia investointeja. Kyse on enemmänkin ajattelumallin muutoksesta.
- Strategisella tasolla tämä tarkoittaa: Hyöty on ostettava ja hyödyntäminen suunniteltava ja ohjattava, muuten ei onnistuta Henkilöstön osallistaminen ja konkreettisten hyötyje esittäminen välttämätöntä Haasteena kokeilukulttuuri (miten kulukurin aikana voidaan tehdä kokeiluja? -> liikkeelle pienestä ja testataan jo ideoita) Näkyykö tätä jo jossain?
- Pari vuotta sitten Capital One –pankkikonserni osti Adaptive Pathin, joka on edelleen hyvin tunnettu käyttäjäkokemuksen asiantuntija-organisaatio.
- Suomessa OP on lähtenyt liikkeelle sekä johtamisen tasolla että organisaation osaamisen ja kulttuurin kasvattamisen tasolla.
- Ruokakuljetuksia palveluna tuottava Wolt satsaa myös muotoiluun.
- Entä päivittäinen tekeminen? Liikeelle voi lähteä pienestä ja kasvattaa kohti isompaa. Käymme kohta läpi pienen mittakaavan mallin, mutta sitä ennen.
- Voisi vilkaista mitä L&T puuhaavat. LT haluaa hyödyntää sekä kierrätystalous-ilmiötä että suunnittelu- ja teknologiaosaamista liiketoiminnassaan ja järjesti aiheesta tapahtuman.
- Ja tekevät tätä muuten muutkin yritykset, esimerkiksi Lähi-Tapiola ja VR.
- Suunnittelumenetelmien hyöty on se, että ne skaalautuvat sekä pieneen että isoon tarpeeseen.
- Miten tätä voisi kokeilla?
- Design Studio –mallin avulla voidaan tuottaa nopeita palvelukonsepteja testattavaksi asiakkaalla, suhteellisen maltillisin kustannuksin.
- Tärkeää että osallistujia tulisi kattavasti eri organisaation toiminnoista, jotta tarvittavat sisäiset ja asiakasnäkökulmat saadaan esiin.
- Menetelmä jakaantuu kolmeen toistettavaan työvaiheeseen.
- Asiakas --------- Minulle sopivat ja kohdennetut tuotteet ja palvelut vaivattomasti sähköisesti tai kivijalasta Yritys ------- Tavoitamme kohderyhmämme mahdollisimman hyvin niin sähköisesti, kivijalasta kuin muista kosketuspisteistämme ja tarjoamme hyvän kokemuksen asiakaslähtöisellä toiminnalla
- - cards and boxes -> kortti- ja laatikkomallisten sisältöjen etuna helppo skaalautuvuus eri päätelaitteisiin - Koska visuaalisuus on nykyään samankaltaista -> ilman laadukasta sisältöä ja tarinankerrontaa olet pulassa - Erottuminen tulisi tulla houkuttelevasta sisällöstä, helposta navigoinnista ja sivustorakenteesta, selkeistä call to actioneista ja asioimisen helppoudesta - Suunnittelupanostukset menevät nykyään enemmän kohti yksityiskohtien hiomista, mistä seuraavaksi pari esimerkkiä.
- Mikrointeraktiot ovat pieniä vuorovaikutuksellisia yksityiskohtia, joiden tehtävä on viestiä asiakkaalle järjestelmän näkökulmasta sekä ehkäistä ongelmatilanteita.
- Virhetilanteiden ehkäisy, niistä toipuminen ja palaute asiakkaalle on usein varsinkin konversion kannalta erittäin hyödyllinen panostuskohde.
- Tekoälyn kehittyessä vuorovaikutukselliset käyttöliittymät esim. Chat-mallia hyödyntäen ovat kovassa nousussa.
- Tulevaisuuden osalta sekä laajennettu että virtuaalitodellisuus ovat mielenkiinnon kohteena, mutta näiden läpimurto kuluttajakauppaan tapahtunee myöhemmin. Ensimmäisiä esimerkkejä näkyy kuitenkin jo esimerkiksi kansainvälisessä asuntokaupassa jossa VR-laitteita on hyödynnetty esittely- ja sisustussuunnittelu tarpeisiin
- Monikanavainen palvelu voidaan miettiä myös asiakkaan polkuina joissa mobiili on kosketuspiste muiden joukossa. Yksi esimerkki: Ajanvaraus ensin (puhelin) Ilmoittautuminen (fyysinen) Asiointi laboratoriossa (fyysinen) Tutkimustulokset (mobiili)
- Monikanavainen palvelu voidaan miettiä myös asiakkaan polkuina joissa mobiili on kosketuspiste muiden joukossa. Yksi esimerkki: Ajanvaraus ensin (puhelin) Ilmoittautuminen (fyysinen) Asiointi laboratoriossa (fyysinen) Tutkimustulokset (mobiili)
- Monikanavainen palvelu voidaan miettiä myös asiakkaan polkuina joissa mobiili on kosketuspiste muiden joukossa. Yksi esimerkki: Ajanvaraus ensin (puhelin) Ilmoittautuminen (fyysinen) Asiointi laboratoriossa (fyysinen) Tutkimustulokset (mobiili)
- Asiakas --------- Minulle sopivat ja kohdennetut tuotteet ja palvelut vaivattomasti sähköisesti tai kivijalasta Yritys ------- Tavoitamme kohderyhmämme mahdollisimman hyvin niin sähköisesti, kivijalasta kuin muista kosketuspisteistämme ja tarjoamme hyvän kokemuksen asiakaslähtöisellä toiminnalla