houd de lijn open

1. Workshop KCC- Gemeente Westland
Joost Groenestein/ Carolien van der Hooft

2. Introductie
Gemeente Westland
 105.000 inwoners
 De grootste gemeente zonder spoorwegstation
 Fusiegemeente sinds 2004 met kernen zoals Naaldwijk, ‘s
Gravenzande, Wateringen, De Lier en Monster
 Gemeentelijke organisatie (700 medewerkers)
– Vanaf 1 januari 4 Clusters
 Beleid
 Dienstverlening
 Ruimte
 Bedrijfsvoering
 KCC, telefonie, email, sociale media, 100.000 gesprekken,
5.000 emails en vanaf 1 januari WhatsApp
2

3. En natuurlijk….
3

4. Wie zijn wij:
 Joost Groenestein
– Teamleider KCC en vanaf 1 januari
Ontwikkelmanager Dienstverlening
 Carolien van het Hooft
– Supervisor KCC en vanaf1 januari
Teammanager Dienstverlening
4

5. Quiz….
Wat betekent:
Maatschappelijk Voorveld
Wijkteam
Zorgdecentralisatie
LVB Jongeren
Keukentafelgesprek
5

6. Vragen aan de groep?
Wie is hier van het KCC en wie is hier
van Inkomen, Schuldhulpverlening,
WMO, Wijkteams etc.?
6

7. Vragen aan de groep?
Hoe is bij jullie de toegang geregeld?
- Toegang bij wijkteams, zowel telefonie als web
- Toegang door middel van KCC
- Andere toegang
7

8. Tegenstellingen
KCC
 Openingstijden
 Algemene ingang
 Kennisbank/ CRM
 Efficiency/
Servicelevels
 Etc
8
Sociaal Domein
 Spreekuren
 Persoonlijke
consulent
 Back Office
applicatie
 Gepersonifieerde
dienstverlening

9. Wat is het sociale domein, voorbeeld gezin
9

10. Hoe zit het nu in het Westland
 Met de 3D een apart team gecreëerd binnen het KCC
– Aparte ingang IVR, kies één voor Inkomen etc
– Toegang voor heel het sociaal domein, dus ook toegang
voor jeugd en sociaal kernteam (wijkteams)
 Resultaten
– We hebben één toegang. Klantvriendelijk en bereikbaar
– Klanttevredenheid een jaar geleden gemeten een 7,
– Met name voor Inkomen een hoog afhandelingspct. 60%
10

11. “Brede Toegang” Sociaal Domein Westland
 We gaan verder…..
– Eén cluster Samenleving/ Dienstverlening
– Herontwerp Processen Sociaal Domein
– Oftewel creëer een ingang voor het alles wat
met het sociaal domein te maken heeft voor alle
kanalen (post/ web/ email/ telefonie, etc. )
11

12. Maar ook Customer Journey LVB
12
Challenge Groeien door Snoeien

13. Vernieuwing Sociaal Domein
Initiate
 http://www.initiate.nl/over/
13

14. 14

15. En hoe nu verder….
Stellingen:
KCC/ Dienstverlening is en kan van grote betekenis zijn
voor het sociale domein?
En hoe dan?
Beide domeinen zijn niet met elkaar te verbinden, het is
gewoon anders
KCC Medewerkers kunnen het werk van professionals
niet overnemen, daar hebben ze de kennis niet voor.
15

16. VDP Werkgroep
Heeft zich ook hierover gebogen.
 Hoe zijn de ervaringen op het sociaal domein een jaar na invoering van de drie
decentralisaties?
 Hoe staat het met de klanttevredenheid en hoe hebben gemeenten het werk op het sociaal
domein georganiseerd? Welke methodieken worden gebruikt? Zijn er naast de (genoemde)
aanpak en methodiek nog andere denkbaar voor het sociaal domein?
 Kunnen de concepten die op andere domeinen van publieksdienstverlening ontwikkeld zijn,
een bron van inspiratie vormen voor de verdere verbetering van de dienstverlening op het
sociaal domein? Zo ja, welke concepten kunnen meerwaarde bieden?
 Hoe verbinden we de verschillende domeinen en kunnen we daarbij werken vanuit één visie,
eventueel via verschillende formules?
 Zo ja, hoe kunnen we meer samenhang bereiken en wat verder toespitsen, zodat we niet
alleen vandaag, maar ook morgen en overmorgen inwoners zo goed mogelijk kunnen
helpen?
 6. Wat is de meerwaarde van Dienstverlening in het sociale domein?
16

17. Maar ook:
17