Kunta 1.0 > Maakunta 2.0 > Suomi 3.0
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•1,500 views
Asiakaslähtöisen ja ennakoivan sekä monituottajamallissa toimivan hyvinvointiyhteiskunnan muutostarpeita avattuna 6aika kehittämisen valossa sekä suunnaten kunnista maakuntien kautta kohden kansallista yhteiskehittämistä.
Recommended
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Similar to Kunta 1.0 > Maakunta 2.0 > Suomi 3.0
Similar to Kunta 1.0 > Maakunta 2.0 > Suomi 3.0 (20)
Kunta 1.0 > Maakunta 2.0 > Suomi 3.0
- 1. Asiakkuuksien ja palveluiden hallinta / Kaupunki 1.0 -> 2.0 -> 3.0 6 aika AOA –hanketapaaminen 10.10.2017 Juha Malmivirta
- 2. 27.9.2017 Kaupunki 3.0 ”Tulevaisuuden asiakaslähtöinen palvelukehitys uuden liiketoiminnan moottorina”
- 3. Siirtyminen tuotantosiiloista asiakaskeskeisiin palveluprosesseihin Palvelu Palvelu Palvelu Palvelu Palveluprosessi Palveluprosessi Asiakas Asiakas Asiakas Palveluntuottajat Palveluntuottajat Kaupunki 1.0 Kaupunki 2.0 Kaupunki 3.0 Hankkeen tavoite toiminnan muutos tähän tilaan Mahdollistetaan tämän vision toteutuminen tulevaisuudessa.
- 4. Asiakaslähtöinen palvelukokonaisuuksien kehittäminen Asiakkuuden hallinta ja asiakkaan ohjaus oikeisiin palveluihin Asiakaslähtöinen ja vaikuttava tuotanto monituottajamallissa Toteutuu eri osa-alueilla / segmenteillä: ikäihmisten palvelut, lapsiperheen palvelut, vapaa-ajan palvelut, työllisyyspalvelut ja hyödyntää erilaisia muita palveluja kuten liikkumisen palvelut ja asumisen palvelut. Asiakastarpeen ymmärtämisessä, palveluverkon suunnittelussa ja palveluiden tuotannossa voidaan hyödyntää erilaisia keinoja kuten: IOT, robotisaatio, big data, mydata, tietojohtaminen, 3D kaupunkimallit jne. Kuka tuottaa, onko palvelu saatavilla ja onko se määrittelyn mukaista? Mikä on oikea palvelu tälle asiakkaalle? Mitä se asiakkaalle maksaa? Mitä palveluja ja palvelukokonaisuuksia asiakkaat tarvitsevat? Mistä ja milloin ne tarjotaan? ”Asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan” pääprosessit
- 5. Asiakaslähtöinen palvelukokonaisuuksien kehittäminen Asiakkuuden hallinta ja asiakkaan ohjaus oikeisiin palveluihin Asiakaslähtöinen ja vaikuttava tuotanto monituottajamallissa Asiakas tarpeineen Osallisuus palveluiden kehittämiseen Tuottajan valinta Palveluiden ohjaus ja käyttö Yritysjayhteisö Tarvelähtöinen innovointi ja kehittäminen Palvelun tuotanto ja osallisuus toimitusketjun hallintaan Palvelut osana palvelutarjoamaa ja asiakastiedon käyttöä Järjestäjä mahdollistaa ja subventoi Uuden liiketoiminnan ”synnyttämisen” malli
- 6. Toiminnallisten pilottien ja tukevan toimintamallikehikon suhde Lapsiperhe löytää oikeat palvelut Nuoret eivät syrjäydy ja löytävät opiskelemaan Ikäihmisen kotona pärjääminen Asiakkuuksien hallinta • Segmentointi ja johtaminen • Asiakkuustietojen hallinta ja analytiikka • Tarpeiden hallinta • Ennakointi Palveluportfolion hallinta • Palveluhallinta • Massaräätälöinti • Yhteisinnovointi • Osallisuus ja kehittäminen Toimitusketjun hallinta • Tuottajien hallinta • Kapasiteettitarpe en ennakointi • Tilaaminen, varaaminen & maksaminen Palveluohjaus ja asioinninhallinta • Asioinninhallinta • MyData • Palveluohjauksen kehittäminen • Monikanavainen asiakaspalvelu Palveluverkon suunnittelu • Monikanavainen verkon suunnittelu • Osallistava budjetointi Yhtenäisten toimintamallien yhteenveto ja jalkauttaminen PILOTIT YHTEISET KYVYKKYYDET Yrityksen palveluverkon suunnittelu Asiakasdata liiketoiminnan mahdollistajana Monikanavainen yritysten innovointialusta Asiakkuuksien johtamisen ”dashboard” Voivat olla yksittäisen kaupungin tai kaupunkien yhteisiä Suurin haaste 1.0 -> 2.0 muutoksessa: miten saadaan 2.0 osaksi johtamisjärjestelmää? > BSC / CAF jne. Työikäisille löytyy töitä tai järkevää tekemistä
- 7. Keskeisten toiminnan kyvykkyyksien kehittäminen Toiminnan kyvykkyys Nykytila (1.0) Tavoitetila (2.0) Koko toimintamallin kehittäminen Palvelualueittain siiloutunut kaupunki jossa asiointeja sekä asiakkaita katsotaan useimmiten palvelun projektiossa. Segmenteittäin asiakkaan hyvinvointia ja elinvoimaa kehittävä verkostoitunut kaupunki joka hyödyntää yritysten ja yhteisöjen potentiaalia laajamittaisesti. Asiakkuuksien hallinta Toimintokohtaista, reaktiivista, yksittäiseen asiakastapahtumaan perustuvaa Kokonaisvaltaista, segmentoitua, ennakointiin perustuvaa Hyödyntää monipuolisesti erilaisia datalähteitä Palveluportfolion hallinta Yksikkötasoinen oman tuotannon näkökulmasta Konsernitasoinen palvelujen hallinta monituottajamallissa Palveluverkon kehittäminen Historiaan perustuvaa toimintokohtaista, joka ei perustu kustannuslaskentaan eikä monituottajamalliin Palvelurakenteisiin yhdistettynä mahdollistaa kustannuslaskennan ja kapasiteetin optimoinnin monituottajamallissa monikanavaisesti Toimitusketjun hallinta Yksittäisen palvelun tai tuotantoyksikön tuottamisen ennustamista. Erilliset siilot omalle tuotannolle ja ulkoiselle tuotannolle (esim. palvelusetelit) Tuottajien hallinta monituottajamallissa segmenttikohtaista kokonaistarvetta vasten suunnittelun eri aikaikkunoissa. Mahdollistetaan yritysten / 3-sektorin palveluiden osallisuus palveluketjuissa sekä niiden tehokkaampi ohjaaminen. Palveluohjaus ja Asioinninhallinta Toimintokohtaista, reaktiivista, yksittäiseen asiakastapahtumaan perustuvaa Yksittäisen ammattilaisen ammattitaitoon perustuvaa Asiakkaan suostumuksen perusteella kaikkea asiakkaan tietoa käytetään kokonaisvaltaisesti asiakkuuksien ja palveluiden hallinnassa. Mahdollistetaan asiakaslähtöinen ja vaikuttava monikanavainen palveluohjaus yhtenäiseen tietoon perustuen
- 8. Malmivirta Juha, 10.10.2017 Kokonaisuuden tarkemman sisällön tiivistelmä
- 11. Liiketoimintamalli Turku 2.0 Strategiset tavoitteet Turkulaisten hyvinvoinnin ja Turun elinvoimaisuuden kehittäminen laadukkailla asiakastarvelähtöisillä palveluilla ja optimoidulla palveluverkolla kustannustehokkaasti ja tuottajariippumattomasti Asiakkuudet Kyvykkyydet Johtaminen ja kehitysJakelumallitPalvelut Tuottajat Asukkaat Asukkaiden omaiset Yritykset Yhteisöt Kaupungin yleiset palvelut Asiakassegmentti- kohtaiset palvelut Digitaaliset palvelut Puhelinpalvelu ja kirjallinen palvelu Henkilökohtainen asiointi Asiakkaalle vietävät palvelut Kaupungin omat tuottajat Yksityiset yritykset Kolmannet sektorin tuottajat Omaiset ja vertaisryhmät Luottamushlöt Kaupunkikehitys Asiakkuuksien ja palveluiden hallinta Konserni- ja toimialojen johto Asiakkaiden tunnistaminen ja segmentointi Palvelutarpeide n ennakointi ja tunnistaminen Toimintaympäris- tön muutosten tunnistaminen Palveluiden tuotteistus ja palvelukanavien hallinta Palveluiden järjestäminen ja hankinta Palveluiden ohjaaminen asiakkaittain Palvelutuotannon toiminnan ohjaaminen Palvelutarjooman arviointi ja kehittäminen Kuntalaisten oma-toimisuus ja vastuullisuus Kuntalaisten va- lintamahdollisuuk- sien lisääminen Palvelutuotannon kilpailuttaminen Vaihtoehtoisen palvelutuotanno n laadunvarmistu s Kysyntää vastaava palvelutuotanto ja - verkko Turku aktiivinen palvelutoiminna n kehittäjä Tietoyhteiskunnan vaatimusten mukaiset palvelut Hyvät edellytykset elinkeino- toiminnalle Mahdollistetut palvelut
- 12. Asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan kyvykkyydet 2.0
- 13. Liiketoimintamallin 2.0 kyvykkyyksistä johdetut vaatimukset Kyvykkyys Vaatimukset Kuvaus Toimintaympäristön muutosten tunnistaminen Ajantasainen tieto nykytilasta ja kehitysnäkymistä Kyettävä keräämään ja analysoimaan tietoa toimintaympäristön muutostrendeistä, palveluketjujen ja palveluiden vaikuttavuudesta ja toteutumista sekä luomaan niistä skenaarioita kehitystyön pohjaksi. Asiakkaiden tunnistaminen ja segmentointi Asiakaskunnan ja -tarpeiden kehitykseen vastaaminen Kyettävä tunnistamaan asiakaskunnan kehitystrendit, palvelutarpeiden kehitys, asiakassegmentit ja perusteet niihin kuulumiselle sekä seuraamaan ja ohjaamaan asiakkaiden palveluasiointia. Palvelutarpeiden ennakointi ja tunnistaminen Palvelutarjooman kehitys asiakastarpeiden mukaan Kyettävä tunnistamaan ja ennakoimaan palvelutarpeet asiakassegmenteittäin, luomaan palvelut ja palveluketjut sekä ohjaamaan ja kehittämään niitä palvelukokemus- ja toteutumatietojen pohjalta. Palveluiden tuotteistus ja palvelukanavien hallinta Palveluiden optimaalinen tuottaminen asiakkaille Kyettävä tuotteistamaan palvelut ja palveluketjut, rakentamaan niitä tuottavat palveluverkot sekä rakentamaan monipuoliset, helposti saatavat, laadukkaat ja kustannustehokkaat palvelukanavat. Palveluiden ohjaaminen Oikeat palvelut oikeaan aikaan oikeille asiakkaille Kyettävä luomaan segmentti- ja palvelusuunnitelmapohjaiset palvelusäännöt sekä ohjaamaan palvelut asiakkaille tilanne- ja tarvekohtaisesti niiden perusteella asiakkaan tai palvelunohjauksen herätteestä. Palveluiden järjestäminen ja hankinta Tarpeita vastaavat palvelut kustannustehokkaasti Kyettävä määrittelemään palvelutuotannon tarpeet, mitoitus ja kriteerit asiakastarpeiden ja palvelutarjooman mukaisesti sekä hankkimaan sopivat palvelut niiden mukaisesti ja jakamaan palvelutarvetietoa tuottajaverkostolle. Palvelutuotannon toiminnan ohjaaminen Tarpeiden ja kapasiteetin yhteensovitus Kyettävä ohjaamaan asiakkaiden palvelutarpeet täytettäväksi palvelutuotannon kapasiteetti optimoiden sekä ohjaamaan tuotantoa saatavuuden, laadun ja kustannusten suhteen. Palvelutarjooman arviointi ja kehittäminen Palvelutarjooman jatkuva kehittäminen Kyettävä keräämään palveluiden palaute-, kokemus- ja toteutumatietoja, analysoimaan niitä sekä kehittämään palvelutarjoomaa ja palveluverkkoa niiden pohjalta.
- 14. Tuottajat Liiketoimintamalli Turku 3.0 Strategiset tavoitteet Turkulaisten hyvinvoinnin ja Turun elinvoimaisuuden kehittäminen laadukkailla asiakastarvelähtöisillä palveluilla ja palveluekosysteemillä kustannustehokkaasti ja tuottajariippumattomasti Asiakkuudet Kyvykkyydet Johtaminen ja kehitysJakelumallitPalvelut Asukkaat Asukkaiden omaiset Yritykset Yhteisöt Kaupunkilaisten elinkaaripalvelut Yritysten ja yhteisöjen elinkaaripalvelut Älypalvelut Digitaaliset palvelut Henkilökohtainen asiointi Asiakkaalle vietävät palvelut Palveluekosysteem i Kaupungin tuottajat Yritykset ja yhteisöt Omaiset, vert.ryhmät Luottamushenkilöt Kaupunkikehitys Ekosysteemin hallinta Konserni- ja toimialojen johto Toimintaympäris- tön muutosten tunnistaminen Kuntalaisten oma-toimisuus ja vastuullisuus Kuntalaisten va- lintamahdollisuuk- sien lisääminen Palvelutuotannon kilpailuttaminen Vaihtoehtoisen palvelutuotanno n laadunvarmistu s Kysyntää vastaava palvelueko- systeemi Turku aktiivinen palvelutoiminna n kehittäjä Tietoyhteiskunnan vaatimusten mukaiset palvelut Hyvät edellytykset elinkeino- toiminnalle Perusinfrastruktuurin palvelut Asiakkaiden elinkaaren tunnistaminen Palveluekosys- teemin kehittämi-nen ja hallinta Palveluiden tuotteistus Palveluiden ohjaaminen asiakkaittain Liiketoiminta- mallien kehittäminen Tietojohtaminen Palvelutarjooman arviointi ja kehittäminen Älykkään infra- struktuurin kehitt. ja hallinta Älykkään infrastruk-tuurin palvelut Muutos Turku 2.0 verrattuna
- 15. Kyvykkyydet 1.0 Kyvykkyydet 2.0 Kyvykkyydet 3.0 Kyvykkyyksien evoluutio Asiakkaiden tunnistaminen ja segmentointi Palvelutarpeiden ennakointi ja tunnistaminen Toimintaympäris- tön muutosten tunnistaminen Palvelumuotoilu ja palvelukanavien hallinta Palveluiden järjestäminen ja hankinta Palveluiden ohjaaminen asiakkaittain Palvelutuotanno n toiminnan ohjaaminen Palvelutarjooma n arviointi ja kehittäminen Toimintaympäris- tön muutosten tunnistaminen Sote-palveluiden tuottaminen Palveluiden järjestäminen ja hankinta Palvelutarpeiden ennakointi ja tunnistaminen Toimintaympäris- tön muutosten tunnistaminen Asiakkaiden elinkaaren tunnistaminen Palvelumuotoilu Palvelueko- systeemin kehittä-minen ja hallinta Palvelutarjooma n arviointi ja kehittäminen Palvelutarjooma n ja elinkaarten synkronointi Liiketoiminta- mallien kehittäminen Palveluiden ohjaaminen asiakkaittain Älykkään infrastruktuurin kehittäminen ja hallinta Sote-palveluiden tuottaminen = muutos = muutos
- 16. Vastuiden muutos Rooli roolin muutos (Turku 3.0) Strateginen johtaminen Palvelujen johtaminen Kehittämisen johtaminen Asiakk/Palv. hallinta Palvelujen järjestämine n Operatiivinen asiakasohjai s Palvelujen tuottaminen Konsernijohto R – R – R C – C – C C – C – C I – I – I I – I – I I – I – I I – I - I Kaupunkikehitysryhmä I – I – C C – C – C C – R – A I – I – I I – I – I I – I – I I – I – I Asiakkuuksien ja palveluiden hallinta I – I – C I – I – C C – R – R R – A – A C – C – C I – I – I I – I - I Toimialajohto liiketoimintamallin omistaja R – R – R A – A – R R – R – A R – R – C R – R – A I – I – I I – I - I Palveluiden järjestäjä ekosysteemin rakentaja I – I – I I – I – C I – I –C C – C – A A – R - R C – C – C R – R - R Hankinta I – I – I - - I I – I - I - - I R – R – A I – C - C Tuotannonohjaus ekosysteemin ohjaus - - I I – I – C - - C C – C – R C – R – R C – R – A C – R - R Palveluntuottaja palveluekosysteemi - - I I – I – C - - C I – C – R C – C – A R – R – R R – R - R Palveluntuottajien osallisuusryhmä – I – C – I – C – I – C – I – C – I – C – I – C – I - C Monikanavainen asiakaspalvelu I – I – I I – I – C I – I – C I – C – C I – R – C I – A – R R – R - R Palvelunohjaaja - - I - - C I – I – C I – C – C R – R – R R – R - A Tietopalvelu C – C – C C – C – C C – C – C C – C - C C – C – C C – C - I – I - Asiakas - - I - - I - I – I - I – I C – R – R C – R - R Asiakasosallisuusryhmä - I – C - I – C - C – C - C - C - C – C - I – C - I - C R = Responsible, A = Accountable, C = Consulted, I = Informed Turku 1.0 – Turku 2.0 – Turku 3.0
- 18. Karkean tason käsitekaavio 2.0
- 20. Ylätason prosessimalli Turku 3.0Asiakkaiden palvelutarjooman hallinta Operatiivinen asiakasohjaus ja asiakaspalvelu Toiminnanohjaus Kaupungin tuottajat Yritykset ja yhteisöt Omaiset Vertaisryhmät Palveluekosystee min hallinta Palveluntuottajien hallinta Järjestettävän palvelu- tarjooman hallinta Palveluekosysteemin kehittäminen Toimintaympäristöanalyysi Asiakkaiden elinkaaren tarpeiden tunnistaminen ja ennakointi Liiketoimintamallien kehittäminen Asiakkuudenhallinta Älypalvelut Digitaaliset palvelut Henkilökohtainen asiointi Asiakkaalle vietävät palvelut Jakelumallit Kaupunkilaisten elinkaari Yritysten/yhteisöjen elinkaari Perusinfrastruktuuri Älykäs infrasrtuktuuri Palvelut Asiakkaat Palvelu- ekosystee mi
- 21. Tarkemmat liiketoimintamallit Kuntalaisten hyvinvointi ÄlypalvelutYritykset ja yhteisöt Infrastruktuuri
- 22. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet Kuntalaisten hyvinvointi Yritykset ja yhteisöt Älypalvelut Infrastruktuuri • Asiakkaiden tunnistaminen ja segmentointi • Asiakkaiden elinkaaren tunnistaminen • Palvelutarpeiden ennakointi ja tunnistaminen • Palvelumuotoilu • Palveluiden ohjaaminen asiakkaittain • Palvelutarjooman arviointi ja kehittäminen • Tietojohtaminen • Asiakkaiden tunnistaminen ja segmentointi • Asiakkaiden elinkaaren tunnistaminen • Palvelutarpeiden ennakointi ja tunnistaminen • Palvelumuotoilu • Palvelutarjooman arviointi ja kehittäminen • Liiketoimintamallien kehittäminen • Palveluekosysteemin kehittäminen ja hallinta • Palveluiden järjestäminen ja hankinta • Palvelutuotannon toiminnan ohjaaminen • Tietojohtaminen • Toimintaympäristön muutosten tunnistaminen • Palvelutarpeiden ennakointi ja tunnistaminen • Palvelutarjooman arviointi ja kehittäminen • Palvelumuotoilu • Älykkään infrastruktuurin kehittäminen ja hallinta • Palveluekosysteemin kehittäminen ja hallinta • Liiketoimintamallien kehittäminen • Palvelutuotannon toiminnan ohjaaminen • Tietojohtaminen • Toimintaympäristön muutosten tunnistaminen • Palvelutarpeiden ennakointi ja tunnistaminen • Palvelutarjooman arviointi ja kehittäminen • Älykkään infrastruktuurin kehittäminen ja hallinta • Palveluekosysteemin kehittäminen ja hallinta • Palveluiden järjestäminen ja hankinta • Palvelutuotannon toiminnan ohjaaminen • Tietojohtaminen
- 23. Asiakkuuksien johtaminen ja asiointien hallinta Gofore 2
- 24. Asiakaskeskeisen tiedon avulla voidaan ohjata laajoja ja vaikuttavia palvelukokonaisuuksia sekä mahdollistaa uudenlaista innovointia • Asiakaskeskeinen* tietomalli ja toimintamalli on perusedellytys monitoimittajamallin kehittymiselle • edellyttää uudenlaista yhteistyön johtamismallia • Mahdollistaa uudenlaisten tietopohjaisten innovaatioiden kehittämisen tuotantolähtöinen asiakaskeskeinen Suomi.fi tukee Lähde: T. Ali-Vehmas/P.Takala: Future of digital society 2.4 MyDatan Mahdollistaminen, GDPR:n noudattaminen 1.0 2.0-3.0-4.0
- 25. Asiakkaaseen liittyvää tietoa pitää osata kerätä joka puolelta ja jalostaa asiakasvaikuttavuuden parantamiseen asiakastapahtuma asiakaskokemus Asiakasrajapinta- kokemus Asiakas- käyttäytyminen asiakaspalaute Asiakkaan palveluidea Asiakkaan tilanne asiakastilastotasiakastutkimus segmenttitutkimu s kokeilu Osallistava kehitys
- 26. Asiakassegmentoinnin merkitys • Segmentit mahdollistavat asiakaslähtöisen ja vaikuttavuuslähtöisen strategian suunnittelun ja toteuttamisen. • Segmentti kuvaa asiakaskunnan keskeisimmät tarpeet, mikä mahdollistaa palveluiden osalta • Yhteistoiminnan suunnittelun, asiakkaaseen liittyvien erilaisten vaatimusten yhteensovittamista (esim. palvelupolut, elämäntapahtumat, laajempien kokonaisuuksien hallinta segmenttikohtaisesti) • Toimittamisen organisoinnin (yli siilojen) sekä yhteisen vaikuttavuuden • Segmenttien valinta on strateginen päätös • Segmentit määrittävät organisoitumisen perusperiaatteet • Segmentit mahdollistavat valintojen tekemisen eri kohderyhmien kesken • esim. eri toteuttamistapojen (kunta, yksityinen, kanavat) välillä
- 27. Henkilöasiakkaiden alustava segmentointi Jokainen asiakas kuuluu yhteen pääsegmenttiin ja voi kuulua lisäksi useaan alisegmenttiin. Pääsegmentit menevät elämänkaaren mukaan ja alisegmentit eri tarveryhmien mukaisesti. Ehdotus pääsegmenteiksi: • Lapsiperhe ja lapset • Nuoret • Työikäiset • Ikäihmiset Ehdotus alisegmenteiksi: • Opiskelija • Työtön • Maahanmuuttaja • Matkailija • Turkuun muuttaja
- 28. Yritysten ja yhteisöjen erittäin alustava segmentointi Jokainen yritys / yhteisö kuuluu yhteen pääsegmenttiin ja voi kuulua lisäksi useaan alisegmenttiin. Pääsegmentit menevät yrityksen koon mukaan ja alisegmentit eri tarveryhmien mukaisesti. Ehdotus pääsegmenteiksi: • Pieni • Keskisuuri • Suuri Ehdotus alisegmenteiksi: • Tutkimus ja koulutus • Meriklusteri • Bio- ja lääketiede • Mikroyritys • Non-profit organisaatio • Kasvuloikkaa tekevä yritys / yhteisö • Turkuun toimintaa perustava yritys
- 29. Segmenttien koostamisen peruste 1. Report by the Commission on the Measurement of Economic Performance and Social Progress: Quality of Life 2. Turku 2029, Kärkihankkeet ja Strategiset ohjelmat • Segmenttijako silmäillen • Segmenttijako perusteita kirjaten • Tarkastelu keskittyi asiakastyyppiin ”ihminen” 3. Vertailu Turku nyt, Helsinki, Oulu 4. Nopea yhteenveto
- 30. Yksittäisen palvelun tavoitteiden suunnittelu sekä palvelun järjestäminen ja tuottaminen Asiakassegmentin palvelujen ja palveluketjujen suunnittelu Lapsiperheen palvelutarpeet eri aikoina elämäntapahtumien perusteella Lapsiperheen palvelut Kaavoitus Terveydenhuolt o Varhaiskasvatus Neuvola Esikoulu Perusopetus Urheiluseuran avustukset … Järjestetty palvelu ”Tehdään asiat oikein” Odottaavan palvelut Sairastuminen Päivähoidon järjestäminen Esikoulun aloitus Koulun aloitus Harrastuksen aloitus ”Tehdään oikeita asioita” Lapsiperhesegmentin palveluiden suunnittelu Asunnon ostaminen
- 32. Palveluiden perustietojen ja niihin kohdistuvien muutosten hallinta Tarpeiden ja vaatimusten hallinta palveluiden kehittämisessä Asiakkaiden saamien palveluiden ja palveluketjujen hallinta Aloitekanavien hallinta ja tarpeiden sekä muutosehdotuste n kommentoinnin mahdollistaminen Palveluiden löytämisen tehostaminen, palveluohjaus ja palveluiden valinta Asiakkaalle realisoituvan palveluketjun (palvelutilaus) muutoshallinta
- 33. Palveluketju, esikoulu Päivähoidon kuljetuspalvelu Päivähoitopalvelu Esikoulu Päivähoitopalvelu Päivähoidon kuljetuspalvelu Hurmerinne Normio Päiväkoti Esikko Päiväkoti EsikkoTaksi Sipilä Oma kuljetus Vainion liikenne Päiväkoti Tosikko Takalaukka Päiväkoti TosikkoTaksi Ingelius Taksi Sipilä Oma kuljetus Vainion liikenne Taksi Ingelius Esikoulua ehdotetaan parametrien perusteella, tämän jälkeen valitaan liittyviä palveluita. Esikoulu on ketjussa pakollinen palvelu, muut vapaaehtoisia. siirtymä siirtymä siirtymä siirtymä Palvelu Palvelutarjous, käyttäjän valittavissaPalveluketju Pääpalvelu Palvelutarjous, ei käyttäjän valittavissa (palvelun tuottaja määräytyy myöhemmin tai valinta on automaattinen) LisäpalveluLisäpalveluLisäpalveluLisäpalvelu Esikoululaisen päivä -palvelu Lisäpalvelu Harrastekerho TPS Jalkapallokerho siirtymä
- 34. Kyvykkyydet 1.0 Kyvykkyydet 2.0 Kyvykkyydet 3.0 Kyvykkyyksien evoluutio palveluportfolionhallinnassa = muutos = muutos Yksittäisten palveluiden tiedonhallinta Yksittäisten palveluiden ja massaräätälöitävien palveluketjujen hallinta Täysin räätälöitävien palveluketjujen tiedonhallinta aiempien kyvykkyyksien lisäksi Vaatimushallinta keskittyy yksittäisten palveluiden kehittämiseen Vaatimushallinta kytkeytyy yksittäisten palveluiden ja palveluketjujen kehittämiseen Muutoshallinta kattaa yksittäisiin palveluihin kohdistuvat muutokset Muutosten vaikutusta pystytään arvioimaan yli palveluiden ja palveluketjujen Vaatimushallinnassa korostuu palveluekosysteemi ja asiakaskohtaisten variaatioiden huomiointi Muutosten vaikutuksen arviointi kehittyy palveluiden rajapintojen yhteensopivuustarkas teluissa Keinoälyn hyödyntäminen palveluiden ja palveluketjujen kehittämisessä Vaatimusten ja vaikuttavuuden arviointi sekä muutosten suunnittelu segmenteittäin Vaatimusten ja vaikuttavuuden arviointi sekä muutosten suunnittelu segmenteittäin Asiakas pystyy hakemaan yksittäisiä palveluita Asiakas pystyy hakemaan ja valitsemaan esitettyihin palveluketjuihin haluamiaan palveluita Asiakas pystyy hakemaan ja hänelle ehdotetaan personoituja palveluketjuja asiakkaan taustatietojen pohjalta Tiedon avoimuus ja saatavuus sekä yhteinen palvelutiedon alusta mahdollistavat pienille toimijoille ekosysteemin osana Palvelukehityksen ja priorisoinnin avoimuus sekä tiedon saatavuus mahdollistavat paremmat vaikutusmahdolli- suudet kuntalaisille
- 35. Lähde: Solita Palvelu- konfiguraattori Palvelutiedonhallinta • Palveluketjut • Palvelut, palvelutarjoukset • Palveluiden ja palvelutarjousten määreet Business Intelligence (BI)Toiminnanohjaus (ERP) Asiakkuudenhallinta (CRM) Toimitusketjun hallinta (SCM) Muokattu Mika Ahon esityksen: Tietovarastointiratkaisut massaräätälöinnin konfiguraattoreiden tukena, pohjalta
- 36. Palvelu Palvelutarjous Palvelukanava ToimijaPalveluketju Muutosehdotus Tarve/Aloite Muutosmääräys Kehityssalkku Projekti Operatiivinen muutos Kustannus PDM Thinking - Portfolio ERP Operatiivise t järjestelmät Aloite/ Palaute- rajapinta Asianhallint a/Joutsenet Palvelukartta Turku.fi Toimijarekisteri? Kapasiteetti- tarve CPDM Palvelu- verkon suunnittelu MyData Palvelukonfiguraattori (asiointipalvelu) Hanke SKMS / BI Vaatimus Muutosilmoitus Segmentti Elämäntapahtuma Tiketöint i
- 37. Muutosmääräys: Matka pysäkiltä on ilmoitettava lastenrattailla kuljettavaa reittiä pitkin. Vaatimus: Bussipysäkiltä on 200m päiväkodille metsän läpi ja 800 m tien kautta. Metsän läpi menee vain heikkokuntoinen polku jota ei voi kulkea rattailla. Yhteyttä pitää parantaa. Ilmoitettu etäisyys pysäkiltä päiväkodille on tuo 200m, joka on harhaanjohtava. Muutosehdotus: Tehdään bussipysäkki toiseen kohtaan ja siirretään katuliittymää hieman, pois pysäkin tieltä. Muutosehdotus (vaihtoehto): Toteutetaan lastenrattailla kuljettava yhteys pysäkiltä päiväkodille. Muutosmääräys: toteutetaan lastenrattailla kuljettava yhteys pysäkiltä päiväkodille metsän läpi. Palvelu: Perhepäivähoito … Palvelutarjous: päiväkoti Matalaniemi • Sijainti: koordinaatit • Tyyppi: päiväkoti • Kesto: 1, ½, säädettävä • Läsnäolo: sitoutuminenkk kerrallaan • Ryhmäkoko: erikois- ja normaali • Ohjelma: • bussiretkiä >10 / vuosi • piano tai kitarasäestys päivittäin • ulkoilua > 3h/päivä (8-16) • Saavutettavuus: • Bussipysäkki alle 500m (kapunkiliikenne) • Muut ominaisuudet • kulttuuripainotus • lähituottajienruoka • Kasvatusmetodit • ei rauhoittumistuolia • muita avainsanoja… Asiakkaan palaute Palvelutarjous: linja Ravattula- Kauppatori Tähän päiväkotiin tuodaan lapsia bussilla 30% keskimääräistä harvemmin vaikka viereisen koulun osalta linjan käytössä ei ole eroa verrokkikouluihin. BI-analytiikan johtopäätös Palveluketju Muutoshallinta Palvelu: Päiväkoti Mahdolliset ominaisuudet ja arvovaihtoehdot: • Pakolliset vaatimukset sekä suositukset palvelun tuottamiselle • Tyyppi (perhepäivä/päiväkoti) • Kesto (kokopäivä, puolipäivä, säädettävä, 5*24h, 7*24) • Läsnäolon muokattavuus • Ryhmäkoko? • Vihreä lippu • Suunniteltu ohjelma • bussiretkiä • piano tai kitarasäestys • ulkoilun määrä • Saavutettavuus julkisilla kulkuneuvoilla • Muut ominaisuudet • Ohjaajien kokemus/koulutus? • Kasvatusmetodit? Palveluvaatimuksen lähde, tässä esimerkissä analyysin tulos tai suora palaute asiakkaalta, jalostuu palveluvaatimukseksi ja edelleen muutosmääräykseksi Arviointi, vaihtoehtoisten ratkaisujen esittäminen Arviointi, päätös
- 38. Toimijoiden hallinta (toimijahallinta, tunnistautuminen, käyttövaltuudet) Citrus4
- 39. Toimijahallinta Identiteetin hallinta - luonti, muutos, poisto Roolien hallinta Seuranta/ lokitus Tunnistautuminen Toimija Palvelu
- 40. Lokitus - vaiheetToimijoiden seurannan evoluutio
- 41. Malmivirta Juha, Lokakuu 2017 Asiointipalveluiden tietojärjestelmä- arkkitehtuuri
- 42. YleisjärjestelmätPerustietopalvelut Operatiivin en järjestelmä x 100 Operatiivin en järjestelmä x 100 Asiointipalveluiden tietojärjestelmäarkkitehtuuri Verkkopalvelu (Drupal) CityAPP (hkiApp) Käyttöliittymä x Rajapinnan käyttäjä Y Käyttäjä palvelut Toiminnalliset mikropalvelut Toiminnalliset mikropalvelut Toiminnalliset mikropalvelut Toiminnalliset mikropalvelut Toiminnalliset mikropalvelut Toiminnalliset mikropalvelut Integratio mikropalvelut Integraaatio mikropalvelut Integraaatio mikropalvelut Integraaatio mikropalvelut Integraaatio mikropalvelut Integraaatio mikropalvelut Integraatiopalvelu Toimija- rekisteri Palvelu- rekisteri Asiointi- rekisteri Palvelu- hallinta Operatiivin en järjestelmä x 100 Mikropalvelut Kansalliset järj. Suomi.fi Kansallinen palveluväylä Hallinnon käyttäjä (sharepoint) Toiminna nohjaus Asioinnin -hallinta Tieto- varasto Pääsyn- hallinta
- 43. Ammattilaisen palvelutAsiakkaan palvelut YleisjärjestelmätPerustietopalvelut Operatiivin en järjestelmä x 100 Operatiivin en järjestelmä x 100 Asiointipalveluiden tietojärjestelmäarkkitehtuuri case toimijahallinta Verkkopalvelu (Drupal) Käyttäjä palvelut Toiminnalliset mikropalvelut Toiminnalliset mikropalvelut Toiminnalliset mikropalvelut Toiminnalliset mikropalvelut Toiminnalliset mikropalvelut Toiminnalliset mikropalvelut Integratio mikropalvelut Integraaatio mikropalvelut Integraaatio mikropalvelut Integraaatio mikropalvelut Integraaatio mikropalvelut Integraaatio mikropalvelut Integraatiopalvelu Toimija- rekisteri Palvelu- rekisteri Asiointi- rekisteri Palvelu- hallinta Operatiivin en järjestelmä x 100 Mikropalvelut Kansalliset järj. Suomi.fi Kansallinen palveluväylä Hallinnon käyttäjä (sharepoint) Toiminna nohjaus Asioinnin -hallinta Tieto- varasto Pääsyn- hallintav Sis mm. ryhmien luonti, liittäminen, tietojen ylläpito yms. Toimija- tiedot Luvitus & tunnistus Integraatioiden ja tiedon eheyden logiikka Kansalliste tietojen haku Käyttöliittymä- ja toiminta logiikka SIEM Tietoturvan valvonta SSO Kerta-kirjautuminen ja tunnistaumistasojen hallinta
- 44. Malmivirta Juha, Lokakuu 2017 Miten edetään?
- 45. Tekemisen resepti yhteistä visiota kohden Liike & Kokeilut Disruptio & Tuotokset Rahoitus & Johtaminen &
- 46. Meidän eteneminen Asiakaslähtöinen palvelukokonaisuuksien kehittäminen Asiakkuuden hallinta ja asiakkaan ohjaus oikeisiin palveluihin Asiakaslähtöinen ja vaikuttava tuotanto monituottajamallissa Asiakas tarpeineen Osallisuus palveluiden kehittämiseen Tuottajan valinta Palveluiden ohjaus ja käyttö Yritysjayhteisö Tarvelähtöinen innovointi ja kehittäminen Palvelun tuotanto ja osallisuus toimitusketjun hallintaan Palvelut osana palvelutarjoamaa ja asiakastiedon käyttöä Järjestäjä mahdollistaa ja subventoi Asiakkuus dashboard Palveluportfolion hallinta Toimitusketjun hallinta Massaräätälöinti, asioinninhallinta, monikanavainen asiakaspalvelu 2.0 johtaminen Omni channel & web & apps Omni channel & apps Inbound marketing (HubSpot) Yhteensopivuus valtio, maakunta & kunnat 6 8 5 1 2 3 5 7 4 Inbound marketing (HubSpot) 7 Omni channel & web & apps 5 Tiedon ja älypalveluiden ansaintamalli 9
- 47. Siirtyminen tuotantosiiloista ennakoiviin asiakaskeskeisiin ja tuottajariippumattomiin palveluprosesseihin Palvelu Palvelu Palvelu Palvelu Palveluprosessi Palveluprosessi Asiakas Asiakas Asiakas Palveluntuottajat Palveluntuottajat Turku 1.0 Varsinais-Suomi 2.0 Suomi 3.0
- 48. tuotos Syötteiden hallinta Tarpeiden hallinta Kehittämismalli 2.0 Valmistelu Toteutus Seuranta Operatiivinen muutos Pilotit Kokeilut Projekti/hankehallinta Salkunhallinta Tehdään oikeita asioita Tarpeiden jalosta- minen Tarpeiden käsittely Vaikutta- vuuden arviointi P-hanke/projekti ”milestonet” ovat haasteellisia tarpeen milestonejen kannalta. Ovatko ne vain projekti/hankehallinnan sisäisiä?? Kokeiluilla, piloteilla ja operatiivisella toiminnalla on varmasti omat ”sisäiset vaiheensa”. T1 T2 T3 T4 T5 T6 syöte palautuvat tarpeet