3. 1. Wat gebeurt er in onze omgeving?
2. Waarom cross channel benadering Rabobank?
3. Hoe hebben we Document Management georganiseerd
4. Cases van facilitair naar bancair
5. Succesfactoren
Agenda
4. Wereldwijde
trends
Ontwikkelingen
middellange termijn
Toekomstige eisen
voor financiële
instellingen
Veranderende
klantwensen
Uitdagende markt-
omstandigheden
Technologische
ontwikkelingen
Sterke kapitaal- en
marktpositie
Eigentijdse
klantbediening
‘Operational
Excellence’
‘Kiezen voor de klant’
Wat gebeurt er in onze omgeving?
Visie 2016
4
• Digitalisering
• Vervagende grenzen
• Machtige consument
• Zorgplicht
• Vergrijzing, diversiteit
• Milieu en duurzaamheid
11. Wat wordt van Document
Management gevraagd?
12
Cross channel
Straight through
processing
Kosten omlaag
12. Hoe hebben we hier op
gereageerd?
De focus veranderd
Investeren in personeel
Van fysiek naar digitale dienstverlening
Van product naar business ondersteuning
De versnippering georganiseerd
Eén architectuur
Eén dienstenleverancier
Eén veranderprogramma
13
13. Document Management
InputDMR
1 mln
Emails100 mln
pdf’s
2mln
sjablonen
130
210 mln
prints
Input
3 mln Scans + IDH
Afdelingen
Klanten
Lokale Bank
Output
Multichannel Documentgeneratie
Businessconsultancy Archivering
faxen
14
DMR
1 app
19. 1. Gesloten documentstromen (STP)
2. Overeenkomsten direct digitaal afhandelen
3. Digitale Klantverantwoording via berichten inbox internetbankieren
4. Intelligente Document Herkenning in Rabo Hypotheek Dossier
5. Reisverzekering via mobiel bankieren
6. Digitale postkamer
Voorbeelden
20. Gesloten documentstromen (1/2)
Gegevens worden ingevoerd en
overeenkomst wordt opgemaakt mbv
PrintNet.
Retour envelop
Voor ODB/LB
Klant besluit overeenkomst aan
te gaan met de bank
EKD
ODB ontvangt getekende
overeenkomst, sorteert en verzendt
deze naar betreffende Lokale bank
Lokale bank ontvangt en de overeenkomst en scant deze in naar
het Elektronisch Klanten Dossier (EKD)
Klant ondertekent en stuurt overeenkomst in
de retour envelop naar Operations Direct
Betalen (ODB) of Lokale Bank
Printen overeenkomt en verzenden
per post naar de klant
EKD
Medewerker LB indexeert de
overeenkomst in Siebel
X X XX
21
21. Gesloten documentstromen (2/2)
Gegevens worden ingevoerd en
overeenkomst wordt opgemaakt mbv
PrintNet.
Retour envelop
Voor DM
Klant besluit overeenkomst aan
te gaan met de bank
EKD
Document Mgt ontvangt
getekende overeenkomst
Document Mgt scant en indexeert de overeenkomst naar het
Elektronisch Klanten Dossier (EKD) inclusief Siebel signaal
Klant ondertekent en stuurt overeenkomst in
de retour envelop naar Document Mgt
Printen overeenkomt en verzenden
per post naar de klant
Toevoegen
barcode
Retour naar
centraal punt
Voorbewerking
vervalt
Handmatig
indexeren LB
vervalt
22
27. Digital Mail Room
28
verzender ontvanger
haalt fysiek
poststuk
op, op kantoor-
locatie
postbedrijf postkamer vervoerder postkast
locatie
postvak
afdeling
secretariaat
Digital mail room mailbox
secretariaat
secretariaat mailbox
ontvanger
ontvanger
ontvangt
post digitaal
plaats
onafhankelijk
Scanbaar ? N
Tijdelijke opslag
J
28. 1. Vroegtijdig anticiperen op de nieuwe ontwikkelingen
2. Document Management is een onderdeel van Groep ICT
3. Document Management is ook de centrale afdeling voor de nieuwe
wereld
4. Samenwerking tussen veranderbedrijf en exploitatiebedrijf
5. Sense of urgency
Succesfactoren
De ontwikkelingen die hebben geleid tot onze visie, Visie 2016.
De wereld verandert in een hoog tempo en een steeds hoger tempo. Het zijn trends die iedereen herkent:
Digitalisering en desintegratie
Vervagende grenzen
Macht aan de consument
Zorgplicht
Vergrijzing en diversiteit
Aandacht voor milieu en duurzaamheid
Enkele trends eruit gelicht:
Digitalisering en constante connectiviteit
Jongeren willen geen productgeoriënteerde website maar gebruiken in toenemende maten app’s op de ipad en op de telefoon.
Macht aan de consument, de klant bepaalt en wordt daarin steeds sterker
De maatschappij verwacht een andere bank, oude verdienmodellen werken niet meer
De trends hebben we vertaald naar ontwikkelingen op middellange termijn die samen met de huidige en toekomstige eisen voor financiële instellingen zoals wij die zien hebben geleid tot Visie 2016.
De focus veranderd van fysiek naar digitale dienstverlening
Investeren in kennis van nieuwe dienstverlening
Richten op competentie ontwikkeling
Verbinding met de marktdirectoraten en ICT programma’s
Focus op krimp van de fysieke wereld
De versnippering in het domein georganiseerd
Totaaloverzicht lopende projecten
Ontwikkelen generieke oplossingen
20 oktober 2016
In de zogenaamde gesloten documentstromen proberen we de documentstroom zoveel mogelijk stp te organiseren.
Vooruitlopend op een volledig digitale stroom, proberen we zoveel mogelijk handmatig werk te automatiseren om
efficiency te verhogen
Fouten te voorkomen
Doorlooptijd te versnellen
In januari / fernuari 2013 hebben we 5,5 mln FJO via internetbankieren beschikbaar gesteld aan de klanten van de Rabobank.
Per maand (sinds aug 2013) komen daar zo’n 500.000 CC overzichten bij.
Via Rabo Hypotheek Dossier kunnen klanten documenten uploaden voor hun eigen hypotheekdossier.
Aan de achterkant moeten documenten intelligent worden herkend, moeten fraudecheks plaatsvinden en moet meta data geëxtraheerd worden en terug-/doorgegeven aan andere systemen.
De KRV is live gegaan op 4 november 2013.
Een klant kan via Mobiel Bankieren een reisverzekering afsluiten.
DM verzorgt de opmaak van de overeenkomst.
De overeenkomst wordt naar de berichten inbox (secure inbox, internetbankieren) gestuurd.
De klant krijgt een bevestigingsmelding op zijn mobiel met een link naar de overeenkomst.
Vanuit je mobiel kun je de informatielink openen.
4 speerpunten
Digitaal verkrijgen binnenkomende post (85 vd 92 afdelingen = 92% gereed)
Saneren abonnementen (261 opzeggingen t.w.v. EUR 32.743 op jaarbasis)
Stoppen reclamepost (RN, toezending reclame naar afdeling per 2-4-2012 gestopt, RI toezending reclame naar afdeling per 15-10-2012 gestopt, onderhanden: stopzetten bij de bron, Nieuwe reclame aanpak per 16-9-2013 gestart! Reclame wordt nu als oud papier ingezameld door Ecosmart (met vergoeding voor RN)
Vernietigen vervallen dossiers (Vernietigingscertificaat ontvangen: Groep ICT, onderhanden: Particulieren Betalen & Sparen, Cooperatie en duurzaamheid, Communicatie, GICT, Krediet Risico Management en Treasury Management)
Het aantal postrondes is teruggebracht van 3 naar 1 per dag. Streven naar 0.
De nieuwe richting van DM is 5 jaar geleden ingezet met de beweging van Output Management naar Document Management
We hebben nieuwe medewerkers aangenomen op universitair niveau die bekend zijn met de nieuwe digitale wereld en in staat zijn om de vertaling daarvan naar toegevoegde waarde voor de business te maken.
We zijn goed aangesloten op de goede niveaus bij de business en hebben eerder goede cases laten zien.
We zijn zelf pilots gestart met nieuwe technologie met klantgroepen die daar ook voor open stonden
We zijn binnen DM in een eigen keten georganiseerd met een eigen voorkant en eigen ontwikkel- en beheerclub.
We hebben binnen DM dienstenmanagers met een brede scope op zowel exploitatie als veranderfocus van de diensten.
DM is een IT bedrijf en acteert ook als zodanig. ter vergelijk: bij veel andere bedrijven is DM onderdeel van het facilitair bedrijf. Dat heeft gepast in de oude wereld maar volstaat niet meer in de nieuwe wereld.
DM kon doordat zij OOK de dienstverlening voor de nieuwe wereld zelf kon inrichten, open staan voor de veranderingen die op ons afkwamen.
We hoefden niet met de hakken in het zand omdat de nieuwe ontwikkelingen het einde van DM zouden hebben betekend.
Onderlinge samenwerking obv respect voor elkaar is van essentieel belang.
Visie 2016 helpt ons enorm bij de stappen die we moeten zetten. We kunnen eerder discussies over nut en noodzaak plat slaan met verwijzing naar de strategische visie van RN.
