De OUDermonitor Kinderopvang is een meetinstrument voor het meten van tevredenheid en loyaliteit kinderopvanginitiatieven.

1. |
OUDERmonitor®
20172019 “Maak van iedere
ouder
een promoter
van de kinderopvang”

2. FILOSOFIE &
ERVARING1

3. B I N G R E S E A R C H
1 9 8 6 - H E D E N
Gespecialiseerd sedert 1986 in het meten
van perceptie onder medewerkers en
klanten – Nationaal & internationaal.
Performante benchmarktprojecten in het
zorgsegment.
Begeleiden klanten van A tot Z bij
loyaliteitsprogramma’s
Rapportage via Ntrans – het online
responsive dashboard
Performante papieren rapportage met
hoog actierendement
Naast “meten” ook publiceren best
practices, bench marks etc….

4. |
Kinderdagverblijven spelen in op …..
de NIEUWE REALITEIT & DE NIEUWE OUDER
Aanbevelingen zijn het wervingsmiddel van de toekomst. Nieuwe
ouders maken steeds meer keuzes op basis van ervaringen van
“peers”
De kracht van social media groeit. Nieuwe ouders consulteren vaker
social media om ervaringen te delen dan voorheen
Negatieve ervaringen gaan sneller en heftiger rond
De nieuwe ouder is sensitiever voor kwaliteit van dienstverlening
BIG data wordt belangrijker. Hoe voordeel te halen uit big data?

5. |
Het uitgangspunt bij elk onderzoek ….
Verassend
Persoonlijk
Klachten serieus nemen
Basis op orde
Beloften waarmaken
Goed omgaan met
problemen en vragen
De ouder voelt zich
belangrijk
Drie stappen extra
zetten. “Wowen”
HET STREVEN
MAAK VAN IEDER
WAARHEIDSMOMENT EEN
MEMORABEL MOMENT

6. |
!
Het kinderdagverblijf moet de lat hoog leggen
80% - 90% van de aanbevelingen komt van “HEEL TEVREDEN” ouders.
Het kinderdagverblijf mag geen genoegen nemen met “gewoon tevreden” cliënten.
“HEEL TEVREDEN” ouders zijn 3 tot 5 maal loyaler dan gewoon
tevreden ouders.
“HEEL TEVREDEN” ouders zijn meer betrokken, denken mee, helpen
de organisatie te verbeteren
De lat hoog leggen heeft gunstig effect op de betrokkenheid van
medewerkers. Het kinderdagverblijf gaat niet voor het “modale”

7. Wat zijn de schakelmomenten
(moments of truth)
tijdens de reis van het kind en de
ouder?
C U S T O M E R
J O U R N E Y
De reis van het kind en de ouder (customer journey)
zou een aaneenschakeling van memorabele momenten
moeten zijn.
M O M E N T S
O F
T R U T H

8. |
Uitdaging :
Hoe “WOW”
creëren?

9. RESULTATEN
PILOOT
9 kinderopvangcentra
participeerden aan pilootfase
in december 2016. Dit zijn de
eerste bevindingen.
2

10. |
Piloot 1 (37)
Piloot 2 (236)
Piloot 3 (289)
Baby
in
Baby
uit
B naar P
Peuter
in
Peuter
uit
P naar
BO
71% 55% 83%
66% 47% 40%
57% 57% 57%
BO
in
BO
uit
Respons% – Piloot 2016

11. |
!
3%
34%
63%
Detractors
Passives
Promoters
Netto aanbevelingsrendement?
Meting Piloot - 2016
63% is ambassadeur van de kinderopvang.
3 % is geen aanbeveler
NPS®
+ 60
n=606

12. |
1%van de ouders is
ontevreden
Algemene tevredenheid
56%is heel tevreden over de kinderopvang.
43%van de ouders is
gewoon “tevreden”
56%van de ouders is
“heel tevreden”

13. |
Waarom de lat hoog leggen,
en geen genoegen nemen met “tevreden” of scores 7 en 8..?
99% van de “heel
tevreden” ouders is
“promoter”
Bij de “tevreden” ouders
zijn er heel wat minder
“promoters”
“promoters” treft men
vrijwel niet aan onder de
“ontevreden” ouders
Algemene tevredenheidsscores
99%
95%
26%
0%0%
10987654321
% ambassadeurs/promoters
per algemene tevredenheidscategorie

14. |
!
1%
33%
66%
Minder tot geen
vertrouwen
Vertrouwen
Heel veel
vertrouwen
Vertrouwen?
Meting Piloot - 2016
n=606

15. |
!
2%
37%
61%
Minder tot niet
gelukkig
Gelukkig
Heel gelukkig
Hoe gelukkig is kind?
Meting Piloot - 2016
n=606

16. 59
54 55
63
35
52
56
60
57 56
61
45
48 47 47 45
12
98 97 95 97
93
99 99 100
96
99 100
97 98 97 99 98
67
0
20
40
60
80
100
120
Helemaal akkoord
Akkoord + helemaal akkoord
% heel tevreden tijdens “REIS VAN HET KIND”
Wow! …..bij aaneenschakeling van onvergetelijke momenten
WOW?

17. |
Wat drijft de loyaliteit van ouders ? (op basis van pilootgegevens)
VERTROUWEN IN DE BEGELEIDERS
EEN GELUKKIG KIND
EEN GOED GEVOEL DE EERSTE DAGEN
RUSTIG KUNNEN AANPASSEN OP EIGEN TEMPO
ZORG VOOR HET KIND
GOEDE COMMUNICATIE MET DE OUDERS
VOLDOENDE INFO OVER PRAKTISCHE ZAKEN
GOEDE CONTACTEN M ET DIRECTIE EN STAFLEDEN
MAALTIJDEN EN TUSSENDOORTJES
POSITIEVE SFEER EN GOEDE ORGANISATIE
MENING KUNNEN UITEN

18. O U D E R
MONITOR
De OUDERmonitor in de praktijk.
3

19. O U D E R M O N I T O R
De OUDERmonitor is een
meetinstrument voor het meten van
de perceptie die ouders hebben over
de dienstverlening van
kinderopvangcentra en
onthaalouders
Het instrument wordt gevalideerd
eind 2017.

20. V O O R D E L E N
V A N D E
O U D E R M O N I T O R
Uw resultaten kunnen gebenchmarkt worden met de resultaten van andere
kinderdagverblijven. Hierdoor plaatst u de eigen resultaten in een juist
perspectief. BING Research biedt u alzo een referentiekader.
U bespaart geld door gebruik te maken van een al ontwikkelde, geteste en
gevalideerde methodiek;
Uw vragenlijst is afgestemd op de doelgroep;
We brengen uw sterktes en zwakkere punten in kaart...niet alleen op totaalniveau
van uw organisatie maar ook per afdeling of leefgroep.
U kunt ideeën uitwisselen met andere kinderdagverblijven. Jaarlijks organiseren
wij een landelijke terugkomdag waar de resultaten op sectorniveau worden
toegelicht.
Alle resultaten zijn steeds digitaal raadpleegbaar. BING Research ontwikkelde een
online rapportagetool Ntrans dat permanent raadpleegbaar is.
De OUDERmonitor kan een belangrijke hefboom zijn voor het op weg gaan met
een kwaliteitssysteem.
U krijgt papieren rapportage tot op afdelingsniveau
Het instrument is flexibel. U kunt eigen lokale vragen toevoegen en segmentatie
op het einde van de vragenlijst (bij Pluspakket).

21. |
H E T O N D E R Z O E K S M O D E L
B E S T A A T U I T …
Doel
Tevredenheid
Loyaliteit Vertrouwen
Geluk van het
kind
4 kernindicatoren
15 kernthema’s
• Eerste contacten
• Opvangovereenkomst
• Infomomenten
• Bereikbaarheid
• Wenperiode
• Eerste opvangdagen
• Kindbegeleiders
• Zorg voor het kind
• Aanbod spelen / activiteiten
• Maaltijden
• Communicatie met ouders
• Accommodatie en veiligheid
• Organisatie
• Klachten en ongenoegen

22. |
8M O D U L E S B E S C H I K B A A R I N 2 T A L E N
BABY IN Voor baby’s die voor het eerst instromen in een babygroep.
BABY UIT
Voor baby’s die de babygroep verlaten en niet doorstromen naar de
peutergroep.
VAN BABY NAAR PEUTER
Voor baby’s die doorstromen van de babygroep naar de
peutergroep.
PEUTER IN Voor peuters die voor het eerst instromen in een peutergroep.
PEUTER UIT
Voor peuters die de peutergroep verlaten en niet doorstromen naar
de buitenschoolse opvang.
VAN PEUTER NAAR BO
Voor peuters die doorstromen van de peutergroep naar de
buitenschoolse opvang.
BO IN
Voor kleuters die voor het eerst instromen in de buitenschoolse
opvang.
BO UIT Voor kleuters die de buitenschoolse opvang verlaten.

23. |
DATA COLLECTIE
1DOEL
Optimale
data
kwaliteit

24. |slide 23 Onderzoek onder Medewerkers 2014
DIGITALE enquête
met achterliggende database
PAPIEREN enquête
D a t a c o l l e c t i e

25. |
Wanneer meten?
1 keer per jaar
Meerdere keren per jaar
Maandelijks
Of ….. andere frequentie

26. De juiste
invalshoek
Wa a r o m s e g m e n t e r e n ?
Essentieel voor het traceren van sterktes en zwaktes.
Balans tussen voldoende diepgaand en anonimiteit.
Relevante criteria vanuit het oogpunt van actierendement.
Clusters met minder dan 5 medewerkers/completes
worden niet separaat gerapporteerd.
G e b r u i k t e
a n a l y s e n i v e a u ’s
M o d u l e
L e e f g r o e p
l e e f t i j d
k i n d
D u u r
v e r b l i j f
T a a l

27. |
5 LOKALE VRAGEN
Eigen segmentatie
VANAF PLUS PAKKET :
 Mogelijkheid tot toevoegen van max. 5 lokale vragen.
 Alle lokale vragen in 1 rubriek op einde vragenlijst.
 Resultaten lokale vragen en analyse naar lokale segmentatie
geïntegreerd in rapportage.

28. |slide 27 Onderzoek onder Medewerkers 2014
Anonimiteitsgarantie
sEen EEG-richtlijn ter bescherming
van de respondent
Individuele meningen dienen
te worden beschermd ….tenzij de
ouder zelf toestemming geeft om gegevens
door te geven
De volgende
anonimiteitsgaranties
worden ingebouwd
clusters < 5 ouders/completes worden niet
separaat geanalyseerd
enquêteformulieren mogen niet ter inzage
circuleren; Bij digitaal meten gebeurt het
invullen op de server van Bing Research.
Er worden geen kruisverbanden gemaakt
tussen segmenten
Enquêteformulieren worden na 1 jaar
vernietigd.

29. |
Keuze uit 3 pakketten
1
2
3
BASIS
PLUS
PREMIUM

30. |

31. |

32. |
VERNIEUWD ONLINE
DASHBOARD

33. |
NIEUWE LOOK – NIEUWE
OLIEMETERS
ZORG ONTHAAL
Min en max
scores van
interne
benchmark

34. HOE INSCHRIJVEN
Ga naar www.oudermonitor.com
Vul online formulier in
U krijgt bevestiging.
BING Research neemt contact op.

35. |
VOOR INFO
Ingrid Goovaerts
0032 496 54 72 20
BING Research
Ingrid.goovaerts@bing-research.com

36. |
VRAGEN
?