Oplægget blev holdt ved InfinIT-arrangementet "Kan usability-arbejde virkelig betale sig?" der blev afholdt den 25. september 2013. Læs mere om arrangementet her: http://infinit.dk/dk/hvad_kan_vi_goere_for_dig/viden/reportager/kan_usability-arbejde_virkelig_betale_sig-.htm

1. Infinit, september 2013 Rolf Molich, DialogDesign Side 1
Kan kvalitet virkelig betale sig? Kopier af plancher
InfinIT konference, 25. september 2013:
Kan kvalitet virkelig
betale sig? Rolf Molich
DialogDesign
Kan økologisk mælk virkelig betale sig?

2. Infinit, september 2013 Rolf Molich, DialogDesign Side 2
Kan kvalitet virkelig betale sig? Kopier af plancher
Kan det virkelig betale sig at læse korrektur?
6
Antagelser
”Kan usability-arbejde virkelig betale sig?”
Antagelser i spørgsmålet:
► "usability-arbejde" er af høj kvalitet
► Usability-arbejde er en veldefineret størrelse
► Brugerne værdsætter brugsvenlige systemer

3. Infinit, september 2013 Rolf Molich, DialogDesign Side 3
Kan kvalitet virkelig betale sig? Kopier af plancher
If the users
can't use it,
it doesn't work
-- Susan Dray

4. Infinit, september 2013 Rolf Molich, DialogDesign Side 4
Kan kvalitet virkelig betale sig? Kopier af plancher
Cowboy
programmers
don't need no
stinkin' usability
-- Anonym

5. Infinit, september 2013 Rolf Molich, DialogDesign Side 5
Kan kvalitet virkelig betale sig? Kopier af plancher
11
En succeshistorie
Randolph Bias (medforfatter til bogen Cost-Justifying Usability):
► Websted for biludlejning. Kunderne har problemer.
12
En succeshistorie
Randolph Bias (medforfatter til bogen Cost-Justifying Usability):
► Websted for biludlejning. Kunderne har problemer.
► Usability test. 5 dage. Omkostninger $14.000

6. Infinit, september 2013 Rolf Molich, DialogDesign Side 6
Kan kvalitet virkelig betale sig? Kopier af plancher
13
En succeshistorie
Randolph Bias (medforfatter til bogen Cost-Justifying Usability):
► Websted for biludlejning. Kunderne har problemer.
► Usability test. 5 dage. Omkostninger $14.000
► Kunden implementerer hovedparten af
forbedringsforslagene. Ingen andre ændringer.
14
En succeshistorie
Randolph Bias (medforfatter til bogen Cost-Justifying Usability):
► Websted for biludlejning. Kunderne har problemer.
► Usability test. 5 dage. Omkostninger $14.000
► Kunden implementerer hovedparten af
forbedringsforslagene. Ingen andre ændringer.
► Daglig forøgelse af omsætning: $200.000

7. Infinit, september 2013 Rolf Molich, DialogDesign Side 7
Kan kvalitet virkelig betale sig? Kopier af plancher
15
En succeshistorie
Randolph Bias (medforfatter til bogen Cost-Justifying Usability):
► Websted for biludlejning. Kunderne har problemer.
► Usability test. 5 dage. Omkostninger $14.000
► Kunden implementerer hovedparten af
forbedringsforslagene. Ingen andre ændringer.
► Daglig forøgelse af omsætning: $200.000
► Konservativt estimat: $50.000 pr. dag
Det konservative estimat fremkommer, hvis man antager,
at de kunder, som tidligere ikke kunne finde ud af at reservere på
webstedet, i stedet alle bestiller telefonisk.
16
En succeshistorie
Randolph Bias (medforfatter til bogen Cost-Justifying Usability):
► Websted for biludlejning. Kunderne har problemer.
► Usability test. 5 dage. Omkostninger $14.000
► Kunden implementerer hovedparten af
forbedringsforslagene. Ingen andre ændringer.
► Daglig forøgelse af omsætning: $200.000
► Konservativt estimat: $50.000 pr. dag
Det konservative estimat fremkommer, hvis man antager,
at de kunder, som tidligere ikke kunne finde ud af at reservere på
webstedet, i stedet alle bestiller telefonisk.
► Hurra! Investering tilbagebetalt inden frokost den 1. dag!

8. Infinit, september 2013 Rolf Molich, DialogDesign Side 8
Kan kvalitet virkelig betale sig? Kopier af plancher
17
Den ideelle verden
Usability arbejde Umiddelbart målelige forbedringer
18
Den reelle verden
Usability arbejde
Effektiviseringer
Organisatoriske ændringer
Udskiftning af medarbejdere
Brugerne udvikler sig
... og mange andre faktorer
Målelige forbedringer

9. Infinit, september 2013 Rolf Molich, DialogDesign Side 9
Kan kvalitet virkelig betale sig? Kopier af plancher
En analogi:
Du gør alt, hvad du
kan, for at forbedre
dit handicap i golf.
Du tager timer, du
køber nyt udstyr, du
øver dig. Og en
gang imellem er
vejret bedre eller du
er bare lidt heldig.
Der er ingen simpel
sammenhæng
mellem forbedringen
af dit handicap og
de ting, du har gjort.
Men det betyder
naturligvis ikke,
at du holder op med
at prøve.
20
Kompleksitet
► Du kan ikke udføre det samme eksperiment to gange.
► Det sker meget sjældent, at du får mulighed for at ændre
en enkelt variabel og se effekten på resultatet.
► Mange faktorer påvirker forretningsresultatet.
Resultatet er ofte langt fra handlingen.
► Eksempel: Havde Peugeot et godt salg i august, fordi de
introducerede nye modeller, havde en vellykket
annoncekampagne, tilbød præmier til forhandlere,
eller på grund af leveringsvanskeligheder hos Citroen?
Ja. Sandsynligvis.

10. Infinit, september 2013 Rolf Molich, DialogDesign Side 10
Kan kvalitet virkelig betale sig? Kopier af plancher
21
En realistisk historie
Chef: Resultaterne og anbefalingerne fra dine interviews er virkelig fremragende.
De medarbejdere, som er ansvarlige for indholdet, siger, at de vil bruge dine
anbefalinger som ledetråd, når de reviderer deres websteder.
22
En realistisk historie
Chef: Resultaterne og anbefalingerne fra dine interviews er virkelig fremragende.
De medarbejdere, som er ansvarlige for indholdet, siger, at de vil bruge dine
anbefalinger som ledetråd, når de reviderer deres websteder.
Mig: Ja, jeg lærte så meget af at tale med brugerne.

11. Infinit, september 2013 Rolf Molich, DialogDesign Side 11
Kan kvalitet virkelig betale sig? Kopier af plancher
23
En realistisk historie
Chef: Resultaterne og anbefalingerne fra dine interviews er virkelig fremragende.
De medarbejdere, som er ansvarlige for indholdet, siger, at de vil bruge dine
anbefalinger som ledetråd, når de reviderer deres websteder.
Mig: Ja, jeg lærte så meget af at tale med brugerne.
Chef: Så lad os sige, at vi bruger 600.000 kr. på brugerrettede aktiviteter i år.
Hvordan kan vi vise at vi tjener pengene ind igen i form af øget omsætning?
24
En realistisk historie
Chef: Resultaterne og anbefalingerne fra dine interviews er virkelig fremragende.
De medarbejdere, som er ansvarlige for indholdet, siger, at de vil bruge dine
anbefalinger som ledetråd, når de reviderer deres websteder.
Mig: Ja, jeg lærte så meget af at tale med brugerne.
Chef: Så lad os sige, at vi bruger 600.000 kr. på brugerrettede aktiviteter i år.
Hvordan kan vi vise at vi tjener pengene ind igen i form af øget omsætning?
Mig: Øh, jo (hakke, stamme) ... det er vel bare sund fornuft at have et brugbart
websted, hvor folk kan finde det, de leder efter, og få den information, de har
brug for.

12. Infinit, september 2013 Rolf Molich, DialogDesign Side 12
Kan kvalitet virkelig betale sig? Kopier af plancher
25
En realistisk historie
Chef: Resultaterne og anbefalingerne fra dine interviews er virkelig fremragende.
De medarbejdere, som er ansvarlige for indholdet, siger, at de vil bruge dine
anbefalinger som ledetråd, når de reviderer deres websteder.
Mig: Ja, jeg lærte så meget af at tale med brugerne.
Chef: Så lad os sige, at vi bruger 600.000 kr. på brugerrettede aktiviteter i år.
Hvordan kan vi vise at vi tjener pengene ind igen i form af øget omsætning?
Mig: Øh, jo (hakke, stamme) ... det er vel bare sund fornuft at have et brugbart
websted, hvor folk kan finde det, de leder efter, og få den information, de har
brug for.
Chef: Det forstår jeg godt. Men smider vi 600.000 kr. ud ad vinduet? Eller er det kun
300.000 kr.? Hvordan ved vi det? Hvordan kan vi bevise eller bare
sandsynliggøre, at du næste år skal have et lignende rådighedsbeløb eller et
endnu større beløb?
26
En realistisk historie
Chef: Resultaterne og anbefalingerne fra dine interviews er virkelig fremragende.
De medarbejdere, som er ansvarlige for indholdet, siger, at de vil bruge dine
anbefalinger som ledetråd, når de reviderer deres websteder.
Mig: Ja, jeg lærte så meget af at tale med brugerne.
Chef: Så lad os sige, at vi bruger 600.000 kr. på brugerrettede aktiviteter i år.
Hvordan kan vi vise at vi tjener pengene ind igen i form af øget omsætning?
Mig: Øh, jo (hakke, stamme) ... det er vel bare sund fornuft at have et brugbart
websted, hvor folk kan finde det, de leder efter, og få den information, de har
brug for.
Chef: Det forstår jeg godt. Men smider vi 600.000 kr. ud ad vinduet? Eller er det kun
300.000 kr.? Hvordan ved vi det? Hvordan kan vi bevise eller bare
sandsynliggøre, at du næste år skal have et lignende rådighedsbeløb eller et
endnu større beløb?
Mig: ???

13. Infinit, september 2013 Rolf Molich, DialogDesign Side 13
Kan kvalitet virkelig betale sig? Kopier af plancher
27
Metode
► Opstil en liste med 8-15 kerneopgaver (“top tasks”)
Interview typiske brugere.
Giv ledelse og interessenter mulighed for at påvirke prioriteringen.
28
Metode
► Opstil en liste med 8-15 kerneopgaver (“top tasks”)
Interview typiske brugere.
Giv ledelse og interessenter mulighed for at påvirke prioriteringen.
► Foretag en grundig måling af, hvor lang tid det tager at
udføre hver kerneopgave.
Mindst 20 testdeltagere pr. måling – ellers bliver usikkerheden for stor

14. Infinit, september 2013 Rolf Molich, DialogDesign Side 14
Kan kvalitet virkelig betale sig? Kopier af plancher
29
Metode
► Opstil en liste med 8-15 kerneopgaver (“top tasks”)
Interview typiske brugere.
Giv ledelse og interessenter mulighed for at påvirke prioriteringen.
► Foretag en grundig måling af, hvor lang tid det tager at
udføre hver kerneopgave.
Mindst 20 testdeltagere pr. måling – ellers bliver usikkerheden for stor
► Gør produktet bedre.
Brug bl.a. de kvalitative resultater, som er et biprodukt af målingen
30
Metode
► Opstil en liste med 8-15 kerneopgaver (“top tasks”)
Interview typiske brugere.
Giv ledelse og interessenter mulighed for at påvirke prioriteringen.
► Foretag en grundig måling af, hvor lang tid det tager at
udføre hver kerneopgave.
Mindst 20 testdeltagere pr. måling – ellers bliver usikkerheden for stor
► Gør produktet bedre.
Brug bl.a. de kvalitative resultater, som er et biprodukt af målingen
► Foretag en fornyet måling af de samme kerneopgaver

15. Infinit, september 2013 Rolf Molich, DialogDesign Side 15
Kan kvalitet virkelig betale sig? Kopier af plancher
31
Metode
► Opstil en liste med 8-15 kerneopgaver (“top tasks”)
Interview typiske brugere.
Giv ledelse og interessenter mulighed for at påvirke prioriteringen.
► Foretag en grundig måling af, hvor lang tid det tager at
udføre hver kerneopgave.
Mindst 20 testdeltagere pr. måling – ellers bliver usikkerheden for stor
► Gør produktet bedre.
Brug bl.a. de kvalitative resultater, som er et biprodukt af målingen
► Foretag en fornyet måling af de samme kerneopgaver
► Beregn tidsmæssig gevinst; sammenhold med investering
Eksempel: 10.000 medarbejdere sparer 10 sekunder 2 gange daglig
32
Opgørelse af gevinst
Top task on company's intranet
Frequency
(times/year)
Completion
time
(seconds)
Optimal
time
(seconds)
Potential
savings
(hours)
1 Find person 900 40 20 180,000
2 Number of working days leave 10 50 26 2,400
3 Job vacancies 20 50 16 6,800
4 Report idea to improve work procedure 40 80 18 24,800
5 Dimensions of specific product 30 110 27 24,900
6 Locate news item by date 45 35 32 insignificant
7 Locate news item by content 60 200 32 100,800
8 Find and start online learning course 20 180 38 28,400
Potential savings per year for eight tasks in work hours, 36.000 employees 368,100
For more information about the Task Performance Indicator: Gerry McGovern’s website,
http://www.customercarewords.com/task-performance-indicator.html

16. Infinit, september 2013 Rolf Molich, DialogDesign Side 16
Kan kvalitet virkelig betale sig? Kopier af plancher
33
Investering og gevinst
Det giver kun mening at tale om “betale sig” hvis
► Gevinsten kan måles objektivt
► Investering og gevinst måles i de samme enheder.
34
Afsluttende råd
► Undgå naive målinger, dvs. målinger, som er så
forenklede, at de fornærmer andres intelligens
► Læg vægt på kvalitet i dit usability arbejde
► Sælg dine usability resultater godt,
både de kvalitative og de kvantitative
► Fastlæg succeskriterier fra starten.
Lav så vidt muligt målinger før og efter
► Diskussioner om kvalitet er primært relevante,
hvis organisationen er tilstrækkelig moden mht. usability