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Ricerca Di Mercato - Marriot Hotel
- 2. - Obiettivi - Analisi questionari cartacei - Analisi questionari online - Indagine sull’impresa alberghiera - Conclusioni INDICE
- 3. DI CHE COSA SI TRATTA? Progetto di ricerca sull’accoglienza alberghiera svolto durante il corso di Innovazione e Società nell’era digitale. COMUNICAZIONE ACCOGLIENZA SERVIZI SICUREZZA PROMOZIONE DEL TERRITORIO LEGAMI CON LA COMUNITÀ LOCALE ATTENZIONE PER IL GREEN E LA SOSTENIBILITÀ OFFERTA GASTRONOMICA AMBIENTE
- 4. IN CHE COSA CONSISTE? Il lavoro prevede due fasi: - Prima fase: indagine sulle famiglie e sulle persone costituita da questionari cartacei e questionari online. - Seconda fase: indagine sull’impresa alberghiera costituita da intervista, osservazione partecipante e analisi dei documenti1
- 5. OBIETTIVI - Individuare i bisogni e le aspettative dei clienti riguardo le loro scelte alberghiere - Analizzare i fattori che influiscono nella scelta dell’hotel - Comprendere le nuove strategie alberghiere rispetto ai target generazionali
- 6. QUESTIONARI CARTACEI Nella prima parte del lavoro ci siamo dedicati a far compilare dei questionari cartacei a conoscenti o familiari. Ciò che abbiamo voluto fare è una divisione oltre che di generazione (giovani, adulti, maturi) anche di sesso (maschio e femmina). Cosi facendo siamo riusciti ad ottenere dei risultati equilibrati arrivando a un numero finale di 60 questionari.
- 7. •Di seguito vi mostriamo attraverso dei grafici le statistiche riguardanti le domande più rilevanti del questionario.
- 8. MOTIVI DI VIAGGIO 0 5 10 15 20 25 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Giovani Adulti Maturi 1 Vacanza 2 Educazione 3 Cultura 4 Riposo 5 Divertimento 6 Sport 7 Conferenze 8 Business 9 Motivi religiosi 10 Visita parenti 11 Motivi di salute 12 altro MOTIVI DI VIAGGIO
- 9. METE TURISTICHE 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 1 2 3
- 10. TIPOLOGIE DI STRUTTURA 0 2 4 6 8 10 12 14 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
- 11. CON CHI VIAGGIANO? 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 1 2 3 4 5 6 7 8
- 12. UTILIZZO SERVIZI BIKE/CAR SHARING 37% 27% 36% 1 2 3
- 13. CHI PREFERISCE ALLOGGIARE NELLE STRUTTURE ALBERGHIERE? 17% 33% 50% 1 2 3
- 14. CON CHE PERCENTUALI LE VARIE GENERAZIONI PRENOTANO TRAMITE INTERMEDIARI? 50% 33% 17% 1 2 3
- 15. ELEMENTI VINCOLANTI DI SCELTA
- 16. LIVELLO DI UTILITÀ DEI SERVIZI 0 2 4 6 8 10 12 14 16
- 17. % DI UTILIZZO DI ARTICOLI A DISPOSIZIONE
- 18. AREE DELL’HOTEL PIÙ RICHIESTE 0 10 20 30 40 50 60 Sala conferenze Post. Computer Palestra Sale comuni (TV) Ristorante Bar Spazi fumatori aree verdi Boutique
- 19. SICUREZZA 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 1 2 3
- 20. RISULTATI OTTENUTI Giovani Adulti Maturi - Più fiduciosi - Preferiscono cucine internazionali ma anche locali - Gradiscono maggiormente trovare servizi come palestra e piscina all’interno dell’hotel Interessi comuni - Passano più tempo in hotel e quindi sono più attenti ai dettagli. - Preferiscono una cucina casalinga. - Ciò che interessa di più sono: convenzioni con i ristoranti del luogo, un trattamento familiare, animazione e serate, escursioni organizzate e la vendita dei prodotti del territorio. Sono esigenti nei confronti del personale, apprezzano e richiedono cordialità e cortesia. Ciò che accomuna tutte le generazioni è la paura che possano accadere eventi spiacevoli e ciò li condiziona al momento della scelta alberghiera.
- 21. QUESTIONARI ONLINE Successivamente abbiamo svolto lo stesso tipo di lavoro basandoci su risultati ottenuti online. Anche in questo caso siamo riusciti a dividere i questionari per generazione. Essi sono stati superiori rispetto a quelli cartacei e il numero che abbiamo raggiunto è di ben 519 questionari. Ciò ci ha permesso di svolgere un lavoro più completo e qui di seguito, sempre tramite grafici, mostreremo il lavoro svolto e i risultati ottenuti.
- 22. VIAGGI NEGLI ULTIMI 12 MESI 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 Meno di 3 Tra 3 e 10 Più di 10 1 2 3
- 23. MOTIVI DI VIAGGIO 0 50 100 150 200 250 300 350 400 Vacanza/Sport [Educazione/ Cultura] [Conferenze Lavoro/ Business] [Motivi religiosi] [Motivi di salute /cura] [Visita a parenti, amici] 3 2 1
- 24. COME NE VENGONO A CONOSCENZA
- 25. MODALITÀ DI ACQUISTO SOGGIORNI 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 Contattando la struttura online Contattando la struttura per telefono Intermediari Agenzia viaggi 1 2 3
- 27. LIVELLO DI IMPORTANZA DEI SERVIZI 0 50 100 150 200 250 [Servizio navetta] [Noleggio bici] [Ricarica auto elettriche] [Parcheggio] [Assistenza auto] [Facchino] [pasti in camera 24h] [baby sitting] [lavanderia] [Wellness/estetista/massaggi] [Animazione/serate in hotel] [Corsi di artigianato e/o cucina locale] [Frigobar] [Tv on demand] [Wifi/collegamento PC] [Aria condizionata] [Cuscini di più modelli e materiali] [Letto ampio] [Vasca idromassaggio] [Cassaforte] 3 2 1
- 32. RISULTATI OTTENUTI • I grafici mostrano che la maggior parte degli elementi riguardanti il processo di acquisto e di valutazione di una struttura ruota attorno a dinamiche di scelta che avvengono nelle piattaforme di intermediari turistici. • Servizio Wi-Fi, aria condizionata, cassaforte e servizio navetta si consolidano come servizi di maggiore richiesta da parte dei viaggiatori di ogni età; Pasti h24, Wellness & Spa, selezione di cuscini di vari modelli e noleggio bici sono invece servizi in via di sviluppo, apprezzati da clienti sempre più attenti alla cura del proprio corpo e coinvolti nel vivere la città visitata in modo più immersivo possibile. • La classe di età più spaventata e con la più bassa percezione di sicurezza nelle strutture alberghiere è quella dei maturi (Over 60). • Come articoli omaggio più apprezzati emergono le riviste o i dèpliant degli eventi locali caratteristici del territorio.
- 33. VISITA ALL’HOTEL • La conclusione di questo lavoro si è svolta con la visita all’hotel per analizzare il punto di vista opposto, cioè quello dell’albergatore nei confronti del cliente. • Questa fase di lavoro è fondamentale per completare il quadro di studio di accoglienza alberghiera; ci permette di comprendere le dinamiche che si nascondono dietro i meccanismi e le scelte che gli hotel oggi fanno per coinvolgere le diverse tipologie di target. • Abbiamo scelto l’Hotel Marriott di Milano, in cui abbiamo trovato un’ottima disponibilità da parte del Resident Manager, Raffaello Panariello, accompagnata da cortesia e professionalità del suo staff.
- 34. MARRIOTT HOTEL MILANO • L’albergo è stato costruito ventiquattro anni fa e sin dall’inizio è stato affiliato come Marriott (in realtà il primo brand è stato Ramada che i primi tempi era un brand di Marriott International) e fu il primo albergo Marriott franchising in Italia ma soprattutto a Milano. • Diventa Marriott perché Ramada è un brand che si è staccato dal Marriott International e dal 2000/2001 quest’albergo è Marriott Hotel.
- 35. • La prima parte del nostro lavoro all’interno dell’hotel prevede un’intervista qualitativa al Resident Manager del Marriott Hotel. • Da questa tipologia di intervista emergono delle importanti parole chiave riguardanti aspetti su cui il Marriott Hotel si concentra; tali parole verranno analizzate successivamente nella swot analysis. • Qui di seguito un’anticipazione INTERNAZIONALITÀ SERVIZI MICE SPECIALIZZAZIONE FOOD AND BEVERAGE STAFF QUALIFICATIVOSALA MEETING PROCESSI STANDARD EXECUTIVE LOUNGE PERSONALIZZAZIONE DELLA CLIENTELA
- 36. Swot analysis Elementi positivi Opportunità per il futuro Punti critici, debolezze, carenze principali Minacce, paure e rischi
- 37. ELEMENTI POSITIVI • L’elemento di forza che caratterizza il Marriott è essere l’unico in centro a Milano ad essere dotato di 21 sale meeting, 321 camere, una sala con una capienza di 1200 posti detta Ballroom Washington.
- 38. …ULTERIORI ELEMENTI POSITIVI • Dispone di tantissimi posti garage che agevolano soprattutto coloro che alloggiano al Marriott per lavoro e viaggiano in macchina. • Tutto è ben stabilito negli standard, fondamentali nella parte marketing e nella parte prenotazioni perché dispongono di iter da seguire già dal momento della prenotazione subito dopo il self check-in. In merito al self check-in sono dotati di una corsia dedicata all’élite manager.
- 39. • L’hotel possiede una cucina standard per far sì che chiunque abbia in precedenza provato un piatto particolare, possa successivamente ritrovarlo uguale. • Tra gli elementi che danno importanza all’hotel troviamo: i servizi Mice che rappresentano la capienza e la flessibilità delle sale, lo staff, i servizi Food and Beverage che prevedono la possibilità di produrre tutto all’interno dell’hotel compresa la pasticceria, la palestra, i servizi di banchettistica; executive lounge;
- 40. PUNTI CRITICI, CARENZE, DEBOLEZZE • L’hotel ha bisogno di una evoluzione su quello che è la struttura quindi una rinfrescata con un obiettivo di miglioramento per le nuove generazioni.
- 41. OPPORTUNITÀ PER IL FUTURO • L’opportunità per il futuro che spinge il Marriott a lavorare seguendo questo obiettivo, è la possibilità dell’ospite di scegliersi la sua camera preferita e accedere ad essa attraverso un bar-code che arriverà al cliente sul cellulare. • La zona è in continua evoluzione e questo garantisce grandi vantaggi al Marriott come già ha dimostrato il progetto city life a 2 chilometri. • Il miglioramento dell’edificio rappresenta un’ulteriore opportunità.
- 42. MINACCE, PAURE E RISCHI • Uno dei rischi principali a cui l’hotel può incorrere è la cattiva reputazione in siti ,come ad esempio Trip Advisor, le cui recensioni possono essere falsate; questo comporterebbe ,oltre ad una cattiva brand image, un immediato intervento giustificativo da parte del Resident manager.
- 43. CONSIDERAZIONI FINALI HOTEL • Il bilancio ottenuto dall’analisi dell’hotel è del tutto positivo; non abbiamo riscontrato particolari difficoltà grazie all’attenzione e alla disponibilità che il Resident manager e il suo staff hanno riservato per noi. • L’esperienza in generale è stata ottima ma soprattutto ci ha permesso di scoprire le tantissime realtà alberghiere, toccando con mano quello che è il nostro campo di interesse ovvero l’ambito della comunicazione.
- 45. CONCLUSIONE Ciò che è emerso di più importante dal bilancio tra le due parti di analisi della ricerca è: - Rapporto sempre più stretto tra l’esigenza del cliente e l’assecondare dell’hotel. L’hotel agevola ogni richiesta e bisogno del cliente, sviluppando nuove strategie che possano abbracciare le diverse tipologie di target coinvolti.
- 46. GRAZIE PER L’ATTENZIONE! GIULIA GERACI MARTINA BASSI SARA DI LORENZO GIORGIO MARRA