Мониторинг внедрения ЕМИАС. Август 2013

1. Мониторинг
внедрения ЕМИАС
Август 2013
Служба качества ЕМИАС

2. Описание исследования
Сбор и анализ обратной связи от пользователей ЕМИАС ежемесячно
Август 2013
Пользователи ЕМИАС – врачи, пациенты, консультанты ЕМИАС в поликлиниках
Тайный посетитель в поликлинике (наблюдение, прием у врача);
Личная беседа сотрудника ЕМИАС с врачами;
Обращения на Линию качества (благодарности и жалобы поступившие на
Линию качества ЕМИАС)
10 поликлиник (10 тайных пациентов)
5 поликлиники – 21 врач, 1 главврач, 4 заместителя, 2 консультанта
869 – обращений на Линию качества

3. Тайные пациенты в поликлиниках
•
Среднее время ожидания записи – 2,4 дня
•
В 8ми поликлиниках запись была возможна через 0-2 дня
•
Только в 2х поликлиниках запись была возможна через 5-7 дней
•
У посетителей при записи не возникало проблем связанных с ЕМИАС
•
Посетители использовали разные каналы записи – Инфомат, Портал PGU,
Регистратура, Служба записи.
•
Ответы регистраторов на вопрос «Я
эндокринологу. Как я могу это сделать?»
бы
хотел(а)
записаться
к
9 – только через терапевта
1 – врач доступен для самозаписи (возможна запись через Инфомат и Службу записи)
•
Ответы регистраторов на вопрос «Почему к узким специалистам запись
только через терапевта?»
распоряжение ДЗМ
«просто теперь так»
В 7 из 10 случаях регистраторы были равнодушны / неприветливы.
В 3 из 10 случаях – дружелюбны и приветливы


4. Тайные пациенты в поликлиниках
•
Очереди у Инфоматов:
10 – не было очередей
•
Не работало 7 инфоматов из 30. В 1 поликлинике инфоматов нет
•
Консультанты у Инфоматов:
6 – у Инфоматов не было консультантов
4 – у Инфоматов стояли «помощники»
У пользователей возникали затруднения при
пользовании Инфоматом.
В 2х поликлиниках у Инфоматов стояли сотрудники поликлиники
В 1 поликлинике у Инфоматов стоял консультант ЕМИАС (консультант
ЕМИАС может помогать посетителям, если у тех возникают затруднения при использовании Инфомата, но
постоянно находится у инфоматов он не должен)
В 1 поликлинике посетителям помогал охранник / гардеробщик
•
Рядом с Инфоматами расположено табло с расписанием приема врачей
данной поликлиники *:
4 – табло расположено рядом с Инфоматами
6 – табло отсутствует / расположено не рядом с Инфоматами
* вопрос актуален, поскольку в интерфейсе
Информационного киоска нельзя просмотреть
расписание врачей данной поликлиники

5. Тайные пациенты в поликлиниках
•
На Инфоматах размещают различные объявления:
 Инструкция, как пользоваться Инфоматом;
 Какие врачи доступны для самостоятельной записи,
и к каким врачам запись возможна только по
направлению от терапевта;
 Объявление, что врач Х не принимает
•

При пользовании Инфоматом у пользователей возникали следующие
сложности:
 Пользователи не понимают, как и куда
прикладывать полис;
 Нажимают кнопки без разбору, особенно
пожилые люди;
 Пожилые люди не понимают, что им
делать, обращаются за помощью в
регистратуру либо к другим посетителям
 Плохо считываются штрих-коды;
 Путаница с переименованием поликлиник;
 Не понимают как отменить запись.

Данные сложности
регулярно отмечают
все тайные посетители


6. Тайные пациенты в поликлиниках
•
Прием по времени указанному в талоне
2 – прием был задержан (не по времени в талоне) причины
8 – прием состоялся по времени указанному в талоне


•
Прием по живой очереди (терапевт)
Предыдущий пациент опоздал и прием был задержан
В 9ти поликлиниках прием велся строго по талонам:
8 – строго по талонам, без талонов не принимали
1 – врач вызывал по фамилии
1 – очередь сама решала, кто идет следующий
•
Работа с АРМом (компьютером) во время приема пациента:
3 – во время приема врач работал с АРМом
4 – во время приема медсестра работала с АРМом
3 – во время приема с АРМом никто не работал
•
В 7 случаях врач либо выписал бумажное направление к узкому
специалисту, либо направил в регистратуру для записи.
•
В 3 случаях врач самостоятельно записал на повторный прием / к другому
специалисту

7. Тайные пациенты в поликлиниках
•
Посетители высказывали недовольства связанные с:
 Нет консультанта, который бы помогал пользоваться Инфоматом.
 Прием по талонам не соблюдается, приходится долго ждать
 Большие очереди к терапевтам
 Не понятно как пользоваться системой - возмущаются пожилые.
 К узким специалистам запись возможна только через терапевта
•
Впечатления и дополнительные наблюдения тайных пациентов:
 «Четкости действия системы пока нет. Моя карта была потеряна,
завели новую»
 «В целом впечатление положительное, но в самой поликлинике все
очень запутанно (возможно из-за ремонта).»
 «Неприятное впечатление. Очереди большие, персонал
раздраженный»
 «Персонал дружелюбный, но вот инфоматы, почему-то не работают»
 «Регистратура очень вежливая и терпеливо все объясняет, но вот
очередь живая сохраняется, поэтому мне пришлось ждать приема
почти три часа»
 «Положительные впечатления, все что
необходимо - доступно» (с)
 «Все было замечательно. Система норм» (с)


8. Общение с врачами
•
В среднем врачи работают с АРМом 6 месяцев
•
Все врачи работают с АРМом постоянно, отмечают "Начало" и "Конец"
приема, могут принять в АРМ пациента из живой очереди
21 – умеют
0 – не умеют
Насколько часто Вы работаете с АРМ
3
2
9
6
мар.13
апр.13
1
15
8
10
21
иногда
постоянно
май.13
июн.13
июл.13
авг.13
Отмечаете ли "Начало" и "Конец" приема
2
12
мар.13
6
апр.13
1
1
15
7
май.13
июн.13
10
21
нет
да
июл.13
авг.13
Можете ли принять в АРМ пациента из живой очереди
1
11
мар.13
2
6
апр.13
1
4
10
15
21
да
4
май.13
июн.13
нет
июл.13
авг.13

9. Общение с врачами
•
Запись к себе на повторный прием:
16 – умеют
2 – нет необходимости
2 – специально не записывают *
1 – не умеет
* записывают в тетрадку на
повторный прием, а затем
проводят по живой очереди.
Это делается, чтобы не
уменьшать
доступность
самостоятельной
записи
первичных
пациентов.
Их
ругают, если они записали
пациента на повторный прием,
а он не пришел.
Записываете ли к себе на повторный прием
1
5
4
7
4
мар.13
апр.13
нет
10
15
•
5
4
16
4
май.13
июн.13
июл.13
да
авг.13
Запись к другому специалисту:
18 – умеют
3 – нет необходимости
Записываете ли к другим специалистам
4
8
мар.13
2
4
3
4
10
14
4
апр.13
18
4
май.13
июн.13
июл.13
авг.13
нет
да

10. Общение с врачами
•
Направление в другие медучреждения через АРМ:
14 – умеют
5 – нет необходимости
1 – нет / не умеет
Направляете ли Вы пациента в другие медицинские
учреждения при помощи АРМа
7
9
май.13
•
2
2
6
8
14
июн.13
июл.13
авг.13
7
нет
да
Электронное направление:
6 – умеют
15 – не знают, что это такое / не умеют
Выписываете ли Электронные направления
10
6
май.13
6
8
15
нет
да
2
2
6
июн.13
июл.13
авг.13

11. Общение с врачами
•
Специалисты - Пробовали ли функционал Динамического наблюдения:
1 – да, умеет
2 – нет, не показывали еще (неврологи)
•
Распечатка ТАП:
14 – умеют
4 – не пробовали
2 – нет принтера (терапевт, узи)
1 – принтер не подключен (терапевт)
•
Все врачи могут проставить диагноз в АРМе. Примечание от стоматолога
– ограниченно количество диагнозов, нет необходимых
•
Прием пациента в АРМ занимает около 5 минут, если АРМ не подвисает.
Более 5 минут, если необходимо записать пациента на повторный прием
или к другому врачу (как правило связано с тем, что пациент долго выбирает
дату и время приема). Более 10 минут, если система подвисает.
•
Успеваете ли проводить всех пациентов через АРМ во время приема?
7 – да
2 – успеваю, если медсестра помогает
12 – нет

12. Общение с врачами
•
Как регулируете очередь?
 19 из 21 – очередь регулирует врач или медсестра. Тех, кто без талонов,
принимают в промежутках; льготников через одного
 2 из 21 – педиатры «Регулировать практически невозможно! Идут все
подряд – по записи, льготные, за питанием, за справкой, за
направлением к другому врачу»
•
Количество пациентов с талонами больше чем без талонов
•
Нужен ли АРМ для медсестры?
 10 из 17 – АРМ для медсестры нужен или хотя бы еще одна мышка и
клавиатура
 7 из 17 – АРМ для медсестры нужен, поскольку сейчас за АРМом врача
работает медсестра
•
Пользуетесь ли интернетом в АРМе:
9 – да
7 – нет
5 – редко, поскольку он очень медленный

13. Общение с врачами
•
Все врачи ответили, что консультанты проводили с ними обучающие занятия
 Все врачи отметили, что обучения на начальном этапе хватило, далее
все вопросы разбирались по ходу работы
 Врачи регулярно обращаются за помощью к консультантам
 Работой консультантов врачи очень довольны
•
Знаете ли Вы о Техподдержке, куда можно обратиться за помощью, если
возникли трудности?
17 – да
4 – нет
•
Обращаетесь ли в техподдержку?
1
дня»)
– да
(«да, не могли несколько месяцев сделать карточку, обратилась в ТП, сделали за 2
20 – нет (обращается консультант либо у врача не было необходимости)
Июль 2013
 7,4 – средняя оценка ЕМИАС врачами (по 10ти бальной шкале)
 Все врачи готовы порекомендовать ЕМИАС своим коллегам
Август 2013
 6,0 – средняя оценка ЕМИАС врачами (по 10ти бальной шкале)
 Основные причины низких оценок – «зависает», «медленно
работает», «многое еще нужно дорабатывать»
 Только 13 врачей готовы порекомендовать ЕМИАС своим коллегам

14. Общение с врачами
•
Основные проблемы, вопросы и предложения по работе с АРМ:
 Решить проблему с медленной работой АРМов
(врачи стали отмечать, что скорость
работы АРМов улучшилась, но еще недостаточно хорошая)
 По-прежнему АРМы регулярно зависают (1-2 раза в неделю)
 Часто приходят пациенты, записанные на одно и то же время
 При зависании системы, иногда данные не сохраняются
 Не у всех врачей есть АРМы
 Сократить количество подтверждений операций (это увеличивает
время приема пациента, поскольку каждая операция обрабатывается с
задержками
 Снять ограничение на количество проводимых услуг (у стоматологов их
бывает до 15, а ограничение не позволяет все указывать)
 Доработать список диагнозов – добавить отсутствующие, исправить
некорректные (например, к028 – в системе это «Другой кариес», а по кодировке «Глубокий кариес»),
сделать классификацию для более быстрого поиска
 Добавить возможность просмотра расписания врачей. Сейчас это
возможно только под регистратором (т.е. нужно закрыть пациента, выйти, зайти под
регистратором, чтобы посмотреть расписание и свободное время врачей)
 Снять ограничение на использование Интернета
(при частом пользовании появляется
сообщение «Заблокировано, т.к. вы часто пользуетесь Интернетом»)
 Добавить в историю приемов диагнозы (хотя бы коды), чтобы сразу же
была видна динамика заболеваний
 Ограничить доступ всех врачей к записи на некоторые процедуры
(например, «дуплексное сканирование сосудов головного мозга» - на эту процедуру должны записывать только кардиологи
или неврологи, иначе врачи, не обладающие необходимыми знаниями, зря занимают на процедуру, которая нужна другим
пациентам)
 Нужна связь ЕМИАС с больницами

15. Общение с врачами
•
Основные вопросы и предложения по работе с АРМ:
 Необходимо внести новые стандарты по обследованию детей разного
возраста (диспансеризация) пр.557 от 04.06.13 ДЗМ
 Необходимо добавить возможность функционалисту записать пациента
к специалисту (сейчас такой функции нет) (если в результате исследования что-то
обнаружилось, врач узи, флюорографии и проч. должен иметь возможность записать пациента к врачу)
 Сделать, чтобы было видно при просмотре расписания (например,
выделить цветом) какое время отведено на первичный прием, какое на
вторичный. Это было бы удобно для перераспределения потоков.
 Вопрос от офтальмолога – как проводить пациента через ЕМИАС, если
осматриваешь его в два этапа? (провел осмотр – закапал глаза – пациент ожидает в коридоре
некоторое время пока капли подействуют – снова осмотр). Пока пациент ждет, принимаешь других, продолжить прием
невозможно, получается второй прием - как это будут воспринимать страховые?
 Вопрос от врачей – не понятно, как будет оплачиваться прием
пациентов, что такое подушевая оплата населения? Как будет
оплачиваться пациент, не прикрепленный / не имеющий полиса ОМС с острой болью, с разовой мед. помощью?
 Аналитика:
•
Реагирует не сразу – после исправлений обновление происходит
с задержкой, приходится звонить в ТП, просить чтобы обновили
(перед пятницей). Но это разовая мера, а нужно постоянно.
•
Очень медленно обновляется информация по рейтингам
(неделя). Невозможно влиять на рейтинг, т.к. не понимаешь, где
на самом деле находишься
•
Программа засчитывает субботу и воскресенье как рабочие дни =
ухудшается аналитика по доступности врачей
•
Если врача отправили в филиал, то программа его не видит и
аналитика это не просчитывает
•
Если врач в отпуске - горит красный шар. Это не правильно и
ухудшает аналитику. Нужно его другим цветом обозначать
•
Нужно обучение аналитике. Многие графики и таблицы
непонятны

16. Обращения на Линию качества
•
•
В августе 2013 года на Линию качества поступило 869 обращений +11%
Больше всего обращений было зарегистрировано сотрудниками Службы
записи (549 шт. – 63%):
32,5%
63%
-13% Служба записи
Электронная почта
+15%
4% emias.clientomannia.ru
0,5% Департамент (официальные претензии)
Динамика обращений по каналам поступления
100%
86%
81%
78%
76%
80%
76%
63%
60%
40%
32,5%
20%
13%
11%
2%
0%
март
0,2%
6%
апрель
2%
май
Контактный Центр
emias.clientomannia.ru
*До июня – было «Прочее»
17%
16%
11% 11%
5%
июнь
2%
5%
июль
4%
2%
август
Электронная почта
Департамент (офиц.претензии)
0,5%

17. Обращения на Линию качества
•
Большинство обращений носило претензионный характер (804 шт.):
4,4% Служебное
+4%
-1%
1,4% Благодарность
1,2 и 0,6 % Предложение и
Предоставление информации
92,5%
+4% Претензии
Динамика количества претензий
91%
90%
март
100%
апрель
86%
май
89%
июнь
93%
июль
82%
август
80%
60%
40%
20%
0%
Динамика количества прочих обращений
9,5%
10,0%
8,0%
8,0%
7,1%
5,3%
6,0%
4,5%
4,0%
2,4%
2,0%
0,7% 0,9%
3,1%
3,6%
1,4% 1,5%
4,4%
4,0%
3,0%
1,9%
0,5%
0,6%
0,3%
1,4%
1,0%
1,2% 1,4%
0,6%
0,0%
март
служебное
апрель
май
предоставление информации
июнь
предложение
июль
август
благодарность

18. Обращения на Линию качества
•
Распределение претензий по тематикам:
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
поликлиника
35%
40%
30%
полис ОМС
28%
SMS-информирование
15%
ЕМИАС
14%
мобильное приложение
8%
Контактный Центр
Основная часть претензионных обращений
связана с работой поликлиник – 30%
-13%
(группа тем «поликлиника»)
3%
портал МПГУ
0,4%
информационный киоск
0,4%
Значительно выросло кол-во претензий
связанных с полисом ОМС – 28%
+18%
Большинство обращений связано с отсутствием данных в ЕРЗ о
временных свидетельствах или иногородних полисах и ошибках
при вводе данных на портале
•
Подтемы претензионных обращений по теме «Поликлиника» (242 шт.):
Основные претензии клиентов по-прежнему вызывает невозможность
записаться на прием к специалисту первичного звена – 49%. Но доля таких
обращений снизилась на 17%.
На 16% увеличилось количество обращений с жалобами на сотрудников
поликлиник (не уведомляют об отмене приема, хамство и т.п.).
0%
10%
20%
30%
40%
нет возможности записаться
49%
сотрудник МУ
29%
запись к профильным специалистам
очереди
10%
2%
некорректное расписание
3%
повторная запись
2%
пропала запись
2%
общая информация
•
50%
1%
Подтемы претензионных обращений по теме «ЕМИАС» (148 шт.):
•
94% - проблемы с прикреплением
•
6% - общая информация
60%