Боль клиентов: баланс между скоростью, сервисом и требованиями. Точки контактов. Достаточно ли только привлечь клиента? Регистратура: переход из off-line в on-line и обратно.

7. Поговорим о:
• Боль клиентов:
баланс между
скоростью,
сервисом и
требованиями.

8. Скорость
Желание пациента:
• Хочу в то время когда хочу
• Не хочу ждать ни минуты
• Я тут самый главный
Желание регистратора:
• Зачем он меня спрашивает –
пусть все расскажет врач!?
• Куда пошел без бахил и в
верхней одежде!

9. Сервис
Желание пациента:
• Хочу что бы мне
улыбались
• Хочу что бы меня
проводили в нужный
мне кабинет
• Я тут самый главный
Желание регистратора:
• Скорей бы ушёл к врачу!
• Зачем он меня спрашивает –
пусть все расскажет врач!?
• Что не понятного, прямо по
коридору 8 кабинет
• Куда пошел без бахил и в
верхней одежде!

10. Требования
Желание пациента:
• Я требую врача,
сейчас, прямо сейчас,
да отведите за ручку!
• Я не хочу заполнять
все эти 100 форм
• Я тут самый главный
Желание регистратора:
• Скорей бы все бумажки подписал и
ушёл к врачу!
• Зачем он меня спрашивает – пусть все
расскажет врач!?
• Что не понятного, прямо по коридору 8
кабинет
• Куда пошел без бахил и в верхней
одежде!

11. Поговорим о:
• Точки контактов.
Достаточно ли
только привлечь
клиента?

12. Точки контакта
Желание пациента:
• Хочу знать
телефончик, по
которому позвоню и
все…
Желание собственника
(менеджмента) клиники:
• Пусть видят нас ВЕЗДЕ!!! Интернет,
рассылки, звонки, наружная
реклама в городе
• И да, обязательно календарики и
листовки – их все всегда хранят!!!
• О! И как там эти самые – соц. сети

13. Как привлечь: информирование
Расскажи:
• Какие услуги у тебя есть
• Кто у тебя работает
• Чем он это все будет делать
• Дай возможность изучить все это
подробнее и заранее

14. Как привлечь: снятие барьера
Дай возможность:
• Дозвониться
• Выбрать время
• Получить услугу с выездом к пациенту
• Заполнить все формальности до приезда в кинику

15. Как привлечь: до начала приема
Нужно помнить:
• Пациент в незнакомом месте (ему не комфортно)
• Пациент может стесняться спросить
• Нарочитая «строгость» пациента – это защитный
механизм на незнакомую среду
• Пациенту нужна помощь регистратора, и лишь потом
врача.

16. Как привлечь: на приеме
Пациент хочет знать три вещи:
• Что нужно сделать здесь и сейчас
• Что можно сделать чуть позже
• Что было бы еще не плохо бы сделать
• (и конечно же По-че-му)

17. Как привлечь: после приема
Нужно помнить:
• Пациент хочет планировать свое время – дайте ему эту
возможность.
• Пациент хочет «чувствовать» заботу врача вне стен
клиники – не забывайте о нем
• Спросите мнение пациента о сегодняшнем приеме
• Заполните экспресс анкету

18. Поговорим о:
• Регистратура:
переход из off-line в
on-line и обратно.

19. Что мы хотим от регистратуры?
Разложить и подготовить карты для врачей
Записать пациентов в расписание
Подписать с пациентами кучу бумажек
Пересчитать и сдать выручку
Принесет ли это клиники хоть 1 рубль?

20. Что мы можем получить от регистратуры?
Звонки пациентам
Оформление анкет обратной связи
Активность в социальных сетях
Получение от врачей обратной
Принесет ли это клиники хоть 1 рубль?

21. А когда же работать?
А в чем заключается работа
ВАШИХ регистраторов?

22. Off-line: это когда Wi-Fi для пациентов
Звонки пациентам
• Оформление анкет обратной связи
• Активность в социальных сетях
• Получение от врачей обратной связи (по
пациенту)
• А где же заполнение бумаг для пациентов?

23. On-line: это когда не до Wi-Fi
Заполнение большинства форм, в CRM с
получением контактных данных через форму
регистрации в internet или помощь в
заполнении посредством звонка пациенту
Viber, Messager, WhatsApp – то же сгодятся

24. Рецепт 1:
Регистратура – это ключевое звено в цепочки создания
ценности вашего бренда и получения прибыли.
Не стоит экономить на оснащении регистратуры и персонале
Разработайте KPI для регистраторов и управляйте этим
подразделением как центром прибыли

25. Рецепт 2:
Точки контакта – это не только реклама в интернете и
рекламные конструкции, это и каждый сотрудник и каждый
сантиметр вашей клиники
Не ограничивайте пациента текущим диагнозом, расскажите
ему что можно сделать еще для его здоровья
Проявите заботу - не забудьте ему про это напомнить через
некоторое время

26. Рецепт 3:
Дайте возможность вашим пациентам сэкономить Их
время а они принесут Вам больше прибыли
Переведите все что можно в облако или
автоматизируй
Займите регистраторов действительно прибыльными
задачами