Lo sviluppo del commercio elettronico

1. E-COMMERCE
Lo sviluppo del commercio
elettronico
Barbara Papagno – Eliana Zamblera – Simona Filareti

2. CENNI STORICI…
 ELECTRONIC DATA INTERCHANGE (EDI)
Sistema nato nei primi anni settanta negli Stati Uniti che consente lo scambio tra imprese di
documenti in formato elettronico direttamente da un computer all'altro attraverso reti di
telecomunicazioni private.

3. Grandi svantaggi
 Assenza di interattività
 Tecnologia poco flessibile
 Costi elevatissimi

4.  La fusione del sistema EDI con il world wild web ha portato alla nascita di un
sistema più elastico che permette la comunicazione tra le varie entità fino ad
arrivare al concetto di commercio elettronico che oggi conosciamo.
 1994: nascita dei browser e apparizione dei primi siti internet rivolti interamente
all'e-commerce
 1995: nascita di due portali fondamentali: Amazon ed E-Bay

5. Amazon e E-Bay nel 1995

6. Gli inizi dei principali portali..
 Avvio molto lento a causa della connessione che non era al alta velocità
 1999: svolta decisiva
diffusione ADSL con conseguente sterzata allo shopping online.

7. E-COMMERCE  insieme di operazioni effettuate in via elettronica
legate alla commercializzazione di:
 beni → abbigliamento, elettronica, arredamento ecc
 servizi → biglietti per treno/aereo, prenotazione strutture alberghiere, online
banking (pagamento bollo auto)

8.  La vendita avviene su piattaforme web dove il venditore
espone il catalogo dei propri beni/servizi in modo che il
possibile acquirente lo possa consultare online.

9. Marketplace utilizzati
Il marketplace è un portale in cui chiunque può comprare e/o vendere qualsiasi prodotto/servizio.

10. Cosa si compra più spesso?
 Tra i più venduti troviamo sicuramente i prodotti legati al mondo dell'elettronica,
primo solo ai servizi di turismo.
 Anche il mondo dell'abbigliamento e degli accessori fanno parte della classifica dei
prodotti più venduti, specialmente nell'universo femminile.
 Di rilevante importanza è l'effetto stagionale sulla distribuzione della spesa
(esempio: estate grande aumento della vendita di servizi turistici)

11. Cosa utilizziamo per comprare?
Quali device utilizziamo?
 Viene fatta un'indagine: “Net Retail – il ruolo del digitale negli acquisti
degli italiani” realizzata da NETCOMM (consorzio del commercio
elettronico italiano) in partnership con QVC e Banzai relativa al 2014.

12. Negli ultimi due anni l'acquisto via App si sta diffondendo sempre più, è dunque lo smartphone
il protagonista di questa crescita.
Possiamo quindi parlare di un vero e proprio “Superconsumatore” che con il suo device può
controllare il suo processo d'acquisto passo dopo passo grazie ai servizi di tracciabilità.

13. Quanto ci influenza il device utilizzato?
 L'influenza è abbastanza evidente, infatti si nota che chi compra da smartphone è più propenso ad
acquistare di frequente.
Con l'utilizzo dell’App, l'esperienza d'acquisto risulta molto più semplice, avendo ognuno di noi un
profilo che raccoglie tutti i nostri dati per il pagamento e per la spedizione, facilitando molto l'acquisto

14. Chi compra?
Sono tre gli aspetti che delineano il profilo degli acquirenti in rete:
 ETA: oscilla tra i 25 e i 44 anni per gli acquirenti abituali, mentre gli acquisti più
incostanti vengono fatti dalla fascia giovane (18-24 anni) e da quella over 55.
 SESSO: nessuna differenza per sesso tra gli abituali e gli incostanti. In generale
abbiamo una leggera prevalenza maschile (55%).
(E' importante precisare però che tra gli e-shoppers abituali c'è un'enorme
concentrazione di laureati)
 RESIDENZA: Gli acquirenti online abituali si accentrano tutti nei grandi centri
urbani (superiori ai 10.000 abitanti); al crescere del numero degli abitanti
aumentano anche gli utenti abituali.

15. In base alla posizione del cliente si parla di:
 Business to consumer (B2C): il compratore è un privato
 Business to business (B2B): il compratore è un'altra azienda

16. BUSINESS TO BUSINESS
- Strategie di marketing più
complesse
- Prezzi variabili
- Ampia gamma di prodotti
- Condizioni di trasporto rigide
(velocità nel trovare soluzioni a
problemi di carattere logistico)
- Le tasse influenzano di molto la
vendita
BUSINESS TO CONSUMER
- Marketing e ciclo di vendita
basilari
- Prezzi fissi
- Piccole quantità
- Trasporto flessibile e semplice
- Le tasse hanno il minimo impatto
sulla vendita

17. Aspetti giuridici
In generale per svolgere un’attività di e-commerce si devono rispettare determinate
norme che regolano la vendita. In Italia nel 2003 è stato emanato un decreto
appositamente per il commercio elettronico:
 Decreto legislativo n. 70/2003
Delinea le parti del commercio elettronico che sono in sostanza tre:
• colui che svolge attività economica on-line di scambio di beni o servizi
• colui che offre connessione alla rete
• colui che attraverso la rete acquista beni o servizi

18. (continua…)
Il decreto inoltre evidenzia quali sono gli obblighi del venditore:
 fornire tutte le informazioni ad identificarlo e contattarlo (sede, partita iva, telefono..)
 indicare in maniera chiara il prezzo (tasse e spedizioni incluse) e le caratteristiche
essenziali del bene/servizio
 specificare modalità di pagamento e consegna
 informare l'acquirente sui suoi diritti.

19. L’E-COMMERCE IN ITALIA
L’e-commerce in Italia è un fenomeno in continua evoluzione e crescita.
Secondo l’indagine “Net Retail: il ruolo del digitale negli acquisti degli italiani” (Aprile
2015):
 4,8 su 10 italiani di almeno 15 anni di età hanno fatto almeno una volta un acquisto
online
 11,4 milioni di italiani acquistano almeno 3 volte ogni trimestre (37,2 % degli utenti
Internet italiani)

20. Un’esperienza soddisfacente
Acquistare online è un’esperienza soddisfacente e convincente. La soddisfazione
degli utenti è molto elevata e in costante crescita.
Chi inizia ad acquistare online non smette più. L’utente compra progressivamente in
categorie di beni e servizi diverse. Si crea così un circolo e ogni utente diventa, a sua
volta, promotore del nuovo stile di acquisto presso tutte quelle persone che non
hanno ancora fatto l’esperienza dell’acquisto online.

21. Negli anni…

22. I Settori
 Alimentare
 Assicurazioni
 Casa e arredamento
 Centri commerciali online
 Editoria
 Elettronica
 Moda
 Salute e bellezza
 Tempo libero
 Turismo

23. Divisione del Fatturato
Il tempo libero (gioco online, scommesse) è il settore dominante nella spesa online del
consumatore italiano. Il turismo è un settore in continua crescita.

24. Mercati internazionali
I mercati internazionali si possono suddividere in due grandi gruppi:
 Da una parte abbiamo i principali mercati europei (UK, Francia, Germania e
Spagna), i principali mercati orientali (Corea e Giappone) e gli Stati Uniti d’America.
 Dall’altra troviamo i mercati emergenti: Cina, Brasile, Russia e India.

25. E l’Italia?

26. In Italia la crescita degli acquirenti online, sia su siti italiani che esteri ha portato a una
crescita anche dei venditori online italiani sul mercato italiano e internazionale.
Abbigliamento, informatica ed elettronica e turismo sono i settori dove il mercato online
italiano riesce a spiccare ed è in continua crescita.
Le Dot Com trainano la crescita dell’ e-commerce e, soprattutto nei comparti di prodotto,
acquisiscono una posizione dominante rispetto ai retailer.

27. I marketplace emergono come canale per iniziare a vendere online all’estero.
Amazon e Ebay sono i marketplace più usati.

28. La consegna del prodotto
Nel 2015 ogni mese 11 milioni di pacchi sono stati spediti e consegnati.
Dal 2012 a oggi le consegne di acquisti online mensili sono quasi raddoppiate.

29. Consegna a domicilio
La consegna dei
prodotti fisici acquistati
online avviene
maggiormente a
domicilio. A casa o in
ufficio (1 in ufficio ogni
10 a casa).

30. Il Corriere
Il Corriere ricopre un ruolo importante.
È parte integrante del e-commerce e il servizio influirà sul giudizio finale.
Sda è di proprietà delle Poste da qualche anno, mentre Bartolini è un’azienda familiare italiana.
Tnt, Dhl, Ups sono multinazionali presenti in tutto il mondo.

31. Come si paga?
Con l’ampliarsi del e-commerce è stato necessario creare nuovi mezzi di pagamento, in
grado di assecondare le esigenze dell’utente di sicurezza e di autenticazione durante una
transazione telematica su una rete aperta.
Tre categorie:
 Credit based = utilizzo delle carte di credito in internet
 Debit based = il portafoglio digitale
 Token based = l’utilizzo di un token che genera una password

32. I sistemi di pagamento più diffusi
 Carte prepagate
 Sistema Paypal
 Contrassegno
 Carte di credito
 Bonifico bancario online
 Pagamento in negozio
 Bollettino postale
 Bonifico bancario allo sportello

33. Mobile Payment
Iniziative che abilitano pagamenti o trasferimenti di denaro tramite il telefono
cellulare, usato come strumento fisico per attivare il pagamento e addebitare la
transizione su qualsiasi strumento di pagamento.
 Acquisto per corrispondenza tramite cattura di codici di pagamento Qrcode (su
volantini, pagine web, POS virtuali..)
 Acquisto di beni e servizi geolocalizzati (ticket, pagamento soste)
 Fruizione di servizi automatizzati (bike sharing,..)

34. La vendita tramite
i social network

35. NUOVI ORIZZONTI
Il potere che hanno i social media oggi è fondamentale, ma molti venditori non riescono a capire fino in
fondo la potenzialità di questi nuovi strumenti restando dunque bloccati in una mentalità quasi obsoleta.
I potenziali clienti sono molto più facili da trovare e raggiungere utilizzando i canali social.
Parlare di social-commerce significa saper integrare due aree molto simili ma anche molto differenti:
- l’e-commerce
- i social media
Bisogna mescolare le due aree ed essere in grado di trovare una strategia di marketing adatta a questa
nuova forma di vendita.
 Non sempre per le aziende risulta facile questo passaggio.

36. Qualche statistica…
 Il 74% degli acquirenti fa riferimento ai social per le scelte di acquisto (compresi anche i clienti che
semplicemente cercano informazioni tramite social)
 Il 60% dei brand che usa i social è riuscito a trovare nuovi clienti
 Il 43% dei consumatori si convince
ad effettuare l’acquisto se ne legge
le recensioni sui social

37. Perché affidarsi ai
social network  Solo nel 2014 il 74% degli adulti possiede
almeno un profilo social, dunque si rivelano
essere uno dei canali più efficace per entrare
in contatto e coinvolgere nuovi e vecchi
clienti.
 Sui social media sono sempre più presenti le
conversazioni sui brand, questo è di vitale
importanza per i brand stessi se puntano al
miglioramento e al rafforzamento della
brand loyalty.
 Con il social-commerce si accorcia il
percorso di acquisto.

38. E’ necessario capire quale piattaforma social sia adatta ai prodotti in vendita :
INSTAGRAM
Ha 400 milioni di utenti mensili, ma per i brand offre solo la possibilità di inserire nella biografia un link,
generalmente quello del proprio sito web (nella descrizione delle foto non è possibile inserire link).
Adatto per:
- Abbigliamento e accessori
- Prodotti per la cura della persona in generale
 importantissimo è l’utilizzo dell’hashtag, da utilizzare
per ricercare qualcosa in particolare (anche per twitter
è fondamentale)

39. TWITTER
Twitter ha circa 270 milioni di utenti mensili
ed è la piattaforma con maggiore frequenza di utilizzo.
Per la promozione dei prodotti si possono usare
le Twitter card, utili per descrivere al meglio
il prodotto oltre che per fornire il link diretto
per l’acquisto.

40. FACEBOOK
Facebook è il social network più frequentato e
raccoglie qualsiasi tipologia di target.
Offre molteplici possibilità promozionali
ed è un vero e proprio canale di vendita diretta.

41. SOCIAL COMMERCE:
Gli errori da evitare
 Scegliere piattaforme social non adatte ai prodotti che si vogliono vendere
 Pensare che la sola presenza sia sufficiente
 Non acquistare pubblicità
 Non chiedere aiuto

42. Condivisione di fotografie
Fotografie e immagini possono suscitare curiosità e voglia di acquisto agli occhi degli utenti.
Instagram e Pinterest sono fondamentali per attuare una strategia di web marketing per un
sito e-commerce.
 Entrambi sono strumenti per la condivisione di fotografie
 Sono tra i social networks più diffusi e utilizzati

43. Pinterest
Scegliere un’immagine di ottima qualità, inserire il prezzo e
collegare il link del sito e-commerce.
È possibile fare pubblicità con Promoted Pins e Rich Pins, che permettono di
inserire la disponibilità, i prezzi in tempo reale.
Pinterest ha aggiunto il plug in “Buy Now”, così si può comprare direttamente
online in base al filtro di prezzi inserito o navigando tra i pin.
In Italia non è molto diffuso.

44. Instagram
Possibilità di integrare le foto degli utenti attraverso widget,
per essere rimandati alla pagina del prodotto ad ogni click.
 Foto per mostrare il “backstage”: come vengono fabbricati
i propri prodotti (es. foto di operai o creativi al lavoro).
 Personalizzare attraverso dei filtri (facili da utilizzare)
 Inserire il link del sito e-commerce all’interno della biografia
 Possibilità di interagire attivamente con i propri seguaci
 Creare un catalogo online suddividendo i prodotti per ogni singola
categoria
 Pubblicazione dell’utilizzo che i fan fanno del prodotto

45. Cover Store Italia
Cover Store è un negozio dedicato alla vendita e alla creazione di cover per
ogni tipo di smartphone. Nasce nel 2013 a Brescia e ad oggi conta oltre 45
aperture in Italia e in Europa. Si sviluppa soprattutto come negozio online e il
passaparola virale sui social network ha permesso all’azienda di consolidarsi e
essere in continua crescita.

46. Sito
Da tablet e smartphone

47. Facebook

48. Instagram

49. #TAGGA
Gli hashtag permettono di espandere all’infinito il proprio pubblico.

50. E per comunicare?
Sempre più diffuso nell’e-commerce è l’utilizzo di Whatsapp per le
comunicazione tra venditore e consumatore.
 App di messaggistica istantanea gratuita
(messaggi e/o foto)
 Feedback immediati
 Comunicazione diretta
 “Storico” delle conversazioni con ogni singolo
utente

51. Perché comprare online?
Vantaggi
 Risparmio
 Comodità
 Catalogo virtuale infinito
Svantaggi
 Non si può toccare l’oggetto
 Portineria
 Tempi di spedizione
 Perdita degli oggetti
 Pagamento

52. Perché comprare online?
Il risparmio
• I commercianti necessitano di meno personale
• I produttori spingono verso l’online
• Non c’è la necessità di avere un negozio fisico
• Si accorcia la filiera

53. Perché comprare online?
Comodità
• Poter comprare direttamente da casa con diversi dispositivi, a qualsiasi ora
• Poter ricevere i prodotti a casa (o in luoghi delegati, es. locker)
• Garanzia di poter trovare ciò che si cerca

54. Perché comprare online?
Grande catalogo virtuale
• Servizi/produttori
• Commercianti monoprodotto/multiprodotto
• Possibilità di cercare il prezzo minore comodamente (siti appositi)

55. Perché comprare online?
Svantaggi
 Non si può «toccare» l’oggetto (problema culturale)
 Descrizioni a volte poco complete
 Poche foto/solo foto (dipende dall’oggetto)
 Per l’abbigliamento: problema misura (soluzione Zalando)
 Portineria (soluzioni: secondo passaggio, lockers, punti di prossimità)

56. Perché comprare online?
Pagamenti
• Poca fiducia nel pagamento (paura di truffe)
• Si preferisce il contrassegno (30%)
• Nuove possibilità di pagamento (impronta digitale)

57. Perché comprare online?
Paypal
• Metodo per ricevere e mandare denaro online sicuro (affiliato E-Bay)
• Permette di creare un conto gratuitamente, collegando una qualsiasi carta
• Pagamenti per mail, tramite siti che accettano PayPal, trasferimento denaro,
portale di vendita online, prepagata PayPal
• Sicuro per chi compra e per chi vende
• Su cosa vive PayPal?  a chi vende e a chi trasferisce denaro è richiesta una
piccola percentuale

60. Perché comprare online?
Spedizioni
• Tempi di spedizione (non uguali per tutti)
• Perdita degli oggetti (dipende dai periodi dell’anno)
• Possibilità di tracciare il pacco (10% dei pacchi tecnicamente non tracciabili)
• Restituzione merce (entro 14 giorni)

69. Sitografia
 www.humanhighway.it
 www.casaleggioassociati.it
 www.insidemarketing.it
 www.diellegrafica.it/social-media-marketing/ecommerce-instagram-pinterest
 www.coverstoreitalia.it
 http://www.windbusinessfactor.it/news-eventi/internet-e-business
 https://it.wikipedia.org/wiki/Commercio_elettronico
 http://www.enreal.it/Social-Media-Marketing
 http://www.andreapilotti.com/ecommerce