More Related Content Similar to אלעד גולדנברג: שנקר - 10 נובמבר 2013 - הלקוח תמיד חוזר - איך מביאים תזרים לקוחות קבוע לחנות האונליין (20) More from Elad Goldenberg (20) אלעד גולדנברג: שנקר - 10 נובמבר 2013 - הלקוח תמיד חוזר - איך מביאים תזרים לקוחות קבוע לחנות האונליין3. על מה דיברנו בשיעור שעבר
1
שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי
2
שירות לקוחות ב Pre-Sale
3
שירות לקוחות ב Post-Sale
4
מושגי ליבה
4. על מה נדבר היום
1
סביבת לקוחות באונליין
2
שימור לקוחות באונליין
3
שימור לקוחות בחנות שלכם
6. למה צריך שירות לקוחותהמספרים מדברים
שירות לקוחות באונליין: באונליין
25$
ישקיע לקוח חוזר
בקניה חדשה
לקוח חוזר קונה בסכום כפול מלקוח חדש
%07 מהלקוחות החוזרים יקנו שוב. לעומת %51 מהלקוחות החדשים
7. למה צריך שירות לקוחותהמספרים מדברים
שירות לקוחות באונליין: באונליין
342$
שווי איבוד לאובדן
שווי ממוצע לקוח
לקוח גלובאלי
לא מרוצה
שימור לקוח קיים זול פי 3 מיצירת לקוח חדש
גידול של %5 בלקוחות חוזרים = %52 - %521 עליה בהכנסות
9. שימור לקוחות באונליין
הכלים הבסיסיים
1
ניוזלטר: להפוך ספאם לזהב
2
מועדוני לקוחות אונליין
3
ללמוד את הלקוח. מערכות CRM
4
קישור בין אונליין לאופליין
11. 1. ניוזלטר: להפוך ספאם לזהב
1
התאמת התוכן למאפייני המשתמש
2
הצעת מוצרים נוספים ע”פ קניות קודמות
3
מרכיבי ניוזלטר מושלם
4
הפאשלה של הניו יורק טיימס
12. 1. ניוזלטר: להפוך ספאם לזהב
Checkout
שירותי בריאות כללית: התאמת התוכן לגולשים צעירים
Flow
דוגמא 1.
טיפים
13. 1. ניוזלטר: להפוך ספאם לזהב
:threadlessחנות חולצות אופנתיות שמעוצבות על ידי אמנים
דוגמא 2.
הצעת
מוצרים
בהתאם
לאופי
הקניות של
הגולש
14. 1. ניוזלטר: להפוך ספאם לזהב
Checkout
:threadlessלאחר נטישת עגלה, הצעת מוצרים רלוונטיים אצלך במייל
Flow
דוגמא 2.
ניוזלטר
לגולש גבר
15. 1. ניוזלטר: להפוך ספאם לזהב
Checkout
:threadlessלאחר נטישת עגלה, הצעת מוצרים רלוונטיים אצלך במייל
Flow
דוגמא 2.
ניוזלטר
לגולשת אישה
16. 1. ניוזלטר: להפוך ספאם לזהב
Checkout
:threadlessפנייה לנשים ולגברים, הדגשת המשלוח וקוד ההנחה
Flow
דוגמא 2.
17. 1. ניוזלטר: להפוך ספאם לזהב
Checkout
:threadlessמבצע זומבים מיוחד ל Halloween
Flow
דוגמא 2.
18. 1. ניוזלטר: להפוך ספאם לזהב
Checkout
:MoosLETTERאחד הניוזלטרים הנפוצים ברשת
Flow
דוגמא 3.
א( תקציר התוכן
ב( הבטחת מתנה לך ולחבר
ג( ויז’ואל צבעוני
ד( ערך חינמי ללקוח
ה( קישור לרשתות חברתיות
19. 1. ניוזלטר: להפוך ספאם לזהב
Checkout
:MoosLETTERאחד הניוזלטרים הנפוצים ברשת
Flow
דוגמא 3.
חבר
מביא
חבר
20. 1. ניוזלטר: להפוך ספאם לזהב
Checkout
+ :Pangoתנו ערך אמיתי ללקוחות שלכם
Flow
דוגמא 4.
21. 1. ניוזלטר: להפוך ספאם לזהב
Checkout
סטימצקי: זה הכל אישי. רק לחברי מועדון
Flow
דוגמא 5.
22. 1. ניוזלטר: להפוך ספאם לזהב
CheckoutTimes
:The New Yorkהצעת דיל ללקוחות נוטשים יצאה בטעות לכלל הלקוחות
Flow
דוגמא 6.
״%05 הנחה
ל-4 חודשים״
23. 1. ניוזלטר: להפוך ספאם לזהב
Checkout
:PowerInboxהדור הבא של הצעות במייל
Flow
דוגמא 7.
24. 1. סיכום מה למדנו
ניוזלטר: להפוך ספאם לזהב
1
תוכן מותאם לגולש
2
נתאים לך מוצרים ע”פ היסטוריית קניות
3
הניוזלטר המושלם
4
זהירות בתפוצה: מקרה הניו יורק טיימס
26. 2. מועדוני לקוחות אונליין
Checkout
Flow
1
גישה למבצעים רק לחברי מועדון
2
המלצות קנייה אישיות לחברי מועדון
3
הצלחה ישראלית בינלאומית
מבוססת מועדון לקוחות
27. 2. מועדוני לקוחות אונליין
:vente-priveeחנות אונליין לחברי מועדון בלבד. המבצעים מוגבלים בזמן
דוגמא 1.
.דוגמא 2
כניסה לחנות
ולמבצעים
מותנית
בהרשמה
כחבר מועדון
28. 2. מועדוני לקוחות אונליין
:vente-priveeחנות אונליין לחברי מועדון בלבד. המבצעים מוגבלים בזמן
elad goldenberg
דוגמא 1.
.דוגמא 2
מבצע לשעונים
יוקרתיים ל-3
ימים בלבד.
בהנחה
משמעותית
29. 2. מועדוני לקוחות אונליין
:Nordstromהענקת תחושת חבר מועדון מרגע הכניסה לחנות
דוגמא 2.
.דוגמא 2
30. 2. מועדוני לקוחות אונליין
:Nordstromהענקת תחושת חבר מועדון מרגע הכניסה לחנות
דוגמא 2.
פופ-אפ בעברית:
* מחיר בשקלים
* משלוח מוזל
* עלויות נוספות
כבר כללות
31. 2. מועדוני לקוחות אונליין
:Nordstrom
דוגמא 2.
.דוגמא 2
כפתור לקבלת
המלצות אישיות
איסוף נתוני הגלישה של חברי מועדון והתאמת המוצרים לטעמם
32. 2. מועדוני לקוחות אונליין
:Nordstrom
דוגמא 2.
כפתור לקבלת
המלצות אישיות
איסוף נתוני הגלישה של חברי מועדון והתאמת המוצרים לטעמם
33. 2. מועדוני לקוחות אונליין
קוקו שוקו: הישראלי שמחליק את העולם
לפני
דוגמא 3.
.דוגמא 2
אחרי
34. 2. סיכום מה למדנו
מועדוני לקוחות אונליין
1
גישה למבצעים רק לחברי מועדון
2
המלצות קנייה אישיות לחברי מועדון
3
קוקו שוקו
36. 3. ללמוד את הלקוח. מערכות CRM
1
מה זה CRM
2
כלים מתקדמים לניהול קשרי לקוחות באונליין
3
כלים מתקדמים לניהול קשרי לקוחות במובייל
4
חברה ישראלית שמתאימה מערכת CRMל- eBay
37. 3. ללמוד את הלקוח. מערכות CRM
ניהול קשרי לקוחות
בניית תיק לקוח
תיעוד הקניות
מיילים חכמים ללקוח
ניהול רשימת תפוצה
סקרים ופידבק
שירות לקוחות אוטומטי
CRM
Customer
Relationship
Management
38. 3. ללמוד את הלקוח. מערכות CRM
:channel advisorכלים מתקדמים לניהול מכירה ושירות לקוחות
דוגמא 1.
א( כלים להגדלת מכירות
ב( כלים לפרסום
ג( הגדלת טראפיק
ד( העצמת הפעילות העסקית
39. 3. ללמוד את הלקוח. מערכות CRM
:keeprzפלטפורמה לשימור לקוחות במובייל
דוגמא 2.
40. 3. ללמוד את הלקוח. מערכות CRM
:keeprzפלטפורמה לשימור לקוחות במובייל
דוגמא 2.
מתנות אישיות
מותאמות ללקוח
פרסום מבוסס
מיקום ופעילות של
הלקוח
הפיכת תיעוד
המציאות לפעילות
פייסבוק
41. 3. ללמוד את הלקוח. מערכות CRM
:keeprzפלטפורמה לשימור לקוחות במובייל
דוגמא 2.
שליטה בכל הכלים
בממשק פשוט ונוח
טוויסט ללקוחות:
הוספת מרכיב
משחקי לחנות
אינטליגנציה
צרכנית: הבנת
צרכי הלקוח
42. 3. ללמוד את הלקוח. מערכות CRM
:Valigarחברה ישראלית שמפתחת אפליקציות מותאמות לניהול לקוחות
דוגמא 3.
Text
43. 3. סיכום מה למדנו
ללמוד את הלקוח. מערכות CRM
1
מה זה CRM
2
כלים מתקדמים לניהול קשרי לקוחות באונליין
3
כלים מתקדמים לניהול קשרי לקוחות במובייל
4
חברה ישראלית שמתאימה מערכת CRMל- eBay
45. 4. קישור בין אונליין לאופליין
:eBay on locationכנס בינלאומי לקונים ולמוכרים
46. 4. קישור בין אונליין לאופליין
:eBay Israelמפגש ראשון עם ענק בינלאומי
48. בונוס. דברים שלקוחות אוהבים
1
מדיניות החזרה קלה וחינמית
2
שילוח סופר מהיר
3
קנייה חוזרת קלילה
4
תהיו אתם הלקוח בעצמכם
50. מה אנחנו לוקחים איתנו הלאה
תורת הפידבק
1
סביבת הלקוחות באונליין
2
שימור לקוחות באונליין
3
שימור לקוחות בחנות שלכם
53. (: פנו אליי בכל שאלה או מחשבה
אלעד גולדנברג
linkedin.com/in/eladgoldenberg
slideshare.net/eladgoldenberg