Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

אלעד גולדנברג: אונליין פינת אופליין - 10 דרכים ליצירת חווית לקוחות קמעונאית חוצה ערוצים

3,415 views

Published on

המסחר החדש מחבר בין האונליין לאופליין
ללקוחות לא משנה היכן התחילו את המסע ואיפה סיימו, כל עוד המותג או המוכר איתו הם באינטראקציה יודע להגיע אליהם ולאפשר להם את הנוחות המירבית בצריכת התוכן, המוצרים או השירותים

כדי להכיר את הלקוחות החדשים, חשוב לדעת איפה, מה ומתי הם קונים. צרפתי את עיקרי הממצאים של סקר הקונים הגדול באינטרנט שערכה איביי לפני מספר חודשים.

בחלק המרכזי של המצגת ישנם 10 תחומים שצריך לקחת בחשבון כשבאים לתכנן ולבנות חוויה חוצת ערוצים וחלקה עבור הלקוחות - אומניצ׳אנל

בין הדברים המרכזיים:
אווירה בחנות
יחסים אישיים - פרסונליזציה וקסטומיזציה
אמון ובטחון בקנייה
סידור המדף
המפגש הראשוני עם המוצר ועוד

Published in: Retail
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

אלעד גולדנברג: אונליין פינת אופליין - 10 דרכים ליצירת חווית לקוחות קמעונאית חוצה ערוצים

  1. 1. ‫בישראל‬ ‫של‬ ‫העסקית‬ ‫הפעילות‬ ‫מנהל‬ | ‫גולדנברג‬ ‫אלעד‬ ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫קמעונאית‬ ‫חוויה‬ ‫ליצירת‬ ‫דרכים‬ 10 ‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬
  2. 2. :‫מיד‬ 
 :‫חושפים‬ ‫ישראלים‬ 1500 
‫ן‬‫באונליי‬ ‫בקניות‬ ‫בעולם‬ ‫מובילים‬ ‫מפתיעים‬ ‫קנייה‬ ‫דפוסי‬ ‫וחושפים‬ ‫ר‬‫ק‬‫ח‬‫מ‬ ‫ן‬‫י‬‫י‬‫ל‬‫נ‬‫ו‬‫א‬‫ה‬ ‫ל‬‫ו‬‫ד‬‫ג‬‫ה‬ 2016 eBay
  3. 3. :‫ובהמשך‬ ‫השראה‬ ‫מעוררי‬ ‫וסיפורים‬ ‫טיפים‬ ‫לאופליין‬ ‫אונליין‬ ‫בין‬ ‫לחיבור‬
  4. 4. ‫ר‬‫ק‬‫ח‬‫מ‬ ‫ן‬‫י‬‫י‬‫ל‬‫נ‬‫ו‬‫א‬‫ה‬ ‫ל‬‫ו‬‫ד‬‫ג‬‫ה‬ 2016 eBay 2016 ‫באונליין‬ ‫קונים‬ ‫ישראלים‬ ‫הלקוחות‬ ‫את‬ ‫הכירו‬
  5. 5. 5 
2015 ‫בשנת‬ ‫באונליין‬ ‫ישראלים‬ ‫של‬ ‫הקניות‬ ‫היקף‬ ‫ש״ח‬ ‫מיליארד‬ 9.5 ‫ב‬ ‫מוערך‬
  6. 6. ‫אונליין‬ ‫קונים‬ ‫בסקר‬ ‫מהמשתתפים‬ 95% ‫החולפת‬ ‫בשנה‬ ‫לפחות‬ ‫אחת‬ ‫קנייה‬ ‫וביצעו‬ ‫לאינטרנט‬ ‫המחוברים‬ ‫האנשים‬ ‫אחוז‬ ‫קונים‬ ‫יותר‬ :‫באונליין‬ 2016 ‫ישראל‬ ‫ישראל‬ ‫גרמניה‬ ‫ארה״ב‬ ‫צרפת‬ ‫ספרד‬ 62% 72% 77%81% 95%
  7. 7. ‫באונליין‬ ‫וגברים‬ ‫נשים‬ ‫של‬ ‫קניות‬ ‫בעולם‬ ‫ביותר‬ ‫הגבוה‬ ‫הקונים‬ ‫אחוז‬ :‫באונליין‬ 2016 ‫ישראל‬ ‫גברים‬ ‫נשים‬ 94% 96% 85% 96% 2014 ‫נתוני‬ 2016 ‫נתוני‬
  8. 8. ‫אונליין‬ ‫בקניות‬ ‫רואים‬ ‫שהישראלים‬ ‫הגדולים‬ ‫היתרונות‬ ‫חמשת‬ ‫זול‬ ‫יותר‬ ‫נוח‬ ‫יותר‬ ‫קל‬ ‫
יותר‬ ‫מחירים‬ ‫להשוות‬ ‫
אפשר‬ ‫בחו״ל‬ ‫לקנות‬ ‫גדול‬ ‫יותר‬ ‫מבחר‬ ‫יש‬ 7%9% 13% 20% 46% ‫עכשיו‬ ‫אונליין‬ ‫לי‬ ‫למה‬ ‫אז‬
  9. 9. ‫לראות‬ ‫
מעדיף‬ ‫פיזית‬ ‫המוצר‬ ‫את‬ - ‫בדואר‬ ‫המשלוח‬ ‫בגלל‬ 
 ‫במקום‬ ‫לאסוף‬ ‫מעדיף‬ ‫למסור‬ ‫
פוחד‬ ‫תשלום‬ ‫פרטי‬ ‫עם‬ ‫לשוחח‬ ‫לי‬ ‫
חשוב‬ ‫שאלות‬ ‫ולשאול‬ ‫המוכר‬ / ‫ארוך‬ ‫לו״ז‬ 
 ‫עיכוב‬ 2%4% 14% 26% 48% ‫באונליין‬ ‫קנייה‬ ‫חסמי‬ ‫באונליין‬ ‫בקניות‬ ‫ציינו‬ ‫שישראלים‬ ‫החסרונות‬ 5
  10. 10. ‫גאדג'טים‬ ‫הישראלים‬ ‫והגברים‬ ‫ברשת‬ ‫אופנה‬ ‫מוצרי‬ ‫קונות‬ ‫הישראליות‬ ‫הנשים‬ 61%
‫ץ‬‫באר‬ ‫מהנשים‬ 
‫י‬‫מוצר‬ ‫צורכות‬ 
‫ד‬‫ביגו‬ ‫אופנה‬ ‫ברשת‬ ‫והנעלה‬ 57%
‫ץ‬‫באר‬ ‫מהגברים‬ 
‫י‬‫מוצר‬ ,‫גאדג’טים‬ ‫קונים‬ 
‫ה‬‫ואלקטרוניק‬ ‫חשמל‬ 
‫ב‬‫מחש‬ ‫ומשחקי‬ ‫ברשת‬ ‫באונליין‬ ‫קונים‬ ‫וגברים‬ ‫שנשים‬ ‫מה‬ ‫זה‬
  11. 11. ‫באינטרנט‬ ‫ישראלים‬ ‫של‬ ‫הקניות‬ ‫בסל‬ ‫הגדולים‬ 5 2016 :‫הבאים‬ ‫הדברים‬ ‫את‬ ‫באונליין‬ ‫קונים‬ ‫ישראלים‬ 1500 , ‫לקולנוע‬ ‫
כרטיסים‬ ,‫מוסיקה‬ ‫
מופעי‬ ‫ובידור‬ ‫הצגות‬ ,‫
אופנה‬ ‫
ביגוד‬ ‫הנעלה‬ ‫חשמל‬ ‫מוצרי‬ ,‫
גאדג’טים‬ ,‫
ואלקטרוניקה‬ ‫למחשב‬ ‫משחקים‬ ‫
תיירות‬ ‫ופנים‬ ‫חוץ‬ ‫קופונים‬ 47% 52% 59%60%60%
  12. 12. ‫באונליין‬ ‫בסופר‬ ‫בקניות‬ ‫קטנה‬ ‫עלייה‬ ‫משלוח‬ / ‫מזון‬ ‫
הזמנת‬ Take-Away ‫בסופר‬ ‫קניות‬ 26% 38% 22% 33% 0 20162014 2016-‫ב‬ ‫מזון‬ ‫בהזמנות‬ ‫גם‬ ‫עלייה‬
  13. 13. ‫באינטרנט‬ ‫קונים‬ ‫שהישראלים‬ ‫נוספות‬ ‫קטגוריות‬ 3 ‫באונליין‬ ‫הישראלי‬ ‫הקניות‬ ‫בסל‬ ‫עוד‬ 40%
 ‫אקססוריז‬ ‫לבית‬ ‫ומוצרים‬ 19%
 ‫ילדים‬ ‫מוצרי‬ ‫ותינוקות‬ 18%‫תכשיטים‬
  14. 14. ‫באונליין‬ ‫הקניות‬ ‫את‬ ‫מבצעים‬ ‫הישראלים‬ ‫אתרים‬ ‫באיזה‬ ‫בחו"ל‬ ‫קניתי‬ = ‫באיקומרס‬ ‫קניתי‬ ‫מחו״ל‬ ‫אתרים‬ ‫מקומיים‬ ‫אתרים‬ 40% 60% 2016
  15. 15. ‫בחו"ל‬ ‫הקנייה‬ ‫של‬ ‫המגמה‬ ‫התחזקות‬ ‫באונליין‬ ‫הקניות‬ ‫את‬ ‫מבצעים‬ ‫הישראלים‬ ‫איפה‬ ‫מחו״ל‬ ‫אתרים‬ ‫מקומיים‬ ‫אתרים‬ 40% 60% 50%50% 20162014
  16. 16. ‫ישראלים‬ ‫אונליין‬ ‫חגי‬ - ‫שיא‬ ‫ימי‬ ‫יותר‬ ‫מתוכננות‬ ‫להיות‬ ‫הופכות‬ ‫ישראלים‬ ‫של‬ ‫הקניות‬ ‫פרידיי‬ ‫בלאק‬ ‫פורים‬ ‫מנדיי‬ ‫סייבר‬ 17% 24% 36%
  17. 17. ‫ישראלים‬ ‫אונליין‬ ‫חגי‬ - ‫שיא‬ ‫ימי‬ ‫ובפורים‬ ‫פריידיי‬ ‫בבלאק‬ ‫נרשמו‬ ‫גבוהים‬ ‫קניות‬ ‫נתוני‬ :‫שנתי‬ ‫פיק‬ ‫דקות‬ 2 ‫בכל‬ :‫נמכרו‬ ,‫סמארטפון‬ ‫חכם‬ ‫שעות‬ ‫יד‬ ‫שעוני‬ 4 ‫ו‬ ‫פרידיי‬ ‫בלאק‬ ‫פורים‬ ‫מנדיי‬ ‫סייבר‬ 17% 24% 36%
  18. 18. ‫ישראלים‬ ‫אונליין‬ ‫חגי‬ - ‫שיא‬ ‫ימי‬ eBay-‫ב‬ ‫לפורים‬ ‫תחפושות‬ ‫הזמינו‬ ‫קונים‬ 45,000 ‫תחפושת‬ 2 ‫כל‬ ‫נמכרה‬ ‫בחודש‬ ‫דקות‬ 
‫ם‬‫שקד‬ ‫לפורים‬ 
‫ר‬‫מחי‬ ‫תחפושת‬ ‫ממוצעת‬ ebay-‫ב‬ $14 ‫פרידיי‬ ‫בלאק‬ ‫פורים‬ ‫מנדיי‬ ‫סייבר‬ 17% 24% 36%
  19. 19. ‫תובנות‬ :‫בעולם‬ ‫הגבוה‬ ‫הקונים‬ ‫אחוז‬ ‫אונליין‬ ‫בקניות‬ ‫בעולם‬ ‫מובילים‬ ‫הישראלים‬ 1 2:‫אונלייני‬ ‫צדק‬ ‫דורש‬ ‫העם‬ ‫המחייה‬ ‫יוקר‬ ‫עם‬ ‫להתמודדות‬ ‫דרך‬ ‫מהווה‬ ‫הקנייה‬ 3:‫מקצועי‬ ‫הישראלי‬ ‫הצרכן‬ ‫מחירים‬ ‫והשוואת‬ ‫נוחות‬ ,‫טוב‬ ‫מחיר‬ ‫מחפש‬
  20. 20. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ ‫ליצירת‬ ‫היבטים‬ 10 ‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬
  21. 21. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 345678910 2 •‫קנייה‬ ‫וחווית‬ ‫בחנות‬ ‫אווירה‬ ‫יצירת‬ ‫המוצר‬ ‫ערכי‬ ‫את‬ ‫שמעבירה‬ .‫ללקוחות‬ •‫מעצים‬ ‫חושיים‬ ‫בגירויים‬ ‫שימוש‬ .‫החוויה‬ ‫את‬ ‫באוויר‬ ‫אווירה‬ ‫יש‬ 1
  22. 22. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 345678910 2 ‫דובאי‬‫מומבאי‬‫סיאול‬ ‫באוויר‬ ‫אווירה‬ ‫יש‬ :STARBUCKS ‫סניפים‬ 20,000 ‫מדינות‬ 63 ‫אחת‬ ‫אווירה‬ 1 •‫קנייה‬ ‫וחווית‬ ‫בחנות‬ ‫אווירה‬ ‫יצירת‬ ‫המוצר‬ ‫ערכי‬ ‫את‬ ‫שמעבירה‬ .‫ללקוחות‬ •‫מעצים‬ ‫חושיים‬ ‫בגירויים‬ ‫שימוש‬ .‫החוויה‬ ‫את‬
  23. 23. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 345678910 2 1 ‫באוויר‬ ‫אווירה‬ ‫יש‬ Kiehl’s ‫האמריקאי‬ ‫הפרימיום‬ ‫מותג‬ ‫אווירת‬ ‫אותה‬ ‫את‬ ‫יוצר‬ ‫לקוסמטיקה‬ ‫והאופליין‬ ‫האונליין‬ ‫בחנויות‬ ‫וינטאג׳‬ ‫אופליין‬ ‫אונליין‬
  24. 24. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 345678910 2 1 ‫באוויר‬ ‫אווירה‬ ‫יש‬ •‫המוצר‬ ‫שבקבלת‬ ‫ההתרגשות‬ ‫במתנה‬ ‫לכם‬ ‫ניתן‬ ‫או‬ ‫שהזמנתם‬ •‫לחוויה‬ ,‫חששות‬ ‫עם‬ ‫חוויה‬ ‫להפוך‬ ‫שיח‬ ‫ומעוררת‬ ‫חיובית‬
  25. 25. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 345678910 2 1 ‫באוויר‬ ‫אווירה‬ ‫יש‬ •‫נפרד‬ ‫בלתי‬ ‫חלק‬ ‫היא‬ ‫אריזה‬ ‫בו‬ ‫והמקום‬ ‫הלקוחות‬ ‫של‬ ‫מהחוויה‬ ‫המציאות‬ ‫עם‬ ‫הציפיות‬ ‫נפגשות‬ MOSE’S 
‫ם‬‫המשלוחי‬ ‫אריזות‬ ‫רף‬ ‫את‬ ‫העלו‬ ‫מהיר‬ ‫מזון‬ ‫של‬
  26. 26. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 345678910 2 1 ‫באוויר‬ ‫אווירה‬ ‫יש‬ •
‫ה‬‫קטנ‬ ‫מתנה‬ ‫גדול‬ ‫הבדל‬ ‫עושה‬ ‫בהפתעה‬ ‫חמסה‬ ‫ישיר‬ ‫קישר‬ ‫עם‬ ‫זולה‬ ‫מתנה‬ ‫השיווקי‬ ‫ולסיפור‬ ‫לישראל‬
  27. 27. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 345678910 2 1 ‫באוויר‬ ‫אווירה‬ ‫יש‬ •
 :‫תודה‬ ‫אמירת‬ ‫יד‬ ‫בכתב‬ ‫כתובים‬ ‫פתקים‬ ‫לחזור‬ ‫לקוחות‬ ‫ליותר‬ ‫גורמים‬
  28. 28. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 345678910 ‫יחסים‬ ‫הכל‬ •‫בחנות‬ ‫ללקוח‬ ‫אישי‬ ‫יחס‬ ‫מתן‬ ‫פרסונליזציה‬ ‫או‬ ‫הפיזית‬ ‫הזיקה‬ ‫את‬ ‫מחזקת‬ ‫באונליין‬ ‫למותג‬ ‫הלקוחות‬ ‫של‬ 12
  29. 29. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 345678910 ‫יחסים‬ ‫הכל‬ 12 :NEXT ‫הממשק‬ ‫התאמת‬ :‫הישראלים‬ ‫לגולשים‬ ‫מיסים‬ ,‫מטבע‬ ,‫שפה‬ •‫בחנות‬ ‫ללקוח‬ ‫אישי‬ ‫יחס‬ ‫מתן‬ ‫פרסונליזציה‬ ‫או‬ ‫הפיזית‬ ‫הזיקה‬ ‫את‬ ‫מחזקת‬ ‫באונליין‬ ‫למותג‬ ‫הלקוחות‬ ‫של‬
  30. 30. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 345678910 ‫יחסים‬ ‫הכל‬ 12 :Airbnb ‫חופשה‬ ‫יעדי‬ ‫הצגת‬ ‫למיקום‬ ‫בהתאם‬ ‫הלקוחות‬ •‫בחנות‬ ‫ללקוח‬ ‫אישי‬ ‫יחס‬ ‫מתן‬ ‫פרסונליזציה‬ ‫או‬ ‫הפיזית‬ ‫הזיקה‬ ‫את‬ ‫מחזקת‬ ‫באונליין‬ ‫למותג‬ ‫הלקוחות‬ ‫של‬
  31. 31. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 345678910 ‫יחסים‬ ‫הכל‬ 12 :MyBeautyCompare.com ‫בהתאם‬ ‫טיפוח‬ ‫מוצרי‬ ‫התאמת‬ ‫אישי‬ ‫ושאלון‬ ‫למאפיינים‬ •‫בחנות‬ ‫ללקוח‬ ‫אישי‬ ‫יחס‬ ‫מתן‬ ‫פרסונליזציה‬ ‫או‬ ‫הפיזית‬ ‫הזיקה‬ ‫את‬ ‫מחזקת‬ ‫באונליין‬ ‫למותג‬ ‫הלקוחות‬ ‫של‬
  32. 32. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 345678910 ‫יחסים‬ ‫הכל‬ •‫טווח‬ ‫ארוכי‬ ‫יחסים‬ ‫על‬ ‫לשמור‬ ‫ושירותים‬ ‫מוצרים‬ ‫בהצעת‬ ‫הקונים‬ ‫התנהגות‬ ‫בסיס‬ ‫על‬ 12 :Amazon ‫המוצרים‬ ‫את‬ ‫מקדמים‬ ‫הלקוחות‬ ‫לבית‬ ‫קרוב‬ ‫להזמין‬ ‫שעתידים‬
  33. 33. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 345678910 ‫יחסים‬ ‫הכל‬ •‫בזמן‬ ‫הנכון‬ ‫המוצר‬ ‫את‬ ‫להתאים‬ ‫במאפיינים‬ ‫בהתחשב‬ ‫הנכון‬ ‫הלקוחות‬ ‫של‬ ‫המשתנים‬ 12 :LaRedoute.fr ‫בפרסומת‬ ‫הבגדים‬ ‫למזג‬ ‫בהתאם‬ ‫מופיעים‬ ‫במקום‬ ‫האוויר‬
  34. 34. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 345678910 ‫יחסים‬ ‫הכל‬ •
 :‫קסטומיזציה‬ 
 ‫את‬ ‫יוצרים‬ ‫הלקוחות‬ ‫אישית‬ ‫בהתאמה‬ ‫המוצרים‬ 12
  35. 35. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 345678910 ‫יחסים‬ ‫הכל‬ 12 •
 :‫קסטומיזציה‬ 
 ‫את‬ ‫יוצרים‬ ‫הלקוחות‬ ‫אישית‬ ‫בהתאמה‬ ‫המוצרים‬
  36. 36. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 345678910 ‫יחסים‬ ‫הכל‬ 12 •
 :‫קסטומיזציה‬ 
 ‫את‬ ‫יוצרים‬ ‫הלקוחות‬ ‫אישית‬ ‫בהתאמה‬ ‫המוצרים‬
  37. 37. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 345678910 ‫יחסים‬ ‫הכל‬ 12 •
 :‫קסטומיזציה‬ 
 ‫את‬ ‫יוצרים‬ ‫הלקוחות‬ ‫אישית‬ ‫בהתאמה‬ ‫המוצרים‬
  38. 38. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 345678910 ‫יחסים‬ ‫הכל‬ 12 •
 :‫קסטומיזציה‬ 
 ‫את‬ ‫יוצרים‬ ‫הלקוחות‬ ‫אישית‬ ‫בהתאמה‬ ‫המוצרים‬
  39. 39. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 45678910 ‫בטחון‬ ‫עם‬ ‫קניות‬ 3 2 1
  40. 40. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 45678910 ‫בטחון‬ ‫עם‬ ‫קניות‬ ‫בעזרת‬ ‫אמינות‬ ‫יצירת‬ :Trust Indicators •‫מאובטחים‬ ‫תשלום‬ ‫אמצעי‬ •‫נוחה‬ ‫החזרות‬ ‫מדיניות‬ •‫אחריות‬ •‫תקלות‬ ‫ללא‬ ‫מהיר‬ ‫אתר‬ •‫ומידע‬ ‫תוכן‬ 3 2 1
  41. 41. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 45678910 ‫בטחון‬ ‫עם‬ ‫קניות‬ 3 2 1 ‫מברזל‬ ‫אחריות‬ -IKEA ‫שתחזיק‬ ‫חשבונית‬ ‫מציגה‬ ‫
איקאה‬ ‫המוצר‬ ‫על‬ ‫האחריות‬ ‫כמו‬ ,‫שנה‬ 25 ‫בעזרת‬ ‫אמינות‬ ‫יצירת‬ :Trust Indicators •‫מאובטחים‬ ‫תשלום‬ ‫אמצעי‬ •‫נוחה‬ ‫החזרות‬ ‫מדיניות‬ •‫אחריות‬ •‫תקלות‬ ‫ללא‬ ‫מהיר‬ ‫אתר‬ •‫ומידע‬ ‫תוכן‬
  42. 42. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 45678910 ‫בטחון‬ ‫עם‬ ‫קניות‬ 3 2 1 •‫מקבלים‬ ‫מה‬ ‫לדעת‬ ‫מבלי‬ ‫מוצר‬ ‫הזמנת‬ •
‫ת‬‫לקוחו‬ ‫מצד‬ ‫במוכר‬ ‫גבוה‬ ‫אמון‬ ‫אקסקלוסיביות‬ ‫שאוהבים‬ ‫הרפתקנים‬ ‫וראשוניות‬ LootCrate.com ‫המרצ׳נדייס‬ ‫וכל‬ ‫קומיקס‬ ,‫על‬ ‫כוכבי‬ ‫וגיימרים‬ ‫לגיקים‬ ‫המיוחדים‬
  43. 43. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 5678910 234 ‫העיניים‬ ‫עם‬ ‫לקנות‬ ‫אופליין‬ 1
  44. 44. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 5678910 234 ‫העיניים‬ ‫עם‬ ‫לקנות‬ ‫הפיזי‬ ‫המדף‬ ‫על‬ ‫המוצרים‬ ‫סידור‬ ‫הקונים‬ ‫למה‬ ‫יקבעו‬ ‫הוירטואלי‬ ‫או‬ ‫ירכשו‬ ‫הנראה‬ ‫וככל‬ ‫יחשפו‬ ‫אופליין‬ 1
  45. 45. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 35678910 2 ‫העיניים‬ ‫עם‬ ‫לקנות‬ Above the fold ‫בעמוד‬ ‫רואה‬ ‫שהקונה‬ ‫הראשון‬ ‫הדבר‬ .‫גלילה‬ ‫מבצע‬ ‫שהוא‬ ‫לפני‬ ‫אינטרנט‬ Williams-Sonoma ‫בין‬ ‫ואחידה‬ ‫מרהיבה‬ ‫מוצרים‬ ‫הצגת‬ ‫מוצרים‬ ‫וסוגי‬ ‫קטגוריות‬ ‫אונליין‬ 4 1
  46. 46. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 35678910 2 ‫העיניים‬ ‫עם‬ ‫לקנות‬ ‫חכם‬ ‫דיגיטלי‬ ‫מדף‬ ‫ועדכוני‬ ‫המוצרים‬ ‫על‬ ‫נוספים‬ ‫פרטים‬ ‫אמת‬ ‫בזמן‬ ‫מחיר‬ 4 1
  47. 47. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 34678910 25 1 ‫ראשון‬ ‫ממבט‬ ‫אהבה‬ ‫אופליין‬ ‫אונליין‬
  48. 48. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 34678910 25 1 ‫ראשון‬ ‫ממבט‬ ‫אהבה‬ ‫של‬ ‫הראשון‬ ‫המפגש‬ ‫הפיכת‬ :‫לחוויה‬ ‫המוצר‬ ‫עם‬ ‫הלקוחות‬ •‫טעימות‬ •‫תשלום‬ ‫ללא‬ ‫נסיון‬ ‫תקופת‬ •‫דוגמיות‬ •‫דמו‬ ‫גרסת‬ ‫אופליין‬ ‫אונליין‬
  49. 49. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 34678910 25 1 ‫ראשון‬ ‫ממבט‬ ‫אהבה‬ COCOCHOCO ‫פרטי‬ ‫מותג‬ ‫בניית‬ ‫דוגמיות‬ ‫חלוקת‬ ‫באמצעות‬ ‫מוכרים‬ ‫מותגים‬ ‫של‬
  50. 50. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 34578910 26 ?‫בתור‬ ‫מי‬ ‫ההמתנה‬ ‫או‬ ‫בתור‬ ‫העמידה‬ ‫גם‬ ‫מהחוויה‬ ‫חלק‬ ‫להיות‬ ‫יכולות‬ 1
  51. 51. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 34578910 26 ?‫בתור‬ ‫מי‬ Disneyland ‫כל‬ ‫עם‬ ‫נפגשים‬ ‫הממתינים‬ ‫האהובות‬ ‫הדמויות‬ 1 ‫ההמתנה‬ ‫או‬ ‫בתור‬ ‫העמידה‬ ‫גם‬ ‫מהחוויה‬ ‫חלק‬ ‫להיות‬ ‫יכולות‬
  52. 52. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 34578910 26 ?‫בתור‬ ‫מי‬ ‫עובד‬ ‫של‬ ‫הסביח‬ ‫ייחודית‬ ‫שפה‬ ‫ביקום‬ ‫הטעימות‬ ‫והטעימות‬ 1 ‫ההמתנה‬ ‫או‬ ‫בתור‬ ‫העמידה‬ ‫גם‬ ‫מהחוויה‬ ‫חלק‬ ‫להיות‬ ‫יכולות‬
  53. 53. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 34578910 26 ?‫בתור‬ ‫מי‬ 1 Domino’s 
‫ם‬‫ונגישי‬ ‫פשוטים‬ ‫טרקרים‬ ‫המשלוח‬ ‫אחרי‬ ‫למעקב‬ ‫ההמתנה‬ ‫או‬ ‫בתור‬ ‫העמידה‬ ‫גם‬ ‫מהחוויה‬ ‫חלק‬ ‫להיות‬ ‫יכולות‬
  54. 54. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 34568910 2 :Checkout Flow .‫יותר‬ ‫מהיר‬ .‫יותר‬ ‫קל‬ ‫יותר‬ ‫קונים‬ ‫אופליין‬ Paul Townsend 7 1
  55. 55. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 34568910 2 :Checkout Flow .‫יותר‬ ‫מהיר‬ .‫יותר‬ ‫קל‬ ‫יותר‬ ‫קונים‬ 7 1 Self-Checkout ‫והפיכת‬ ‫התהליך‬ ‫ייעול‬ ‫דיגיטלי‬ ‫לארנק‬ ‫המובייל‬
  56. 56. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 34568910 27 1 Pizza Hut ‫שרוצים‬ ‫כמו‬ ‫פיצה‬ ‫מזמינים‬ ‫מהשולחן‬ ,‫לשולחן‬ ‫ישירות‬ :Checkout Flow .‫יותר‬ ‫מהיר‬ .‫יותר‬ ‫קל‬ ‫יותר‬ ‫קונים‬ ‫אופליין‬
  57. 57. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 34568910 27 1 :Checkout Flow .‫יותר‬ ‫מהיר‬ .‫יותר‬ ‫קל‬ ‫יותר‬ ‫קונים‬ Adidas :In-store technology ‫וחיזוק‬ ‫במובייל‬ ,‫במיקום‬ ‫שימוש‬ ‫החברתית‬ ‫החוויה‬
  58. 58. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 34568910 27 1 Domino’s Pizza
 ‫בדיגיטל‬ ‫מנצחים‬ ‫מההכנסות‬ 65% ‫עם‬ :Checkout Flow .‫יותר‬ ‫מהיר‬ .‫יותר‬ ‫קל‬ ‫יותר‬ ‫קונים‬
  59. 59. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 34568910 27 1 :Checkout Flow .‫יותר‬ ‫מהיר‬ .‫יותר‬ ‫קל‬ ‫יותר‬ ‫קונים‬ McDonald’s ‫באפליקציה‬ ‫מזמינים‬ ‫תור‬ ‫בלי‬ ‫ואוספים‬ Tim Boyle/Bloomberg
  60. 60. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 34568910 27 1 :Checkout Flow .‫יותר‬ ‫מהיר‬ .‫יותר‬ ‫קל‬ ‫יותר‬ ‫קונים‬ ‫קרביץ‬ ‫הצ׳קאאוט‬ ‫תהליך‬ ‫כל‬ ‫אחד‬ ‫בעמוד‬
  61. 61. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 34567910 28 1 ‫שירות‬ ‫כולל‬ ‫כן‬ ‫המצופה‬ ‫מעל‬ ‫לקוחות‬ ‫שירות‬ ‫דופן‬ ‫יוצאת‬ ‫קניה‬ ‫חווית‬ ‫משלים‬
  62. 62. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 34567910 28 1 ‫שירות‬ ‫כולל‬ ‫כן‬ :‫במוסך‬ ‫
האוטו‬ ‫מונית‬ ‫לך‬ ‫
מזמינים‬ ‫ובחינם‬ ‫כפתור‬ ‫
בלחיצת‬ ‫המצופה‬ ‫מעל‬ ‫לקוחות‬ ‫שירות‬ ‫דופן‬ ‫יוצאת‬ ‫קניה‬ ‫חווית‬ ‫משלים‬
  63. 63. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 34567910 28 1 ‫שירות‬ ‫כולל‬ ‫כן‬ Zappos ‫בעולם‬ ‫הטוב‬ ‫הלקוחות‬ ‫שירות‬ ‫כנראה‬ TopRank Online Marketing ‫המצופה‬ ‫מעל‬ ‫לקוחות‬ ‫שירות‬ ‫דופן‬ ‫יוצאת‬ ‫קניה‬ ‫חווית‬ ‫משלים‬
  64. 64. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 34567810 29 1 ‫הקונה‬ ‫שימור‬ ‫חוק‬ ‫הלקוחות‬ ‫בשימור‬ ‫משאבים‬ ‫השקעת‬ :‫ונאמנים‬ ‫מרוצים‬ ‫הקיימים‬ •‫ההולדת‬ ‫ליום‬ ‫קופונים‬ •‫חוזרת‬ ‫בקניה‬ ‫למימוש‬ ‫נקודות‬ ‫צבירת‬ •‫מועדון‬ ‫לחברי‬ ‫ארועים‬ ‫או‬ ‫מבצעים‬ •‫ערך‬ ‫ובעל‬ ‫איכותי‬ ‫דיוור‬
  65. 65. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 34567810 29 1 ‫הקונה‬ ‫שימור‬ ‫חוק‬ SOHO ‫מועדון‬ ‫לחברי‬ ‫בלעדיות‬ ‫הטבות‬ ‫ההולדת‬ ‫ליום‬ ‫אישית‬ ‫וברכה‬
  66. 66. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 34567810 29 1 ‫הקונה‬ ‫שימור‬ ‫חוק‬ :Kate Spade ‫מאחור״‬ ‫משהו‬ ‫״שכחתם‬ •‫פרסונלי‬ ‫עדיף‬ - ‫תמריץ‬ ‫מתן‬ •‫נוספים‬ ‫פריטים‬ ‫הצעת‬ ‫שננטשה‬ ‫לקנייה‬ ‫שמתאימים‬ ‫נוטשים‬ ‫מהלקוחות‬ 68% ‫הקניות‬ ‫עגלת‬ ‫את‬
  67. 67. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 34567810 29 1 ‫הקונה‬ ‫שימור‬ ‫חוק‬ :eBay ‫לחיפושים‬ ‫הלקוחות‬ ‫את‬ ‫מחזירים‬ ‫קנייה‬ ‫ללא‬ ‫והסתיימו‬ ‫שעשו‬ •‫פרסונלי‬ ‫עדיף‬ - ‫תמריץ‬ ‫מתן‬ •‫נוספים‬ ‫פריטים‬ ‫הצעת‬ ‫שננטשה‬ ‫לקנייה‬ ‫שמתאימים‬ ‫נוטשים‬ ‫מהלקוחות‬ 68% ‫הקניות‬ ‫עגלת‬ ‫את‬
  68. 68. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 34567810 29 1 ‫הקונה‬ ‫שימור‬ ‫חוק‬ :Drugstore.co.il ‫לקוחות‬ ‫להחזרת‬ ‫קליל‬ ‫מייל‬ •‫פה‬ ‫שאתם‬ ‫ללקוחות‬ ‫להזכיר‬ •‫כדאי‬ ‫תמריץ‬ ‫מתן‬
  69. 69. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 34567810 29 1 ‫הקונה‬ ‫שימור‬ ‫חוק‬ : Amazon Dash ‫ובכיף‬ ‫בקלות‬ ‫חוזרת‬ ‫הזמנה‬ •‫אליכם‬ ‫להגיע‬ ‫ללקוחות‬ ‫לעזור‬ •‫פשוט‬ ,‫פשוט‬ ,‫פשוט‬
  70. 70. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 3456789 210 1 ‫למסיבה‬ ‫סיבה‬ Macy’s ‫מסורתית‬ ‫קניות‬ ‫חגיגת‬ ‫המולד‬ ‫חג‬ ‫לקראת‬
  71. 71. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 3456789 210 1 ‫למסיבה‬ ‫סיבה‬ ‫לפעילויות‬ ‫חסות‬ ‫הענקת‬ ‫המותג‬ ‫ערכי‬ ‫את‬ ‫שתואמות‬ Coca Cola ‫אירועים‬ ‫לשלל‬ ‫חסויות‬ ‫מעניקה‬ ‫מגוונים‬ ‫יעד‬ ‫לקהלי‬
  72. 72. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 3456789 210 1 ‫למסיבה‬ ‫סיבה‬ Red Bull Flugtag ‫שנתית‬ ‫מסורת‬ ‫יצירת‬ ‫כנפיים״‬ ‫לך‬ ‫ש״נותנת‬ ‫שמעבירים‬ ‫ייחודיים‬ ‫ארועים‬ ‫הפקת‬ ‫המותג‬ ‫ערכי‬ ‫את‬ ‫ומחזקים‬
  73. 73. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 3456789 210 1 ‫למסיבה‬ ‫סיבה‬ Adika ‫המוצרים‬ ‫עם‬ ‫הלקוחות‬ ‫של‬ ‫המפגש‬ ‫העתידית‬ ‫הקנייה‬ ‫אפשרות‬ ‫את‬ ‫מחזק‬ ‫מקרבת‬ ‫אונליין‬ ‫למותגי‬ ‫אופליין‬ ‫נוכחות‬ ‫הערוצים‬ ‫בין‬ ‫בחיבור‬ ‫הלקוחות‬ ‫את‬
  74. 74. ‫ערוצים‬ ‫חוצה‬ ‫לקוחות‬ ‫חווית‬ :‫אופליין‬ ‫פינת‬ ‫אונליין‬ 3456789 210 1 ‫למסיבה‬ ‫סיבה‬ Kate Spade ‫הראווה‬ ‫בחלון‬ ‫מזמינים‬ :‫פופ-אפ‬ ‫חנות‬ ‫הביתה‬ ‫מגיע‬ ‫והפריט‬ ‫מקרבת‬ ‫אונליין‬ ‫למותגי‬ ‫אופליין‬ ‫נוכחות‬ ‫הערוצים‬ ‫בין‬ ‫בחיבור‬ ‫הלקוחות‬ ‫את‬ PSFK
  75. 75. ‫הלאה‬ ‫לוקחים‬ ‫מה‬ ‫אז‬ ‫באונליין‬ ‫גם‬ ‫אדם‬ ‫בני‬ ‫אנחנו‬ ‫צורך‬ ‫תמיד‬ ‫הלקוח‬ 
 ‫באינטראקציה‬ ‫אמיתי‬ ‫ערך‬ ‫לתת‬ © Evonne
  76. 76. SlideShare-‫ב‬ ‫במצגות‬ ‫צפו‬
  77. 77. ‫שלי‬ ‫בבלוג‬ ‫ועדכני‬ ‫מעניין‬ ‫מידע‬ ‫הרבה‬ ‫עוד‬
  78. 78. ‫העולם‬ ‫ברחבי‬ ‫באונליין‬ ‫במסחר‬ ‫מובילה‬ ‫ישראל‬ ‫ישראל‬ eBay ‫העסקית‬ ‫הפעילות‬ ‫מנהל‬ | ‫גולדנברג‬ ‫אלעד‬ slideshare.net/eladgoldenberg ‫במצגות‬ ‫לצפייה‬ ‫שלי‬ ‫הבלוג‬eladgoldenberg.com ‫בסושיאל‬ ‫חברים‬ ‫נהיה‬ ‫בואו‬

×