Tijdens de presentatie geven Willem en Olivier een inkijk in wat Workforce Intelligence is en wat we komende jaren door WFI aan veranderingen kunnen verwachten. Zaken zoals welke doelgroep je het best kunt werven voor bepaalde klantgroepen en hoe deze klanten handig te routeren, lijkt nu nog ver van de bed show, maar over een paar jaar weten we niet beter!

1. EVEN VOORSTELLEN
Oliver Talens
Manager Business Development
Willem van den Brink
Directeur

2. AGENDA
Wat en waarom Workforce Management?
Wat is Workforce Intelligence?
Wat levert Workforce Intelligence op?
Workforce Intelligence binnen klantcontact

3. WAT IS WORKFORCE MANAGEMENT?

4. VARIABELEN

5. RESULTAAT GERICHT?
Zijn er WFM doelstellingen?
Doelstellingen concreet (SMART)?
Hoe worden doelstellingen bepaald?
- Opdracht vanuit hogerhand?
- Gebaseerd op verleden?
- Welk resultaat als haalbaar wordt geschat?

6. REALITEIT
Leuk bedachte doelstellingen, maar
Haalbaar?
Optimaal?

7. DUS.....
Er wordt gestuurd op het eindresultaat, echter…
1001 variabelen
Veelvoud aan mogelijke inzet scenario’s
Geen zicht op gevolg keuzes
Conclusie: Onzeker eindresultaat

8. WAT IS OPTIMAAL HAALBAAR RESULTAAT?

9. WORKFORCE INTELLIGENCE
Complete beslissingsondersteuning
Inzicht in resultaten, het proces en werkwijzen
Objectief inzicht in de kwaliteit van de planning
Zicht op verbeter- en besparingspotentieel
Toetsing haalbaarheid doelstellingen
Benchmarking intern of extern
Kaders voor in- en outsourcing

10. WFM MATURITY MODEL
Initial
Repeatable
Defined
Workforce
IntelligenceManaged
Workforce
ExcellenceOptimized
1
2
3
4
5

11. WORKFORCE INTELLIGENCE

12. WORKFORCE INTELLIGENCE

13. WORKFORCE INTELLIGENCE

14. WORKFORCE INTELLIGENCE BINNEN KLANTCONTACT

15. WORKFORCE INTELLIGENCE

16. WORKFORCE INTELLIGENCE

17. WORKFORCE INTELLIGENCE BINNEN KLANTCONTACT
Vraag:
 2 medewerkers
 beide werken 32 uur per week
 beide zijn 24 uur productief
 medewerker A heeft gemiddeld 7,2 calls per uur afgehandeld
 medewerker B heeft gemiddeld 6,1 calls per uur afgehandeld
 de AHT van beide medewerkers was tussen de 340 en 345 seconden
 Welke medewerker heeft het best gepresteerd?
 FTR/ FTF, Klantwaardering, Cross and Upsell maar zeker net zo
belangrijk de tijden dat de medewerkers werken bepalen dit

18. WORKFORCE INTELLIGENCE BINNEN KLANTCONTACT
Traditioneel meten wij onder andere:
 forecast accuratesse
 productiviteit/ bezettingsgraad (individueel en totaal)
 FTR/ FTF (individueel en totaal)
 Sales scores (individueel en totaal)
 Service Level (wat zegt dit eigenlijk, moet dit een doel zijn?)
 ASA (wat zegt dit eigenlijk, moet dit een doel zijn?)
 AHT/ calls per uur (individueel en totaal)
 Maar wat doen wij hiermee?

19. WORKFORCE INTELLIGENCE BINNEN KLANTCONTACT
Maar wat weten we nog meer:
 functieverblijftijd medewerkers
 CRM gegevens
 Klanttevredenheid per medewerker
 geslacht, leeftijd, opleiding etc medewerker
 geslacht, leeftijd, opleiding etc klanten
 Medewerker tevredenheid (per deelgroep?)
Voorbeeld KCM:

20. WORKFORCE INTELLIGENCE BINNEN KLANTCONTACT
En als wij dit soort gegevens nu eens weten te combineren
dan kunnen we echt door Data Analyse en Business
Intelligence toepassingen gedegen besluiten gaan nemen,
zoals:

21. WORKFORCE INTELLIGENCE BINNEN KLANTCONTACT
Bepalen welke medewerkers het meest waardevol zijn voor onze organisatie
 MTO, KTO, Functieverblijftijd, Salesscores of andere waardevolle combinaties van gegevens
 Hier bijvoorbeeld je werving op aanpassen (zonder te discrimineren)
 Klantgroepen routeren naar de juiste medewerkers
 Welke groep koopt het meest bij wie, of scoort bij wie het hoogst?
 Of met wat voor een soort vragen is een medewerker het gelukkigst?

22. WORKFORCE INTELLIGENCE BINNEN KLANTCONTACT
Dit in combinatie met het feit dat:
1. Bedrijven meer en meer invloed op hun workload gaan uitoefenen
2. Medewerkers hun eigen roosters gaan bepalen
Zal erin resulteren dat:
Workforce Intelligence een must is voor elk Contact Center!

23. VRAGEN
Workforce Intelligence een
must is voor elk Contact Center!