Hvordan møte forventningene fra dagens flerkanalkunder? Kommentarartikkel fra Magnus Blegen, Markedsdirektør i Canon Norge om funn fra Canons Thought Leadership rapport.

1. FOTO: ISTOCK
INNSPILL&UTSPILL COMPUTERWORLD26 Nr. 13 • uke 17 - 2016
Innleggene sendes til:
Henning.meese@computerworld.no
Maksimal lengde 4.500 tegn
med mellomrom for innlegg
og 2.500 tegn for replikker.
Korte innlegg vil bli prioritert.
SKRIV TIL OSS!
TIPS OG KOMMENTARER
TIL REDAKSJONEN
redaksjonen@computerworld.no
Epost-adresse står i klammer bak direktetelefonnummeret. Om
ikke annet er nevnt, slutter adressen med: @computerworld.no
REDAKSJON
Ansvarlig redaktør Henning Meese 22 05 30 69
[henning.meese@]
Redaktør CIO Michael Oreld 22 05 30 15
[michael.oreld@]
Redaktør PC World Jan Birkeland 22 05 31 30
[jan.birkeland@pcworld.no]
Fagredaktør teknologi Ahlert Hysing 22 05 30 55
[ahlert.hysing@]
Red. -sjef PC World Toralv Østvang 22 05 31 31
[toralv.ostvang@pcworld.no]
Redaktør Telecom Arne Jormamo 90 02 11 11
[arne.joramo@]
Journalister Kenneth Christensen 22 05 30 16
[kenneth.christensen@]
Kjetil Aakvik Gogstad 22 05 30 33
[kjetil.gogstad@pcworld.no]
Stig Øyvann 41 50 90 91
[stig.oyvann@]
Frank.Johnsen 92 21 33 99
[frank.johnsen@]
Deskjournalister Gunn Felldal 22 05 30 64
[gunn.felldal@]
Asle Reium 22 05 30 29
[Asle.Reium@]
ADMINISTRASJON OG SALG
Adm. direktør Thomas Bergerskogen 22 05 30 08
Operativ leder Mickael Carlson 22 05 31 62
Salgsdirektør Rune Antonsen 22 05 30 43
Salg online Tore Harald Pettersen 22 05 31 72
Trygve Christensen 22 05 30 06
Kenneth Løvlien 22 05 31 38
Tom Melsbø 22 05 30 12
Salg print Siv Utne 22 05 30 25
SalgPCW/It-bransjen Morten Bratlie 22 05 30 48
Morten Christensen 22 05 30 44
Rubrikk/Stilling Tore Harald Pettersen 22 05 31 72
Salgskoordinator Asle Reium 22 05 30 29
Salgskordinator Online Randi Nystrøm 22 05 30 46
Abonnementsansvarlig Charles Williamsen 22 05 31 37
Event Manager Andrea Vold 22 05 31 17
Eventkoordinator June Vespestad 22 05 30 76
Abonnement og adresseendringer
cw@kundetjeneste.no
Telefon: 22 05 30 10
Pris Computerworld ett år 3450, (digitalt 2950,-)
SENTRALBORD
22 05 30 00
Lederne fortalte oss at organisasjonene
deres var ivrige etter å bruke digitale
forandringer til å holde tritt med kun-
denes forventninger, som stadig er i
utvikling. 51 prosent av lederne nevner
kundetilfredshet som en viktig måle-
stokk når de skal bygge et forretnings-
case for kommende kommunikasjons-
kanaler og -teknologier.
Det å anerkjenne
betydningen av kun-
deopplevelsen er imid-
lertid bare én del av ut-
fordringen. Forresters
undersøkelse antyder
at mange organisasjo-
ner har problemer med
å levere en konsistent
kundeopplevelse, både
online og offline.
Én årsak til dette
er den raske tilpasningen av mobiltek-
nologi. Nå som det er flust av mobi-
lenheter og -programmer har kundene
mange måter å kommunisere med
bedriftene på, og forventer å få det de
trenger når de trenger det. Forrester
anslår at antallet smarttelefonbrukere
i fire europeiske land – Storbritannia,
Frankrike, Tyskland og Spania – vil
være nesten 230 millioner innen 2017,
og antallet mennesker som eier et nett-
brett, vil tredobles til 137 millioner.
Den altoppslukende bruken av mobil-
teknologi betyr at selskapene må støtte
en rekke nye, digitale kanaler mens
de samtidig holder øye med offline-
kommunikasjon. Selv om betydningen
av digitale kanaler er økende, kommer
ikke eldre kanaler, f.eks. trykt materiell
og direkte kommunikasjon, til å for-
svinne.
Organisasjonene anerkjenner betyd-
ningen av både å prioritere kundeer-
faringen og å støtte flere kanaler, men
de mangler en fokusert tilnærming for
å konsentrere oppmerksomheten om
noen få kjerneområder. I stedet prøver
de seg på den umulige oppgaven det er
å prioritere hver eneste mulighet.
Over 70 prosent av bedriftene
fortalte oss at de anser responsiv we-
besign, en ensartet fremstilling for
kunden og målrettede budskap å være
høyt prioritert. De ønsker også å prio-
ritere avansert analyse, internt sam-
arbeid og adaptiv webdesign. Med så
mange konkurrerende initiativer er det
uunngåelig at organisasjonene smører
seg for tynt utover.
Denne spredningstaktikken for å
prioritere initiativer viser et behov for
intern justering. Da vi ba responden-
tene om å navngi de tre største utfor-
dringene ved å betjene kunder på flere
plattformer, fremhevet 61 % manglen-
de koordinering mellom forskjellige
deler av organisasjonen, 46 % nevnte
manglende budsjetter, 38 % nevnte
kulturell motstand og 29 % nevnte
manglende strategi.
For å levere disse opplevelsene til
kundene, på flere plattformer og ka-
naler, må bedriftene lære seg nye fer-
digheter, forbedre koordineringen og
innføre taktikker for
å overvinne tekniske
hindringer. Dette kre-
ver at de prioriterer
ansettelse og opplæ-
ring av ansatte på
spesialområder som
responsiv design,
design av bruker-
grensesnitt og mobil
bruk. For å sikre
at organisasjonene
deres kan gjøre dette på en disiplinert
måte, må ledelsen innføre metoder som
gjør at firmaet fokuserer på initiativer
som gir de beste resultatene, og bygger
strukturer som fremmer kryssfunk-
sjonelt samarbeid, med god styring og
bruk av spesialister innen forskjellige
områder. Dertil trenger de rammeverk
og å fokusere på kanalene og teknolo-
giene som bidrar til å gi de beste resul-
tatene.
Forresters Thought Leadership-
rapport (idéledelse) ble opprettet for å
fremheve behovet for å tilpasse kunde-
opplevelsen i henhold de endrede for-
ventningene kunder har. Rapportene,
som bygger på undersøkelser i Stor-
britannia, Frankrike, Tyskland, Italia,
Spania og Norden, gir råd til ledere om
hvordan de best kan håndtere kunde-
kommunikasjon mellom fragmenterte
kanaler.
Magnus Blegen – markedsdirektør for
bedriftsløsninger i Canon Norge
Hvordan møte forventningene
fra dagens flerkanalkunder?
Funn fra Canons Though Leadership-rapport
CW++Abonnerer du på
Computerworld? Da har du
fri tilgang til våre digitale
tjenester på www.cw.no
Artikler, fagstoff og nyheter kun
for våre abonnenter er merket
CW++
CW eavis inner du på
eavis.cw.no
Bruk abo-nummeret som står
i adressefeltet på forsiden og
registrer din digitale bruker.
Mer info og hjelp på
www.cw.no/kundeservice
eller ta kontakt med
cw@kundetjeneste.no
Selvombetydningenavdigita-
lekanalererøkende,kommer
ikkeeldrekanaler,f.eks.tryktmateriellog
direktekommunikasjon,tilåforsvinne.
«