Антон_Логинов_Тинькофф_Банк

1. Чаты. Мессенджеры. Боты
Антон Логинов, руководитель CRM IT
Август, 2016

2. Tinkoff – только удаленные каналы обслуживания
Можно попробовать прямо сейчас – tinkoff.ru/cards
Для чего мы это делаем:
• Сделать более удобные сервисные каналы – повысить лояльность
• Снизить стоимость обслуживания
2
Что это значит для нас?

3. Лояльность
Любой, удобный клиенту канал. Чат, Telegram, VK, WhatsApp (скоро), в будущем
Viber и Facebook Messenger
Честная омниканальность – один разговор в нескольких каналах
Smart-маршрутизатор. VIP, продажи, Collection, персональные менеджеры,
роботы
Долгие процессы продажи. Ипотека и страхование. Фото документов с телефона!
Распознавание реквизитов платежей
Скорость ответа - Ботсман
3
Тактика (сделано или вот-вот будет)

4. Снижение стоимости обслуживания
Ботсман. Меньше работы руками – больше одновременных чатов
Интеграция в CRM
Домашний колл-центр. Дешевизна, супербыстрое мастабирование
4
Тактика (сделано или вот-вот будет)

5. Ботсман сам сможет обслуживать клиентов
Обслуживание роботом на естесственном языке, например:
• Переведи Антону Арнаутову 10000 руб.
• Когда закончится льготный период по кредитной карте и сколько мне нужно
внести денег?
Полная свобода клиента в любом канале. От общего к частному.
5
Стратегия

6. Дальше действовать будем мы!