Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Интеллектуальная система взаимодействия с абонентами

193 views

Published on

Customer Engagement Hub от компании Logica (совместный проект Связьком и I-Free). Система автоматизации работы службы поддержки клиентов: чат-бот, CRM для живых операторов, а также больной набор инструментов для анализа данных.

Published in: Mobile
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Интеллектуальная система взаимодействия с абонентами

  1. 1. Customer Engagement Hub Интеллектуальная система взаимодействия с абонентами
  2. 2. Опыт интеграции и создания продуктов для операторов связи Компания сотрудничество лидеров рождает новые технологии Технологии искусственного интеллекта Разработка нового уникального продукта
  3. 3. Chat Bot Решение Customer Engagement Hub включает в себя 3 основных компонента CRM Business Intelligence
  4. 4. Автоматизация Персонализация 24х7    Чат-бот автоматизирует обработку запросов клиентов в формате вопрос/ответ
  5. 5. Каналы взаимодействия Онлайн чат на сайте компании. Мобильные приложения* для само- обслуживания. Социальные сети: Facebook, Вконтакте, Twitter. 1 2 3 При очередном обращении взаимодействие строится с учетом опыта предыдущего общения с этим клиентом. Предусмотрена настройка разных ответов на сообщения в зависимости от канала. *Возможно расширение доступных каналов взаимодействия по желанию заказчика, например, работа в Whatsapp, Telegram, Viber, Facebook messenger, Instagram и других. SMS, USSD.
  6. 6. Клиент Оптимизация первой линии поддержки клиентов: — управление услугами, — автоматизация FAQ. Chat Bot Служба поддержки
  7. 7. Переадресация на живого сотрудника поддержки как крайняя мера. От 30 до 50% Снижение нагрузки на Call-центр Абоненту не нужно висеть на телефоне техподдержки или искать ответ в FAQ. Чат-бот мгновенно предоставляет информацию и выполняет команды.
  8. 8. Имитация человеческого стиля общения –Определение основной темы и фокусировка на ней –Естественное переключение между разными темами –Определение основных этапов диалога –Отслеживание эмоциональной реакции собеседника Система основана на базе технологии искусственного интеллекта i-Free, Технология хорошо зарекомендовала себя при прохождении теста Тьюринга в 2014. 33% пользователей приняли чат-бота за реального человека. Это самый высокий результат среди участников. Чат-бот «Евгений Густман» с самым высоким показателем теста Тьюринга в 2014
  9. 9. Своевременная коммуникация, которая соответствует интересам абонентов, по различным каналам связи: –Однонаправленные уведомления. –Уведомления с возможностью ответа и продолжением общения. –Возможность задать индивидуальное расписание информирования. Проактивная коммуникация Анализ параметров абонентов и самостоятельное инициирование общения
  10. 10. Обучение системы –Миграция данных с существующей системы общения с клиентами в сети оператора –Накопление информации в процессе взаимодействия с клиентами –Редактирование базы знаний через GUI
  11. 11. CRM веб-интерфейс управления и администрирования – Отображение истории взаимодействия с клиентами по любому из доступных каналов – Редактор сценариев общения – Классификатор для запросов абонентов (темы) – Ручной разбор случаев когда тему не удалось определить – Отслеживание маршрута клиента между различными каналами взаимодействия – Мониторинг, статистика и отчеты с разбивкой по каналам, тематике и др. признакам
  12. 12. Business Intelligence Эффективное использование накопленных абонентских данных. Выработка лучшей стратегии маркетинга, продаж и обслуживания клиентов – сегментация абонентской базы; – поиск статистических закономерностей; – формирование маркетингового профиля абонента и др. Узнайте какие методы повысят прибыль, а какие не работают и приводят к бессмысленным расходам .CEH
  13. 13. Logyca.CEH Общая схема интеграции Соц. сети Веб-портал Mobile App DB CMR SMPP Serv ChatBot Admin GUI Биллинг AI Server API Статистика и мониторинг Другие внешние системы Web Server
  14. 14. Производительность Значения приведены для типовой конфигурации: 2xCPU, 8Gb RAM, 40 Gb HDD. Скорость реакции указана без учета отчетов от других систем. более 2 000 Скорость ответа системы: менее 2-х секунд (для 99% обращений) Одновременных сессий:
  15. 15. Преимущества для оператора связи Увеличение точек контактов с абонентами (SMS, Web, Apps и т.д.) Анализ накопленных данных по абонентам Снижение затрат на службу поддержки 1 2 3 Контроль взаимодействия через все каналы в единой системе 4
  16. 16. Преимущества для абонентов Выбор предпочтительного канала взаимодействия Экономия времени1 2 3 Положительный опыт общения во всех точках контакта и по всем каналам
  17. 17. ElSmart CarDroid Бот для электронной коммерции. Ассистирует при покупках, уточняет контактныеданные,cross-saleиup-sale, вовлекает в программы лояльности. Доступен в Telegram и FB-messenger. Опыт реализации похожих проектов Бот-мобильный ассистент. Возможности: от поиска и воспроизведения музыки до построения маршрутов и вызова такси. Ассистент, встроенный в специализированный смартфон для незрячих людей mRetailer- Contact Dusi Голосовой ассистент для автомобильной справочно- мультимедийной системы: делает звонки, прокладывает маршруты, ищет и воспроизводит музыку.
  18. 18. Everfriends Ассистент на русском Система голосового диалогового управления устройствами умного дома с геоконтекстом. Бот-мобильный ассистент с акцентом на развлечения, 3D визуализацией, широкой базой диалогов. Голосовой мобильный ассистент с широким API для создания сервисов. Бот-мобильный ассистент. Выполняет сервисные функции. Evey Собеседница
  19. 19. Общение с абонентом голосом: – Распознавание голосовых команд. – Синтезатор речи. – Взаимодействие с коммутационным оборудованием для передачи голоса. Roadmap Поддержка мультиязычности.
  20. 20. .CEH Интеллектуальная система взаимодействия с абонентами Мы будем рады предоставить вам дополнительную информацию. Спасибо за внимание! Customer Engagement Hub

×