Tải luận văn thạc sĩ ngành quản lý kinh tế với đề tài: Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị. ZALO/TELE 0917 193 864

1. Đại học Kinh tế Huế
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGUYỄN THỊ LƯU HỒNG
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ
Tải miễn phí kết bạn Zalo:0917 193 864
Dịch vụ viết luận văn chất lượng
Website: luanvantrust.com
Zalo/Tele: 0917 193 864
Mail: baocaothuctapnet@gmail.com
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8340410
LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. BÙI ĐỨC TÍNH
HUẾ, Năm 2018

2. Đại học Kinh tế Huế
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng
dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị” là do tôi tự
nghiên cứu và hoàn thành. Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là
trung thực.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này.
Ngày 31 tháng 01 năm 2018
Học viên thực hiện
Nguyễn Thị Lưu Hồng
i

3. Đại học Kinh tế Huế
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn này, ngoài sự cố
gắng nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự chỉ bảo tận tình của các nhà khoa
học, các quý Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, sự giúp đỡ nhiệt tình
của các đồng nghiệp tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị và người thân trong gia
đình để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn đến thầy giáo, PGS.TS Bùi Đức Tính
đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong thời gian tôi thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Quý
Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt kiến thức, góp ý chân
thành, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong hai năm học tập cũng như quá trình thực
hiện luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn đến ban lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị
đã luôn giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi được tham gia học tập và hoàn
thành luận văn. Xin cảm ơn các bệnh nhân, người nhà bệnh nhân được khảo sát,
cám ơn các cán bộ công nhân viên, ác trưởng phó phòng chức năng trong Bệnh viện
đã giúp đỡ tôi thu thập số liệu, phỏng vấn để thực hiện luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn động viên,
ủng hộ, tạo mọi điều kiện cho tôi để hoàn thành C ương rình đào tạo Thạc sỹ.
Bản thân tôi cũng đã cố gắng, nỗ lực hết mình trong suốt thời gian qua để thực
hiện tốt luận văn này. Tuy vậy, luận văn cũng không tránh khỏi những hạn chế, kính
mong nhận được sự chỉ bảo của quý Thầy, Cô giáo.
Một lần nữa, tôi xin trân trọng cám ơn!
Quảng Trị, Ngày 31 tháng 01 năm 2018
Tác giả
Nguyễn Thị Lưu Hồng
ii

4. Đại học Kinh tế Huế
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên : NGUYỄN THỊ LƯU HỒNG
Chuyên ngành : Quản lý kinh tế.Niên khóa: 2016-2018
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH
Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH
VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG
TRỊ 1. Tính cấp thiết của đề tài
Tiêu chí lớn nhất của các bệnh viện đang hướng tới hiện nay là sự hài lòng của
bệnh nhân, yếu tố nào tác động đến sự hài lòng đó, việc làm thế nào để nâng cao sự
hài lòng của người bệnh đã được nhiều bệnh viện trên cả nước quan tâm. Kết quả
khảo sát giúp các bệnh viện xác định được những vấn đề bất cập và triển khai các
hoạt động cải tiến nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện.
Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị là bệnh viện tuyến cuối của tỉnh, chủ yếu
điều trị nội trú vì vậy việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú, những
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và làm thế nào để nâng cao sự hài
lòng đã trở thành một nhiệm vụ chính của bệnh viện. Từ những vấn đề trên tôi đã
chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội
trú tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị” làm luận văn thạc sỹ với mong muốn
là góp phần vào sự phát triển ủa bệnh viện trong thời gian tới.
2. Đối tượng nghiên cứu, khảo sát và phương pháp nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú,
- Đối tượng khảo sát: Đối tượng là bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú đồng
ý nghiên cứu; bệnh nhân điều trị nội trú được phỏng vấn ngay sau khi hoàn thành
thủ tục ra viện.
- Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp thu thập số
liệu thứ cấp và sơ cấp và các phương pháp phân tích thông kê.
3. Kết quả nghiên cứu
Đề tài cung cấp cho các nhà quản lý Bệnh viện các nội dung về cơ sở lý luận
về sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB, khảo sát đo lường sự hài lòng
của người bệnh sử dụng dịch vụ điều trị nội trú. Trên cơ sở kết quả khảo sát đo
lường được, đề tài đã phân tích đánh giá được các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của bệnh nhân và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng
dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị .
iii

5. Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC VIẾT TẮT
Bộ Y tế: BYT
Bảo hiểm y tế: BHYT
Bảo hiểm xã hội: BHXH
Cán bộ y tế: CBYT
Công nghệ thông tin: CNTT
Kế hoạch tổng hợp: KHTH
Khám chữa bệnh: KCB
Thiết bị y tế: TBYT
Tổ chức cán bộ: TCCB
iv

6. Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
Lời cam đoan.................................................................................................................................................................i
Lời cảm ơn....................................................................................................................................................................ii
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ........................................................................................iii
Danh mục viết tắt.....................................................................................................................................................iv
Mục lục v
Danh mục bảng.......................................................................................................................................................viii
Danh mục các hình.................................................................................................................................................ix
Danh mục các sơ đồ ..............................................................................................................................................ix
Phần I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 3
3. Đối tượng và phạm vi ng iên cứu 3
4. Phương pháp nghiên cứu4
5. Kết cấu của luận văn 6
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ
DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 7
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh 7
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 7
1.1.2. Khái niệm dịch vụ y tế 8
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ KCB 8
1.1.2. Chất lượng dịch vụ KCB 10
1.1.3. Sự khác nhau giữa dịch vụ KCB và các dịch vụ khác 11
1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB 14
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng 14
1.2.2. Khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB 15
1.2.3. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân 16
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21
v

7. Đại học Kinh tế Huế
1.4. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ KCB 22
1.5. Mô hình nghiên cứu luận văn 24
1.6. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của người bệnh ở một số nước trên thế giới
25
1.7. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân ở Việt Nam 26
1.8. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB hướng tới sự hài
lòng của người bệnh 27
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG
DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG
TRỊ 30
2.1. Khái quát chung về Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị 30
2.1.1. Giới thiệu chung về bệnh viện 30
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bệnh viện 31
2.1.3. Quy mô, cơ cấu đội ngũ cán bộ ở bệnh viện 39
2.1.4. Tình hình cơ sở vật chất của bệnh viện 40
2.1.5. Kết quả hoạt động sự nghiệp của bệnh viên 42
2.1.6. Kết quả hoạt động chuyên môn tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị 44
2.1.7. Quy trình KCB nội trú tại bệnh viện đa hoa tỉnh Quảng trị 46
2.1.8. Một số giải pháp mà bệnh viện đã thực hiện trong thời gian vừa qua nhằm
nâng cao sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ KCB nói chung cũng như
điều trị nội trú nói riêng tại đơn vị 50
2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại
bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị qua phiếu khảo sát 52
2.2.1. Đánh giá chung 52
2.2.2. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh nội trú 53
2.2.3. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Bệnh nhân sử dụng dịch vụ
chữa bệnh nội trú 55
vi

8. Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ
HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ 75
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của ngành y tế và Bệnh viện đa khoa tỉnh
Quảng trị 75
3.1.1.Định hướng và mục tiêu phát triển của ngành y tế75
3.1.2 Định hướng phát triển của Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị 77
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú
tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị. 78
3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực của bệnh viện 79
3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người
bệnh 80
3.2.3. Nhóm giải pháp l ên quan đến điều trị và cung ứng dịch vụ điều trị bệnh
nhân nội trú 82
3.2.4. Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế 83
3.3. Lộ trình thực hiện và dự kiến kết quả đạt được: 84
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86
1. KẾT LUẬN 86
2. KIẾN NGHỊ 88
2.1. Đối với Nhà nước 88
2.2. Đối với Bộ Y tế 88
2.3. Đối với Tỉnh Quảng Trị 89
2.4. Đối với Sở Y tế 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO 90
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG
BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1
BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
vii

9. Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Bảng quy mô, cơ cấu đội ngũ cán bộ ở bệnh viện giai đoạn 2014-
2016................................................................................................... 39
Bảng 2.2: Bảng tình hình cơ sở vật chất của bệnh viện giai đoạn 2014 – 201641
Bảng 2.3: Bảng kết quả hoạt động sự nghiệp của bệnh viện............................. 42
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động chuyên môn của bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng
Trị giai đoạn 2014-2016.................................................................... 44
Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính và độ tuổi.................................. 53
Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp và loại hình dịch vụ ............ 54
Bảng 2.7: KMO và kiểm định Barlett................................................................ 55
Bảng 2.8 . Kiểm định độ tin cậy thang đo .......................................................... 56
Bảng 2.9: Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị bệnh nội trú tại bênh viện đa khoa
tỉnh Quảng Trị ................................................................................... 60
Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định từ phương pháp CFA ........... 60
Bảng 2.11: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter ................................... 65
Bảng 2.12: Phương trình hồi quy tuyến tính ....................................................... 66
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định thống kê sự khác biệt về các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của bệnh nhân theo giới ính.................................... 68
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình của
bệnh nhân phân theo nhóm tuổi (Kiểm định Tukey) ........................ 69
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình sự hài
lòng của bệnh nhân phân theo nghề nghiệp (Kiểm định T key) ...... 70
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình sự hài
lòng của bệnh nhân phân theo số ngày điều trị nội trú (Kiểm định
Tukey) ............................................................................................... 71
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình sự hài
lòng của bệnh nhân phân theo khoa chuyên môn điều trị nội trú
(Kiểm định Tukey)............................................................................ 73
viii

10. Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 22
Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 22
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23
Hình 1.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân 24
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bệnh viện
32
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình điều trị nội trú
49
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ kết quả phương trình hồi quy ảnh hưởng của các nhân tố đến sự
hài lòng của bệnh nhân chữa bệnh nội trú67

11. ix

12. Đại học Kinh tế Huế
Phần I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua Ngành y tế Việt Nam đã cố gắng triển khai thực hiện
các chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước, đã đạt được những thành tựu
quan trọng trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cho nhân dân. Báo cáo
chính trị tại Đại hội toàn quốc Đảng cộng sản Việt Nam lần thứ XI nhấn mạnh:
“Tập trung phát triển mạnh hệ thống chăm sóc sức khỏe, nâng cao chất lượng dịch
vụ y tế, Nhà nước tiếp tục tăng đầu tư, đồng thời đẩy mạnh xã hội hóa y tế. Đảm
bảo cung cấp dịch vụ công bằng, hiệu quả và có chất lượng...”
Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, giảm phiền hà luôn là mục tiêu vươn
tới của các cơ sở khám chữa bệnh.Trong thực tế, người dân khi đến bệnh viện họ
thực sự cần có nhu cầu được chăm sóc sức khỏe và giải quyết nỗi lo bệnh tật. Tuy
nhiên, với tình trạng dân số ngày càng tăng, bệnh tật phức tạp, y tế cơ sở còn thiếu
thốn, nghèo nàn nên đa số bệnh viện tuyến trung ương, tuyến tỉnh và ngay cả tuyến
huyện đang xảy ra tình trạng quá tải. Ngoài ra, cơ sở vật chất, nhân lực còn hạn chế,
thiếu thốn, chính sách bảo hiểm y tế đang òn nhiều bất cập...Ngoài vấn đề quá tải ở
các bệnh viện, vấn đề y đức cũng bị ảnh hưởng ít nhiều bởi nền kinh tế thị trường và
cũng có một số dư luận không đồng tình với một số việc làm liên quan đến vấn đề
này. Do đó mức độ hài lòng của người bệnh bị suy giảm.
Tiêu chí lớn nhất của các bệnh viện đang hướng tới hiện nay là sự hài lòng của
bệnh nhân, yếu tố nào tác động đến sự hài lòng đó, việc làm thế nào để nâng cao sự
hài lòng của người bệnh đã được nhiều bệnh viện trên cả nước quan tâm, khảo sát
sự hài lòng người bệnh là nhiệm vụ trọng tâm của các cơ sở y tế hiện nay, là một
trong những tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện cuối năm. Kết quả khảo sát giúp
các bệnh viện xác định được những vấn đề bất cập và triển khai các hoạt động cải
tiến nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện.
Ngày 06 tháng 11 năm 2013, Bộ Y tế đã ra Quyết định số 4448/QĐ-BYT về
việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân
1

13. Đại học Kinh tế Huế
đối với các dịch vụ y tế” với mục tiêu là: “Tiến hành đo lường sự hài lòng của người
dân trên cơ sở đó khắc phục những bất cập trong cung cấp dịch vụ y tế”. Bộ y tế đã
xây dựng thang đo sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng các dịch vụ y tế tại bệnh viên
với 5 nhóm nhân tố, gồm Nhóm khả năng tiếp cận có 5 tiêu chí; Nhóm Sự minh
bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh có 5 tiêu chí, Nhóm cơ sở vật chất và
phương tiện phục vụ khám chữa bệnh có 9 tiêu chí; Nhóm thái độ ứng xử và năng
lực chuyên môn có 7 tiêu chí và Nhóm kết quả cung cấp dịch vụ gồm 5 tiêu chỉ [7].
Kể từ đó, bộ tiêu chí này được áp dụng để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân sử
dụng dịch vụ tại bệnh viện, bao gồm cả bệnh nhân khám bệnh và chữa bệnh nội trú.
Bệnh viện Đ khoa tỉnh Quảng Trị là một bệnh viện hạng I trực thuộc Sở Y tế
Quảng Trị với quy mô 500 gường kế hoạch, thực kê hơn 1000 gường nhưng luôn trong
tình trạng quá tải. Sự mất cân đối giữa nguồn lực đầu tư và nhiệm vụ được giao luôn là
bài toán khó giải đối với bệnh viện, đòi hỏi bệnh viện luôn phải năng động, áp dụng
đồng bộ các giải pháp từ nâng cao năng lực chuyên môn, chăm sóc, cải tiến các thủ tục
hành chính... nhằm giảm sự phiền hà, nâng cao mức hài lòng của bệnh nhân và người
nhà bệnh nhân. Mặc dù vậy, do khó khăn về cơ sở vật chất cũng như đội ngũ cán bộ y
tế, điều này đã ảnh hưởng lớn đế chất lượng khám chữa bệnh cũng
như sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệ viện. Nhiều bệnh nhân điềutrị
chưa hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh của Bệnh vi n Đa khoa tỉnh Quảng trị.
Đó cũng là điều trăn trở của Ban giám đốc bệnh viện trong thời gian qua.
Từ thực tế đó, có thể khẳng định rằng nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh, đặc biệt là chữa bệnh nội trú nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho
người bệnh là vấn đề quan trọng, góp phần vào sự phát triển của bệnh viện. Các vấn
đề lớn được đặt ra là thực trạng chất lượng và sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội
trú như thế nào? Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân? Và
làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đã trở thành một nhiệm vụ chính của bệnh
viện? Từ những vấn đề trên tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của bệnh
nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị”
2

14. Đại học Kinh tế Huế
làm luận văn thạc sỹ với mong muốn là góp phần vào sự phát triển của bệnh viện
trong thời gian tới.
2. Mục tiêunghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng
dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị để từ đó đề xuất giải
pháp nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ y tế, sự hài lòng của bệnh
nhân đối với dịch vụ y tế.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bênh nhân sử dụng
dịch vụ điều trị nội trú của bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị;
- Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều
trị nội trú tại bệnh viện đa kh a tỉnh Quảng Trị.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú,
Đối tượng khảo sát: Đối tượng là bệnh hân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú
đồng ý nghiên cứu; bệnh nhân điều trị nội trú được phỏng vấn ngay sau khi hoàn
thành thủ tục ra viện.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Tại các khoa lâm sàng tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị:
Khoa Nội tổng hợp, khoa Ngoại chấn thương bỏng, khoa Phụ sản, khoa Y học cổ
truyền, khoa Mắt thuộc Bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị. Đây là các khoa chính
đại diện cho các hệ điều trị trong bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị.
- Thời gian: Số liệu thứ cấp từ 2014 – 2016 và số liệu sơ cấp Thời gian
nghiên cứu từ tháng 8/2017 đến tháng 10/2017.
3

15. Đại học Kinh tế Huế
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp
và các phương pháp phân tích thông kê, cụ thể:
4.1. Phương pháp thu thập thông tin
4.1.1.Thông tinthứ cấp
Thông tin thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác hàng năm
trong giai đoạn năm 2014-2016 ở Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị, các tài liệu
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, của bệnh nhân. Tài liệu về cơ sở lý luận
được thu thập từ thư viện của bệnh viện, các thông tư, nghị định của Bộ Y Tế Việt
Nam cũng được thu thập làm cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu. Tuy nhiên, do
lĩnh vực nghiên cứu đặc thù là sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh nội trú
nên phần tài liệu th m khảo liên quan đến chủ đề nghiên cứu còn hạn chế.
4.1.2.Tài liệusơ cấp
Tài liệu sơ cấp thu thập là căn cứ cho việc đánh giá sự hài lòng của bệnh
nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện.
- Thiết kế bộ câu hỏi:
Bản câu hỏi điều tra được thiết kế dựa hoàn toàn vào bộ tiêu chí đánh giá sự
hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế tạ các cơ sở khám chữa bệnh do Bộ Y
Tế ban hành tại Quyết định số 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án “Xác định
phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế” gồm 5
nhóm nhân tố. Thang đo Likert 5 tiêu chí được sử dụng để đánh giá, trong đó:
1 – Hoàn toàn không hài lòng
2 – Không hài lòng
3 – Bình thường
4 – Khá hài lòng
5 – Rất hài lòng
Bộ câu hỏi được thiết kế gồm ba phần chính như sau:
+ Phần 1: Thông tin chung về bệnh nhân.
+ Phần 2: bao gồm 30 câu hỏi liên quan đến sự hài lòng của người bệnh sử
4

16. Đại học Kinh tế Huế
dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị. Phần này sử dụng thang
điểm Likert từ 1 đến 5 điểm với thang đo như được định nghĩa ở phần trên và một
câu hỏi mở về những ý kiến đóng góp bổ sung của khách hàng nhằm nâng cao sự
hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng
Trị trong thời gian tới.
+ Phần 3: Câu hỏi mở để bệnh nhân có ý kiến khác.
Xác định Cỡ mẫu và chọn mẫu:
- Cỡ mẫu: Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng
phương pháp ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair &
Ctg 1988). Theo tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì kích
thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng. Với câu hỏi về đo lường
chất lượng có 30 biến nên số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 30 x 5 +
(30*5*0,1) = 165 mẫu. Tuy n iên, để đảm bảo quy mô mẫu, nghiên cứu đã tiến hành
điều tra phỏng vấn 200 bệnh nhân có điều trị bệnh nội trú tại bệnh viên.
- Cách chọn mẫu: Mỗi tuần lấy khoảng 15 đến 20 mẫu, trong đó mỗi khoa
lấy 3 đến 5 mẫu x 5 khoa từ danh sá h bệnh nhân ra viện của khoa để phỏng vấn cho
đến khi đủ cỡ mẫu. Việc phỏng vấn được thực hiện trực tiếp, các bệnh nhân được
giải thích mục tiêu nghiên cứu và đồng ý tham gia khảo sát, tác giả sẽ điền thông tin
người bệnh và phát bộ câu hỏi in sẵn cho người bệnh trực tiếp trả lời vào bộ câu hỏi,
trường hợp người bệnh già yếu, dân tộc, không biết chữ thì tác giả sẽ phỏng vấn và
tích câu trả lời của bệnh nhân vào phiếu.
4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lýthông tin
Số liệu điều tra sau khi hoàn thành phỏng vấn sẽ được mã hóa và nhập vào
phần mềm SPSS. Các số liệu sau khi được nhập đã được mã hóa và kiểm tra bằng
các công cụ tần suất và giá trị nhỏ nhất, lớn nhất, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn
được sử dụng để kiểm tra tính xác của số liệu trước khi phân tích.
4.3. Phương pháp phân tích
- Phương pháp phân tích thống kê mô tả: Được sử dụng để mô tả phân tích
các đặc trưng dịch vụ điều trị nội trú, đặc biệt nhân chủng học của bệnh nhân và các
5

17. Đại học Kinh tế Huế
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại
Bệnh viên đa khoa tỉnh Quảng Trị.
- Các phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmaty Factor
Analysis) được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
bệnh nhân đối với dịch vụ điều trị nội trú. Việc phân tích nhân tố khẳng định để
khẳng định mô hình và các tiêu chí đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của bệnh nhân do Bô y tế xây dựng có bao quát được các nhân tố ảnh hưởng và có
phản ánh được thực trạng sự hài lòng của nhóm bệnh nhân chữa bệnh nội trú và tại
bệnh viên Đa Khoa tỉnh Quảng trị.
- Phương pháp kiểm định tỷ lệ và phân tích hồi quy.
Phương pháp hồi quy có tác dụng quan trọng trong việc xác định, phân tích
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ điều trị nội
trú, phương pháp này giúp xác định và phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
đến sự hài lòng và mô hình ồi quy này cũng là cơ sở để đề xuất các giải pháp nâng
cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa
tỉnh Quảng Trị.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, kết cấu của luận văn gồm có 3
chương được bố trí như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội
trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị.
Chương 3: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch
vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị.
6

18. Đại học Kinh tế Huế
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ đã được các nhà nghiên cứu phát biểu như:
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,
liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng
phát triển"
Theo Philip Kotler (Kotler, P & Amstrong, G, (2004), Những nguyên lý tiếp
thị (tập 2), NXB Thống kê) “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên k a và c ủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó, Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật
chất”
Theo Kotler & Armstrong “dị h vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hà g nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những
quan hệ và hợp tác lâu dài với khách àng.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là“những hoạt động phục vụ
nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạ ”.
Theo Bùi Nguyên Hùng, 2004 “ dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động
hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
tương tác với nhau, Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn của khách hàng theo cách khác mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho
khách hàng” [8].
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản
phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong
khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ [12].
7

19. Đại học Kinh tế Huế
Vì vậy, có thể khái quát: Dịch vụ là những hoạt động vô hình mà trong đó có
sự tham gia của hai hay nhiều bên, Một bên sẽ cung cấp các hoạt động hữu hình đó
bên còn lại sẽ tiếp nhận nó, Nhằm mục đích thỏa mãn hoặc tạo ra một giá trị nhất
định cho người chấp nhận hoạt động vô hình đó.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không
thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất
nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) [16]. Cụ thể, khi người bệnh có nhu cầu khám
chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy
thuốc quyết định. Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng
mực nào đó, người chữa cho mình chứ không được chủ động lựa chọn phương pháp
điều trị. Mặt khác, do dịch vụ y tế là loại gắn liền với tính mạng con người nên mặc
dù không có tiền nhưng vẫn phải khám chữa bệnh (mua). Đặc điểm đặc biệt này
không giống các l ại hàng hóa khác, đó là đối với các loại hàng hóa không phải là
sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không
mua nếu chưa có khả năng tài hính.
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm
các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế hư khám, chữa bệnh phục vụ bệnh
nhân và gia đình [31].
Vì vậy có thể khái quát: Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tác động qua lại của người sử dụng và người cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng các
nhu cầu về sức khỏe: như khám chữa bệnh, tư vấn, chăm sóc sức khỏe tại các cơ sở
y tế như: bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám nhà nước và tư nhân.
Dịch vụ y tế bao gồm hai nhóm dịch vụ: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh
hoặc và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh.
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ KCB
Theo luật KCB Số: 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009:
Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi
cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn
đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.
8

20. Đại học Kinh tế Huế
Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công
nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức
năng cho người bệnh [27].
Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh
Dịch vụ khám chữa bệnh là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa người cung cấp dịch vụ và người bệnh để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ như
khám bệnh, chuẩn đoán và đưa ra phương pháp điều trị thích hợp nhằm nâng cao
sức khoẻ do các cơ sở y tế Nhà nước (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyện/TP, các
cơ sở y tế tuyến tỉnh và trung ương) và các cơ sở y tế tư nhân ( Phòng khám, bệnh
viện tư, hiệu thuốc) cung cấp.[27]
Sau khi khám chữa bệnh hoặc theo yêu cầu thì người bệnh sẽ được chỉ định
điều trị nội trú hoặc điều trị ngoại trú.
1.1.3.1. Điều trị ngoại trú
- Các trường hợp điều trị ngoại trú:
+ Người bệnh không cần điều trị nội trú;
+ Người bệnh sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi và điều
trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, hữa bệnh.
- Trách nhiệm của người hành nghề sau khi quyết định người bệnh điều trị
nội trú:
+ Lập hồ sơ bệnh án ngoại trú;
+ Ghi sổ y bạ theo dõi điều trị ngoại trú trong đó ghi rõ thông tin cá nhân của
người bệnh, chẩn đoán, chỉ định điều trị, kê đơn thuốc và thời gian khám lại
1.1.3.2. Điều trị nội trú
- Các trường hợp điều trị nội trú:
+ Có chỉ định điều trị nội trú của bác sĩ;
+ Có giấy chuyển đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ cơ sở khám bệnh,
chữa bệnh khác.
- Trách nhiệm của bác sĩ khi quyết định người bệnh điều trị nội trú:
+ Nhận người bệnh vào cơ sở khám bệnh, chữa bệnh.
9

21. Đại học Kinh tế Huế
Trường hợp người bệnh mắc nhiều bệnh, người đứng đầu cơ sở khám bệnh,
chữa bệnh có trách nhiệm xem xét, quyết định khoa sẽ tiến hành điều trị;
+ Hướng dẫn người bệnh đến khoa nơi người bệnh sẽ điều trị nội trú.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ KCB
Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần là: Chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật là sự chuẩn xác trong quá trình chẩn đoán và điều trị
bệnh. Vì vậy, theo nghĩa đơn giản chất lượng hình ảnh có thể hiểu là: chất lượng
khám chữa bệnh của bác sĩ, chất lượng xét nghiệm và chụp X – Quang, chất lượng
trong quá kê đơn thuốc, phẫu thuật…Bệnh nhân không thể đánh giá được ngay chất
lượng kỹ thuật, mà phải thông qua kết quả sau khi khám và điều trị, cũng như việc
sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện nhiều lần để đánh giá [26][27].
Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất của bệnh
viên, quá trình tổ chức khám c ữa bệnh của bệnh viện, cách giao tiếp của nhân viên
y tế với bệnh nhân, cách, sự thuận tiện trong thủ tục hành chính, cách thức bệnh
viện chăm sóc bệnh nhân…Khách hàng (bệnh nhân) có thể dễ dàng nhận thấy được
chất lượng chức năng khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện [26].
Chỉ có nhân viên y tế là người được tra g bị đầy đủ kiến thức để đánh giá
chất lượng kỹ thuật của dịch vụ khám chữa bệ h. Bệnh nhân hiếm khi có khả năng
nhận định, đánh giá chất lượng kỹ thuật. Trong đa số rường hợp bệnh nhân đánh giá
dịch vụ khám chữa bệnh dựa vào chất lượng chức năng hơn chất lượng kỹ thuật.
Các chương trình đào tạo nguồn nhân lực về chuyên môn và quản lí trong
ngành y tế từ trước đến nay chủ yếu đào tạo kiến thức và kỹ năng để đảm bào chất
lượng kỹ thuật, ít quan tâm đến kiến thức và kỹ năng để đảm bảo c ng cấp chất
lượng chức năng. Bên cạnh đó tính cạnh tranh của các dịch vụ khám chữa bệnh
trong thời gian qua không cao. Hệ thống bệnh viện tư nhân còn nhỏ bé. Các yếu tố
đó làm cho chất lượng dịch vụ KCB ở Việt Nam mất cân đối nghiêm trọng giữa hai
thành phần cấu thành kỹ thuật và chức năng. Trong khi đó nhu cầu của người bệnh
và xã hội càng phát triển, ngành y tế vẫn chưa chưa theo kịp đà phát triển của xã
10

22. Đại học Kinh tế Huế
hội. Đặc biệt là nâng cao chất lượng chức năng của dịch vụ khám chữa bệnh. Thực
tế cho thấy các bệnh viện công lập ngày càng quá tải khiến chất lượng kỹ thuật và
chức năng đều giảm. Bệnh viện công lập chủ yếu đầu tư và chất lượng kỹ thuật
bằng cách đầu tư con người và trang thiết bị máy móc để phát triển kỹ thuật mới và
gia tăng quy mô để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng [26],[27].
Do chưa được đầu tư cũng như chưa có nhận thức đủ về thành phần chức
năng của dịch vụ khám chữa bệnh nên đa số các bệnh viện Việt Nam, đặc biệt các
bệnh viện công lập không đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người dân.
Trong khi người bệnh ngày càng có nhiều sự lựa chọn và gần như chỉ có khả năng
đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong qua cảm nhận về chất lượng
chức năng. Người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ khám chữa bệnh và có thu nhập
cao bắt đầu chuyển sang lựa chọn các cơ sở y tế tư nhân , hay ra nước ngoài để
khám chữa bệnh, nơi cung cấp các dịch vụ chất lượng chức năng tốt hơn. Điều này
dẫn đến “chảy máu” ngoại tệ. Các bệnh viện nước ngoài ngày càng đẩy mạnh thu
hút người bệnh trong nước.
Trước tình hình này, các bệnh viện trong nước cần có sự đầu tư rất lớn vào
con người và cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế. Cần đưa vào chương trình đào tạo kỹ
thuật và kỹ năng vào các trường Y từ bây giờ để tạo sự chuyển biến chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh sau này. Như vậy, bệnh nhân sẵn sàng trả chi phí cho sức khỏe
của mình là điều tất yếu.
1.1.3. Sự khác nhau giữa dịch vụ KCB và các dịch vụ khác
Có quan niệm cho rằng dịch vụ KCB là hàng hoá y tế song không được sử
dụng vì dễ bị lợi dụng để biện minh cho hoạt động y tế kiếm lời, trái đạo đức của
thầy thuốc, nhưng trên thực tế các dịch vụ KCB vẫn ít nhiều mang tính chất của
hàng hoá: có nhu cầu, có người cung cấp và có người sử dụng thì phải trả tiền (có
thể người trả tiền là cá nhân, có thể là tập thể, Nhà nước).
Trong cơ chế thị trường, nhà sản xuất để có lợi nhuận tối đa sẽ căn cứ vào nhu
cầu và giá cả thị trường để quyết định sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào và sản xuất
cho ai [31]. Thông qua cơ chế thị trường, các nguồn lực của nền kinh tế tự động phân
bổ một cách tối ưu. Tuy nhiên, để cơ chế thị trường thực hiện tốt được chức
11

23. Đại học Kinh tế Huế
năng của mình, thị trường phải có môi trường cạnh tranh hoàn hảo, thông tin đầy đủ
và không bị ảnh hưởng bởi các tác động ngoại lai v.v...Trong lĩnh vực y tế, cơ chế
thị trường không thể vận hành một cách hiệu quả. Các nhà phân tích kinh tế đã thừa
nhận trong thị trường y tế luôn tồn tại các yếu tố “thất bại thị trường”, cụ thể:
Thị trường y tế không phải là thị trường tự do. Trong thị trường tự do, giá
của một mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận tự nguyện giữa người mua
và người bán. Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thỏa thuận này, giá dịch vụ
do người bán quyết định [31].
Dịch vụ khám chữa bệnh là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn
chế nhất định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ KCB. Cụ
thể, muốn cung ứng dịch vụ KCB cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảm
bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất. Nói một cách khác, trong thị
trường dịch vụ khám chữa bệnh không có sự cạnh tranh hoàn hảo [31].
Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ.
Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ
định điều trị, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của
thầy thuốc trong việc lựa chọn các dị h vụ y tế (cầu do cung quyết định). Nếu vấn đề
này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạ g lạm dụng dịch vụ từ phía cung
ứng, đẩy cao chi phí y tế.
Do tính chất đặc thù của dịch vụ KCB và t ị trường dịch vụ KCB, nhà nước
đóng vai trò rất quan trọng trong việc quản lý và cung ứng dịch vụ chăm sóc sức
khoẻ. Nhà nước cần giữ vai trò cung ứng đối với các dịch vụ KCB “công cộng” và
dịch vụ dành cho các đối tượng có nhu cầu để tư nhân có thể cung ứng các dịch vụ
khám chữa bệnh tư. Đồng thời với sự tạo điều kiện thuận lợi phát triển các loại hình
dịch vụ khám chữa bệnh tư, vai trò quản lý của Nhà nước rất cần thiết trong việc
kiểm soát giá cả và chất lượng dịch vụ, tăng cường thông tin, thẩm định điều kiện
hành nghề như đã nêu ở trên. Công cụ hữu hiệu nhất trong kiểm soát giá cả và dịch
vụ cung ứng chính là phương thức chi trả phù hợp. Kinh nghiệm quốc tế đã cho thấy
rất khó kiểm soát các yếu tố thất bại thị trường trong thị trường bảo hiểm y tế
12

24. Đại học Kinh tế Huế
tư nhân. Mục tiêu bao phủ bảo hiểm y tế và tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh cơ bản
cho mọi người dân chỉ có thể đạt được thông qua con đường bảo hiểm y tế toàn dân
với sự hỗ trợ của Nhà nước cho các đối tượng như người nghèo, cận nghèo, dân tộc
thiểu số, người già…và sự tham gia tự giác của cộng đồng [31].
Dịch vụ KCB là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử
dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ.
Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ KCB có đặc điểm sau:
 Tính chất vô hình của dịch vụ: Dịch vụ xuất hiện đa dạng nhưng không tồn
tại ở một mô hình cụ thể như đối với sản xuất hàng hoá.
 Tính chất đúng thời điểm và không thể dự trữ, không thoả mãn hai điều kiện
này dịch vụ trở nên không có giá trị.
 Do phụ thuộc quá nhiều yếu tố: Không gian, thời gian, trạng thái tâm lý,
hoàn cảnh của các bên tham gia... nên chất lượng dịch vụ mang tính chất không
đồng đều.

 Do tính chất không thể dự trữ và không đồng đều nên gặp khó khăn trong
việc tiêu chuẩn hoá dịch vụ. Tuy nhiên vẫn có thể xác định được một mức độ phục
vụ nhất định nào đó.

 Dịch vụ không thể tồntại độc lập mà gắn l ềnvới người tạo dịch vụ. Khác với
hàng hoá, dịch vụ là sự gắn chặt songhành giữa dịch vụ với người tạo ra dịch vụ.

 Chính từ sự yêu cầu của người sử dụng mà dịch vụ hình thành và quá trình
tạo ra dịch vụ cũng chính là quá trình tiêu dùng dịch vụ. Đó là sự ảnh hưởng mật
thiết của người tiêu dùng tới sự tồn tại của dịch vụ.

Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có
một số đặc điểm riêng, đó là:
 Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở các
mức độ khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường
người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được.

 Dịch vụ KCB là loại hàng hoá mà người sử dụng (người bệnh) thường không
tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế) quyết định. Nói
13

25. Đại học Kinh tế Huế
một cách khác, ngược lại với thông lệ “Cầu quyết định cung” trong dịch vụ khám
chữa bệnh “Cung quyết định cầu”. Cụ thể, người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh
nhưng điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác sĩ quyết định.
Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, bác
sĩ điều trị chứ không được chủ động lựa phương pháp điều trị [19].
 Dịch vụ KCB là loại hàng hoá gắn liền với sức khoẻ, tính mạng con người
nên không giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù không có tiền nhưng người ta
vẫn phải mua (KCB) đây là đặc điểm đặc biệt không giống các loại hàng hóa khác.

 Dịch vụ KCB nhiều khi không bình đẳng trong mối quan hệ, đặc biệt trong
tình trạng cấp cứu: Không thể chờ đợi được và chấp nhận dịch vụ bằng mọi giá.
 Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chức hay cũng có thể là một cá nhân.
Để được là bên cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh thì phải có giấy phép hành nghề
theo quy định của Nhà nước.

1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB

1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng

Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản
ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng
trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Một số
nghiên cứu khác cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh
phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.[19] [7];

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận,
đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong m ốn”. Theo Zeithaml & Bitner
(2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay
một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc
thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản
phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”[14].
14

26. Đại học Kinh tế Huế
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vài những hiểu biết
của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc
phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách
hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những
kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ
vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
1.2.2. Khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB
Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của người bệnh với
chất lượng dịch vụ KCB. Một trong những khái niệm về sự hài lòng đầu tiên được
là sự đánh giá tích cực của mỗi cá nhân đối với mỗi khía cạnh khác nhau trong việc
khám, chữa bệnh.Linder- Pelz nhận thấy ngay cả trong các nghiên cứu không nhằm
đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của người bệnh trong chăm sóc cũng
có thể được sử dụng để đánh giá việc tìm kiếm và phản ứng đối với việc cải cách
dịch vụ y tế. Tuy nhiên, tác giả cũng cho rằng sự đánh giá việc khám chữa bệnh sẽ
không toàn diện, thấu đáo nếu không đề cập đến khía cạnh “ không hài lòng” từ
phía người bệnh [20],[22].
Tiếp sau đó, một số tác gia đã đưa ra khái niệm về sự hài lòng của người
bệnh được đánh giá dựa trên những tình cảm của gười bệnh đối với cơ sở cải cách
dịch vụ [19][22]. Khác với Linder- Pelz với quan điểm dựa trên những đánh giá
mang tính khách quan theo chiều hướng tích cực từ phía người bệnh, thì tác giả của
khái niệm trên đã có những giải thích cho rằng sự hài lòng của người bệnh xuất phát
từ quan điểm tự nhiên, trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn khía cạnh hữu
hình. Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm xúc của người bệnh là một phương
pháp để nhận biết được sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc chính là
phản ứng thái độ của người bệnh đối với cải cách dịch vụ [26][27].
Để đánh giá chất lượng chăm sóc thì sự hiểu biết của người bệnh là sự đánh
giá chủ quan, còn sự hài lòng của người bệnh là sự đánh giá khách quan. Trong đó,
hiểu biết của người bệnh có thể xuất phát từ việc nhận các thông tin được cung cấp
15

27. Đại học Kinh tế Huế
bởi nhân viên y tế như: thông tin về quy trình khám chữa bệnh, tình trạng bệnh tật, các
chế độ dinh dưỡng, luyện tập phù hợp, Tuy nhiên, việc tiếp nhận thông tin này lại khác
nhau ở mỗi cá nhân người bệnh, Mặt khác, thông tin có thể đến từ nhiều nguồn khác
nhau chứ không chỉ từ nhân viên y tế, do đó nó chỉ được coi như sự đánh giá chủ quan,
nếu người bệnh có khả năng tiếp nhận nhiều thông tin thì có hiểu biết tốt hơn và ngược
lại. Còn đối với sự hài lòng của người bệnh, bắt nguồn từ những cảm nhận tự nhiên của
họ đối với thái độ phục vụ, từ chất lượng khám chữa bệnh và có thể những cảm nhận
này là khác nhau ở mỗi cá nhân nhưng lại có thể tương tự nhau ở những trình độ khác
nhau, đó chính là khía cạnh quan trọng trong sự hài lòng của người bệnh đối với chất
lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe [26][27][31].
Nhìn chung, tuy có sự khác biệt giữa các tác giả về khái niệm sự hài lòng với
chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nhưng vẫn có điểm tương đồng đó là tất cả
đều xác định sự hài lòng như yếu tố khách quan xuất phát từ cảm nhận của người
bệnh khi phải chịu tác động của các dịch vụ có chất lượng tốt hay không. Việc đánh
giá sự hài lòng của người bệnh là cơ hội tốt để cho người bệnh tham gia vào quá
trình đánh giá công việc của bệnh viện mình.
1.2.3. Các yếu tố liênquan đến sự hài lòng của bệnh nhân
1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ KCB
Chất lượng dịch vụ nhìn từ góc độ của gười bệnh hay khách hàng liên quan
đến loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể c ú rọng hơn vào thái độ thân
thiện, được tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của dịch vụ tương
đồng với chi phí [19].
Chất lượng dich vụ KCB có ý nghĩa rất quan trọng, quyết định sự tồn tại của
cơ sở y tế. Chất lượng khám, chữa bệnh tốt làm tăng hiệu quả của các hoạt động
bệnh viện, tiết kiệm chi phí, Ngược lại, chất lượng kém sẽ có thể dẫn đến tăng tỷ lệ
bệnh tật và tử vong, tăng chi phí chăm sóc sức khỏe.
Cùng với sự phát triển của kinh tế- xã hội, người bệnh ngày càng quan tâm
hơn đến sức khỏe của bản thân và dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Chính vì vậy, người
bệnh ngày càng đòi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ hoàn hảo nhất, sẽ không thu
16

28. Đại học Kinh tế Huế
hút được khách hàng khi họ không hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh, chính
người bệnh đã tạo ra các áp lực đòi hỏi các bệnh viện phải không ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
Để đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe Donabedian chia 3 nhóm tiêu
chuẩn để đánh giá, đó là:
- Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: tập trung vào các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình
quản lý, trang thiết bị, cơ sở vật chất chăm sóc sức khỏe,
- Nhóm tiêu chuẩn quy trình: tập trung vào các tiêu chuẩn thực hành nghề
nghiệp của bác sỹ, điều dưỡng,
- Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tập trung vào tình trạng sức khỏe của người
bệnh, những lợi ích mà người bệnh nhận được từ dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sự hài
lòng của người bệnh và đặc biệt là ý kiến của người bệnh rất có giá trị để đánh giá
chất lượng.
Một nghiên cứu [20] về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế, kết quả cho thấy, chất lượng dịch vụ y tế được
hình thành trên cơ sở các thành phần như: Thời gian khám chữa bệnh, nhân viên
khám chữa bệnh, kết quả, chi phí và sự đảm bảo. Trong đó 3 thành phần ảnh hưởng
mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ y tế đó là: Thờ gian khám chữa bệnh, nhân viên
khám chữa bệnh và kết quả khám chữa bệnh. Ng iên cứu cũng chỉ ra rằng chất
lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều với sự ài lòng của bệnh nhân [20].
Tại nước ta, Bộ y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện
với quan điểm chủ đạo “lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và
điều trị” với 83 tiêu chí, Với mục tiêu: đánh giá thực trạng chất lượng các bệnh viện
tại Việt Nam, xác định các bệnh viện đang ở mức chất lượng nào để tiến hành các
hoạt động can thiệp...[26][31].
1.2.3.2. Mối quan hệ nhân viên y tế và bệnh nhân
- Một số khái niệm chung
Thực hành Y khoa hay Y thuật vừa là khoa học vừa là nghệ thuật, vừa đơn
giản lại vừa phức tạp, đến nỗi khó có thể định nghĩa rõ ràng. Hầu như ai cũng hiểu
17

29. Đại học Kinh tế Huế
được quan hệ tương tác giữa bệnh nhân và bác sỹ tế nhị đến nỗi khó có thể diễn tả
được. Mối quan hệ này đồi hỏi người thầy thuốc phải có lòng nhiệt thành, thấu hiểu,
cảm thông và sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ trong lúc bệnh nhân đang chờ được đón
nhận; nó cần đến nghệ thuật giao tiếp và lắng nghe [26][27].
Lòng nhân ái là một trong những giá trị cốt lõi của thầy thuốc và là yếu tố
thiết yếu tạo mối quan hệ tốt đẹp, được dựa trên lòng tôn trọng về nhân phẩm, giá trị
của bệnh nhân. Sâu xa hơn, phải chú ý sự nhạy cảm, dễ bị tổn thương của bệnh nhân
do tác động của bệnh tật. Nếu bệnh nhân cảm nhận được lòng nhân ái của bác sỹ, họ
tin tưởng nhiều vào các hoạt động điều trị chăm sóc và điều này chắc chắn góp phần
tích cực vào quá trình lành bệnh. Sự tin tưởng đó là điều cần thiết trong mối quan hệ
giữ bác sỹ-bệnh nhân. [26][27].
- Quy tắc ứng xử
Dù hàng ngày chúng ta phải tiếp xúc bao nhiêu người đi chăng nữa, hãy luôn
giữ cách cư xử lịch thiệp. Những cử chỉ lịch thiệp ấy không lấy mất cái gì của ta mà
còn giúp ích cho ta rất nhiều và làm cho cuộc sống của mọi người ngày càng thấy dễ
chịu hơn, Từ cách ứng xử đúng đắn, lị h sự trong giao tiếp xã hội mà người ta có
nhận thức đúng đắn về bản thân và về người khác. Điều này giúp chúng ta ngày
càng trưởng thành lên và có kinh nghiệm sống gày càng phong phú, Cách xử thế thể
hiện lối sống của mỗi cá nhân, sự hiểu biết của mỗi người về các quan hệ xã hội.
Mặt khác, trong nền kinh tế thị trường, việc cung cấp dịch vụ y tế còn cần phải
xem bệnh nhân là khách hàng đặc biệt. Nhà quản lý nên tìm cách giảm chi phí dịch vụ,
đồng thời gia tăng sự hài lòng của khách hàng để qua đó làm tăng uy tín thương hiệu và
sự trung thành của khách hàng là thách thức trong mọi thời điểm. [26][27].
-Giao tiếptrong y khoa
Chăm sóc sức khỏe là một ngành nghề đặc biệt, vì nó liên quan đến vốn quý
nhất của con người và sự kỳ vọng cao của người bệnh vào người thầy thuốc, người
thầy thuốc phải thực hành nghề nghiệp một cách cẩn thận, đầy trách nhiệm và lương
tâm, không gây ảnh hưởng hay tổn hại cho người bệnh . Trong phần lớn các trường
hợp, việc chẩn đoán và điều trị tùy thuộc vào khả năng phân tích tổng hợp của thầy
18

30. Đại học Kinh tế Huế
thuốc và sự trao đổi các thông tin với bệnh nhân. Tâm trạng hài lòng và kết quả điều
trị tốt rõ ràng liên quan chặt chẽ với khả năng lắng nghe và giao tiếp tốt với bệnh
nhân của phía thầy thuốc. Ngược lại, những kết quả tiêu cực, có thể nói là mối
tương quan giao tiếp giữa bác sỹ và bệnh nhân chưa được hoàn thiện.[31]
Mối quan hệ giữa thầy thuốc và bệnh nhân là mối quan hệ rất đặc biệt, người
bệnh đến với thầy thuốc không chỉ tìm kiếm những thông tin liên quan đến bệnh tật
hoặc thuốc men mà còn mang theo cả nỗi băn khoăn, lo lắng và sợ hãi. Lời nói của thầy
thuốc, do vậy không chỉ mang ý nghĩa thông tin về kiến thức mà còn chuyển tải một
nội dung cảm xúc. Thầy thuốc không chỉ là một chuyên viên tư vấn về y học, mà còn
phải là một chuyên viên tham vấn về sức khỏe, bởi người bệnh đến với họ vì tin tưởng
người thầy thuốc ngoài việc chữa bệnh còn có thể an ủi, chia sẻ và giúp đỡ họ. Nói
khác đi, lời nói của thầy thuốc cũng là một liệu pháp có khả năng chữa bệnh, đặc biệt
trong những trường hợp quá lo âu, suy sụp, căng thẳng. [26][27].
Giao tiếp giữa thầy t uốc - bệnh nhân là một quá trình phức tạp, về phía thầy
thuốc, người có kiến thức đầy đủ về y học nhưng đang khỏe mạnh, về phía bệnh
nhân khi bị bệnh, tâm lý ít nhiều bị biến đổi do tác động của bệnh tật và ngược lại,
tâm lý không bình thường là một trong những nguyên nhân phát sinh, phát triển của
bệnh tật, quang cảnh của bệnh viện, thái độ của hân viên y tế, cách thăm khám lâm
sàng, các thao tác kỹ thuật và đặc biệt các cuộc phẫu t uật có ảnh hưởng rất lớn đến
tình trạng tâm lý người bệnh. [26][27].
Giao tiếp hỗ trợ cho điều trị mục đích chung là mang lại sức khoẻ, nhưng
làm sao để hai phía thông hiểu nhau không phải dễ dàng. Do hai phía có hoàn cảnh
khác nhau, nên muốn thành công, người thầy thuốc phải tạo được sự đồng cảm. Vì
vậy, cần có một số kỹ năng nhất định như kỹ năng nói, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng
lắng nghe, kỹ năng quan sát, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng khuyến khích động viên,
và nguyên nhân thất bại trong giao tiếp bởi thầy thuốc quyết định hết mọi việc.
Đối với bệnh nhân cấp cứu, việc thông báo tình hình bệnh tật hoặc tiên lượng
bệnh cho người nhà bệnh nhân thường xuyên là vô cùng cần thiết làm tăng mức độ
hài lòng cho gia đình bệnh nhân nặng.
19

31. Đại học Kinh tế Huế
Luật khám chữa bệnh quy định bệnh nhân trong bệnh viện có quyền được
khám chữa bệnh phù hợp với điều kiện thực tế, quyền chon lựa trong khám chữa
bệnh, quyền từ chối điều trị và ra khỏi cơ sở khám chữa bệnh, quyền được cung cấp
thông tin về hồ sơ bệnh án và chi phí khám chữa bệnh.
1.2.3.3. Một số các yếu tố khác
- Cơ sở vật chất:
+ Không gian bệnh viện rộng rãi, sạch sẽ, môi trường bệnh viện xanh, sạch
đẹp, các khoa phòng rộng rãi thoải mái.
+ Trang thiết bị đầy đủ.
- Thủ tục hành chính nhanh gọn, giảm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân…
1.2.3.4. Y đức củ người thầy thuốc
Y đức: Giáo dục đạo đức nghề nghiệp y tế, là một việc làm thường xuyên và
được phán xét dựa trên từng trường hợp cụ thể với người bệnh và không thể dựa
trên những bài học khuôn sáo, bởi vì trong quá trình ứng xử với bệnh nhân và xử trí
bệnh tật, có rất nhiều tình huống khác nhau, đòi hỏi người thầy thuốc phải dày công
rèn luyện để xây dựng bản lĩnh thực thụ.
Tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế Việt Nam quy định rõ
“Chăm sóc sức khỏe cho mọi người là nghề cao quý”. Khi đã tự nguyện đứng trong
hàng ngũ y tế phải nghiêm túc thực hiện lời dạy của Bác Hồ. Phải có lương tâm và
trách nhiệm cao, hết lòng yêu nghề, luôn rèn luyện nâng cao phẩm chất đạo đức của
thầy thuốc..; Tôn trọng quyền được khám bệnh, chữa bệnh của nhân dân. Tôn trọng
những bí mật riêng tư của người bệnh, khi thăm khám, chăm sóc cần phải kín đáo
và lịch sự. Quan tâm đến những người bệnh trong diện chính sách ưu đãi xã hội.
Không được phân biệt đối xử với người bệnh. Không được có thái độ ban ơn, lạm
dụng nghề nghiệp và gây phiền hà cho người bệnh... Khi tiếp xúc với bệnh nhân và
gia đình họ, luôn có thái độ niềm nở, tận tình, trang phục phải chỉnh tề, sạch sẽ để
tạo niềm tin cho người bệnh. Phải giải thích tình hình bệnh tật cho người bệnh và
gia đình người bệnh họ hiểu để cùng hợp tác điều trị; phổ biến cho họ về chế độ,
chính sách, quyền lợi và nghĩa vụ của người bệnh; động viên, an ủi, khuyến khích
20

32. Đại học Kinh tế Huế
người bệnh điều trị, luyện tập để chóng phục hồi. Trong trường hợp bệnh nặng hoặc
tiên lượng xấu cũng phải hết lòng cứu chữa và chăm sóc đến cùng, đồng thời thông
báo cho gia đình người bệnh biết. Khi cấp cứu phải khẩn trương, chẩn đoán, xử trí
kịp thời không được đùn đẩy người bệnh. Kê đơn phải phù hợp với chẩn đoán và
bảo đảm sử dụng thuốc hợp lý và an toàn; không vì lợi ích cá nhân mà giao cho
người bệnh thuốc kém phẩm chất, thuốc không đúng với yêu cầu và mức độ bệnh;
Không được rời bỏ vị trí trong khi làm nhiệm vụ, theo dõi và xử trí kịp thời các diễn
biến của người bệnh. Khi người bệnh ra viện phải dặn dò chu đáo, hướng dẫn họ
tiếp tục điều trị, tự chăm sóc và giữ gìn sức khỏe.
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry,
1988). Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có
sự trùng khớp vì thế hai k ái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau, Một số
nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai
khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ
xem như nguyên nhân; hài lòng có tính hất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là
một chuẩn lý tưởng [32].
Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượ g dịch vụ và hài lòng khách hàng
là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào
những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát [33].
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái
niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng
khách hàng có mối liện hệ với nhau.
Theo thì chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng, Và được
thể hiện qua sơ đồ sau:
21

33. Đại học Kinh tế Huế
Chất lượng
Nhu cầu
mong đợi Chất lượng
được
đáp ứng dịch vụ
Chất lượng
cảm nhận Nhu cầu
Sự hài
không được
lòng
đáp ứng
Chất lượng
mong đợi
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng [34]
Vì vây, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
là mối quan hệ đồng biến với nhau, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là hệ quả tất yếu mà
chất lượng dịch vụ mang lạ .
1.4. Một số mô hình ngh ên cứu sự hài lòng củangười bệnh sử dụng dịchvụ KCB
1.4.1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman)
Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)
22

34. Đại học Kinh tế Huế
1.4.1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Thủ tục đo lường SERVQUAL là khá dài dòng nên đây là sơ sở để ra đời mô hình
SERVPERF. Dựa vào mô hình của SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, Cronin và
Taylor (1992) đã cho ra mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL.
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự cảm thông
Phương tiện ữu ình
Sự hài lòng của
khách hàng
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Theo mô hình này thì chất lượng bằng mức độ cảm nhận (thay vì đo cả chất
lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Cronin và Taylor cho rằng chất
lượng dịch vụ sẽ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần
chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần và 22 phát biểu
tương tự như mô hình SERVQUAL.
(1) Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch thiệp, niềm nở với khách hàng.
(4) Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
23

35. Đại học Kinh tế Huế
1.5. Mô hình nghiên cứu luận văn
Ngày 06 tháng 11 năm 2013, Bộ Y tế đã ra Quyết định số 4448/QĐ-BYT về
việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối
với các dịch vụ y tế” với mục tiêu là: “Tiến hành đo lường sự hài lòng của người dân
trên cơ sở đó khắc phục những bất cập trong cung cấp dịch vụ y tế”. Mô hình đề xuất
này đã và đang được áp dụng tại các cơ sở y tế trong toàn quốc. Việc áp dụng mô hình
này nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công nhằm phát huy vai trò chủ
đạo của các cơ sở y tế công lập trong công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe
nhân dân. Với yêu cầu phương pháp đo lường phải đảm bảo tính khách quan, trung
thực, dễ tiếp cận, dễ áp dụng cho các đơn vị, đơn giản và chi phí thấp…
Dùng thang đo này chúng tôi tiếp cận các nhóm chỉ số cần đo lường:
-Nhóm chỉ số tiếp cận
- Nhóm chỉ số về m nh bạch thông tin
-Nhóm chỉ số về cơ sở vật chất
- Nhóm chỉ số về nhân viên y tế
- Nhóm chỉ số về cung cấp dịch vụ
Khả năng tiếp cận
Sự minh bạch thông tin
Chất
Cơ sở vật chất lượng dịch vụ
Thái độ và năng lực
Sự hài lòng của
bệnh nhân
Kết quả cung cấp dịch vụ
Hình 1.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân (Bộ Y Tế, năm 2013)
Mối quan hệ giữa các mô hình nghiên cứu sự hài lòng và mô hình nghiên
cứu của luận văn:
24

36. Đại học Kinh tế Huế
Mô hình nghiên cúa của Luận văn là Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh
nhân của Bộ Y tế, mô hình này cũng một phần xuất phát từ mô hình khoảng cách
chất lượng dịch vụ và mô hình chất lượng dịch vụ, nó có những điểm giống nhau
như : về Phương tiên hữu hình, về cơ sở vật chất, về năng lực phục vụ...
Tuy nhiên mô hình này có sự khác biệt với các mô hình khác là yếu tố chất
lượng kết quả khám chữa bệnh là yếu tố quan trọng nhất và coi như đó là một trong
những yếu tố để đánh giá chất lượng bệnh viện của Bộ Y tế hàng năm.
1.6. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của người bệnh ở một số nước trên
thế giới
Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một số mô
hình về chỉ số hài lòng của bệnh nhân được ứng dụng cho các bệnh viện. Trên cơ sở
kết quả nghiên cứu mô hình của các nước thì mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng
của bệnh viện bao gồm những yếu tố cụ thể sau:
- Cơ sở vật chất chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở hạ tầng, thiết bị, máy
móc, bảng hướng dẫn quy trình khám chữa bệnh, và phương tiện chăm sóc bệnh
nhân của bệnh viện.
- Trình độ chuyên môn là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho bệnh
nhân được cảm nhận thông qua danh tiếng của bệnh viện, nhân viên y tế có kiến
thức chuyên môn giỏi, nhờ đó bệnh nhân cảm thấy an tâm về bệnh viện.
- Thái độ phục vụ bệnh nhân chuyên nghiệp t ông qua thái độ đón tiếp vui vẻ
niềm nở, sự phục vụ tận tình chu đáo, khả năng giao tiếp ốt giúp bệnh nhân hài lòng
mỗi khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện.
- Năng lực phục vụ là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh
chóng, chẩn đoán và đưa ra phương pháp điều trị hiệu quả, nhân viên y tế hợp tác
tốt với nhau trong quá trình điều trị chăm sóc bệnh nhân và đáp ứng các y u cầu của
bệnh nhân.
- Quy trình và thủ tục KCB là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng
của bệnh nhân trong quá trình khám và chữa bệnh nội trú.
Khi một bệnh viện không làm hài lòng nhu cầu bệnh nhân thì không những
họ đã đánh mất bệnh nhân đó mà còn làm mất đi rất nhiều bệnh nhân tiềm năng. Vì
25

37. Đại học Kinh tế Huế
vậy, các bệnh viện phải đầu tư dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của bệnh nhân với
mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Thực hiện việc nghiên
cứu chỉ số hài lòng của bệnh nhân sẽ giúp cho các bệnh viện tiếp cận và giải quyết
vấn đề trên. Qua đó các bệnh viện sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm
nhận của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện. Đây cũng là cơ
sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng thương hiệu ở bệnh viện.
1.7. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân ở Việt Nam
Phát triển dịch vụ y tế nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là đòi hỏi
bức thiết của nền y học. Nhiều bệnh viện đã có những giải pháp để đẩy mạnh công
tác chuyên môn, tăng cường nghiên cứu khoa học và ứng dụng kỹ thuật cao trong
chẩn đoán, điều trị và chăm sóc người bệnh, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh
nhằm hướng tới sự hài lòng cho người bệnh. Sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc
vào nhiều yếu tố nhưng cơ bản là các yếu tố sau: Chất lượng dịch vụ y tế, mối quan
hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh, cơ sở vật chất, trang thiết bị, y đức của người
thầy thuốc…Trong đó, chất lượng dịch vụ y tế là yếu tố hàng đầu. Nhiều bệnh viện
đã nâng cao được uy tín và thương hiệu nhờ chất lượng dịch vụ y tế từng bước được
cải tiến. Có được những thành công này hính là nhờ công tác quản lý bệnh viện của
đội ngũ cán bộ quản lý bệnh viện không quản vất vả, khó khăn, cố gắng vươn lên,
tận tâm với nghề thầy thuốc của mình để cho ân dân ngày càng tin tưởng vào nền y
tế Việt Nam.
Các giải pháp nâng cao chất lượng KCB hướng ới sự hài lòng của người
bệnh đã thực hiện ở các bệnh viện với mục tiêu, tiếp tục xây dựng hệ thống KCB
theo hướng công bằng, hiệu quả và phát triển; nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân dân về bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức
khỏe, giảm tỷ lệ mắc bệnh và tử vong, góp phần cải thiện nguồn nhân lực. Tiếp tục
đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị cho các cơ sở KCB. Tăng cường công
tác giáo dục chính trị, tư tưởng cho cán bộ, đảng viên nâng cao ý thức trách nhiệm,
y đức, thái độ phục vụ người bệnh cho cán bộ y tế. Thực hiện tốt quy chế chuyên
môn và các quy trình kỹ thuật; Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính phục vụ công
26

38. Đại học Kinh tế Huế
tác KCB; tổ chức thực hiện cải tiến quy trình khám bệnh tại bệnh viện theo hướng
dẫn tại Quyết định số 1313 của Bộ Y tế. Đẩy mạnh việc thực hiện Quyết định số
2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của Bộ trưởng Bộ Y tế phê duyệt Kế hoạch triển
khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự
hài lòng của người bệnh”. Ngành cũng đặc biệt quan tâm triển khai thực hiện Thông
tư 07 của Bộ Y tế về quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự
nghiệp y tế và các quy định về y đức, đổi mới toàn diện phong cách, thái độ phục vụ
của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Thực hiện các giải pháp làm
Xanh - Sạch – Đẹp đã cải thiện điều kiện vệ sinh môi trường, vệ sinh buồng bệnh,
chấn chỉnh hoạt động các dịch vụ như bảo vệ, trông xe, vận chuyển, nhà thuốc,…
trong các cơ sở y tế.
Nhưng cái khó trong tiến trình nâng cao chất lượng KCB cũng như chất
lượng Bệnh viện của V ệt Nam là do chúng ta thiếu nguồn lực về tài chính, cơ sở
vật chất và trang thiết bị c ật ẹp, chưa đồng bộ... khiến bệnh nhân phải nằm viện
chen chúc, chật chội và không hưởng được dịch vụ chất lượng. Do đó, để nâng cao
chất lượng KCB, nâng cao chất lượng BV, trước mắt cần tập trung đổi mới toàn
diện chất lượng Bệnh viện gắn với phát triển ỹ thuật cao ở các tuyến; xây dựng mô
hình Bệnh viện mới hoàn chỉnh, đồng bộ về cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng thời
nâng cao tinh thần thái độ đón tiếp, phục vụ bệ h ân theo phương châm lấy bệnh
nhân làm trung tâm của hoạt động Bệnh viện. Tiếp đến, ngành y tế sẽ nâng cao chất
lượng đào tạo nguồn nhân lực y tế thông qua việc kiểm định chất lượng đào tạo, kết
hợp với các Đề án triển khai Bệnh viện vệ tinh, Đề án phát triển mô hình Bác sĩ gia
đình để có thêm nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn phục vụ công tác KCB.
1.8. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB hướng tới sự
hài lòng của người bệnh
Sức khỏe là vốn quý của mỗi con người và của toàn xã hội, đầu tư cho sức
khỏe là đầu tư cho sự phát triển kinh tế, xã hội của đất nước, nâng cao chất lượng
cuộc sống của mỗi cá nhân, mỗi gia đình. Sức khỏe có được nhờ năm yếu tố cơ bản:
thức ăn, nước uống, phúc lợi gia đình, phúc lợi xã hội, dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
27

39. Đại học Kinh tế Huế
Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sức khỏe cho người dân là nhiệm vụ
luôn đặt ra và đòi hỏi những cơ sở khám chữa bệnh ngày càng cải tiến và nâng cao
chất lượng dịch vụ cả về cơ sở vật chất, trang thiết bị và đặc biệt là nâng cao trình
độ chuyên môn của đội ngũ y, bác sỹ.
Khám chữa bệnh là nhu cầu thiết yếu của người dân. Họ tiêu tốn chi phí để
được phục vụ vì vậy họ có quyền yêu cầu về chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu
cầu của họ. Cần đánh giá thực trạng những ưu điểm và những hạn chế của hệ thống
tổ chức của các bệnh viện công hiện nay, đề ra các giải pháp khả thi và kiến nghị cải
cách từng bước cơ chế quản lý bệnh viện công trong đó có hệ thống tổ chức trong
bệnh viện. Xuất phát từ thực tế trên, các nhà chuyên môn cũng như các nhà quản lý
đã tiến hành thăm dò ý kiến của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân khi tham gia
dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Tại Việt Nam, k nh tế đất nước đang trên đường phát triển, thu nhập người
dân ngày một cao hơn. Nhu cầu hưởng thụ các dịch vụ của họ cũng tăng lên, trong
đó có nhu cầu được chăm sóc sức khỏe. Trước tình hình đó, ngành Y tế trong những
năm qua đã tập trung thời gian, công sức, kinh phí và nguồn nhân lực nhằm đáp ứng
nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của người dân.
Xu thế hiện nay, người dân thường tìm đến những cơ sở khám chữa bệnh có
đội ngũ thầy thuốc có trình độ chuyên môn cao, có tinh thần trách nhiệm và tận tâm
trong công việc. Một yếu tố khác góp phần khô g ỏ thu hút khách hàng là thái độ
giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế vốn ít được c ú ý đến rong thời kỳ bao cấp thì
ngày nay đã được các nhà quản lý quan tâm nhiều hơn.
Tóm tắt chương 1
Trong chương này tác giả đã hệ thống hóa các cơ sở lý luận về Sự hài lòng
của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB nói chung cũng như luận giải khái niệm về
dịch vụ KCB, khái niệm về sự hài lòng, sự khác nhau giữa dịch vụ KCB và các dịch
vụ khác. Luận văn làm rõ các yếu tố liên quan đến sự hài lòng và mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ KCB và sự hài lòng. Luận văn đưa ra một số mô hình nghiên
cứu sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ KCB và đưa ra mô hình mà tác giả
áp dụng. Tổng kết các kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của người bệnh một số
28

40. Đại học Kinh tế Huế
nước trên thế giới và ở Việt Nam và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng
dịch vụ KCB hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Chương này làm cơ sở lý luận
cho việc phân tích đánh giá thực trạng và khảo sát đo lường sự hài lòng của bệnh
nhân trong chương 2 và làm cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh
Quảng Trị trong chương 3 của luận văn này.
29

41. Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 2
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ
ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ
2.1. Khái quát chung về Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị
2.1.1. Giới thiệuchung về bệnh viện
Bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị được thành lập năm 1989, khi chia Tỉnh
Bình Trị Thiên thành 3 Tỉnh: Thừa Thiên Huế; Quảng Trị và Quảng Bình theo
quyết định 113 QĐ/UB của UBND tỉnh Quảng Trị ngày 05/8/1989 với quy mô bệnh
viện hạng II và 300 giường bệnh. Năm 2007 bệnh viện được nâng lên quy mô 500
giường bệnh theo tinh thần của Nghị quyết số 08/2008/NQ-HĐND ngày 08/04/2008
của Hội đồng nhân dân tỉnh Quảng Trị. Tháng 10/2015, theo chủ trương của tỉnh,
bệnh viện chuyển lên cơ sở mới với hình thức chìa khóa trao tay. Đến tháng 2/2016
bệnh viện được được xếp hạng I theo quyết định số 1401/QĐ-UBND của UBND
tỉnh quảng Trị
Địa chỉ bệnh viện: 266 đường Hùng Vương – Phường Đông Lương – Thành
phố Đông Hà – Tỉnh Quảng Trị, có vị trí tiếp giáp như sau:
+ Phía Bắc giáp đường 9D.
+ Phía Đông giáp đường Hùng Vương nối dài
+ Phía Nam và phía Tây giáp đường quy hoạch khu đô thị Nam Đông Hà
*) Thuận lợi:
- Về cơ sở vật chất: Bệnh viện tại cơ sở mới được xây dựng trên diện tích
20 ha, cở sở vật chất khang trang, rộng rãi với tổng vốn đầu tư là hơn 600 tỷ đồng.
- Về trang thiết bị: Bệnh viện được hỗ trợ trang thiết bị của các dự án tài trợ
như: Dự án Bắc Trung bộ, dự án phát triểnnguồn nhân lực, một số sự án nhỏ lẻ khác
với tổng số tiềnlà hơn 41 tỷ, sắp tới bệnh viện sẽ tiếpnhận dự án áo hơn 300 tỷ.
- Về năng lực khám chữa bệnh:
+ Hiện tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị là bệnh viện hạng I với 1079
giường thực kê. Đội ngũ y bác sỹ được đào tạo thường xuyên và liên tục bằng kinh
30

42. Đại học Kinh tế Huế
phí của đơn vị cũng như kinh phí của các dự án hỗ trợ. Bệnh viện Đa khoa tỉnh
Quảng Trị được Bộ trưởng Bộ Y tế phê duyệt đề án là Bệnh viện vệ tinh của Bệnh
viện Trung ương Huế theo Quyết định số 3067/QĐ-BYT ngày 22 tháng 8 năm
2013. Theo đó, Bệnh viện Đa khoa tỉnh đã được chuyển giao các chuyên ngành tim
mạch, ung bướu, ngoại chấn thương với trên 22 gói kỹ thuật như: Phẫu thuật thoát
vị đĩa đệm cột sống thắt lưng; Phẫu thuật cấp cứu lồng ngực, mạch máu; Phẫu thuật
ung thư vú và ung thư sản phụ khoa, dạ dày, đại tràng; Hóa trị trong ung thư; Kỹ
thuật kết hợp xương nâng cao
+ Bệnh viện đã triển khai tốt công tác tập huấn, tuyên truyền, phổ biến đổi
mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người
bệnh theo như quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 và triển khai cơ sở y tế
Xanh-Sạch-Đẹp theo như quyết định 3638/QĐ-BYT ngày 15/72016.
*) Khó khăn:
- Nhân lực còn thiếu so với n iệm vụ được giao và tình hình KCB thực tế (553
CBVC/1079 giường thực kê).
- Đơn vị đang ở trong giai đoạn chuyển giao giữa tự chủ một phần và cơ chế tự chủ
hoàn toàn.
- Kinh phí thuộc ngân sách nhà nước bị cắt g ảm và còn nhiều vướng mắc trong
công tác thanh quyết toán kinh phí KCB BHYT.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bệnh viện
Bệnh viện cơ cấu tổ chức gồm Ban giám đốc, 7 phòng chức năng. Bệnh viện
gồm 07 phòng và 30 khoa được chia thành 04 khối chính được tổ chức quản lý.
Hiện tại tổng số cán bộ công nhân viên đang làm việc tại bệnh viện là 553 người.
Bộ máy quản lý của Bệnh Viện Đa Khoa tỉnh Quảng Trị được tổ chức theo
mô hình trực tuyến chức năng, thể hiện qua sơ đồ sau:
31

43. Đại học Kinh tế Huế
BAN GIÁM ĐỐC
KHỐI QUẢN LÝ
Phòng KHTH
Phòng điều
dưỡng
Phòng vật tư,
thiết bị y tế
Phòng tổ chức
cán bộ
Phòng hành chính
quản trị
Phòng tài chính
kế toán
Phòng công nghệ
thông tin
KHỐI KTV
Khoa phẫu thuật,
gây mê hồi sức
Khoa chuẩn đoán
hình ảnh
ĐN Tim mạch
can thiệp
ĐN nội soi
Khoa Giải phẩu
bệnh
Khoa HHTM
Khtoa Sinh hóa
Khoa Vi sinh
Khoa Dược
Khoa chống
nhiễm khuẩn
Tổ Dinh dưỡng
KHỐI ĐIỀU TRỊ
Khoa HSCC và
chống độc
ĐN thận nhân tạo
Khoa nội tổng hợp
Khoa nội tim
mạch - Lão khoa
Khoa ngoại
tổng hợp
Khoa ngoại chấn
thương – bỏng
Khoa Sản
Khoa Nhi
Khoa YHCT
Khoa Bệnh
nhiệt đới
Khoa Da liễu
Khoa Tâm thần
kinh
Khoa Tai, mũi,
họng
KHỐI KHÁM BỆNH
Khoa khám bệnh
Khoa Ung bướu
Khoa Vật lý trị
liệu PHCN
Khoa TMH
Khoa Mắt
Khoa Răng
hàm mặt
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bệnh viện (Nguồn phòng TCCB)
32

44. Đại học Kinh tế Huế
+ Chức năng, nhiệm vụ của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị và các
bộ phận
Chức năng, nhiệm vụ của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị và các bộ phận thể
hiện rõ trongquy chế bệnh viện (Ban hành kèm theoQuyết địnhsố 1895/1997/QĐ-BYT
ngày 19 tháng 09 năm 1997 của Bộ trưởng Bộ Y tế), cụ thể như sau:
Bệnh viện đa khoa hạng I là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của tỉnh thành phố
trực thuộc Trung ương hoặc khu vực các huyện trong tỉnh và các Ngành. Có đội ngũ
cán bộ chuyên khoa cơ bản có trình độ chuyên môn sâu có trang bị thích hợp đủ khả
năng hỗ trợ cho Bệnh viện hạng II, hạng III.
- Chức năng, nhiệm vụ của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị
* Cấp cứu – Khám bệnh - Chữa bệnh: Tiếp nhận tất cả các trường hợp
người bệnh từ ngoài vào hoặc từ các bệnh viện khác chuyển đến để cấp cứu, khám
bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú. Tổ chức khám sức khoẻ và chứng nhận sức
khoẻ theo quy định của Nhà nước.
Có trách nhiệm giải quyết hầu hết các bệnh tật trong tỉnh và các ngành.
Tổ chức khám giám định sức khoẻ, khám giám định pháp y khi hội đồng
giám định y khoa tỉnh, thành phố hoặc ơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu. Chuyển
người bệnh lên tuyến khi Bệnh viện không đủ hả ăng giải quyết
* Đào tạo cán bộ y tế: Bệnh viện là cơ sở t ực hành đào tạo cán bộ y tế ở bậc
đại học và trung học. Tổ chức đào tạo liên tục c o các thành viên trong Bệnh viện và
tuyến dưới để nâng cấp trình độ chuyên môn.
* Nghiên cứu khoa học về y học: Tổ chức nghiên cứu, hợp tác nghiên cứu
các đề tài y học ở cấp Nhà nước, cấp Bộ hoặc cấp Cơ sở, chú trọng nghiên cứu về y
học cổ truyền kết hợp với y học hiện đại và các phương pháp chữa bệnh không dùng
thuốc. Nghiên cứu triển khai dịch tễ học cộng đồng trong công tác chăm sóc sức
khoẻ ban đầu lựa chọn ưu tiên thích hợp trong địa bàn tỉnh, thành phố và các ngành.
Kết hợp với Bệnh viện tuyến trên và các Bệnh viện chuyên khoa đầu ngành
để phát triển kỹ thuật của Bệnh viện.
33

45. Đại học Kinh tế Huế
* Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật: Lập kế hoạch và chỉ đạo
tuyến dưới thực hiện việc phát triển kỹ thuật chuyên môn. Kết hợp với Bệnh viện
tuyến dưới thực hiện các chương trình về chăm sóc sức khoẻ ban đầu trong địa bàn
tỉnh, thành phố và các ngành.
* Phòng bệnh: Phối hợp với các cơ sở y tế dự phòng thường xuyên thực
hiện nhiệm vụ phòng bệnh, phòng dịch.
* Hợp tác kinh tế y tế: Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà
nước cấp. Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước về thu, chi tài chính,
từng bước thực hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh. Tạo thêm nguồn kinh
phí từ các dịch vụ y tế: Viện phí, bảo hiểm y tế, đầu tư của nước ngoài và các tổ
chức kinh tế khác.
- Chức năng, nhiệm vụ từng khối chức năng tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh
Quảng Trị:
* Khối quản lý
- Phòng kế hoạch tổng hợp của Bệnh viện: chịu sự lãnh đạo trực tiếp của
Giám đốc bệnh viện và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về:
+ Kế hoạch hoạt động của các khoa, phòng. Hướng dẫn các khoa, phòng lập
kế hoạch hoạt động riêng.
+ Tổ chức, theo dõi, đôn dốc, đánh giá, hiệu quả việc thực hiện kế hoạch,
quy chế Bệnh viện để báo cáo giám đốc xem xét, c ỉ đạo.
+ Tổng kết đánh giá công tác chuyên môn, triển khai công tác nghiên cứu
khoa học trong toàn Bệnh viện...
+ Tổ chức việc điều hoà phối hợp công tác giữa các khoa, phòng trong Bệnh
viện, giữa Bệnh viện với các cơ quan có liên quan nhằm nâng cao hiệu q ả công tác
khám bệnh, chữa bệnh của Bệnh viện. Đảm bảo việc lưu trữ, thống kê, khai thác hồ
sơ theo bệnh án theo quy định. Tổ chức công tác thường trực toàn Bệnh viện.
+ Xây dựng quy hoạch phát triển chuyên môn kỹ thuật của Bệnh viện để
trình giám đốc xét duyệt và báo cáo cấp trên...
34