Михаил Евсеев (INTERNATIONAL SERVICE CHECK): Внедрение Мистери шоппинг: как с минимальными затратами донести эффективность инструмента до сотрудников сети

1. CUSTOMER EXPERIENCE COMPANY
ЭФФЕКТИВНОЕ ВНЕДРЕНИЕ
MYSTERY SHOPPING
Кейс: сеть розничных магазинов, ТОП-3 в своей отрасли

2. CUSTOMER EXPERIENCE COMPANY
РЕЗУЛЬТАТ
• Бюджет потрачен впустую
• KPI работает неэффективно
• Программа сокращается / отменяется / заменяется на другую
«МИСТЕРИ ШОППИНГ НЕ ЭФФЕКТИВЕН»
ЦЕЛЬ и ЗАДАЧИ: определены нечётко
СТАНДАРТЫ: не адаптированы, «как у других»
ВЫБОР ПРОВАЙДЕРА:
решающий критерий цена
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ: только KPI
СОТРУДНИКИ: не принимают
программу, саботаж, массовые
апелляции
СЕРВИС: не улучшается / улучшается
незначительно
КАК ЭТО ЗАЧАСТУЮ ПРОИСХОДИТ
2

3. CUSTOMER EXPERIENCE COMPANY
КЕЙС: ИСХОДНЫЕ ДАННЫЕ
3
• Розничная сеть. Входит в ТОП-3 своей отрасли
• Эффективные программы для покупателей:
лучшая цена, карты лояльности, широкий ассортимент (он-лайн магазин) и др.
• Передовые технологии
• Чётко разработанные процедуры работы с покупателями в торговом зале
• Отлично прописаны стандарты сервиса
• Программы обучения персонала
НО ….
РАБОТАЕТ НЕ ВСЁ 

4. CUSTOMER EXPERIENCE COMPANY
НАША СЕТЬ
Сеть 7
Сеть 5
Сеть 6
КОНКУРЕНТ №1
Сеть4 Сеть3
Сеть2 Сеть1
ДАННЫЕ ОТРАСЛЕВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Критики Нейтральные Энтузиасты
Лояльность
РезультатыMysteryshopping
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
4

5. CUSTOMER EXPERIENCE COMPANYCUSTOMER EXPERIENCE COMPANY
5
1. Стандарты
• Организация работы
• Внешний вид сотрудников
• Приветствие в течение 1 минуты
• Обращение к клиенту
• Лучшая цена, электронный каталог, бонусная карта
• Работа кассы
2. Продажи
• Выявление потребностей. Презентация по потребностям
• Стандарты презентации, демонстрация товара
• Работа с сомнениями
• Готовность к покупке
3. Удовлетворённость клиентов / NPS
• Посторонние дела. Аккуратность сотрудников
• Приветствие в течение 1 минуты. Помощь до 3 минут
• «Ждём Вас снова»
4. Субъективная оценка
• Достаточно ли времени уделил
• Компетентность
• Вежливость и интерес
• Общее впечатление
КЛЮЧЕВЫЕ ОБЛАСТИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ
АНКЕТА
ТЕСТОВЫЙ ЗАМЕР
СЕРВИСНЫЙ РЕГИОН
РОСТ NPS
РАЗДЕЛЕНИЕ ПАРАМЕТРОВ ПО КЛЮЧЕВЫМ ОБЛАСТЯМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ
ПОЗВОЛЯЕТ РАБОТАТЬ С ЭТИМИ НАВЫКАМИ
Август 2015
АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ

6. CUSTOMER EXPERIENCE COMPANYCUSTOMER EXPERIENCE COMPANY
6
ТЕСТОВЫЙ ЗАМЕР
АНКЕТА
ТЕСТОВЫЙ ЗАМЕР
СЕРВИСНЫЙ РЕГИОН
ЗАМЕР NPS
ГОТОВНОСТЬ К ПРОВЕДЕНИЮ РАБОЧИХ ЗАМЕРОВ
ЦЕЛИ:
1. «Обкатка» инструментария
2. Получение «точки отчёта»
ОБЪЁМ ВИЗИТОВ:
• 7 магазинов * 2 визита = 14 визитов
• Проверки не анонсируются сотрудникам
ПО ОКОНЧАНИИ:
• Результаты доводятся до руководителя региона
• Анализ результатов
• Постановка целей, разработка мер
• Корректировка инструментария
Сентябрь 2015
АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ

7. CUSTOMER EXPERIENCE COMPANYCUSTOMER EXPERIENCE COMPANY
7
ВЫДЕЛЕНИЕ СЕРВИСНОГО РЕГИОНА
АНКЕТА
ТЕСТОВЫЙ ЗАМЕР
СЕРВИСНЫЙ РЕГИОН
ЗАМЕР NPS
РЕШЕНИЕ О ПРОДОЛЖЕНИИ ПРОГРАММЫ ПРИНИМАЛОСЬ ПОСЛЕ КАЖДОГО ЭТАПА
Компания выделила “Сервисный регион”: инновационное
подразделение с фокусом на качество сервиса
Этап Период Сервисный регион Остальная сеть ИТОГО
ТЕСТ Сентябрь 7 маг * 2 визита - 14
Сервис Октябрь 7 маг * 3 визита - 21
ЛУЧШИЕ Ноябрь 8 маг * 2 визита 63 маг * 2 визита 150
ЛУЧШИЕ Декабрь 8 маг * 2 визита 63 маг * 2 визита 150
Сервис Январь 8 маг * 3 визита - 24
Сервис Февраль 8 маг * 3 визита - 24
ОБЩИЙ Март 8 маг * 3 визита 174 маг * 3 визита 546
ИТОГО 139 790 929
АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ
Октябрь 2015

8. CUSTOMER EXPERIENCE COMPANYCUSTOMER EXPERIENCE COMPANY
8
ЗАКРЕПЛЕНИЕ СТАНДАРТОВ СЕРВИСА
АНКЕТА
ТЕСТОВЫЙ ЗАМЕР
СЕРВИСНЫЙ РЕГИОН
ЗАМЕР NPS
РЕЗУЛЬТАТ: ФОКУС СОТРУДНИКОВ НА УЛУЧШЕНИЕ, А НЕ ОППОЗИЦИЮ
• Выделение ключевых точек роста
 Контакт с посетителем в течение 1 минуты
 Активные продажи: выявление потребностей, целевое
предложение (1-3 товара), товар по акции
 Предложение преимуществ при каждом контакте с
посетителем: карта лояльности; электронный каталог;
гарантия лучшей цены
• Внедрение стандартов на местах
 Все сотрудники офиса несколько дней в месяц
работают в магазине
• Проработка каждой анкеты
 Разбор всех анкет с директором магазина
• Положительная мотивация сотрудников
 Внедрение бонусной системы директорам магазинов
по итогам визитов за месяц, если результат > 82%
 Штрафы по итогам Мистери шоппинг не применяются
Октябрь 2015 – Март 2016
АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ

9. CUSTOMER EXPERIENCE COMPANYCUSTOMER EXPERIENCE COMPANY
9
РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОГРАММЫ
АНКЕТА
ТЕСТОВЫЙ ЗАМЕР
СЕРВИСНЫЙ РЕГИОН
АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ
ЗАМЕР NPS
* Снижение оценки области «Продажи» связано с изменением методики: введена работа со скрытым сомнением по цене («Я
подумаю…»)
60
65
70
75
80
85
90
Сент Окт Нояб Дек Янв Фев Март
ОБЩИЙ РЕЗУЛЬТАТ
Остальные
Сервисный
регион
50
60
70
80
90
100
Сент Окт Нояб Дек Янв Фев Март
КЛЮЧЕВЫЕ ОБЛАСТИ: СЕРВИСНЫЙ РЕГИОН
Стандарты
Продажи
Удовлетв-ть
Субъективная

10. CUSTOMER EXPERIENCE COMPANYCUSTOMER EXPERIENCE COMPANY
10
ЗАМЕР ЛОЯЛЬНОСТИ
АНКЕТА
ТЕСТОВЫЙ ЗАМЕР
СЕРВИСНЫЙ РЕГИОН
ЗАМЕР NPS
ИНДЕКС NPS ВЫРОС НА 15%
АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ

11. CUSTOMER EXPERIENCE COMPANY
КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА
11
1. Осознание целей
2. Выделение ключевых драйверов роста
3. Комплексный подход
4. Вовлечение всех уровней менеджмента
5. Поэтапное внедрение. Например, регион
6. Контроль результатов
7. Корректирующие меры в реперных точках

12. CUSTOMER EXPERIENCE COMPANYCUSTOMER EXPERIENCE COMPANY
ВЫСОКИХ РЕЗУЛЬТАТОВ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА!
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ !
12
Контакты
123022, Россия, Москва, ул. Заморёнова, 11
Тел: +7 499 649 5443
www.internationalservice check.com/ru