3. Macht van de klant
De klant maakt verwachtingen kenbaar
Social media veroorzaakt hypes:
kort en hevig
Klanten kiezen bewust voor duurzaamheid
Klanten kopen beleving, geen
producten en diensten
Kleine initiatieven leiden tot
fundamentele veranderingen
De klant is mondiger en maakt
verwachtingen kenbaar
4. Kennis neemt toe en is via internet
toegankelijk voor iedereen
Plaatsonafhankelijk werken neemt toe. De hiërarchie
als besturingsmodel heeft zijn langste tijd gehad
Door de kenniseconomie en digitalisering
neemt de vraag naar arbeid af
De werknemer wil waarde toevoegen
en zijn passie inzetten
De winst moet in balans zijn met het welzijn
van de medewerkers
Anders werken
Ons werken en wie het uitvoert verandert
5. Er komen steeds meer
zelfsturende en virtuele teams
Grenzen van de traditionele onderneming
vervagen door co-creatie en tijdelijke werkverbanden
Flexibele arbeidskrachten zoeken
elkaar op in coöperaties en partnerschappen
Flexibilisering van arbeid maakt het aantrekken van
de juiste kennis op het juiste moment mogelijk
Vernieuwing komt tot stand door kortcyclisch
ontwikkelen, inspelend op de veranderende context
Anders werken
Hoe we met elkaar (samen)werken verandert
6. Waarden en vertrouwen winnen het
van regelzucht en controle
Er is ruimte voor eigen intiatieven die bijdragen aan
de gemeenschappelijke doelstellingen
Besluitvorming geschiedt op basis van
“wie het weet mag het zeggen”
Leiders moeten de missie en visie uitdragen
en vertalen naar de dagelijkse praktijk
Aanpak en tempo binnen een organisatie verschillen
om in te spelen op de dynamiek in de omgeving
Beheersen maakt plaats voor ontketenen
Leiderschap
7. ICT is een drijvende kracht voor verandering
en innovatie
Technologische vooruitgang betekent ook
de introductie van andere risico’s
De toegankelijkheid van alle beschikbare informatie
neemt een enorme vlucht
Big data maken het mogelijk om nieuwe informatie
te creëren en te ontsluiten
OO + NT = EOO
Technologie
Technologie biedt ongekende mogelijkheden
8. De praktijk wijst steeds vaker uit dat
duurzaam niet duurder is
Planet, profit en people zijn even belangrijk en
vragen om lange termijn visie en financiering
Meer inzicht in verspilling vertaalt zich in
effectiever gebruik van grondstoffen
Zorg voor leefbare wereld voor volgende
generaties zit in het DNA van de jeugd
Door bewustwording van ecologische footprint
winnen lokale initiatieven en producten terrein
Duurzaamheid
Belang van duurzaamheid blijft toenemen
9. We gaan anders om met eigenaarschap
Faciliteiten en productiemiddelen worden
over en weer beschikbaar gesteld
Beschikbare informatie wordt toegankelijk
via open source en open data
Denken over diensten, kennis en
producten gaat uit van overvloed
Netwerken maken het mogelijk om specifieke
kennis te ontsluiten en verbinden
Delen is het nieuwe hebben
Sharing
10. Bepaalde organisaties zijn direct
gevoelig voor de toename van terreurdreiging
Er heerst wantrouwen of pensioenen en
spaargeld voor de toekomst veilig gesteld zijn
Behoud van privacy is een verloren strijd
Beschikbare informatie wordt ook
aangewend voor ongewenste initiatieven
Cybercriminaliteit neemt toe en brengt
nieuwe risico’s met zich mee
De keerzijde
Veranderingen leiden tot angst
11.
12. Verbeter klantcentrisch
Stel in uw missie en visie de klant centraal
Concentreer bij verbeteringen op processen
met veel impact op de klanttevredenheid
Zorg dat iedereen actief klantcontact heeft
Richt het klachten proces in om te leren
Ons advies voor:
Macht van de klant
13. Zoek mensen voor uw organisatie met
passie voor de lange termijn doelstelling
Blijf wendbaar en focus bij het werven van arbeidskracht
op lerend vermogen en ontwikkelbare competenties
Wees duidelijk over het te behalen resultaat en laat ruimte
voor creativiteit en zelfoplossend vermogen van mensen
Denk in netwerkorganisaties,
samenwerkingsverbanden en zelfsturende teams
Creëer voorwaarden voor ontwikkelmogelijkheden,
beloon creativiteit en stimuleer vernieuwing
Ons advies voor:
Anders werken
14. Creëer een open cultuur waarin ervaringen worden
gedeeld en fouten een kans zijn om van te leren
Neem het gezamenlijk dragen van verantwoordelijkheid
voor de organisatiedoelstellingen als uitgangspunt
Praat en handel vanuit de missie en visie en geef
deze betekenis door frequente herhaling
Benut de verscheidenheid aan talent en inspireer
medewerkers om veranderingen zelf vorm te geven
Ga op zoek naar de bijdrage die men wil leveren
aan de gemeenschappelijke doelstellingen
Ons advies voor:
Dienend leiderschap
15. Zet technologie in om je klanten beter te bedienen
Kies alleen voor technologische oplossingen die
aansluiten bij de missie en visie
Innoveer door met technologie nieuwe
producten te maken
Durf oude, soms kostbare oplossingen los te laten
Heroverweeg bedrijfsvoering en ordening bij
verandering of toepassing van nieuwe technologie
Ons advies voor:
Technologie als motor
16. Concretiseer “sociaal ondernemen” in termen
van vergroening en wereldverbetering
Zorg dat de voortbrenging van producten of
diensten niet ten koste gaat van anderen
Maak ‘social return on investment’ een criterium
voor besluitvorming
Doe alleen zaken met partijen die ook
maatschappelijk verantwoord ondernemen
Geef invulling aan het begrip
“circulair ondernemen”
Ons advies voor:
Duurzaam ondernemen
17. Laat nieuwe kansen en mogelijkheden
ontstaan door ruimhartig delen van kennis,
data, mensen en middelen
Richt je op lange termijn doelen en wees
bereid hierin langdurig te investeren
Voorkom verspilling door faciliteiten ter
beschikking te stellen van anderen
Ontsluit jouw data voor anderen om het te
combineren voor nieuwe doeleinden
Gebruik nieuwe vormen van financiering of neem
zelf een rol in het financieren van initiatieven
Ons advies voor:
Delen is de multiplier
18.
19.
20. Hallo, ik ben Tamar Biersma, een ervaren manager gericht op mens én resultaat. Ik heb een ruime ervaring in
veranderprocessen. Mijn focus ligt bij de klant en het verbeteren van (sales) resultaten en dienstverlening.
Vanuit mijn bedrijf "Met Hart voor de Klant" werk ik als interim manager of verzorg ik advieswerkzaamheden op
het gebied van klantprocessen.
Interesse? Ik praat graag met u verder.
Uw visie handen en voeten geven? Ik ben een ervaren manager met realiteitszin, die als (interim) lid van uw
managementteam of als projectmanager de vertaalslag maakt van missie en visie naar dagelijkse praktijk. Ik
denk en werk vanuit klanten, in ketens en ga voor resultaat, verbinding, een geolied team, het delen van kennis
en transparante communicatie. Graag bespreek ik met u de uitdagingen waar u voor staat en wat mijn bijdrage
daaraan kan zijn. https://nl.linkedin.com/in/ivettedeijere
Ivette Deijere
+31 6 5336 5140
deijere@planet.nl
Tamar Biersma
Met Hart voor de Klant
+31 6 2097 8898
tamar_biersma@yahoo.com
Hallo, ik ben Alwyna Eekman, een ervaren HR manager met een drive voor arbeidsvoorwaarden en
vereenvoudiging. De kernprocessen van HR in een samenleving in verandering zijn meer dan anders: de goede
medewerkers aannemen, deze medewerkers stimuleren en ontwikkelen en deze medewerkers belonen. Ik ga u
helpen de juiste medewerkers aan te nemen, de HR systemen eenvoudig en goed in te richten zodat er ruimte
ontstaat voor medewerkers en leidinggevenden om zich met passie te ontwikkelen.
In deze tijd komt het aan op tijd nieuwe verbintenissen aan te gaan. Verbinden is mijn specialiteit. Met mijn
uitgebreide ervaring als manager op het snijvlak privaat/publiek kan ik u helpen als interim manager
of met mijn samenwerkingsverband ‘Hof van Verandering’ waarbij we met inzet van theatertechnieken uw
organisatie naar duurzame verandering begeleiden.
U wilt meer uit uw organisatie halen. De klanttevredenheid verbeteren, de productiviteit verhogen, nieuwe
werkwijzen ontwikkelen, mogelijk meer doen met minder mensen. Ik kan uw organisatie tijdelijk versterken om
veranderingen die hiervoor nodig zijn aan te sturen, in gang te zetten en te versnellen. Totdat ik niet meer nodig
ben, omdat uw managers en medewerkers het zelf kunnen. Dat is mijn doel.
Kijk voor aansprekende resultaten op: https://nl.linkedin.com/in/jorientilstra
Ursula Jager
Hof van Verandering
+ 31 6 1595 4502
ujager@hetnet.nl
Alwyna Eekman
+31 6 5115 0079
alwynaeekman@gmail.com
Jorien Tilstra
+31 6 5589 2072
jorien.tilstra@zonnet.nl
Editor's Notes
Goed dat u onze presentatie heeft gevonden! Graag nemen wij u mee in ons gedachtengoed.
Wij…? Wie zijn wij? Wij zijn vijf enthousiaste vrouwelijke managers, werkzaam in de top van de organisatie en die staan voor nieuwe keuzes in hun carrière.
Wij zien een maatschappij in verandering.
Een maatschappij waarin diverse ontwikkelingen spelen, die van grote invloed zijn op organisaties. Door tijdig en bewust op deze ontwikkelingen te anticiperen blijven organisaties van ‘deze tijd’. Of het nu profit of non- profit organisaties zijn.
Graag nemen we u mee door deze maatschappelijke ontwikkelingen.
Daarna staan we stil bij de manier waarop u het beste op deze ontwikkelingen kunt anticiperen en wat onze bijdrage daarin kan zijn.
Wij willen - elk op onze eigen manier en op ons eigen vakgebied - een bijdrage leveren aan een duurzame leefomgeving in deze maatschappij in verandering. En bovenal willen we werkzaam zijn binnen een organisatie of voor opdrachtgevers die dat ook willen.
Zoals gezegd nemen we u eerst mee door de ontwikkelingen in de maatschappij in verandering die wij zien als game changers voor organisaties.
Dit zijn er 6.
De macht van de klant, anders werken, dienend leiderschap, technologie als motor, duurzaam ondernemen en delen is de multiplier.
Allereerst de macht van de klant.
Wij zien dat klanten meer voldoening hebben van hun aankoop wanneer zij ‘beleving’ of ‘behoefte’ kopen in plaats van een concreet product of dienst (1). Comfort in plaats van elektriciteit of gaatjes in de muur om het schilderij op te hangen in plaats van een boormachine.
De klant wordt in zijn gedrag ook steeds mondiger (2). Dit komt voor een belangrijk deel door internet, waar klanten informatie inwinnen. Sites rondom vergelijking van producten, beste koop en chatrooms leveren daar een belangrijke bijdrage aan. Klanten maken hun verwachtingen expliciet kenbaar.
Gebruik van social media (3) draagt hieraan bij door bijvoorbeeld het ontstaan van een “openbaar” klachtenproces door het gebruik van Twitter en Facebook. Andersom zie je fora waarin klanten andere klanten helpen, wat juist een positieve spin off op het product of de dienstverlening kan hebben.
Daarnaast is er bij de klant een groeiend bewustzijn rondom duurzaamheidsvraagstukken (4). De klant vraagt of het digitaal kan in plaats van op papier. Of het met minder verpakkingsmateriaal kan. Waar en hoe is het product gemaakt? Hoe effectief wordt er met de grondstoffen omgegaan? Klanten verwachten dat organisaties antwoord hebben op deze en soortgelijke vragen. Allemaal vragen waar organisaties op in kunnen spelen en het verschil kunnen maken.
Waar de klant voorheen nog wel kon zeggen, “ach … als ik dat alléén doe is dat toch een druppel op de gloeiende plaat, dus waarom zou ik?... “ verandert de klant. De klant denkt tegenwoordig veel meer in ‘alle beetjes helpen’ (5). Kleine initiatieven kunnen leiden tot fundamentele veranderingen. Daardoor ontstaat er een prachtig water lelie effect, die kleur en body geven aan een klein initiatief.
Ten tweede de ontwikkelingen op het gebied Anders Werken.
Ons werk en wie het uitvoert verandert. Wij weten allen dat de beroepsbevolking groeit en de vraag naar arbeid door technologische ontwikkelingen, digitalisering en de kenniseconomie juist afneemt (1). In deze tijd zal kennisarbeid deels verdwijnen, omdat internet of things deze rol kan overnemen.
Veel kennis is via internet ontsloten en voor een ieder toegankelijk. Hierdoor neemt het kennisniveau toe. (2)
De locatie waar mensen hun werkzaamheden verrichten verandert (3). Het is lang niet altijd meer nodig om naar een vaste plek te gaan om de werkzaamheden uit te voeren. De traditionele organisatie structuur van een hiërarchie past niet meer in de maatschappij in verandering. Er is een transitie gaande naar netwerkorganisaties, waarbij toezicht niet meer nodig is om te kijken of medewerkers aan het werk zijn.
De werknemer zelf verandert ook. Hij kiest allang niet meer op zijn 18e voor een werkgever en blijft daar tot zijn pensioen. De werknemer beoordeelt of hij waarde toevoegt en of de organisatie zijn passie waard is (4). De werknemer voert niet klakkeloos uit. Hij is mondig en wil onafhankelijk van zijn positie mee beslissen en sturing geven. Organisaties die mensen met passie aan zich binden en deze passie wil blijven aanspreken maken gebruik van netwerkvormen als werkgroepen, projectgroepen en stuurgroepen.
Omdat de klant vraagt om een product met toegevoegde waarde, verwacht de klant dat de organisatie die dit product maakt zelf ook waarde toevoegt. Winst maken mag en is essentieel voor het voortbestaan van een organisatie. De winst moet echter in balans zijn met het welzijn van de mens, van de maatschappij en het product (5).
Anders werken heeft ook betrekking op hoe we met elkaar samenwerken.
Op het gebied van samenwerking zien we dat er steeds meer kleine bedrijven opstaan, die goede ideeën hebben, maar niet allemaal weten hoe deze ideeën in daden om te zetten. Zij zoeken hulp bij andere ondernemers, die bijvoorbeeld een klanten base hebben, of verstand hebben van produceren of vermarkten. Zo komen er verschillende ‘eenlingen’ of kleine bedrijven, elk met hun eigen expertise, bijeen om een beleving voort te brengen. De grenzen van de traditionele organisatie vervagen en maken plaats voor co-creaties en tijdelijke werkverbanden. (1)
We zien een toename in coöperaties, partnerschappen, zzp’ers, flex contracten, start ups e.d. waarin eenlingen samenwerken om de co-creaties mogelijk te maken. (2)
Vernieuwing komt tot stand door snel in te spelen op de relevante ontwikkelingen in de omgeving. Grote meerjarige projecten maken plaats voor kortcylische ontwikkeling. (3)
In gevestigde grote organisaties zien we iets soortgelijks. Zelfsturende of virtuele teams (4) ontstaan rondom een probleem dat opgelost moet worden of een verandering die gerealiseerd moet worden. Expertises uit verschillende hoeken van de organisatie komen bijeen om die klus te klaren. De reguliere productie wordt door ervaren mensen uitgevoerd. Deze mensen worden ook uitgeleend aan een klus vanwege behoefte aan expertise. Wanneer medewerkers zich willen ontwikkelen op dit front, willen ze ook zelf hun vinger op kunnen steken om mee te helpen. Daar moet ruimte voor zijn.
Ook voor gevestigde grote organisaties maakt de flexibilisering van arbeid het aantrekken van de juiste kennis op het juiste moment gemakkelijker. (5)
Leiderschap gaat wat ons betreft over het anderen in staat stellen hun werk te doen.
Randvoorwaarde is een heldere, eensluidende visie en missie (1), om allen met hetzelfde einddoel voor ogen dezelfde richting op te bewegen. Leiders moeten deze visie en missie als geen ander voelen en regelmatig uitdragen door de actualiteit te koppelen aan het einddoel. Niet alleen zien medewerkers hun eigen bijdrage aan het einddoel, zij kunnen ook gemakkelijker eigen verantwoordelijkheid pakken en de vertaalslag maken naar de dagelijkse praktijk.
Daarmee veranderen organisaties van olietankers naar een vloot van (speed)boten. Alle boten van de vloot hebben een gemeenschappelijk einddoel. Afhankelijk van de boot die je vaart, bepaal je zelf de weg die leidt naar het einddoel. Kortom, er komt ruimte voor verschil in aanpak en tempo om de gemeenschappelijke doelstellingen te bereiken. (2)
Het gaat daarbij om vertrouwen (3) dat allen dezelfde kant op bewegen en de gemeenschappelijke waarden die gehanteerd worden op deze reis. Regelzucht en controle maken plaats voor vertrouwen en commitment. Daarmee komt ruimte voor initiatief, creativiteit en ondernemerschap dat bijdraagt aan de gemeenschappelijke doelstellingen. (4)
De traditionele hiërarchie met een top-down leiderschapsmodel en besluitvorming past hier niet meer bij. De leider van nu faciliteert ‘wie het weet mag het zeggen’ (5) en zo komen ook de besluiten tot stand.
Als vierde ontwikkeling noemen we Technologie als motor.
Technologie kent ongekende mogelijkheden en is steeds meer de drijvende kracht achter verandering en innovatie (1). Neem bijvoorbeeld ICT. ICT was in het recente verleden vooral dienend aan de operationele processen. Efficiency voordelen werden behaald door processen sneller, goedkoper en met minder fouten uit te voeren. Technologische ontwikkelingen in brede zin maken nieuwe toepassingen mogelijk, die voorheen onbekend of onbereikbaar waren. Denk aan de mogelijkheden door 3D printen, de inzet van robots, en het toepassen van kennis van de natuur in de technologie. Technologie zal hierdoor een drijvende kracht worden voor verandering en innovatie.
De toegankelijkheid van allerlei beschikbare informatie (2) neemt een enorme vlucht, waardoor nieuwe relaties worden gelegd die voorheen ondenkbaar waren. Gezondheids apps zijn hier een voorbeeld van.
Big data maken het mogelijk om nieuwe informatie te creëren en ontsluiten (3). Zo is de combinatie van data (open source), klantkennis en technologie interessant. Ook dit biedt ruimte voor allerlei nieuwe diensten en producten. Denk bijvoorbeeld aan de inzet van domotica en verzekeringsproposities al naar gelang het gedrag van de klant.
Succesvolle organisaties benutten de technologische ontwikkelingen ten volle. (4) Zij hebben echter ook het lef om afscheid te nemen van oude systemen en de organisatie aan te passen aan de nieuwe tijd.
Technologische vooruitgang betekent ook de introductie van nieuwe risico’s (5). De focus van leiders is gericht op het verbinden van expertises, om zo risico’s tijdig te signaleren en hier bewust op te acteren.
Duurzaamheid staat dagelijks in de kranten en blijft ook voor de toekomst een belangrijke, vijfde maatschappelijke ontwikkeling.
Duurzaam ondernemen gaat over vergroening van de maatschappij en om wereldverbetering, het nemen van een brede maatschappelijke verantwoordelijkheid. Wereldverbetering die gericht is op een betere en mooiere wereld, op welzijn, en niet alléén op economische groei of welvaart. Er moet aandacht zijn voor zowel Planet, profit als people. Dit vraagt om een lange termijn visie en financiering (1).
Duurzaam ondernemen gaat over de vraag naar duurzame oplossingen, die negatieve consequenties voor anderen vermijden. Meer inzicht in verspilling vertaalt zich in effectiever gebruik van grondstoffen (2).
De jeugd heeft de gedachte duurzaam ondernemen en het streven naar een betere en mooiere wereld omarmt en ontplooit initiatieven om hier invulling aan te geven. (3).
Daarbij zien we in toenemende mate de behoefte aan onafhankelijk willen zijn van grote multinationals of machtige spelers, die het mogelijk met duurzaam ondernemen niet zo nauw nemen of een financieel (macht)spel spelen. Juist bewustwording van de ecologische footprint doen locale initiatieven en producten aan terrein winnen (4). Deze initiatieven starten vaak kleinschalig, maar goed voorbeeld doet goed volgen.
Daarbij speelt de onrustige financiële wereld een bijzondere rol. Voor duurzaam ondernemen is een lange termijn visie en financiering nodig. De praktijk bewijst steeds vaker dat duurzaam niet duurder is (5). Nieuwe initiatieven, of deze nu duurzaam zijn of niet, hebben tijd en schaalgrootte nodig. De incentives in de financiële wereld zijn daar nog te weinig op afgestemd. Een verandering op dit front is nodig om de financiële wereld in lijn te brengen met de maatschappelijke behoefte.
Bij de maatschappelijke ontwikkeling rondom anders werken zijn de verwachte nieuwe samenwerkingsvormen genoemd. Binnen dit concept past ook het begrip sharing, de laatste maatschappelijke ontwikkeling.
Sharing heeft betrekking op eigenaarschap, of beter gezegd het gebruiken van mensen en middelen zonder er eigenaar van te zijn. Sharing kan het antwoord zijn op schaarste (1). Sharing ofwel delen is het nieuwe hebben.
Je hoeft niet zelf over productiemiddelen te beschikken, zolang je ze kunt gebruiken wanneer je ze nodig hebt. (2). Copy shops zijn een mooi voorbeeld van sharen toen nog niet iedereen een printer thuis had. Specifieke kennis inhuren van bijvoorbeeld een jurist is ook een vorm van sharing, kennis waar je toegang toe hebt, maar die je niet perse in eigen huis hoeft te hebben. Kleine bedrijven huren op soortgelijke wijze kennis in, vooral op gebieden waar traditioneel gezien bedrijven deze kennis wellicht in eigen huis hadden. Marketing en communicatie bijvoorbeeld.
Denk bij kennis ook aan open source en open data (3). Hoe kun je deze ontsluiten en verbinden om die informatie te verkrijgen die nodig is om de klanten beter te bedienen of productinnovaties te doen? Deze kennis wordt steeds meer op een toegankelijke manier ontsloten en mensen met deze kennis worden in verbinding gebracht met partijen (4) die de kennis nodig hebben.
Sharing heeft ook nog een ander doel, namelijk het milieu niet onnodig belasten door zelf allerlei apparaten te willen hebben, zoals grasmaaiers, boormachines, auto’s e.d. Deze kun je prima lenen op het moment dat je die nodig hebt. (5)
De genoemde maatschappelijke ontwikkelingen zijn uiteraard niet de enige concrete bedreigingen waar organisaties mee te maken hebben.
De angst voor terreur aanslagen is duidelijk aanwezig en bepaalde organisaties zullen direct gevoelig zijn voor de toename in terreurdreiging. (1)
Dit geldt ook voor cyber criminaliteit. Wanneer cyber criminaliteit zich richt op jou systemen, zijn daar grote risico’s aan verbonden. (2)
Gecontroleerd hacken maakt technologie steeds veiliger. Ongecontroleerd binnendringen in systemen kan er ook toe leiden dat data ten behoeve van ongewenste initiatieven wordt gebruikt. (3)
Daar waar mensen nu nog strijden voor privacy van gegevens, is dat naar verwachting een verloren strijd.(4) De toekomst draait om data en het combineren van data tot informatie waar we onze bedrijven op kunnen laten ontwikkelen.
Ook hier speelt de onzekere financiële wereld een belangrijke rol. Mensen zijn bang om hun verdiende en gespaarde geld zomaar kwijt te raken wanneer financiële instellingen het niet blijken te redden. (5)
Herkent u deze maatschappelijke ontwikkelingen en dreigingen? En heeft u hier al een antwoord op?
Dreigingen kunnen van zodanige orde zijn, dat organisaties niet goed weten hoe hierop te anticiperen. Stil zitten en niets doen is in elk geval niet de manier om met deze dreigingen om te gaan. Door de kansen en de risico’s van de maatschappelijke ontwikkelingen te onderkennen en hierop te anticiperen ga je als organisatie mee met je tijd en maak je bewuste keuzes. Keuzes die passen binnen de visie, missie en lange termijn doelstellingen.
Wij geven graag ons advies, hoe u op deze ontwikkelingen in kunt spelen.
Allereerst weer de macht van de klant. Ken je klant! En ken je klant ‘echt’! Investeer in “customer journeys” wanneer de kennis van klanten nog onvoldoende is. De kennis van de klant stelt je in staat om te kunnen verbeteren op momenten die belangrijk zijn voor de klant. Dit noemen we klantcentrisch verbeteren (1).
Richt je bij procesverbetering op dat deel van het proces dat impact heeft op de klanttevredenheid. Het gaat om “het moment van de waarheid”. Dat is wat uiteindelijk telt voor de klant. (2)
Het is nodig dat het hele bedrijf voelt wat belangrijk is voor de klant. De klant verdient altijd een plek in de visie en missie (3). Daarnaast adviseren wij u om de mensen die voor u werken van hoog tot laag te laten ervaren wat klanten zijn en wat ze willen (4), bijvoorbeeld door periodiek mee te luisteren met mensen die direct klantcontact hebben of zelf eens het gesprek met de klant te voeren.
En mochten er toch klachten binnenkomen? Richt een klachtenproces in dat gericht is op leren. Klachten zijn belangrijke aanknopingspunten voor verbetering in de operatie (5).
Wees wendbaar en focus bij het aannemen van of samenwerken met mensen op de passie voor het product en voor de langere termijn doelstellingen (1). Daarmee selecteer je de juiste mensen die willen bijdragen aan de doelstellingen van de organisatie. Competenties en passie vormen het onderscheidend vermogen.
De hoeveelheid werk neemt af. Deel de veranderingen in de behoeften aan arbeid met je medewerkers (2). De betrokken mens die met passie werkt, wil waarde toevoegen. Bespreek welke toegevoegde waarde de organisatie nu en in de toekomst nodig heeft. Bespreek of en hoe de medewerker hieraan kan bijdragen. Sta daarbij open voor nieuwe ideeën van mensen zelf, die in lijn zijn met de missie en visie.
Organisaties moeten continu blijven innoveren. De snelheid van handelen en de bijdragen van diegenen, die de doelen waar moeten maken zijn hierin cruciaal. Een wendbare organisatie kan sneller schakelen en inspelen op wijzigende omstandigheden. Stap af van de organisatie als hiërarchie. Werk samen als een netwerk binnen de eigen organisatie of met externe partijen (3), waarbij kennis, kunde en middelen samenkomen om de klus te klaren.
Wees duidelijk over het te behalen resultaat (4) en geeft de divers samengestelde teams de ruimte om binnen de gestelde kaders creatief te zijn en problemen op te lossen. Vertrouwen geven leidt tot verantwoordelijkheid nemen en commitment.
Creëer voorwaarden voor wederkerige ontwikkelmogelijkheden, beloon creativiteit en stimuleer vernieuwing. (5) Zowel de organisatie als de mensen met wie wordt (samen)gewerkt moeten in staat worden gesteld zich te ontwikkelen. Werken levert een bijdrage aan de continuïteit van de organisatie en aan het welbevinden van de mens.
Doe mee aan de tendens naar dienend leiderschap. Organisaties zijn niet gebaat met leiders met grote ego’s die werken met macht. Die tijd is geweest. De leiders van nu stellen zich dienend op om de organisatie doelstellingen gezamenlijk te bereiken en houden de omgeving daarbij goed in de gaten.
Vertel het verhaal van de organisatie. (1) Vertel regelmatig waar je naartoe wilt en waarom. Breng de dagelijkse resultaten in verbinding met de missie en visie. Toets de te nemen besluiten eveneens hieraan. Heb oog voor de diversiteit aan afdelingen, activiteiten en inclusiviteit van mensen. Geef ruimte voor verschil in aanpak en tempo. Bespreek de bijdrage die men kan en wil leveren. (2)
Hiermee wordt niet alleen consistent handelen mogelijk, maar het stelt medewerkers in staat zelf invulling te geven aan werkzaamheden, die leiden tot het behalen van het gemeenschappelijke doel. Benut de verscheidenheid aan talent en inspireer medewerkers om veranderingen zelf vorm te geven. (3)
Niet alleen het MT is verantwoordelijk voor het behalen van de gestelde doelen. Een ieder is verantwoordelijk voor het totaal resultaat. (4) Help elkaar waar nodig om de doelen te behalen, ook als dat buiten je eigen primaire verantwoordelijkheidsgebied valt.
Creëer een cultuur waarin ervaringen worden gedeeld, zowel positief als negatief. Een cultuur die gericht is op leren. Leren om de klant beter te bedienen, leren om jezelf te ontwikkelen, leren om risico’s beter af te dekken … Leerervaringen zijn kansen voor ontwikkeling. (5)
Kortom, eenieder stelt zich open op - met een helder einddoel voor ogen - om samen de uitdaging aan te gaan het doel te realiseren. Daarbij stellen de leiders anderen in staat om datgene te doen wat nodig is om het doel te bereiken. Leerervaringen kunnen leiden tot het aanpassen van de reis of tot aanscherping van het doel (zowel aan de top als aan de bottom).
Technologische ontwikkeling blijft ook in de toekomst leiden tot efficiency verbeteringen. Nieuw is dat technologie in toenemende mate ook tot een betere dienstverlening kan leiden.
Gebruik technologie om je klanten beter te leren kennen en te bedienen (1). Zet technologie in om productinnovatie mogelijk te maken.
Weeg wel telkens af of de technologische ontwikkeling ook past binnen de missie / visie van de organisatie. (2) Breng dus focus aan.
Blijf technologische ontwikkelingen gebruiken om interne processen te verbeteren. (3) Zet daarnaast technologische toepassingen in om de kennis van de klant te verbreden en verdiepen en om product innovatie of flexibiliteit van arbeid mogelijk te maken.
Durf oude oplossingen los te laten, ook al hebben deze veel geld gekost of leveren deze veel geld op. (4). Apple heeft bijvoorbeeld ook het lef gehad om de cash cow I-POD te integreren in de I-Phone, wetende dat daarmee de verkoop van I-POD’s drastisch zou dalen. De klanttevredenheid, productinnovatie en potentie van het product I-Phone waren echter belangrijker dan de winst op het product I-POD.
Heroverweeg de ordening van je organisatie en je bedrijfsvoering bij de introductie van nieuwe technologie. (5) Een nieuwe technologie binnen een oude organisatie ordening zou wel eens kunnen leiden tot een dure organisatie, waarin de nieuwe technologie niet ten volle kan worden benut.
Geef invulling aan het begrip Sociaal Ondernemen (1) door te concretiseren wat vergroening en wereld verbetering voor jou organisatie betekenen en hoe je daar invulling aan geeft. Het gaat niet zo zeer om grote meeslepende initiatieven maar om behapbare concrete bijdragen. Sociaal ondernemen gaat ervan uit, dat alle partijen er in een bepaald opzicht beter van worden.
Zorg ervoor dat bij de voortbrenging van je product er geen negatieve consequenties zijn voor anderen (afval bijvoorbeeld). (2)
Circulair ondernemen (3) is een voorbeeld van duurzaam ondernemen, waarbij expliciet wordt stil gestaan bij consequenties voor anderen. Zet een zodanig systeem op, dat leidt tot het maximaliseren van herbruikbaarheid van producten en grondstoffen en tot het minimaliseren van waarde vernietiging.
Wat daarbij helpt is alleen zaken te doen met partijen, (4) die ook maatschappelijk verantwoord of circulair ondernemen.
Social return on investment (5) wordt bij aanbestedingen steeds meer een criterium voor besluitvorming. Maak dit ook onderdeel van je eigen besluitvorming. Op welke wijze zorg jij ervoor dat een deel van de winst terugvloeit naar onze maatschappij? Een andere of aanvullende manier is, om initiatieven te ontplooien waarbij medewerkers ruimte krijgen om naast het reguliere werk iets aan de maatschappij bij te dragen, passend in de missie van het bedrijf.
Laat nieuwe kansen en mogelijkheden ontstaan vanuit het delen (1). Delen van kennis, data, mensen en middelen binnen en buiten de organisatiegrenzen. Hiermee creëer je mogelijkheden voor anderen, maar zeker ook voor jezelf. Denk aan innovaties, nieuwe producten en diensten, creativiteit en inspiratie, ruimte voor vernieuwing. Voorwaarde voor succes blijft een breed gedragen gemeenschappelijke missie en visie, om de focus te houden op het te bereiken doel.
Richt je bij het delen op de lange termijn doelen en heb bereidheid hierin langdurig te investeren (2). Korte termijn gewin en snel resultaat leiden af van je lange termijn doelstellingen.
Voorkom verspilling door middelen ter beschikking te stellen van anderen (3). Hiermee vergroot je tevens het rendement en beperk je de investering per gebruiker.
Ontsluit data (4) die jij, en ook anderen kunnen gebruiken en combineren om er informatie van te maken. Informatie over klanten, over dienstverlening, over technologische toepassingen om de organisatie verder te brengen.
Maak gebruik van nieuwe vormen van financiering (5) of neem zelf een rol in het financieren van initiatieven om je doelstellingen waar te maken. Zo hebben een aantal nieuwe generatie investeerders recent een netwerk gevormd, om kennis en ervaring te delen rondom het financieren van start up’s en bedrijven, die de pioniersfase ontgroeien.
Begin bij jezelf. Goed voorbeeld doet goed volgen.
Zoals gezegd willen wij - elk op onze eigen manier en op ons eigen vakgebied - een bijdrage leveren aan een duurzame leefomgeving in deze maatschappij in verandering. En bovenal willen we werkzaam zijn binnen een organisatie of voor opdrachtgevers die dat ook willen.
Wie wij zijn?
Zoals gezegd willen wij - elk op onze eigen manier en op ons eigen vakgebied - een bijdrage leveren aan een duurzame leefomgeving in deze maatschappij in verandering. En bovenal willen we werkzaam zijn binnen een organisatie of voor opdrachtgevers die dat ook willen.
Wie wij zijn?
Wie wij zijn?
Tamar Biersma, Ivette Deijere, Alwyna Eekman, Ursula Jager en Jorien Tilstra.
Vijf enthousiaste vrouwelijke managers, werkzaam in de top van de organisatie en die staan voor nieuwe keuzes in hun carrière. Wij staan open voor nieuwe uitdagingen; interim of in dienst bij bedrijven die in beweging zijn of willen komen.
Wij hebben allemaal onze eigen specifieke achtergrond en expertise; kijk gerust wat het beste bij u past. Ieder van ons staat open voor een vrijblijvend gesprek over hoe we uw organisatie verder kunnen helpen.
