SlideShare a Scribd company logo

Eerste hulp bij klacht en claim

Hoe om te gaan met klachten en claims: een ABC met 7 nuttige tips voor de dagelijkse praktijk.

1 of 12
Download to read offline
Eerste hulp bij klacht en claim
Verkeerd omgaan met een klacht
•
•
•
•

ontkennen
emoties
miscommunicatie
weglopen
Klachten
• Medisch technisch handelen
• Bejegening

c.a. 60%
c.a. 30%
•
•
•
•

A

ccepteer de klacht

het kan ook (zelfs !) u overkomen
normaal professioneel risico
projecteer niet / ontken niet
i.p. gericht op de handeling, niet op de
persoon
• wees altijd hierop voorbereid !
•
•
•
•
•

B

eheers emoties

neem afstand
ga niet ‘over de rooie’
voorkom escaleren
zie het niet als aanval op uw persoon
reageer niet (te) primair
•
•
•
•
•
•

C

ommuniceer open

zoek het contact op
luister zeer aandachtig
toon respect
laat iemand uitpraten
speel open kaart
geef zo nodig een fout toe
Ad

Recommended

Verkopen van het behandelplan
Verkopen van het behandelplanVerkopen van het behandelplan
Verkopen van het behandelplanFair Consultancy
 
KNMG 14 dec 2011 Agatha Hielkema
KNMG 14 dec 2011 Agatha HielkemaKNMG 14 dec 2011 Agatha Hielkema
KNMG 14 dec 2011 Agatha HielkemaAgatha Hielkema
 
Differentiatie binnen de Chirurgie
Differentiatie binnen de ChirurgieDifferentiatie binnen de Chirurgie
Differentiatie binnen de ChirurgieAllan Vafi
 
Het HAP-ECU model als kostenbesparing op SEH. Allan Vafi 2013
Het HAP-ECU model als kostenbesparing op SEH. Allan Vafi 2013Het HAP-ECU model als kostenbesparing op SEH. Allan Vafi 2013
Het HAP-ECU model als kostenbesparing op SEH. Allan Vafi 2013Allan Vafi
 
How to shift the Paradigma in Health
How to shift the Paradigma in HealthHow to shift the Paradigma in Health
How to shift the Paradigma in HealthAllan Vafi
 
Gastvrij Contact - 14 11-2013 workshop WGV-zorg en welzijn
Gastvrij Contact - 14 11-2013 workshop WGV-zorg en welzijnGastvrij Contact - 14 11-2013 workshop WGV-zorg en welzijn
Gastvrij Contact - 14 11-2013 workshop WGV-zorg en welzijnJohn Hokkeling
 
Beleveniseconomie Hostmanship
Beleveniseconomie HostmanshipBeleveniseconomie Hostmanship
Beleveniseconomie Hostmanshipguest191a82
 
Presentatie communicatiestijlen roeland tameling
Presentatie communicatiestijlen roeland tamelingPresentatie communicatiestijlen roeland tameling
Presentatie communicatiestijlen roeland tamelingRoeland Tameling
 

More Related Content

Viewers also liked

Masterclass Mood Maker gastvrijheidstrategie
Masterclass Mood Maker gastvrijheidstrategieMasterclass Mood Maker gastvrijheidstrategie
Masterclass Mood Maker gastvrijheidstrategieJohn Hokkeling
 
GGZ Dimence - gastvrijheid zit in alles.......maar vooral in iedereen
GGZ Dimence - gastvrijheid zit in alles.......maar vooral in iedereenGGZ Dimence - gastvrijheid zit in alles.......maar vooral in iedereen
GGZ Dimence - gastvrijheid zit in alles.......maar vooral in iedereenJohn Hokkeling
 
Hoe Creeer Je Enthousiaste Klanten
Hoe Creeer Je Enthousiaste KlantenHoe Creeer Je Enthousiaste Klanten
Hoe Creeer Je Enthousiaste KlantenDennis Smit
 
Gastvrijheid Ontwikkelen - www.yourguest.nl
Gastvrijheid Ontwikkelen - www.yourguest.nlGastvrijheid Ontwikkelen - www.yourguest.nl
Gastvrijheid Ontwikkelen - www.yourguest.nlJohn Hokkeling
 
Handout disc workshop altena
Handout disc workshop altenaHandout disc workshop altena
Handout disc workshop altenaRamses Vd Werf
 
Een klagende klant is een buitenkans oogmerk
Een klagende klant is een buitenkans oogmerkEen klagende klant is een buitenkans oogmerk
Een klagende klant is een buitenkans oogmerk💡Karl Mortier
 
Disc model18-3
Disc model18-3Disc model18-3
Disc model18-3NynkeNijp
 
Effectiever Communiceren met DISC (luistervaardigheden)
Effectiever Communiceren met DISC (luistervaardigheden)Effectiever Communiceren met DISC (luistervaardigheden)
Effectiever Communiceren met DISC (luistervaardigheden)Being Authentic
 
HR congres 2012 - Disc gedrag- en communicatieprofiel
HR congres 2012 - Disc gedrag- en communicatieprofielHR congres 2012 - Disc gedrag- en communicatieprofiel
HR congres 2012 - Disc gedrag- en communicatieprofielimkopleidingenbv
 
Presentatie Management Drives
Presentatie Management DrivesPresentatie Management Drives
Presentatie Management DrivesManagement Drives
 

Viewers also liked (15)

Masterclass Mood Maker gastvrijheidstrategie
Masterclass Mood Maker gastvrijheidstrategieMasterclass Mood Maker gastvrijheidstrategie
Masterclass Mood Maker gastvrijheidstrategie
 
GGZ Dimence - gastvrijheid zit in alles.......maar vooral in iedereen
GGZ Dimence - gastvrijheid zit in alles.......maar vooral in iedereenGGZ Dimence - gastvrijheid zit in alles.......maar vooral in iedereen
GGZ Dimence - gastvrijheid zit in alles.......maar vooral in iedereen
 
Las 3 mosqueteras
Las 3 mosqueterasLas 3 mosqueteras
Las 3 mosqueteras
 
Hoe Creeer Je Enthousiaste Klanten
Hoe Creeer Je Enthousiaste KlantenHoe Creeer Je Enthousiaste Klanten
Hoe Creeer Je Enthousiaste Klanten
 
Gastvrijheid Ontwikkelen - www.yourguest.nl
Gastvrijheid Ontwikkelen - www.yourguest.nlGastvrijheid Ontwikkelen - www.yourguest.nl
Gastvrijheid Ontwikkelen - www.yourguest.nl
 
Handout disc workshop altena
Handout disc workshop altenaHandout disc workshop altena
Handout disc workshop altena
 
Storytelling 11 mei
Storytelling 11 meiStorytelling 11 mei
Storytelling 11 mei
 
Een klagende klant is een buitenkans oogmerk
Een klagende klant is een buitenkans oogmerkEen klagende klant is een buitenkans oogmerk
Een klagende klant is een buitenkans oogmerk
 
Disc model18-3
Disc model18-3Disc model18-3
Disc model18-3
 
Effectiever Communiceren met DISC (luistervaardigheden)
Effectiever Communiceren met DISC (luistervaardigheden)Effectiever Communiceren met DISC (luistervaardigheden)
Effectiever Communiceren met DISC (luistervaardigheden)
 
DISC type's_kenmerken
DISC type's_kenmerkenDISC type's_kenmerken
DISC type's_kenmerken
 
Storytelling
StorytellingStorytelling
Storytelling
 
HR congres 2012 - Disc gedrag- en communicatieprofiel
HR congres 2012 - Disc gedrag- en communicatieprofielHR congres 2012 - Disc gedrag- en communicatieprofiel
HR congres 2012 - Disc gedrag- en communicatieprofiel
 
Presentatie Management Drives
Presentatie Management DrivesPresentatie Management Drives
Presentatie Management Drives
 
De 6 sleutels voor gastvrijheid
De 6 sleutels voor gastvrijheidDe 6 sleutels voor gastvrijheid
De 6 sleutels voor gastvrijheid
 

Similar to Eerste hulp bij klacht en claim

Omgaan met (dreigende) tuchtklacht - A Smilde / L Engels
Omgaan met (dreigende) tuchtklacht - A Smilde / L EngelsOmgaan met (dreigende) tuchtklacht - A Smilde / L Engels
Omgaan met (dreigende) tuchtklacht - A Smilde / L EngelsKNMG Limburg
 
Plus Magazine-Samenleving-PSYCHO TROOSTEN
Plus Magazine-Samenleving-PSYCHO TROOSTENPlus Magazine-Samenleving-PSYCHO TROOSTEN
Plus Magazine-Samenleving-PSYCHO TROOSTENShana Cornelis
 
Special Insight # 26 - Angsten
Special Insight # 26 - AngstenSpecial Insight # 26 - Angsten
Special Insight # 26 - AngstenBram Föllings
 
Workshop Praktische Suicidepreventie
Workshop Praktische Suicidepreventie Workshop Praktische Suicidepreventie
Workshop Praktische Suicidepreventie Jan Mokkenstorm
 
Samen geestelijk gezond mieke verhaeghe - stigma en discriminatie
Samen geestelijk gezond   mieke verhaeghe - stigma en discriminatieSamen geestelijk gezond   mieke verhaeghe - stigma en discriminatie
Samen geestelijk gezond mieke verhaeghe - stigma en discriminatieUPoliteia
 
Samen geestelijk gezond mieke verhaeghe - stigma en discriminatie
Samen geestelijk gezond   mieke verhaeghe - stigma en discriminatieSamen geestelijk gezond   mieke verhaeghe - stigma en discriminatie
Samen geestelijk gezond mieke verhaeghe - stigma en discriminatieUPoliteia
 
Samen geestelijk gezond mieke verhaeghe - stigma en discriminatie
Samen geestelijk gezond   mieke verhaeghe - stigma en discriminatieSamen geestelijk gezond   mieke verhaeghe - stigma en discriminatie
Samen geestelijk gezond mieke verhaeghe - stigma en discriminatieUPoliteia
 
Samen geestelijk gezond mieke verhaeghe - stigma en discriminatie
Samen geestelijk gezond   mieke verhaeghe - stigma en discriminatieSamen geestelijk gezond   mieke verhaeghe - stigma en discriminatie
Samen geestelijk gezond mieke verhaeghe - stigma en discriminatieUPoliteia
 
Samen geestelijk gezond mieke verhaeghe - stigma en discriminatie
Samen geestelijk gezond   mieke verhaeghe - stigma en discriminatieSamen geestelijk gezond   mieke verhaeghe - stigma en discriminatie
Samen geestelijk gezond mieke verhaeghe - stigma en discriminatieUPoliteia
 
Samen geestelijk gezond mieke verhaeghe - stigma en discriminatie
Samen geestelijk gezond   mieke verhaeghe - stigma en discriminatieSamen geestelijk gezond   mieke verhaeghe - stigma en discriminatie
Samen geestelijk gezond mieke verhaeghe - stigma en discriminatieUPoliteia
 
Inge bonsma communicatie als sleutel tot succes
Inge bonsma communicatie als sleutel tot succesInge bonsma communicatie als sleutel tot succes
Inge bonsma communicatie als sleutel tot succesCROW
 
Special Insight # 30 - Leugens
Special Insight # 30 - LeugensSpecial Insight # 30 - Leugens
Special Insight # 30 - LeugensBram Föllings
 
Gezinnen 6 brillen en handen
Gezinnen  6 brillen en handenGezinnen  6 brillen en handen
Gezinnen 6 brillen en handenAnn Somersl
 

Similar to Eerste hulp bij klacht en claim (20)

Omgaan met (dreigende) tuchtklacht - A Smilde / L Engels
Omgaan met (dreigende) tuchtklacht - A Smilde / L EngelsOmgaan met (dreigende) tuchtklacht - A Smilde / L Engels
Omgaan met (dreigende) tuchtklacht - A Smilde / L Engels
 
Plus Magazine-Samenleving-PSYCHO TROOSTEN
Plus Magazine-Samenleving-PSYCHO TROOSTENPlus Magazine-Samenleving-PSYCHO TROOSTEN
Plus Magazine-Samenleving-PSYCHO TROOSTEN
 
Special Insight # 26 - Angsten
Special Insight # 26 - AngstenSpecial Insight # 26 - Angsten
Special Insight # 26 - Angsten
 
Presentatie Mariska Scheuer
Presentatie Mariska ScheuerPresentatie Mariska Scheuer
Presentatie Mariska Scheuer
 
Workshop Praktische Suicidepreventie
Workshop Praktische Suicidepreventie Workshop Praktische Suicidepreventie
Workshop Praktische Suicidepreventie
 
Samen geestelijk gezond mieke verhaeghe - stigma en discriminatie
Samen geestelijk gezond   mieke verhaeghe - stigma en discriminatieSamen geestelijk gezond   mieke verhaeghe - stigma en discriminatie
Samen geestelijk gezond mieke verhaeghe - stigma en discriminatie
 
Samen geestelijk gezond mieke verhaeghe - stigma en discriminatie
Samen geestelijk gezond   mieke verhaeghe - stigma en discriminatieSamen geestelijk gezond   mieke verhaeghe - stigma en discriminatie
Samen geestelijk gezond mieke verhaeghe - stigma en discriminatie
 
Samen geestelijk gezond mieke verhaeghe - stigma en discriminatie
Samen geestelijk gezond   mieke verhaeghe - stigma en discriminatieSamen geestelijk gezond   mieke verhaeghe - stigma en discriminatie
Samen geestelijk gezond mieke verhaeghe - stigma en discriminatie
 
Samen geestelijk gezond mieke verhaeghe - stigma en discriminatie
Samen geestelijk gezond   mieke verhaeghe - stigma en discriminatieSamen geestelijk gezond   mieke verhaeghe - stigma en discriminatie
Samen geestelijk gezond mieke verhaeghe - stigma en discriminatie
 
Samen geestelijk gezond mieke verhaeghe - stigma en discriminatie
Samen geestelijk gezond   mieke verhaeghe - stigma en discriminatieSamen geestelijk gezond   mieke verhaeghe - stigma en discriminatie
Samen geestelijk gezond mieke verhaeghe - stigma en discriminatie
 
Samen geestelijk gezond mieke verhaeghe - stigma en discriminatie
Samen geestelijk gezond   mieke verhaeghe - stigma en discriminatieSamen geestelijk gezond   mieke verhaeghe - stigma en discriminatie
Samen geestelijk gezond mieke verhaeghe - stigma en discriminatie
 
Contextuele benadering
Contextuele benaderingContextuele benadering
Contextuele benadering
 
Inge bonsma communicatie als sleutel tot succes
Inge bonsma communicatie als sleutel tot succesInge bonsma communicatie als sleutel tot succes
Inge bonsma communicatie als sleutel tot succes
 
Drama driehoek
Drama driehoekDrama driehoek
Drama driehoek
 
Special Insight # 30 - Leugens
Special Insight # 30 - LeugensSpecial Insight # 30 - Leugens
Special Insight # 30 - Leugens
 
Presentatie J. Kluin
Presentatie J. Kluin Presentatie J. Kluin
Presentatie J. Kluin
 
Help een redder
Help een redderHelp een redder
Help een redder
 
Enny Das
Enny DasEnny Das
Enny Das
 
Rationeel Emotieve Training
Rationeel Emotieve TrainingRationeel Emotieve Training
Rationeel Emotieve Training
 
Gezinnen 6 brillen en handen
Gezinnen  6 brillen en handenGezinnen  6 brillen en handen
Gezinnen 6 brillen en handen
 

Eerste hulp bij klacht en claim

  • 2. Verkeerd omgaan met een klacht • • • • ontkennen emoties miscommunicatie weglopen
  • 3. Klachten • Medisch technisch handelen • Bejegening c.a. 60% c.a. 30%
  • 4. • • • • A ccepteer de klacht het kan ook (zelfs !) u overkomen normaal professioneel risico projecteer niet / ontken niet i.p. gericht op de handeling, niet op de persoon • wees altijd hierop voorbereid !
  • 5. • • • • • B eheers emoties neem afstand ga niet ‘over de rooie’ voorkom escaleren zie het niet als aanval op uw persoon reageer niet (te) primair
  • 6. • • • • • • C ommuniceer open zoek het contact op luister zeer aandachtig toon respect laat iemand uitpraten speel open kaart geef zo nodig een fout toe
  • 7. D • • • • enk positief zie de klacht als een gratis advies zie uw tegenstander als conflict‘partner’ streef voor beiden naar een win-win situatie voorkom een negatieve spiraal
  • 8. E mpathie tonen • verplaats u in de situatie van de ander • verwacht geen begrip indien u zelf geen begrip toont • ‘het spijt me’
  • 9. F orceer niet • gebruik geen machtsmiddelen • neem-/ laat iemand de nodige tijd • wijs zo nodig zelf de weg naar de klachtencommissie
  • 10. G roei • leer van een klacht • kans i.p.v. bedreiging • deel uw (nare) ervaring met uw maten of collegae • verbeter uw praktijkvoering
  • 11. EERSTE HULP bij klacht en claim TOELICHTING: toelichting EERSTE HULP bij klacht en claim A B C D E F G ccepteer dat ook u (zelfs u !) een klacht kunt krijgen A. Accepteren dat het ook u kan overkomen betekent dat u zich kunt voorbereiden. Zorg voor een goede verslaglegging. Weet hoe u bent verzekerd, weet welke procedures er mogelijk zijn in en buiten het ziekenhuis en zie een klacht als een normaal professioneel risico voor iedereen. B.Beheers uw emotionele reacties en blijf niet weg bij een boze patiënt, maar ga daar juist vaker langs. Zo kunt u in de meeste gevallen de normale arts-patiënt-relatie herstellen en een klacht of claim voorkomen. C. Open kaart spelen, een fout direct toegeven vergroot de kans op behoud van een normale arts-patiënt-relatie. Toezeggingen over schadevergoeding kunt u echter niet doen, daarover beslist de aansprakelijkheidsverzekeraar. D. Zie een klacht als een gratis advies. Zorg ook dat u, zelf op de hoogte blijft van wetgeving en rechterlijke uitspraken welke voor u van toepassing zijn (b.v. via Medisch Contact). U weet dan wat er van u verwacht wordt en ziet waar het fout kan gaan. Pas daar zonodig uw praktijkvoering op aan. E. Dat deed u natuurlijk altijd al. F. Als de tevredenheid bij uw patiënt echt niet te herstellen is, wijs dan zelf de weg naar de klachtencommissie van het ziekenhuis. Deze commissie kan vaak alsnog de tevredenheid herstellen en zo een juridische procedure voorkomen. G. ... en deel uw ervaring /smart met uw maten of collega's; dat helpt enorm in de verwerking en in het vinden van de goede oplossingen. ©AllanVafi eheers uw emotionele reacties ommuniceer open en correct enk positief: zie een klacht als een gratis advies mpathie en respect tonen orceer geen oplossingen roei door schade en schande