Hoe om te gaan met klachten en claims: een ABC met 7 nuttige tips voor de dagelijkse praktijk.

2. Verkeerd omgaan met een klacht
•
•
•
•
ontkennen
emoties
miscommunicatie
weglopen

3. Klachten
• Medisch technisch handelen
• Bejegening
c.a. 60%
c.a. 30%

4. •
•
•
•
A
ccepteer de klacht
het kan ook (zelfs !) u overkomen
normaal professioneel risico
projecteer niet / ontken niet
i.p. gericht op de handeling, niet op de
persoon
• wees altijd hierop voorbereid !

5. •
•
•
•
•
B
eheers emoties
neem afstand
ga niet ‘over de rooie’
voorkom escaleren
zie het niet als aanval op uw persoon
reageer niet (te) primair

6. •
•
•
•
•
•
C
ommuniceer open
zoek het contact op
luister zeer aandachtig
toon respect
laat iemand uitpraten
speel open kaart
geef zo nodig een fout toe

7. D
•
•
•
•
enk positief
zie de klacht als een gratis advies
zie uw tegenstander als conflict‘partner’
streef voor beiden naar een win-win situatie
voorkom een negatieve spiraal

8. E
mpathie tonen
• verplaats u in de situatie van de ander
• verwacht geen begrip indien u zelf geen begrip
toont
• ‘het spijt me’

9. F
orceer niet
• gebruik geen machtsmiddelen
• neem-/ laat iemand de nodige
tijd
• wijs zo nodig zelf de weg naar
de klachtencommissie

10. G
roei
• leer van een klacht
• kans i.p.v. bedreiging
• deel uw (nare) ervaring met uw
maten of collegae
• verbeter uw praktijkvoering

11. EERSTE HULP bij klacht en claim
TOELICHTING:
toelichting
EERSTE HULP bij klacht en claim
A
B
C
D
E
F
G
ccepteer dat ook u (zelfs u !) een klacht kunt krijgen
A. Accepteren dat het ook u kan overkomen betekent dat u zich kunt
voorbereiden. Zorg voor een goede verslaglegging. Weet hoe u bent
verzekerd, weet welke procedures er mogelijk zijn in en buiten het
ziekenhuis en zie een klacht als een normaal professioneel risico
voor iedereen.
B.Beheers uw emotionele reacties en blijf niet weg bij een boze patiënt,
maar ga daar juist vaker langs. Zo kunt u in de meeste gevallen de normale
arts-patiënt-relatie herstellen en een klacht of claim voorkomen.
C. Open kaart spelen, een fout direct toegeven vergroot de kans op behoud
van een normale arts-patiënt-relatie. Toezeggingen over schadevergoeding kunt
u echter niet doen, daarover beslist de aansprakelijkheidsverzekeraar.
D. Zie een klacht als een gratis advies. Zorg ook dat u, zelf op de hoogte
blijft van wetgeving en rechterlijke uitspraken welke voor u van toepassing zijn
(b.v. via Medisch Contact). U weet dan wat er van u verwacht wordt en ziet
waar het fout kan gaan. Pas daar zonodig uw praktijkvoering op aan.
E. Dat deed u natuurlijk altijd al.
F. Als de tevredenheid bij uw patiënt echt niet te herstellen is, wijs
dan zelf de weg naar de klachtencommissie van het ziekenhuis. Deze
commissie kan vaak alsnog de tevredenheid herstellen en zo een
juridische procedure voorkomen.
G. ... en deel uw ervaring /smart met uw maten of collega's; dat helpt enorm
in de verwerking en in het vinden van de goede oplossingen.
©AllanVafi
eheers uw emotionele reacties
ommuniceer open en correct
enk positief: zie een klacht als een gratis advies
mpathie en respect tonen
orceer geen oplossingen
roei door schade en schande