sfsdfs

1. Sesiunea de Comunicări Științifice Studențești 2020
ORIENTAREA CĂTRE CLIENT ÎN CONDIȚIILE SERVICIILOR
DESFĂȘURATE ÎN MEDIUL ONLINE
CAZAN Alexa Elena, VIȘAN Lidia Cristina şi VULCAN Ionuț-Alin
Facultatea:Inginerie Industrială și Robotică , Specializarea:Ingineria și managementul calității, Anul de
studii: 3, e-mail: cristina_visan22@yahoo.com
Conducător ştiinţific: Prof. dr. ing. Irina SEVERIN
REZUMAT: Prezenta lucrare are ca obiect studiu privind orientarea către client în condițiile
serviciilor în mediul online precum și practici ale diverselor companii pentru a asigura satisfacția
clienților în mediul online. Folosind principiile de management al calității din standard ul ISO
9000:2015 și cerințele din ISO 9001:2015, prezenta lucrare își propune să analizeze modul în care
marile și micile companii își dezvoltă sistemul de management pentru a acoperi cererile pieței și a-și
îmbunătăți serviciile pentru a corespunde așteptărilor clienților la tranziția mediul online.
CUVINTE CHEIE: mediul online, client, calitate, servicii.
1. Introducere
În contextul în care ne aflăm, companiile au fost nevoite să își schimbe strategiile de vânzare
peste noapte pentru a se adapta noilor condiții. Spre exemplu, producătorii de fructe si legume, pentru a-și
păstra clienții, au apelat la strategia ”livrare gratuită”. Astfel, au oferit clienților posibilitatea să își să își
aleagă, prin intermediul rețelelor de socializare, produsele cultivate disponibile. Producătorii depun acum
efort mai mult: împachetează, transportă și livrează comenzile până la ușa clientului. În prezent există o
tendință spre produsele bio, în special de la producatorii mici, pentru a le sustine afacerile.
Unele restaurante, pentru a nu intra in faliment și a nu-și pierde clientela au optat pentru serviciul
de livrari la domiciliu, fiind nevoite, în cazul în care nu pot onora comenzile de unii singuri, să apeleze la
servicii de curierat. Firmele de curierat sunt nevoite să onoreze mai multe comenzi într un timp “favorabil
pentru client”. Pentru aceasta, când clientul nu mai vine în magazin să își ridice comanda, au nevoie de
mai mult persronal pentru a face față comenzilor.
2. Stadiul actual
Organizatiile trebuie să asigure în permanență resurse pentru stabilirea, implementarea,
menținerea și îmbunătățirea continuă a sistemului de management al calității pentru a putea oferi
clienților o experiență cât mai placută cu produsele organizației.[1]
Organizatia trebuie să știe să ia în considerare și să își managerieze bugetul intern
existent pentru a obține relații cu furnizorii externi sau colaborarii. Un exemplu îl reprezintă
relația de parteneriat dintre Kaufland și Glovo: Glovo furninează servicii pentru Kaufland fără a-
i percepe costul de transport, acesta fiind dedus prin alte metode, în felul acesta ambele părți au
de câștigat.
Infrastructura trebuie sa conțină echipamente relativ noi si să nu întrerupă legătura cu
clienții, trebuie să aibă și un buget alocat pentru transportul comenzilor, precum și o echipă
antrenată în comunicare și furnizarea comenzilor.
Companiile își declară tipurile de servicii și produse pe care le furniează, serviciile de
livrare la domiciliu, ambalare, dar și posibilitățile de a oferi feedback, oferă justificări pentru
respectarea cerințelor din standardele de calitate și ale clienților. Serviciile de livrare sunt
evaluate special. Feedback-ul este o parte foarte importantă pentru serviciile de livrare deoarece
în funcție de ele companiile își îmbunătățesc serviciile.
Review-ul este o parte importantă în analiza de management pt îmbunătățirea livrărilor
pentru că în funcție de ele clienții își aleg furnizorii de produse. De aceea aceste platforme de

2. Review trebuiesc permanent actualizate pentru ca furnizorii să își poată clasifica serviciile, iar
potențialii clienți și clienții fideli să aibă date actualizate despre produse și servicii.
Ce fac restaurantele cât noi stăm acasa?
După ce peste noapte s-au trezit că nu își mai pot desfașura activitatea în mod obișnuit,
proprietarii de restaurante și localuri au fost nevoiți să găsească noi metode pentru a-și putea
desfașura activitatea și a fi aproape de clienții lor. Aceștia au trebuit să se gândească la moduri
noi de a fi alături de cei care stau acasă, schimbând meniul sau adaugând oferte noi și
atrăgătoare.
Pe lângă restaurantele care aveau deja serviciul de livrare la domiciliu, proprietarii au
apelat la alti furnizori de servicii precum :“FoodPanda”, “Glovo”, “TakeAway”, pentru a le
putea livra clientilor produsele la domiciliu în condiții optime.
Proprietarii restaurantelor au fost nevoiti sa schimbe strategiile de marketing pentru a le
oferi clienților alternative favorabile la meniurile deja existente. De exemplu, pentru a le veni în
ajutor, unii proprietari au optat pentru ”portiile la galeata”, astfel încat clenții să fie scutiti de
timpul petrecut în bucătărie pentru a prepara mesele pentru următoarea săptămână. Cei care au
încheiat parteneriate cu furnizori precum “FoodPanda”sau “Glovo”, au optat pentru oferte
precum : “1+1” , “20%” sau chiar 20% reducere la urmatoarea comanda.
Utilizatorilor noi, cei de la compania FoodPanda au optat să le facă un voucher de 70%
cadou la prima comanda, lucru foarte bine vazut de noii clienti.
Arrosticini, un “Foodtruck” mic din Bucuresti, care servește în principal frigărui de
berbecuț preparate după niște rețete originale italienești, a venit cu o idee nouă si creativă. De
Ziua Internationala a Muncii, acestia s-au gandit sa le ofere clientilor lor un “kit pentru gratar”
continand mai multe tipuri de frigarui si condimente pentru a fi preparate chiar de catre client
acasa. Idee foarte bine primita de catre cei care frecventeaza acel loc avand in vedere ca acestia
au vandut toate kit-urile pregatite. [3].
Fig. 1. Kit-ul pentru grătar la Arrosticini[4].

3. Fig.2. Oferte Glovo
Principalul obiectiv al managementului calității este de a satisface cerințele clientului și
de a se preocupa să fie depășite așteptările clientului.
Conform ISO 9000:2015, succesul sustenabil este obținut când organizația atrage și
păstrează încrederea clienților și a părților interesate. Fiecare aspect al interacțiunii cu clientul
oferă o oportunitate de a crea mai multă valoare pt client. Înțelegerea necesităților curente și
viitoare ale clienților și ale părților interesate contribuie la succesul sustenabil al organizației.
În continuare sunt prezentate, sub formă de tabel, pentru a putea fi observate diferențele
între prestarea serviciilor în mediul online și prestarea serviciilor față în față, componentele
principale ale serviciilor oferite de restaurante:
Tabelul 1. Etapele serviciului de livrare la domiciliu
Componente principale ale serviciului
Cine e clientul Clientul este persoana care apelează la serviciile online, aflând de oferte prin
intermediul reclamelor, prietenilor etc.
Cerinţele clientului Clientul are cerința ca serviciile si produsele cerute de el sa fie livrate și sa aibă o
condiție bună când acestea ajung la domiciliu.
Proiectare propriu-zisa
a serviciului
Primirea comenzii, distribuirea comenzii către persoanele responsabile, întocmirea
comenzii si trimiterea către distribuitorul de comenzi.
Pregătirea prestării Toate echipamentele si utilajele sa fie gata pentru a presta serviciile cerute de client.
Prestarea serviciului Livrare la domiciliul clientului.
Evaluare de către
prestator
Pentru a putea îmbunătăți serviciile oferite, prestatorul trebuie sa își evalueze calitatea
serviciilor oferite, precum si a produselor, ținând seama si de părerile clienților.
Evaluare de către client Clienții au posibilitatea sa ofere feedback si sunt încurajați sa o facă.
Îmbunătățire pentru
etapele următoare
În vederea îmbunătățirii serviciilor, prestatorul trebuie sa monitorizeze si evalueze
feedbackul primit de la clienți si de la personal, si sa caute permanent metode de
îmbunătățire pentru produsele și serviciile furnizate.
Tabelul 2. Etapele serviciului de servire în restaurant
Componente principale ale serviciului
Cine e clientul Clientul este persoana care vine in restaurant pentru a apela la serviciile sale.
Cerinţele clientului Clientul doreste ca produsele comandate sa fie aduse la masa.
Proiectare propriu-zisa
a serviciului
Primirea comenzii, distribuirea comenzii către persoanele responsabile, întocmirea
comenzii si trimiterea la masa.
Pregătirea prestării Echipamentele și ustensilele trebuiesc pregătite pentru a putea pregăti comenzile .

4. Prestarea serviciului Servirea comenzii la masa.
Evaluare de către
prestator
Prestatorul își evaluează calitatea serviciilor și produselor oferite, precum si a
produselor, pe baza recenziilor primite de la clienți.
Evaluare de către client Clientul are posibilitatea să spună opinia în legătură cu comanda primita, modul de
servire.
Îmbunătățire pentru
etapele următoare
Prestatorul evaluează feedback-ul primit de la clienți si caută metode de îmbunătățire
pentru produsele și serviciile furnizate.
Tabelul 3. Avantaje și dezavantaje ale livrării la domiciliu
Avantaje Dezavantaje
Clientul nu se mai deplasează până la restaurant pentru
a-și primi comanda.
Platformele de comanda la domiciliu s-au actualizat
pentru a oferi o mai buna accesibilitate clientului si
ușurință în plasarea comenzii.
Unele comenzi nu pot acoperi costurile de transport.
Calitatea produsului poate fi afectata de livrare.
Kaufland oferă clienților o gamă largă de produse, iar
personalul responsabil cu achiziționarea și livrarea lor
trebuie să cunoască foarte bine poziționarea produselor
pe raft, pentru a putea sa colecteze și aducă produsele pe
care clientul le dorește, într-un timp eficient.
Parteneriatul dintre Kaufland si Glovo
Platformele de livrare la domiciliu precum Glovo sau FoodPanda s-au dezvoltat foarte
mult in ultimele luni, datorita solicitarilor multiple ale oamenilor care nu se pot deplasa până în
magazin pentru a-și cumpăra produsele, mai ales în aceasta perioada de criză.
În orașele în care Kaufland este distribuitor, folosind motto-ul: “Eroii trecutului au nevoie
de eroii prezentului.”, acesta a integrat posibilitatea ca persoanele vârstnice să beneficieze de
livrarea gratuită, la domiciliu, a tuturor produselor furnizate de Kaufland, și, pentru a le ușura
modul de plasare al comenzii, au introdus posibilitatea de plasare a comenii telefonic. Lista de
produse disponibile pentru livrare a fost intocmita in urma unui studiu care a analizat produsele
de care clientul poate avea nevoie urgenta.
Dintr-o listă de peste 2000 de sortimente, clientul își poate alege categoria de produse
necesare: Fructe si legume, alimente de baza, lactate, branzeturi si oua, carne congelata si
refrigerate, bio si vegan, cafea, paine si mic dejun,m dulciuri si snack-uri, bauturi, mancare gata
facuta, ingrijire personala si cosmetice, produse non-alimentare si curatenie, produsepentru copii
si bebelusi, si hrana pentru animale. In total, 13 categorii, atent compartimentate, din grija pentru
clienti, pentru ca acestia sa le poata accesa usor.
Fig. 3. Reclama Kaufland-Glovo [5].
Conform ISO 9001, în orice organizatie, managementul la cel mai inalt nivel trebuie sa se
asigure ca cerintele clientului sunt determinate, intelese si satisfacute in mod constant, ca

5. riscurile si oportunitatile ce influenteaza calitatea produselor sunt determinate si tratate in
permanenta.
Parțile interesate ale unei organizatii sunt reprezentate de catre clienti, angajati, furnizori,
vecini, iar pentru organizatie este foarte important ca aceasta sa identifice toate aceste parti
interesate, deoarece ele reprezinta un risc pentru sustenabilitatea organizatiei, iar dorintele si
asteptarile lor trebuie sa fie satisfacute. Organizatia trebuie sa isi atraga, obtina si pastreze partile
interesate, intrucat succesul organizatiei depinde de ei.
Managementul la cel mai inalt nivel trebuie sa puna la dispozitie resurse, se monitorizeze
procesele si reultatele proceselor se detemine si sa evalueze riscurile si opurtunitatile si sa
implementeze actiuni corespunzatoare.
Personalul este o resursa importanta deoarece performanta organizatiei depinde de modul
in care se comporta acesta.
Cand toti angajati isi inteleg si isi aplica abilitatile, educatia si instruirea si experienta,
cand isi indeplinesc rorulile, atunci SMC este unul eficace, iar responsabilitatea de a oferi
competente si oportunitati de dezvoltare personalului revine managamentului de la cel mai inalt
nivel.
Orientarea către client este un principiu al managementului calității și enunțul sună, în
ISO 9000:2015, în felul următor: „Principalul obiectiv al managementului calitatii este de a
satisface cerintele clientului și de a se preocupa sa fie depasite asteptarile clientului.”
Analiza pietei pentru a identifica potentiali clienti, clienti directi și cei indirecti pentru
care organizatia poate crea valoare, intelegerea necesitatilor si asteptatilor curente si viitoare ale
clientilor, precum si comunicarea acestora in organizatie si legarea obiectivelor organizatiei de
acestea, planificarea, proiectarea, dezvoltarea, producerea, livrarea si sutinerea de produse si
servicii ce sa satisafaca necesitatile si asteptarile clientilor, masurarea si monitorizarea
satisfactiei clientilor intreprinderea de actiuni corespunzatoare si gestionarea relatiei cu clientii
sunt actiuni ce determina obtinerea succesului sutenabil a organizatiei.
Sistemul de management trebuie sa se asigure ca se vor aloca toate resursele necesare
pentru reclamele si ofertele care sa atragă clienții prin intermediul online.
3. Concluzie
Când o organizatie atrage si pastreaza increderea clientilor si a altor parti interesate si
relevante, succesul acesteia este sustenabil. Fiecare forma de comunicare cu clientul trebuie sa
fie privita ca o oportunitate de a-i crea o experienta placuta acestuia. Cand managementul la cel
mai inalt nivel intelege importanta crearii unei experiente placute clientilor, precum si importanta
intelegerii necesitatilor curente si viitoare ale clientilor si ale altor parti interesante, succesul
organizatiei va fi sustenabil, iar beneficiile nu vor intarzia sa apara: calitatea serviciilor si
produselor va avea o valoare crescuta pentru client, iar acesta va fi satisfacut, si va deveni loial
companiei (client fidel), organizatia va avea o reputatie mai buna si o baza de clienti mai extinsa
precum si venituri mai mari. [1].
Bibligrafie
[1]. SR EN ISO 9000:2006
[2]. SR EN ISO 9001:2015
[3]. https://www.arrosticini.ro/
[4]. Pagina de Instagram a restaurantului
[5]. https://www.youtube.com/watch?v=z5psyOhbRZc