Prezentarea completă a serviciilor oferite de Hoppity Group Consulting pentru afacerile din ospitalitate și pentru cele care lucrează în servicii fiind zilnic în contact cu oaspeții lor.

1. Make
Hospitality your
Habit
Hoppity Group Consulting
Ospitalitatea se învață cu
răbdare, suflet și zâmbet pe buze.
Crești standardele, crești profitul.
Cum?

2. DIFERENȚIEREA
PE PIAȚĂ PRIN
STANDARDE
Creșterea numărului de oaspeți
și a profitului în locațiile Horeca
se realizează prin servicii
constante, standarde ridicate și
personalizare.
Pentru a ajunge la aceste
rezultate, trebuie înțeleasă
importanța instruirii.
Crești standardele
crești profitul.
Crești standardele,
crește retenția.
Instruirea echipei de restaurant
sau hotel este o investiție.
Amortizarea acesteia se
realizează cu siguranță în timp.
Investiția se materializează nu
doar prin oaspeți fericiți, dar și
prin echipe mai puternice.
Industria ospitalității din România este în
continuă mișcare și transformare. Este o
piață extrem de competitivă. Pentru zece
afaceri care se închid, se deschid alte
zece.
Cum rămânem în top?
Cum ne păstrăm locul pe piață?
Prin Diferențiere. Dacă am reușit să ne
diferențiem prin mâncarea sau camerele
proaspăt decorate, mai este nevoie de un
ingredient esențial: servicii care aduc
oamenii înapoi.
+(40) 0720 796 642, Aleea Zarandului 6, București, www.hoppitygroup.ro

3. CE PUTEM FACE
PENTRU TINE?
Prin programele noastre creative
de instruire și consultanță,
ajutăm la îmbunătățirea
standardelor în restaurante și
unități hoteliere.
Creșterea nivelului de standarde
este una din uneltele necesare
oricărei locații pentru creșterea
profitului și a retenției de
personal.
Acest lucru se poate obține doar
cu o echipă bine antrenată, care
cunoște tehnici de vânzare, de
gestionare corectă a clienților
dificili, care este la curent cu
descrierea produselor sau
serviciilor locației, care are o
direcție clar stabilită, care prin
folosirea unor proceduri simple și
precise pot oferi oaspeților
experiențe unice, ce îi vor
determina să revină și să
recomande locația.
Suntem un laborator de standarde în
ospitalitate ce îți duce afacerea la un alt
nivel. Avem programe potrivite nevoilor
tale de îmbunătățire a activității de front-
house, dar cu influență în colaborarea cu
back-of-the-house. Programele noastre se
pot desfășura fie la locație, fie la sediul
nostru sau chiar online.
Programele noastre sunt adaptate
obiectivelor locației, conceptului,
echipei, produselor și serviciilor oferite.
Personalizarea cursurilor și a tuturor
programelor noastre ne separă de orice
altă formă de instruire pe piață.
Venim cu expertiza și experiența noastră la
tine, iar locația ta poate beneficia enorm
de acest avantaj.
+(40) 0720 796 642, Aleea Zarandului 6, București, www.hoppitygroup.ro
Instruire și Consultanță
personalizată cu suflet și
zâmbet.

4. Diferențiați-vă prin standarde ridicate și personalizarea
serviciilor.
E X C E E D T H E E X P E C T A T I O N W I T H U S
NR. 1- PROGRAMUL CLIENTUL MISTERIOS
Succesul în ospitalitate este garantat de oferirea în
mod constant a unor servicii și produse de calitate.
Pentru a putea verifica dacă standardele stabilite sunt
respectate de toți angajații, chiar și când nu ești de
față, trebuie să folosești un barometru eficient.
Programul Clientul Misterios pleacă strict de la
nevoile și obiectivele tale. Evaluarea angajaților, a
locației, a atmosferei create, a curățeniei și a altor
aspecte operaționale sunt stabilite împreună cu
echipa noastră care, ulterior, va trimite un investigator
specializat în sesizarea neregulilor sau a
discrepanțelor.
Cui se adresează:
Unități hoteliere, restaurante, baruri, cafenele cu
minim 3 angajați front of the house; oricărei afaceri
ce își dorește verificarea și îmbunătățirea serviciilor
sau a produselor oferite.
Mod de desfășurare:
• stabilești cu ajutorul echipei noastre obiectivele
analizei ce includ aspectele pe care vrei să le verifici
• un specialist din echipa noastră, ce nu își va
dezvălui niciodată identitatea, va acționa ca simplu
client în baza unor scenarii prestabilite
• clientul misterios va completa la finalul sesiunii
un raport detaliat
• raportul detaliat împreună va ajunge la tine și
vom discuta împreună ce soluții putem adopta
• te putem ajuta să implementezi soluțiile dorite
cu ajutorul celorlate programe create de noi
+(40) 0720 796 642, Aleea Zarandului 6, București, www.hoppitygroup.ro
Programul îți oferă o imagine
clară a modului în care gândesc
și acționează oaspeții tăi.
Durată: pentru o imagine completă
și clară, îți recomandăm să
folosești un program alcătuit din
minim 12 sesiuni întinse pe o
perioadă de 3- 4 luni.

5. NR. 2- PROGRAMUL ASEO
ANALIZĂ STANDARDE EXPERIENȚA CLIENTULUI
Programul de Analiză al Standardelor în
Experiența Clientului are ca scop realizarea
unei radiografii a activităților din operațional
care crează Experiența oaspetelui Afacerii
tale.
Ne concentrăm în mod special pe modul în
care afacerea ta interacționează cu clienții, pe
motivele pentru care această interacțiune
poate prezenta dificultăți și pe identificarea
provocărilor la nivel operațional.
În funcție de tipul de afacere, în cadrul analizei pot
fi studiate următoarele aspecte:
• concept și politica firmei
• obiective viitoare
• standarde existente
• echipă, ierarhie, responsabilități
• modalitate abordare clienți (toate căile de
comunicare)
• aspecte operaționale
• execuție sarcini zilnice
• așteptări clienți
• produse și servicii oferite
Mod de desfășurare:
Se vor stabili împreună cu
proprietarul/managerul sesiuni de asistență,
discuții individuale, ședințe de grup și un program
de observare interacțiune clienți din postura unui
trainee, în urma cărora vor fi propuse soluții de
implementat într-un Raport final
+(40) 0720 796 642, Aleea Zarandului 6, București, www.hoppitygroup.ro
Durată:
Sunt necesare un minim de 20
ore la locație, în funcție de tipul și
mărimea afacerii
Cui se adresează:
Proprietar/manager locație
Horeca

6. NR. 3- MANUAL STANDARDE DE OPERARE
Unul din motivele pentru care oamenii aleg să se întoarcă
într-un restaurant sau un hotel este faptul că trăiesc
aceeași experiență pozitivă de fiecare dată.
Pentru ca tu sau personalul tău să oferiți constant și unitar
aceeași experiență, implementarea unor proceduri și
standarde de performanță reprezintă o necesitate.
Avantajele creării și implementării Manualului:
• fidelizarea clienților,
• atragerea unor angajați de calitate,
• crearea unei direcții clare,
• coerență în servicii,
• posibilitatea ca afacerea să funcționeze fără
supravegherea constantă a proprietarului
• posibilitatea de a obține mai ușor finanțare pentru
extindere
Unde se implementează:
• food and beverage: sală restaurant, bar
• front office: recepție hotel
• housekeeping: departament curățenie
hotel
Mod desfășurare:
• stabilire obiective cu proprietarul locației
• colectare date de interes pentru
sistematizare
• se va schița cuprinsul manualului
• testare proceduri cu ajutorul echipei
• revizie manual
• livrare beneficiar
Inclus: Training implementare Manual
+(40) 0720 796 642, Aleea Zarandului 6, București, www.hoppitygroup.ro
Durată: Crearea manualului depinde
de mărimea afacerii tale, de timpul și
implicarea ta în proiect. Pentru
hotelurile cu maxim 10 camere sau
restaurantele cu o capacitate de
maxim 100 locuri, cu implicarea activă
a proprietarului și a echipei, un manual
poate fi creat în maxim 1 lună de la
colectarea datelor necesare.

7. DESCRIERE
Cursul își propune, prin aplicații practice și ușor de folosit, să îți arate cum poți
avea clienți fericiți și ce îi determină să le povestească altora despre locația ta
fără să afecteze target-ul de vânzări preconizat. Metodele aplicate constant vor
duce la profit mărit, coeziune a echipei și clienți fideli care vor deveni
Ambasadorii tăi.
Serviciile de calitate îi fac pe oaspeți să revină. Serviciile proaste îi alungă. Vei
avea ocazia să menții un Customer Service eficace, să ai proceduri de abordare
clare, iar personalul să fie orientat către servicii de calitate, cu o atitudine
potrivită și cunoscător al regulilor de interacționare cu oaspeții afacerii tale.
OPORTUNITATE
La finalul acestui curs: • vei afla cine este oaspetele tău, ce îl motivează să
revină • vei explora cum poți crea experiențe inedite. • vei descoperi lumea
Customer Service vs Customer experience, care sunt cauzele unui serviciu slab
executat, importanța unei atitudini potrivite și cum comunicăm eficient cu echipa
noastră. • Vei exersa gestionarea situațiilor dificile • Te vom ajuta să
îmbunătățești relația cu bucătăria prin reguli simple ( doar în cadrul Modulului
Restaurant).
CE VEI ÎNVĂȚA
T R A I N I N G
P E R S O N A L I Z A T
Creștere profit prin educație
Oricare ar fi motivul pentru care o persoană îți calcă pragul, nivelul standardelor
serviciilor va determina dacă acesta se va întoarce sau va povesti tuturor să vă
evite. Customer service-ul de calitate reprezintă deseori diferența între a te
alege sau a alege competiția.
Curs 1
Customer Service
+(40) 0720 796 642, Aleea Zarandului 6, București, www.hoppitygroup.ro
Personal restaurant, personal recepție, manager restaurant, proprietar
restaurant, bar sau cafenea, proprietar hotel, oricărei persoane interesate de
domeniul ospitalității și de îmbunătățirea standardelor de operare.
CUI SE ADRESEAZĂ

8. DESCRIERE
Restaurantul tău are ca scop oferirea unei experiențe culinare. Dar la finalul zilei,
afacerea ta trebuie să facă profit.
Există numeroase metode pentru atragerea profitului, dar una dintre cele mai
eficiente care determină creșterea valorii medie a bonului și fidelizarea
clienților, este stăpânirea tehnicilor de vânzare la masă.
Oaspeții tăi doresc ospătari informați, vor să fie sfătuiți și vor să trăiască în
locația ta o experiență completă. Integrează în operațional tehnicile de vânzări
specifice ospitalității și vei avea încasări mai mari alături de o echipă de
profesioniști. Iar dacă valoarea bonului crește, va crește inclusiv bacșișul echipei
din restaurant.
OPORTUNITATE
La finalul acestui curs:
• vei afla cine este oaspetele tău, ce îl motivează să meargă la restaurant și să
revină
• ce reprezintă vânzarea
• ce metode de vânzare folosesc restaurantele
• tehnica de suggestive selling, up selling, cross selling, down selling
• cum punem în aplicare tehnicile
• pașii unei vânzări de succes
• modalități de a vinde mai multe gustări, garnituri și băuturi la finalul mesei
• scopul și beneficiile pe termen lung a folosirii tehnicilor de vânzare
CE VEI ÎNVĂȚA
Curs 2
Tehnica vânzării în restaurant
+(40) 0720 796 642, Aleea Zarandului 6, București, www.hoppitygroup.ro
Personal restaurant, manager/ proprietar restaurant, bar sau cafenea, oricărei
persoane interesate de domeniul ospitalității și de îmbunătățirea tehnicilor de
servire.
CUI SE ADRESEAZĂ

9. DESCRIERE
Imaginea unui restaurant sau hotel nu există doar în mediul online. Formarea ei
începe acolo, dar se întregește doar după vizita oaspetelui în locația noastră. Cea
mai importantă experiență o trăiește în locația noastră.
Produsele noastre, mâncarea noastră trebuie să se alinieze cu imaginea creată
online. Doar o mică discrepanță și clientul va știi, se va simți păcălit. Cum îl
facem să ne păstreze în lista de opțiuni este extrem de important.
În cursul Psihologia clientului, vei descoperi cum alege oaspetele nostru un
restaurant sau structură hotelieră. Vom exemplifica cele mai bune metode de
atragere și păstrare clienți atât online, cât și offline.
OPORTUNITATE
La finalul acestui curs, vei afla: • Mecanismele gândirii oaspetelui nostru actual
și viitor • De ce cumpără oaspetele nostru • Cum alege un restaurant • Cum
alege un hotel • De ce decide să revină • Cum putem menține vie dorința
clientului de a ne vizita • Studii de caz: restaurant sau hotel
CE VEI ÎNVĂȚA
De la pre-alegere, la post-alegere, cu cât știm mai multe despre oaspeții noștri și
ce îi motivează să ne aleagă, cu atât putem îmbunătăți modul în care ne
prezentăm și ne creăm o imagine de calitate.
Curs 3
Psihologia clientului
+(40) 0720 796 642, Aleea Zarandului 6, București, www.hoppitygroup.ro
Dacă reprezinți sau faci parte dintr-o structură hotelieră fără restaurant,
tematica abordată și studiile de caz se vor axa doar pe hotel.
Dacă reprezinți sau faci parte dintr-un restaurant, tematica abordată și studiile
de caz se vor axa doar pe restaurant.
Dacă ești intersat atât de restaurant, cât și hotel, cursul își va axa tematica pe
ambele tipuri de structuri. Exemplele din studiile de caz vor fi adaptate la nevoile
locației tale.
AVANTAJ PERSONALIZARE CURS

10. DESCRIERE
Cursul își propune să îți prezinte tehnici practice și eficiente de gestionare
conflicte, situații dificile sau delicate și de scurtare a timpului de răspuns.
Vei crește satisfacția oaspeților tăi și nivelul acestora de fidelizare.
Timpul este esențial.
De aceea trebuie tu sau echipa ta să fie pregătită să acționeze și să diminueze
efectele produse de un client nemulțumit care poate afecta imaginea locației în
timp.
OPORTUNITATE
La finalul acestui curs, vei știi:
• să gestionezi eficient plângerile oaspeților
• să gestionezi eficient diverse incidente și situații delicate
• să nu iei personal vorbele sau gesturile oaspeților
• să începi gestionarea conflictelor înainte ca oaspetele să te viziteze
• să gestionezi chiar situațiile delicate în care te-ai aflat personal
CE VEI ÎNVĂȚA
Restaurantele și unitățile hoteliere vor fi mereu puse în situația de a primi
nemulțumiri oricât de bine și-ar face treaba. Nivelul plângerilor pot fi reduse și
poți câștiga clienți fideli printr-o gestionare promptă și corectă a acestora.
Curs 4
Gestionare clienți dificili
+(40) 0720 796 642, Aleea Zarandului 6, București, www.hoppitygroup.ro
Vom crea o listă cu situațiile apărute în locația ta pentru a o putea folosi în viitor
pentru reîmprospătarea memoriei sau pentru noii angajați.
INCLUS

11. DESCRIERE
Cursul își propune să te ajute să înțelegi ce spune un străin, să reușești să îi
comunici clar care sunt produsele și serviciile oferite de afacerea ta.
De exemplu, în cazul restaurantelor, vei putea descrie produsele din meniu,
modul de preparare, ingrediente, modalități de combinare cu băuturi și vei reuși
să recomanzi cu ușurință.
Orice funcție deții în hotel sau restaurant, vei reuși să îndeplinești cu ușurință
cererile oaspeților străini făcându-i să se simtă ca acasă.
OPORTUNITATE
Personal din restaurant
La finalul acestui curs, vei știi: • să saluți la sosirea și la plecarea oaspeților • să
interacționezi cu oaspeții sugerând feluri de mâncare sau băuturi din meniu • să
descrii în amănunt felurile de mâncare din meniu • să înțelegi cerințele formulate
la masă și să răspunzi nuanțat acestora • să oferi detalii suplimentare despre
restaurant, despre evenimentele din zonă și despre promoțiile restaurantului •
să mulțumești oaspeților și să le ceri să revină • să ceri cu delicatețe datele
contact ale oaspeților la telefon sau față în față
Personalul din hotel
La finalul acestui curs, vei știi să: • să saluți la sosirea și la plecarea oaspeților •
să interacționezi cu oaspeții la check-in și check-out • să ceri cu delicatețe datele
contact ale oaspeților la telefon sau față în față • să descrii în amănunt produsele
și serviciile hotelului • să înțelegi cerințele formulate de către turiști străini • să
oferi detalii suplimentare despre hotel, oraș, evenimentele organizate sau
diverse puncte turistice de vizitat • să mulțumești oaspeților și să le ceri să
revină
CE VEI ÎNVĂȚA ÎN MODULUL PENTRU AVANSAȚI
Personalul din ospitalitate care intră în contact cu oaspeții reprezintă prima și
cea mai puternică unealtă de promovare a locației. Atunci când găzduiești turiști
străini, este indicat să fii capabil să comunici cu aceștia într-o limbă de circulație
internațională.
Curs 5
Comunicare în limbi străine-
Engleză și Italiană
+(40) 0720 796 642, Aleea Zarandului 6, București, www.hoppitygroup.ro

12. BENEFICIILE
PROGRAMELOR
NOASTRE
Sistemul Hoppity Group de creștere a
standardelor, de fidelizare clienți și
angajați pleacă de la nevoile stricte
ale afacerii voastre și crează un set de
soluții care fac referire doar la
provocările locației în cauză, plecând
de la industria în care activați, număr
angajați, departamentele vizate, tipul
de clientelă, standardele prezente și
cele dorite, plus alți factori care stau
la baza creării conceptului, viziunii și a
misiunii voastre.
Noi nu avem aceeași strategie pentru
toți clienții noștri, ne deplasăm la voi,
chiar și pentru instruirea personalului,
avem experiența implementării
strategiei de creștere standarde, avem
expertiza și pasiunea necesare. De
asemenea, după implementarea
acesteia ajutăm la păstrarea
standardelor prin varianta unui
abonament.
Ce vei câștiga
• Mai mult timp liber pentru tine
• Posibilitatea să îmbunătățești imaginea
locației tale
• Angajați instruiți = Beneficiari fericiți
• Echipă care oferă mai mult
• Capacitatea staff-ului de a interacționa
eficient, de a avea mai multă încredere în
ei și de a crea o imagine pozitivă afacerii
• Rotație scăzută a staff-ului
• Recomandări bune
• Mai mulți clienți loiali
• Sentimentul că lucrurile sunt sub
control fără prezența ta
• Mândrie personală și profesională
Serviciile noastre nu sunt un sprint, ci un
MARATON, deci orice succes începe cu
imediata ta dedicare și efort.
Echipa ta are nevoie de tine.
+(40) 0720 796 642, Aleea Zarandului 6, București, www.hoppitygroup.ro
Creăm pachete personalizate ce
constau într-un mix de produse
special gândite pentru locația
beneficiară, în scopul atingerii
obiectivelor stabilite.

13. TIME TO ACT
Telefon mobil: (+4) 0720 796 642
Telefon fix: (+4) 0311 03 04 61
Email: office@hoppitygroup.ro
Facebook: hoppitygroup
Website: www.hoppitygroup.ro
D A T E
C O N T A C T
Make Hospitality your Habit
Hoppity Group Consulting
Cere o ofertă
personalizată
CLICK AICI
Diferențiază-te prin Standarde
Crești standarde
Crești standarde
Crești profit
Crești retenție
Crești standarde Crești loializare