Servicii Agroturistice, Management, Sinteza curs

1. SINTEZA SUPORT CURS – SERVICII AGROTURISTICE
Philip Kotler: ,,un serviciu este o activitate sau un beneficiu pe
care o parte, o oferă unei alte părţi care este în esenţă intangibilă şi
nu duce la proprietatea asupra unui lucru. Producţia sa poate fi sau
nu legată de un produs fizic”...

2.  Agroturismul - este un tip de turism care se desfăşoară în zone naturale în
care intervenţia omului este prezentă, iar sectorul primar este o activitate
integrată a gospodariei.
 Agroturismul presupune în primul rând servicii de cazare si servicii pentru
servirea mesei, oferite de către agricultorii implicaţi în această formă de
turism.
 Serviciile de transport sunt de asemenea inseparabile si pentru acest tip
de turism. Astfel, din aceasta perspectiva, vorbim despre activitati bazate
pe trei coordonate inseparabile: spaţiu, oameni şi produse.

3.  Prin serviciile agroturistice se valorifică excedentul spaţiilor de cazare (adecvate
pentru această activitate), din gospodariile ţărăneşti, produsele proprii şi locale,
oferind o soluţie alternativă pentru gospodăriile care practică aceste activităţi.
 Serviciile agroturistice presupun activitati de primire şi de ospitalitate
realizate de catre întreprinzătorii agricoli individuali sau asociati care pun la
dispoziţie, pentru activităţile pe care acestea le presupun, propria gospodarie.

4. MOTIVAŢIILE PRESTARII SERVICIILOR AGROTURISTICE
a. Motivaţii economice
 Acestea sunt susţinute de veniturile mici din agricultură, dificultăţi în comercializarea produselor agricole furnizate de
gospodăriile ţărăneşti şi care reprezintă un surplus de produse agricole
 Cu toate acestea, alături de aceste motivaţii, regăsim din ce în ce mai mult factorii care stimulează afirmarea tot mai
susţinută a turismului rural; dintre aceştia vom enumera:
 Manifestarea dorinţei pentru menţinerea sănătăţii: de aceea, apreciem ca identificarea factorilor de stres, au acum
noi valori.
 Interesul timpului liber şi a vacanţelor
 Liniştea şi confortul psihic pentru petrecerea timpului, două elemente tot mai căutate de turişti
 Autenticitatea: încercând schimbarea mediului citadin de fiecare zi, oamenii încearcă să găsească un mediu cu legături
sociale mai puternice, astfel apreciindu-se din ce în ce mai mult autenticitatea şi naturaleţea vieţii rurale.
 Afirmarea individualismului pe piaţă: promovarea sistematică şi afirmarea unor produse pentru câştigarea unui
segment stabil de consumatori sau un segment de piaţă

5. b. Motivaţii sociale
 Criza agriculturii şi abandonarea pământurilor care a condus la creşterea
şomajului în rândul tinerilor şi ulterior la exodul rural.
c. Motivaţii culturale
 pierderea tradiţiilor şi dispariţia meşteşugurilor
 creşterea numărului de case abandonate sau prost întreţinute din spaţiul rural
 interesul scăzut pentru arta locală şi nefolosirea clădirilor tradiţionale

6. Serviciile de cazare şi alimentaţie publică se asigură numai în structuri de primire turistice
clasificate. Structurile de primire turistice includ:
 structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare turistică: hoteluri, moteluri,
vile, cabane, bungalouri, sate de vacanţă, campinguri, nave fluviale şi maritime, pensiuni
turistice şi pensiuni agro-turistice, etc
 structuri de primire turistice cu funcţiuni de alimentaţie publică: unităţi de
alimentaţie din incinta structurilor de primire cu funcţiuni de cazare, unităţi de alimentaţie
publică situate în afara, pe trasee şi în staţiuni turistice.

7. Analiza SWOT a serviciilor agroturistice din Romania
PUNCTETARI
- oferta larga de mancaruri si bauturi traditionale
- patrimoniu cultural deosebit (si nu numai)
- oferta culturala diversificata:festivaluri, spectacole
de teatru, concerte, expozitii, obiceiuri si traditii
- existenta unui tezaur etnografic si folcloric
deosebit
- izvoare minerale importante, existenta unui numar
mare de parcuri nationale, naturale si rezervatii
- structuri de cazare diversificata
-diversitatea produselor alimentare ecologice
- poluare redusa in majoritatea zonelor rurale
- bucatarie traditionala si specialitati
- exista un potenţial ridicat pentru dezvoltarea activităţilor
din turism, industrializarea produselor agricole etc.
- grad important de ocupare a femeilor pe piata muncii
- abilităţilor de cunoastere a limbilor străine de catre tineri
- asigură interferenţe culturale cu o mare varietate de
tradiţii şi obiceiuri

8. PUNCTE SLABE
- infrastructura educatională modesta; - educaţia managerială insuficient cultivată
- colaborare mica cu instituţiile de învăţământ superior; - in zonele rurale, datorita migratiei se
creeaza o instabilitate demografică, iar uneori sporul natural este negativ
- sectorul servicii este slab dezvoltat; - servicii de consultanţă slab dezvoltate în domeniul afacerilor
- politici de resurse umane în cadrul firmelor inapropriate; - emigrarea accentuată
- populatia ocupata foarte mult in agricultura;
- investiţii reduse (infrastructura, servicii, formarea profesionala); - oferta de reconversie nu este
diversificată şi nu există o concurenţă reala (oferta activeaza izolat, sporadic)
- munca „la negru” - fenomen destul de răspândit; - decalaj între pregătirea oferită de şcoală şi
cerinţele pieţei muncii?
- bazele de tratament aferente unor statiuni balneare au un grad inalt de uzura si neadaptate la
standardele europene
- transportul public de cele mai multe ori defectuos; - monumentele istorice nu sunt suficient
valorificate
- insuficienta cooperare intre diferiti operatori din turism

9. OPORTUNITATI
 pensiunile pot genera o atractie marita a regiunii pentru investiţii străine
 contribuie la schimburile economice şi culturale; potenţial de dezvoltare pentru sectorul terţiar
 crearea de parteneriate între sectorul public si mediul privat; dezvoltarea agroturismului ca segment de piaţă pentru
absorbirea forţei de muncă
 creşterea gradului de responsabilitate socială; formarea unei mentalităţi a calităţii muncii
 oferă posibilitatea reconversiei forţei de muncă; cresterea investiţiilor în regiune
 existenţa programelor de finanţare UE; rata scazută a angajării în sectorul serviciilor (de 2 ori mai mică decât în UE) oferă
oportunităţi de dezvoltare a sectorului
 ofera posibilitatea dezvoltarii antreprenoriatului si a programelor de includere socială
 restaurarea obiectivelor turistice aferente patrimoniului cultural-istoric si valorificarea turistica a acestora
 posibilitatea diversificarii turismului de afaceri; interes international crescut pentru turismul cultural, balnear
 posibilitatea de a exploata zonele montane tot anul
 posibilitatea adaptarii învăţământului şi a instruirii profesionale la necesităţile pieţei muncii
 crearea de noi locuri de muncă prin dezvoltarea de noi întreprinderi şi servicii direct conectate

10. RISCURI (AMENINTARI)
 cerinţe sporite de forţă de muncă în domenii ce ţin de tehnică si tehnologie avansată
 creşterea disparităţilor în asigurarea infrastructurii şi serviciilor educaţionale corespunzătoare, datorită
migraţiei populaţiei
 lipsa şcolilor în unele localităţi rurale izolate şi accesibilitatea dificilă spre centrele de comună
 extinderea practicării muncii la negru; creşterea presiunii demografice a populaţiei în vârstă
 delocalizarea unor investiţii străine
 subestimarea problemelor sistemului educaţional; cresterea dezechilibrului pe piaţa muncii între cerere şi
ofertă
 competitie pe destinatii – oferte externe; imaginea deficitara a Romaniei poate afecta alegerea unei
optiuni spre Romania
 degradarea patrimoniului arhitectural rural prin depopularea localitatilor si a comunitatilor rurale
 urbanizarea populatiei rurale implicand pierderea autenticitatii si specificul local
 capacitate insuficienta a firmelor de consultanţă

11.  În vederea analizării sectorului turistic şi a sectoarelor derivate, aşa cum este agroturismul, este necesar să se cunoască
cele mai importante componente ale turismului şi actorii care operează în turism.
 În ceea ce priveşte componentele activităţilor turistice, importanţa acestora variază în funcţie de tipul serviciilor solicitate
şi de locul şi momentul în care intervin. Principalele componente care intervin în dezvoltarea turismului sunt:
 a) atracţiile turistice (naturale, antropice, culturale) – acestea pot fi percepute din punct de vedere
organizatorico-spaţial şi individual
 b) cazarea – cu o mare varietate de forme (comercială, individuală, colectivă)
 c) facilităţile şi serviciile locale: servicii comerciale de uz zilnic, diferite magazine, servicii suplimentare (bănci,
farmacii, saloane, cabinete medicale, secţii de poliţie, pompieri, servicii de lux). Pragul de necesitate al
furnizării unui serviciu variază în concordanţă cu frecvenţa cu care este solicitat. În acest sens, Mill propune
un model ierarhic pentru dezvoltarea facilităţilor şi serviciilor intr-o staţiune turistică tradiţională Mill, R.C.,
Tourism –The international business, Prentice–Hall Edition, New Jersey, USA,

13.  d) Infrastructura, prin care se intelege, în plus fata de infrastructura de transport exista şi alte utilitati publice
(energia electrica, alimentarea cu apa şi gaze, canalizarea), fara de care o potenţiala zona turistica nu ar reuşi sa
se dezvolte sau sa aibă capacitatea durabila de a atrage turişti. Este adevărat ca aceasta infrastructura este
realizata în primul rând pentru populaţia locala, dar este şi un punct forte în vederea dezvoltării potenţialului
turistic.
 e) Transporturile. Dezvoltarea turismului a fost aproape de fiecare dată asociata cu serviciile de transport, prin
acestea realizându-se accesul la diferite destinaţii şi la pieţele aferente.Având în vedere ca turistul este un client
pretenţios, mijloacele de transport şi serviciile conexe s-au modernizat şi s-au adaptat continuu cerinţelor
turiştilor.

14.  f) Investiţiile. Pentru ca o destinaţie turistica sa răspundă unor cerinţe cat mai variate, sunt necesare
investiţii importante. Repartizarea acestor investiţii pe costuri poate fi diferita, insa ponderile cele mai
mari raman cele din infrastructura şi din unităţile de cazare. La acestea se adăuga alte costuri cum ar fi
cele de publicitate şi promovare, cele de protecţie, comisioanele agenţiilor de voiaj sau intermediare. În
tabelele care urmează am redat proporţiile în care se încadrează diferitele structuri de costuri.
(Stanciulescu G. – Managementul operatiunilor de turism, Ed.All Beck, 2003)

15. Conceptul de serviciu. Serviciul reprezintă o prestaţie sub formă de muncă, consultanţă şi alte activităţi nemateriale,
concretizată în efecte care nu imbracă, în general, o formă materială (sursa: Dictionar explicativ în economia de piata).
Serviciile cuprind trei mari categorii:
 servicii în scop comercial (bănci, asigurări, transport, comerţ)
 servicii profesionale (consultanta – financiara, juridica, în afaceri; medicale, invaţamant)
 servicii pentru consumul personal (reparaţii, întreţinere, curăţenie, îngrijire copii şi bolnavi)

16. Serviciul turistic rezultă din interdependenţa a 2 elemente:
 Elemente cantitative - caracter preponderent material, uşor măsurabil din punct de vedere obiectiv.
Acestea se identifică prin: echipamentele tehnice, alimentele, decorul, metodele de lucru, numărul personalului,
informaţiile.
 Elemente calitative – legate în special de comportament. Sunt aspecte care se consideră ca sunt deseori
neglijate de către hotelieri, aceasta observându-se chiar în cadrul cursurilor de formare profesională, unde s-a
constatat faptul că accentul se pune pe metodele şi tehnicile de lucru şi pe sarcinile de rutină.

17.  De exemplu, comentariile favorabile la adresa unui restaurant curat sau a unui serviciu rapid sunt rare; de cealalată parte, un
serviciu prea lent sau o masă pătată sau nedebarasată se soldează adesea cu sesizări din partea clienţilor.
 Cu toate acestea, în situaţia unui bun nivel al componentei comportamentale, anumite insuficienţe ale componentei
cantitative pot fi trecute cu vederea.
 Un comportament profesional adecvat, un zâmbet sincer şi o atenţie particulară, de exemplu, pot să contracareze unele
neâmpliniri ale componentei cantitative.

18.  În relaţia personal-client, atitudinea şi comportamentul personalului, modul de a acţiona şi
a reacţiona, reprezintă criteriile de apreciere a calităţii serviciilor în ansamblul lor şi în
final, elementele care generează mulţumirea şi satisfacţia clientului. De aceea, aprecierea
clientului (imediată sau retroactivă) constituie măsura absolută şi finală a calităţii
serviciului. Efectul imediat al unui client nemulţumit este, încetarea utilizării sau
achiziţionării serviciul în cauză.

19.  Astfel, agroturismul presupune 2 elemente:
 activitatea turistică propriu-zisă concretizată în:
 serviciile de cazare
 servicii de alimentaţie în pensiune care include pe lângă serviciile de bază şi o
serie de servicii suplimentare
 activitatea economică agricolă practicată de prestatorii de servicii agroturistice,
concretizată în producerea şi prelucrarea primară a produselor agroalimentare în
gospodarie şi comercializarea acestora direct către turişti sau prin diferite circuite
comerciale.

20. CARACTERISTICILE SERVICIILOR AGROTURISTICE
 Cunoaşterea principalelor trăsături ale serviciilor este importantă pentru identificarea
şi delimitarea faţă de celelalte componente ale activităţii economice şi sociale.
 a) Imaterialitatea -caracteristica esenţială a serviciilor.
 Exprimă faptul că acestea nu pot fi văzute ca obiecte, cu existenţă fizică sau simţite într-un
oarecare fel înainte de a fi achizitionate.
 Din caracterul imaterial al serviciilor rezultă şi o altă trăsătură şi anume aceea de
nestocabilitate
 Deoarece nu au o formă materială, serviciile nu pot fi stocate şi păstrate pentru consumul
ulterior, de aceea, serviciile oferite, dar neutilizate reprezintă pierderi de resurse umane şi
materiale.

21.  b) Intangibilitatea serviciilor obligă consumatorii potenţiali să perceapă părţile tangibile, vizibile prin diferite
aspecte materiale sau concrete asociate.
 Intangibilitatea se traduce în imposibilitatea ca serviciile turistice să fie văzute, gustate înainte de cumparare,
aspectele concrete ale acestora referindu-se numai la preţ, denumire şi informaţii legate de structură.
 c) Inseparabilitatea serviciilor turistice de persoana prestatorului
 are implicaţii directe asupra calităţii şi probabilităţii acestuia. Serviciile turistice presupun prezenţa a forţei de
muncă şi calităţile acesteia.
 d) Eterogenitatea, variabilitatea, complexitatea şi dinamismul
 serviciile turistice pot fi combinate în forme multiple, iar pe de altă parte există posibilitatea substituirii unor
elemente din cuprinsul prestaţiei turistice, aceasta concretizându-se în stimularea consumului turistic.

22. Trăsăturilor menţionate anterior, li se pot adăuga şi altele, cum ar fi :
 Preţul serviciului este un preţ al cererii : cand un client cumpara un
serviciu
 are în vedere o scară de valori şi de utilităţi care corespunde unei scări de preţuri
 Lipsa proprietăţii : un serviciu oferă consumatorului un avantaj sau satisfacţie
fără a avea drept rezultat transferul proprietăţii asupra vreunui lucru.
 Datorită lipsei proprietăţii furnizorii de servicii trebuie să facă eforturi speciale pentru a fideliza clientela.

23. Clasificari:
 după sursele lor de procurare.
 servicii marfă (market / de piata) - sunt serviciile procurate prin acte de vânzare-
cumparare, prin intermediul pietei
 servcii non-marfa (non-market / necomerciale) - nu se regăsesc în relaţiile de piaţă.
Sunt cuprinse serviciile publice dar şi cele furnizate de organizaţii private non-profit
(servicii religioase, de caritate, ale unor organizatii sindicale) sau pe care şi le fac oamenii
înşişi, “self-service” - acestea fiind influenţate de o serie de factori cum ar fi apariţia de
bunuri şi echipamente performante care “ajută” indivizii şi familiile în “autoproducţia” de
servicii, evoluţia puterii de cumparare a populaţiei, schimbările de ordin social etc.

24.  după natura nevoilor satisfăcute:
 servicii private - satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau familiilor
 servicii publice - sunt definite ca activităţi organizate, autorizate de o autoritate administrativă
centrală sau locală, pentru satisfacerea de nevoi sociale în interes public. Prin interes public se
înţelege totalitatea intereselor exprimate de o colectivitate umană cu privire la cerinţele de
organizare, convietuire, asistenţă socială, transport, etc. În acelasi timp, servicii publice sunt
considerate şi acele activităţi care se adreseaza unor nevoi individuale dar sunt finantate de la
bugetul statului ( invatamantul public, sanatatea publica, etc).
 Unii actori din domeniu susţin că privatizarea serviciilor publice (transporturile, poşta şi telecomunicaţiile,
învăţământul, sănătatea s.a.) ar putea conduce la creşterea eficienţei acestor activităţi şi a calităţii prestarilor.

25.  după beneficiarul serviciilor. Din acest punct de vedere există mai multe clasificări ale serviciilor.
 Serviciile intermediare - sunt activităţi care se folosesc pentru producţia bunurilor.
 La rândul lor, după locul unde se desfăşoară se clasifică în:
 Servicii integrate ale intreprinderii (internalizate) cum ar fi cele de reparare şi întreţinere a utilajelor, de proiectare, de cercetare, de
evidenţă contabilă şi financiară etc.
 Servicii de producţie prestate de unităţi specializate (externalizate): servicii de leasing, de marketing, de asigurari etc.

26. Serviciile finale - contribuie la satisfacerea nevoilor de consum ale populatiei.
Acestea pot fi la rândul lor:
 Servicii pentru consumul individual al populaţiei, obţinute prin cumpărare în cadrul relaţiilor de
piaţă sau prin “ self-service”
 Servicii publice, care sunt finanţate prin redistribuirea veniturilor “socializate” la nivelul
bugetelor centrale sau locale şi se adreseaza unor nevoi sociale sau mixte (cu caracter
individual şi social).
 servicii publice colective (armata, politia, protectia mediului)
 servicii publice individualizate / personalizate (invatamant, sanatate, cultura s.a.)

27. După funcţiile economice îndeplinite:
 De distribuţie (transport, comunicaţii, comerţ cu ridicata şi cu amanuntul)
 De producţie (de afaceri): bănci, asigurări, contabilitate, publicitate
 Sociale (colective): sănătate, educaţie, poştă, servicii publice non-profit
 Personale: casnice, hoteluri şi restaurante, reparaţii, îngrijire personală
după natura efectelor activităţilor de servicii.Astfel vom avea:
 Servicii materiale - sunt cele încorporate în bunuri, dar şi cele care vizează direct producţia materială
(transportul, distribuţia, repararea şi întreţinerea echipamentelor industriale şi casnice etc).
 Servicii nemateriale - nu se concretizează în bunuri materiale şi nici transformări de natură materială,
ele contribuind de regulă, la satisfacerea unor nevoi spirituale ale indivizilor sau a unor nevoi sociale,
colective.

28. Efectele activităţii de servicii, influentează şi posibilităţile şi modalităţile de
comercializare a acestora.Astfel, serviciile pot fi clasificate în:
 Servicii transferabile (comercializabile) - sunt cele care pot fi schimbate la
distanţă, încorporate fie în bunuri materiale, fie cu ajutorul unui suport
electronic. Aceste servicii pot astfel “călători” şi chiar trece frontierele. Sunt
serviciile editoriale (încorporate în cărţi, reviste, ziare), cinematografice şi
servicii care pot fi transmisibile prin folosirea unor echipamente fizice (servicii
de telecomunicaţii, transporturi, informatică).
 Servicii netransferabile (necomercializabile)

29.  Clasificare în functie de raportul capital / munca în procesul de productie a
serviciilor. După acest criteriu se disting:
 Servicii care se bazează pe personal (forţa de muncă mai mult sau mai putin specializată
 Servicii care se bazează pe echipamente (mai mult sau mai puţin mecanizate sau
automatizate)
 Clasificare după natura prestatorului.Astfel, în concordanţă cu forma de proprietate şi
modul de organizare a prestatorilor de servicii, se disting:
 Sectorul public: tribunale, spitale, poşta, şcoli, etc.
 Sectorul asociativ constituit din organisme de ajutor şi asistenţă: biserici, muzee
 Sectorul privat: companii aeriene, organismele financiar bancare şi de asigurări, etc

30. După cum am mai menţionat deja, serviciul reprezintă o prestaţie sub forma
de munca, consultanta şi alte activitati nemateriale, concretizata în efecte
utile care nu îmbracă, în general, o forma materiala (sursa: Dicţionar explicativ
al limbii romane). O clasificare macro, imparte serviciile in:
 Servicii pentru consumul personal (reparaţii, intretinere, curatenie,
îngrijire copii şi bolnavi)
 Servicii profesionale (consultanta – financiara, juridica, în afaceri;
medicale, invatamant)
 Servicii în scop comercial (bănci, asigurări, transport, comerţ)

31. Mai putem intalni si urmatoarea clasificare:
 Servicii bazate pe personal
 personalul calificat
 personal profesionalizat
 personal neinstruit
 Servicii bazate pe echipamente
 automatizate; mecanizate; instrumentale.
 Servicii mixte: transport, poştă, bănci, distributie, promovare produse.

32. O alta clasificare a serviciilor ar mai putea fi:
 pentru închiriere: imobile, auto
 pentru ajutor: transport, telefon, utilitati
 pentru consiliere: medicale, legislative
 pentru îngrijire: sănătate, balneare etc
 pentru întreţinere: casă, aparate casnice, automobile
CARE AR FI CLASIFICAREAVOASTRA PERSONALA? Care ar fi primele 3 locuri ?

33. ADAPTAREATIPURILOR DE SERVICII IN FUNCŢIE DE CLIENŢI
Se poate face in functie de mai multe criterii dintre care amintim:
 In functie de durata sejurului
 In functie de scopul sejurului
 In functie de formula de organizare a sejurului (transport+ cazare + masa)
 In functie de varsta/ocupatie clientilor: familii, batrani, tineri, copiii SAU Straini /
Romani
 In functie de zonele de interes: munte/mare/delta etc – vezi clasificarile de la LP

34.  După momentul apariţiei în sfera vieţii economice există:
 servicii traditionale
 servicii moderne
 Pe langa clasificările de mai sus există alte numeroase posibilităţi de structurare a
serviciilor după criterii cum ar fi: motivaţia de cumpărare, gradul de diferenţiere şi
personalizare a serviciilor (servicii standard şi servicii individualizate), numărul de beneficiari
şi multe altele.
 Din cele prezentate anterior, putem concluziona faptul că numeroasele clasificări
justifică complexitatea funcţionării sectorului terţiar.

35. La baza cererii pentru serviciile agroturistice stau o serie de nevoi şi motivaţii, dintre care
vom menţiona următoarele:
 nevoia de „evadare” din spaţiul obişnuit
 nevoia de întreţinere / refacerea sănătăţii,
 nevoia de cunoaştere,
 nevoia de frumos şi inedit.
În acelaşi timp, locul unde este practicat acest tip de turism şi serviciile oferite trebuie să
marcheze în mod pozitiv simţurile şi memoria turistului, să îl facă să revină în acelaşi loc.

36. În acest sens, vom enumera aici o serie de valori după care ar trebui să se ghideze în
oferirea serviciilor lor, întreprinzătorii din domeniul (agro)turismului:
 valoare de eveniment: adică să fie un loc vizitat, care să poată prezenta interes
pentru turişti dar şi pentru mijloacele de informare în masă
 valoare de modernitate: să ofere posibilitatea întâlnirilor şi discutiilor, dar şi
posibilitatea de integrare într-un grup sau o comunitate culturală pe care doreşte
să o cunoască şi pentru care a venit
 valoarea de notorietate: apare din nevoia de informaţii pe care turistul încearcă
să le verifice la faţa locului

37.  valoarea de individualizare: caracterizat prin efortul de a se sustrage tendinţei
de uniformizare, prin sublinierea unor elemente care dau personalitate locului
unde se află turistul
 valoare simbolică a zonei în care turistul îşi petrece vacanţa, care include
aspectele deosebite de natură estetică, artistică, istorică, ce reprezintă
componentele motivaţiei şi deciziei turistului de a fi ales locaţia respectivă
 ETC.....

38. DREPTURI SI OBLIGTII ALE DESFASURARII ACTIVTATILOR AGENTILOR ECONOMICI IMPLICATI INTURISM
DREPTURI
 de a presta si comercializa servicii turistice, in conditiile legii
 de a primi asistenta de specialitate si informatii generale, din partea Ministerului Turismului si a
institutiilor din subordinea sa, privind stategia si programele de dezvoltare ale turismului
 de a fi inclusi, la cerere, in programele de pregatire profesionala initiate de MinisterulTurismului
 de a participa la actiunile de promovare (nationala si internationala) si sa fie inclusi in cataloage, ghiduri
si alte mijloace de lansare a ofertei nationale de servicii turistice
 de a beneficia de facilitati acordate de stat si de alte organisme si organizatii, conform prevederilor
legale, in scopul stimularii activitatii de turism
 de a obtine certificatul de clasificare si reclasificarea pentru fiecare unitate proprie care presteaza
servicii turistice, corespunzator criteriilor indeplinite de unitatea respectiva
 Puteti adauga si voi - CEEA CEVI SE PARE IMPORTANT...................

39.  de a presta serviciile turistice la nivelul categoriei unitatii, conform certificatului de clasificare
 de a functiona numai in structuri de primire turistica clasificate
 de a functiona numai cu personal clasificat
 de a afisa, in forma vizibila si clara, lista serviciilor si a tarifelor practicate
 de a informa turistii corect si adecvat cu privire la serviciile turistice prestate
 de a asigura protectia turistilor care utilizeaza serviciile turistice
 de a proteja bunurile turistilor impotriva deteriorarii sau furtului si sa sigure despagubirea acestora in
cazul aparitiei unor prejudicii, conform legii
 de a realiza exploatarea patrimoniului turistic, in acelasi timp asigurand protectia si conservarea acestuia
si a mediului inconjurator
 de a realiza publicitate proprie cu obiectivitate si respect fata de resursele turistice, in scopul protejarii
calitatii produsului turistic romanesc. Puteti adauga si voi - CEEA CEVI SE PARE IMPORTANT...................
OBLIGATII

40. I. SERVICIILE DETRANSPORTTURISTIC
 * Acestea se încadrează în categoria serviciilor turistice de bază; asigură deplasarea
turistului din locul cererii către locul ofertei, în cazul turismului de sejur sau pe
toată durata călătoriei în cazul turismului itinerant.
 Transportul turistic reprezintă prima formă de manifestare a consumului turistic
fiind singura componentă din structura produsului care nu poate lipsi. De aceea,
putem vorbi despre o intercondiţionare între turism şi serviciile de transporturi.

41. Orice activitate de turism presupune deplasarea temporară a turistului
spre destinatia călătoriei, urmata de revenirea la reşedinţă.
Vom defini astfel, in acest sens, fenomenul de circulaţia/fluxul
turistic(ă), derulata pe plan national / international, determinand un
trafic complex.
Aceasta circulatie se realizeaza prin intermediul diferitelor mijloace
de transport (rutier - automobile, autocare, ferat - calea ferată, aerian -
avioane, nave diverse; dar si instalaţii de transport pe cablu – in
special in zona montana.

42. Dupa mijlocul de transport, vom intalni: - vezi detalii despre cost BD analiza sezonalitate turism transport
a.Transporturile turistice rutiere, care deţin primul loc în desfăşurarea traficului turistic, înaintea transporturilor
feroviare şi maritime. Avantajele turismului rutier sunt: libertatea de mişcare; atractivitatea voiajului; costul călătoriei.
b.Transportul feroviar.Avantaje: costul relativ mai scăzut, un grad de confort şi de libertate pe timpul călătoriei mai ridicat,
însă acesta are şi o serie de dezavantaje.
* În circulaţia turistică internaţională, transportul feroviar deţine 44%, iar în România în jur de 25%?. 1 fisier total
eurostat NOU. XLS
c.Transportul turistic aerian. Este utilizat în principal pentru călătoriile pe distanţe lungi şi foarte lungi şi se realizează
prin cursele regulate sau cursele la cerere (charter).
Avantajele transportului aerian: durata scăzută a călătoriei, gradul de confort ridicat, se bazează pe un orar stabilit în
avans şi constant ca şi regularitate
Dezavantajele: costul ridicat al călătoriei, dependenţa de condiţiile atmosferice, îmbarcarea şi debarcarea se realizează în
afara marilor oraşe, ceea ce implică şi utilizarea transportului la sol.
d. Transportul pe cablu: este specific turismului montan, iar desfăşurarea acestuia se face în anumite condiţii de mediu şi
geografice.

43. Curse tip charter
• Tip de contract de transport naval sau aerian deosebit de cursele regulate,
organizat in functie de necesitati. Avion sau nava care circula conform unui charter
(sursa: dexonline.ro)
• Traseul (zborul) efectuat pe baza unui aranjament contractual între furnizorul
de transport (aerian) și o entitate care închiriază mijlocul de transport (aeronava);
• zborurile charter sunt organizate, in general de tur operatori ca parte a unui pachet
turistic ce poate să includă și cazare, masă și transferuri; și alte organizații pot însă
organiza chartere.
• Charterele se pot organiza și pentru transportul mărfii sau poștei.

44. Croaziera – produs turistic pentru care se plateste un pret global; in general, cuprinde
deplasarea, cazarea, masa, distractia la bordul navei.
In functie de anumite conditii, dintre care amintim nr. pasageri, confortul si navelor,
calitatea serviciilor, durata calatoriei vom intalni:
 croaziere de vacanta – se efectueaza cu nave de mare capacitate (1000 –2000 pasageri),
pe un itinerariu cu destinatii obisnuite, care dureaza aproximativ 7zile si este efectuta
pentru o clientela diversa. La acestea se pot adauga si alte conditii.
 croaziere de lux – se realizeaza pe nave de o capacitate mai mica (150 – 900 pasageri), pe
o durata de 15-30 zile. Confortul si conditiile de desfasurare sunt superior croazierelor de
vacanta (anterioarele).
 croaziere exotice (aventura) – nave de capacitate mica, destinatii originale, turistii fiind
amatori de explorari, scufundari.

45. Itinerariile turistice. Dupa modul de prezentare, acestea pot fi:
 Itinerar geografic - reprezentarea graficului ce indica parcursul de realizat, din localitatea de plecare - la destinatie.
 Itinerar generic - redactat de catre organizator anterior efectuarii cheltuielilor de calatorie, pentru a oferi turistului o
 imagine asupra etapelor pe perioada voiajului, fara precizarea datelor specifice, ci numai cu indicarea detaliata a datelor
generice care sa dea o informatie suficienta asupra diverselor particularitati ale deplasarii.
 Itinerar descriptiv - este analog cu cel precedent (indicarea generica a serviciilor, fara precizarea datelor tehnice)
continand descrierea turistica a traseului, localitatilor si obiectivelor ce urmeaza a fi vizitate.
 Itinerar analitic (tehnic) - itinerarul intocmit in momentul realizarii calatoriei: el contine datele tehnice necesare
desfasurarii voiajului si reprezinta un document detaliat, cu indicatii orare, mijloace de transport si serviciile de care va
beneficia zilnic turistul.
 Circuit turistic - itinerarul de vizita a mai multor tari, zone, localitati si puncte turistice, al carui punct de plecare
coincide cu cel de sosire.

46. AGENTIA DEVOIAJ
 Industria ospitalitatii este definita ca fiind industria serviciilor de cazare si industria serviciilor de alimentatie, care
sunt consumate in afara de locuinta individuala sau familiala. Industria serviciilor de cazare cuprinde industria
serviciilor de cazare primara, reprezentata de industria hoteliera (activitati de cazare si alimentatie) si de industria
serviciilor de cazare secundara, care indeplinesc doar servicii de cazare ( vile, cabane, sate de vacanta, campinguri,
ferme agro-industriate, camere de locuit inchiriate de la particulari).

47.  Organizarea activitatilor turistice se realizeaza de catre diferiti agenti economici din turism care presteaza
servicii specifice acestei activitati: hoteliere, de servire a mesei, de transport, agrement-divertisment, tratament
balnear, precum si alte servicii similare.
 In functie de natura activitatii desfasurate, agentii economici din turism se impart in doua grupe distincte:
 agenti direct prestatori de servicii turistice
 agenti care au ca obiect de activitate promovarea si comercializarea de aranjamente turistice
in tara si strainatate, avand rolul de intermediar intre agentii economici prestatori directi de
servicii turistice si turisti.

48.  a) Complexitatea motivatiilor turistice determina o mare diversitate a activitatilor economice. Conform clasificarii
standard din 1991, realizata de catre Organizatia Mondiala a Turismului, vorbim despre activitati economice cu caracter
turistic total sau numai partial. Conform clasificarii mentionate, principalii agenti economici prestatori de servicii in
totalitate turistice (prestatori directi) sunt:
 Agenti prestatori de servicii de transport turistic pe cale ferata, rutier, aerian, naval (maritim sau fluvial) national sau
international, inclusiv transportul turistic pe cablu in zonele montane
 Agenti prestatori de servicii hoteliere si servirea mesei in localitati si statiuni, pe trasee turistice

49.  Agenti prestatori de servicii de tratament in cadrul statiunilor balnear-turistice sau localitatilor cu dotari balneare
 Agenti prestatori de servicii de agrement-divertismcnt sportiv, cultural, distractiv si alte asemenea activitati destinate
turistilor aflati in localitatile, statiunile sau pe traseele turistice.
 Agenti prestatori de servicii complementare pentru turisti sau agenti de turism: unele servicii financiar-bancare, servicii de
asigurari, servicii de vize, rezervari-inchirieri (mijloace de transport, echipamente sportive etc.), cercetare, invatamant-
educatie, informatii, consultanta, proiectari, constructii turistice, protectie, asociatii profesionale, realizarea de materiale
publicitare.

50.  b) Agentii de turism, cu rol de intermediar intre agenti economici prestatori directi de servicii si turisti, se clasifica in:
 Agenti touroperatori specializati numai in organizarea de aranjamente turistice, pe care le comercializeaza pe baza de
contracte prin intermediul altor agenti de turism
 Agenti de turism cu activitate de vanzare a aranjamentelor turistice organizate de touroperatori (similar cu agenjiile de
voiaj din strainatate)
 Agenti cu activitate mixta de touroperatori si de vanzare directa catre turisti a aranjamentelor turistice proprii sau ale
altor touroperatori

51. Agentia de turism
In legislatia romaneasca (ex. OG nr.107/1999), agentia de turism este definita ca fiind
“orice unitate specializata care organizeaza, ofera si vinde pachete de servicii turistice
sau componente ale acestora “.
In ceea ce priveste Pachetul de servicii turistice, acesta este definit ca fiind
“combinatia prestabilita a cel putin doua dintre urmatoarele trei grupe de servicii, cu
conditia ca durata neintrerupta a acestora sa depaseasca 24 de ore sau sa cuprinda o
innoptare si anume:
a) transport
b) cazare
c) alte servicii, fara legatura cu transportul sau cazarea, sau care sunt accesorii
ale acestora si care reprezinta o parte semnificativa a pachetului de servicii turistice, cum
ar fi: alimentatie, tratament balnear, agrement si altele asemenea“.

52. OPERATIUNILE AGENTIEI DEVOIAJ
Operatiunile tehnice ale agentiei de voiaj, se refera in principal la
a) vanzarea de bilete - ca si servicii izolate simple sau compuse de transport se face cu respectarea urmatoarelor conditii:
 cunoasterea tipurilor de bilete si a conditiilor de emitere
 cunoasterea tarifelor (furnizate gratuir de catre transportatori)
 cunoasterea orarelor de serviciu a diferitelor mijloace de transport
 efectuarea periodica a inventarului biletelor vandute si returnarea sumelor incasate catre transportator (minus
comisionul agentiei)

53. b) Vanzarea de servicii turistice se imparte in 2 categorii:
 i) servicii izolate
 ii) servicii complexe.
i ) Servicii turistice izolate: agentia se ocupa cu rezolvarea si vanzarea serviciilor de acces la produse.
Servicii de primire (“meeting” sau “transfer”) constau in punerea la dispozitia clientilor a unui mijloc de transport si a unui
interpret -functionar al agentiei, care vor ghida clientii la operatiunile de stationare (transport bagaje, vizare bilete), care
cunosc bine locurile unde vor fi utilizate serviciile locale rezervate
Servicii de acces- se pune la dispozitie un mijloc de transport si 1 sau mm ghizi care insotesc clientii in vizite si excursii
ii) Servicii turistice complexe. Se refera in principal la voiajele forfetare – care pot fi individuale si colective (la acestea
participand unul sau mai multi angajati ai agentiei) – si sunt cu un itinerariu propus de client si cu itinerariu deja pregatit de
agentie.
Voiajul colectiv este conceput din punct de vedere al itinerariului si al pretului (la un cost optim si pt un nr minim de
participanti), ulterior determinandu-se cota individuala de participare si oferit pe piata turistica.

54.  Turismul organizat a aparut o data cu manifestarea turismului ca fenomen de masa. Turismul organizat se
desfasoara pe baza de contracte incheiate intre prestatorii de servicii turistice si agentiile de turism.
 Organizarea activităţilor turistice se realizează de către diverşi agenţi economici din turism. Aceştia sunt
persoane juridice, societăţi comerciale cu capital de stat, privat, mixt, societăţi familiale sau persoane fizice
care prestează servicii specifice acestei activităţi: hoteluri, servirea mesei, transport, tratament balnear,
servicii de agrement.
 Agenţia de turism este intermediarul privilegiat între aceşti prestatori şi turist. Datorită diversităţii
serviciilor solicitate de către clienţii-turişti, agenţiile de turism s-au specializat în timp, ceea ce a condus la
clasificarea acestor în mai multe tipuri.
 În ţările cu activitate turistică intensă, agenţia de voiaj este o firmă independentă sau o reţea de firme
având ca obiect rezervarea şi comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport şi vânzarea
produselor turistice “fabricate”, in general, dar nu totdeauna, de către tour-operatori.

55.  Agentia de turism are ca scop:
 asigurarea tururor prestarilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau actiunile turistice cerute de catre turist;
 organizarea de calatorii individuale sau colective, la pret forfetar, cu un program fie stabilit de agentie, fie la libera alegere a
clientului.
 In literatura de specialitate si in terminologia OMT se foloseste notiunea de agentie de voiaj.
 Agentia de voiaj este o intreprindere independenta sau o retea de filiale avand ca obiect rezervarea si comercializarea
biletelor pentru mijloacele de transport, precum si vanzarea acestor serivcii furnizate de catre un tour-operatori.
 Agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societati, care desfasoara acest tip de activitate.
 Agentul de turism este salariatul care se afla in relatie directa cu clientela.
 In Romania, este folosit cel mai adesea termenul de "agentie de turism", definita ca o unitate specializata care organizeaza, ofera
si vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. In acest sens, vom identifica urmatoarele tipuri:
 agentie de turism tour-operatoare, avand ca obiect de activitate organizarea si vanzarea pe cont propriu a pachetelor de
servicii de turism sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari;
 agentie de turism detailista, care vinde sau ofera spre vanzare, in contul unei agentii de turism tour-operatoare, pachete de
servicii sau componente, contractate cu aceasta.

56.  In tarile Uniunii Europene, conform recomandarilor OMT, exista doua tipuri de agentii de turism:
 detailista, care furnizeaza publicului informatii asupra posibilitatilor de voiaj, cazare si asigurare a serviciilor suplimentare,
informatii despre tarife si conditiile de acordare a serviciilor. De asemenea, ele sunt autorizate de catre furnizorii lor sa vanda
respectivele servicii la tarifele precizate. In contractul de vanzare a produsului turistic (bilet voucher) se precizeaza de altfel ca
agentiile actioneaza ca intermediar.
 angrosista (tour-operatoare), care concepe, pregateste si vinde produse turistice forfetare destinate a fi vandute fie direct
prin propriile oficii, fie prin agentiile detailiste.
 Agentiile de voiaj (turism), dupa modul de operare si a tehnicilor folosite iau diferite forme, si anume:
 agentii cu oferta de servicii complete;
 agentii de stimulare (incentive);
 agentii comerciale;
 agentii pentru croaziere;
 agentii implant;
 agentii organizatoare de circuite;
 agentii organizatoare de voiajuri prin posta.

57. MARCAJETURISTICE, SEMNE, INDICATOARE
Reglementare legislativa: H.G. 77 /2003 privind instituirea unor măsuri pentru prevenirea accidentelor
montane şi organizarea activităţii de salvare în munţi
"Poteca turistica ce urmeaza a fi marcata va trebui sa îndeplineasca urmatoarele conditiuni:
a. itinerariul sa prezinte interes din punct de vedere turistic
b. sa faca legatura între doua puncte de interes turistic sau între doua cai de acces principale
c. pe cat este posibil sa fie accesibila atat vara cat si iarna, în care scop vor fi evitate versantele sau crestele expuse la viscole si
curanti puternici
d. sa evite zonele favorabile avalanselor sau caderilor de pietre
e. sa nu necesite construirea multor podete
f. sa se poata aduce imbunatatiri potecii [largirea ei, acoperirea portiunilor surpate etc), fara cheltuieli prea mari
g. sa nu traverseze zone întinse de grohotisuri sau de mlastini
h. pe un traseu continuu urcator cu doua variante se va marca varianta de sus".

58. Semne folosite in marcarea potecilor:
1- Banda verticala 2- Cruce cu brate egale
3- triunghi echilateral 4- Cercul incadrat in alb.
Culorile marcajelor pot fi: roșu, albastru și galben, în ordinea importanței lor. De precizat ca marcajele de mai sus pot conține
orice culoare din cele 3 enumerate. Pentru a fi distinse mai bine, semnele de marcaj sunt aplicate pe fundal alb. Banda roșie
este utilizată în general pentru potecile ce străbat masivele muntoase. Marcajul cruce roșie este folosit în special pentru
marcarea traseelor de legatură cu marcajul principal de creastă. Marcajul punct și triunghi este folosit pe potecile ce vin de
pe văi și desprinderi din creste. În pădure marcajele sunt aplicate pe arbori, în zona alpină sunt trasate pe pietre sau stânci, fie
pe stâlpi de marcaj, vopsiți în dungi, cu culorile alb-negru; placuță metalică pe care se aplică semnul este orientată, de obicei,
perpendicular pe direcția de mers.

59. ANEXA 2: CRITERIILE de clasificare a traseelor turistice montane
a)Timpul de mers se înscrie în fişa tehnică şi pe indicatoare, exprimat în ore, fracţiuni de oră şi, mai rar, în minute.
b) Sezonalitatea: trasee de primăvară şi de toamnă, trasee de vară şi trasee de iarnă.
c) Gradul de dificultate: - trasee cu grad mic de dificultate, - cu grad mediu de dificultate, - cu grad mare de dificultate,
d) Nivelul de echipare solicitat drumeţilor este criteriul pe baza căruia traseele turistice montane se împart în:
* trasee care nu necesită echipament special pentru parcurgerea lui; - trasee care necesită echipament de drumeţie de
complexitate medie; - trasee care necesită echipament de drumeţie special şi complex.

60.  ANEXA 3 –SEMNELE utilizate pentru marcarea traseelor turistice montane şi condiţiile de detaliu tehnic pe care
acestea trebuie să le îndeplinească pentru asigurarea uniformităţii şi respectării inscripţionării internaţionale
 f) semnele de marcaj se vor aplica în ambele sensuri de circulaţie, la distanţe astfel apreciate încât să fie uşor vizibile
de la un semn la altul, perpendiculare pe direcţii de mers şi la înălţimea de 1,5 - 2 m faţă de sol;
 g) în golurile alpine şi în poienile foarte mari semnele de marcaj se vor face pe stâlpi confecţionaţi din ţevi metalice;
stâlpii vor fi vopsiţi mai întâi cu grund de protecţie, apoi cu vopsea de culoare albă şi neagră, în dungi alternative de
30 cm lăţime, vor fi prevăzuţi la partea inferioară cu gheare pentru fixarea în fundaţii de ciment şi apoi, în pământ şi la
partea superioară, cu o paletă pentru semnele de marcaj;

61.  h) pentru protecţia arborilor semnele de marcaj se vor aplica direct pe copaci, prin vopsire
 i) în zonele stâncoase, greu accesibile, semnele de marcaj se vor aplica pe palete metalice scurte sau pe lespezi plate din piatră, implantate în
grămezi de pietre, cimentate, cu o înălţime de 0,4 - 0,6 m;
 k) pe un traseu comun, marcat cu semne diferite, vor fi aplicate toate semnele, în grup, unul sub altul, şi nu alternativ, la distanţe mari unul de altul; în
zonele stâncoase semnele de marcaj se vor grupa orizontal;
 l) în punctele de inflexiune a direcţiei de mers a potecii se vor aplica săgeţi bicolore (culoarea albă + culoarea marcajului), care vor indica unghiul
direcţional;
 m) în zone deosebit de circulate şi expuse fenomenului de ceaţă marcajul care va indica apropierea refugiului alpin sau a cabanei va fi dublat de un
sistem de atenţionare acustic sau vizual, acţionat electric sau mecanic.
 n) la executarea tuturor marcajelor se vor folosi vopsele reflectorizante şi rezistente la ger, căldură, soare, umezeală şi agenţii poluanţi corosivi;
 o) se va evita marcarea drumurilor publice şi a drumurilor forestiere altfel decât prin tăbliţe indicatoare, la capetele acestora.

62. ANEXA 4 – INDICATOARELE de trasee turistice montane şi standardizarea acestora
a) indicatoarele de direcţie
b) indicatoarele de traseu
c) indicatoarele de documentare
 Pe indicatoarele de la intrările şi ieşirile de pe traseu vor fi trecute şi dificultăţile drumeţiei astfel: - pericol de
avalanşă; - cornişă pe traseu; - dificultăţi alpine (pasaje, săritori); - condiţii meteo care pot influenţa substanţial
parcursul; - orientare dificilă; - pantă mare şi alunecoasă;
d) tablele toponimice sunt indicatoare pentru lacuri, râuri, monumente ale naturii, vârfuri de munte, şei
 Pentru standardizarea indicatoarelor de trasee turistice montane realizarea şi implantarea lor se vor face cu
respectarea unor condiţii.
 Locurile de începere a traseelor turistice montane, precum şi intersecţiile traseelor marcate vor avea
amplasate obligatoriu, în ambele sensuri, indicatoare confecţionate din plăci fibrolemnoase impermeabilizate sau
din fibră de sticlă

63. SERVICIILE DE CAZARE
• Cum definim?
• Ce presupun ?
• Sub se forma? – traditionale, moderne...
*conditii, infrastructura; personal; facilitati

64.  În organizarea activitatilor structurilor de primire turistice, se porneste de la conceptul de ospitalitate.
 Acesta presupune satisfacerea nevoilor de adăpost si odihnă (« cazare ») si optional cea de hrană
(« restauraţie ») dar si a altor necesitati impuse de statutul de turist. - examen
 Asigurarea celor două servicii hoteliere de bază, au impus o organizare corespunzatoare; in special,
aceasta organiare trebuie facuta direct proportionala cu capacitatea de cazare, cu categoria de clasificare
si cu alte criterii organizatorice.

65. Cazarea ca si produs hotelier
 Produsul cazare este unul din principalele "produse" oferite de un hotel.
 Închirierea camerelor de hotel constitue în general principala sursă de venit pentru
hotel, iar veniturile realizate din închirierea camerelor sunt mai mari decât cele obţinute
din toate celelalte servicii oferite la un loc.
 Departamentul cazare este format din serviciul front-office şi serviciul de etaj
 În timp ce toate hotelurile asigură clienţilor servicii de cazare, tipurile facilităţilor şi
avantajelor asociate cu acest serviciu se pot diferenţia deseori destul de mult, chiar în
cadrul aceluiaşi hotel. (Baker si Bradley, 1994).

66.  Acest produs constă în mult mai mult decât oferirea unei camere cu un pat sau cu două paturi. Un
oaspete care cumpără dreptul de a închiria o cameră, cumpără în acelaşi timp şi o serie întreagă de
facilităţi: ambianta, decorul, securitatea, etc.
 Deoarece serviciul de cazare nu poate fi examinat înainte de achiziţionare, clientii se bazează pe
informaţiile furnizate de către personalul front-office-ului, care trebuie să le prezinte acest serviciu
cat mai fidel si din aceasta cauză este important ca personalul front-office-ului să cunoască foarte bine
facilităţile pe care le oferă hotelul.
 Alţi factori care pot influenţa alegerea unui hotel anume sunt publicitatea, aşezarea hotelului,
recomandările personale, preţurile şi tarifele pe care le practică şi chiar preconcepţiile pe care
turistul poate să le aibă în legatură cu numele sau afilierea hotelului.

67.  Structurile de primire - presupun un personal destul de numeros si,mai ales calificat...de ce?
 Coordonarea activităţilor departamentelor componente – la nivelul organigramei

68. ORGANIZAREA UNUI HOTEL
Scopul principal -selectarea structurii celei mai adecvate...
 Strategia hotelului
 Distribuirea echitabila a sarcinilor intre mai multe posturi
 Cazarea, front-office (Rezervare, evidenta camerelor si fluxul clientilor, gestionarea cheilor, inregistrarea consumurilor
clientilor si incasarea contravalorii acestora) back-office (sectorul de etaj, tehnic, de paza si securitate, marketing)
 Departamentul de marketing, financiar, comercial, resurse umane
 Compartimentarea cladirii...(ce trebuie avut in vedere?) si ... zona, client etc.
 Interactiunea cu clientul...

69.  In cadrul unei unitati de cazare – sunt unele departamente care lucrează în relaţie directă cu clientul
(exemplu...), dar sunt si altele care nu relationeaza in mod direct sau constant cu clientela (ex...).
 Departamente intermediare din acest punct de vedere, ar fi cel de securitate si serviciul de etaj, care
doar in anumite momente pot intra in contact direct cu clientii.
 O categorie aparte este cea a personalului din receptie care îşi desfăşoară activitatea in mod direct,
permanent si definitoriu cu clientela ; contributia acestora la aprecierea calitatii produsului hotelier
fiind esentiala.

70.  În cadrul serviciului de recepţiei pot fi întâlnite-separat sau împreună-casieria, biroul de
informaţii şi de mesaje, biroul de cazare şi cel de repartizare a camerelor. Principalele sarcini ce
revin recepţiei sunt: înregistrarea noilor oaspeţi, gestionarea locurilor din hotel, încasarea
plăţilor cash, verificarea cecurilor, a cărţilor de credit, etc.
 Departamentele comercial, aprovizionare, contabilitate, resurse umane îşi desfăşoară activitatea
în absenta totala a clientului, insa activitatile acestora sunt indispensabile functionarii hotelului.

71. 3. CALCULUL PREŢULUI
 - tarifele din zona
 - preţurile de piata ale produselor din gospodarie servite oaspeţilor
 - munca pentru a realiza condiţii optime oaspeţilor

 Exemplu: *** Micul dejun reprezintă 20%, prânzul 40% şi cina 40% - ????
 ***Tariful pentru cazare = jumătate din tariful pentru masă...???
 *** pentru unitati clasificate peste 3 margarete – acest calcul nu mai este valabil (servicii
suplimentare)

72. METODE DE STABILIRE A TARIFELOR DE CAMERA
 In orice unitate de cazare, in mediul urban sau rural, unde cazarea este activitatea de baza si
deci veniturile principale provin de aici, este nevoie sa se cunoasca metodele sau tehnicile de
stabilire a tarifelor.
 In cadrul aceleiasi unitati de cazare, chiar daca se foloseste aceeasi tehnica de stabilire a
tarifului, acesta poate sa fie diferit, si aceasta deoarece, pe langa normele si criteriile luate in
calcul la tariful mediu pe unitate, pot interveni elemente care pot face diferenta intre camere.
Aceste elemente sunt: gradul de confort, localizarea, mobilierul, marimea camerei etc.

73.  La abordarea politicii de preţ a unei unităţi hoteliere, se vor lua in calcul obligatoriu si ratelor
de ocupare din unitatea respectiva.
 Ratele de ocupare măsoară performantele front-office-ului in vânzarea principalului produs al
hotelului (camerele).
 Pentru calculul acestor rate se vor avea in vedere următoarele elemente operabile din raportul operaţiilor
zilnice: numărul de camere disponibile pentru vânzări, numărul de camere vândute, numărul de camere ocupate de mai
mulţi clienţi, numărul de clienţi, venitul net al camerelor.
 Astfel, ratele de ocupare care pot fi calculate cu ajutorul acestora sunt: tariful mediu zilnic, rata
ocupării multiple si tariful mediu pe client. In mod normal, aceste rate sunt calculate zilnic,
săptămânal, lunar si anual.

74.  Tariful standard, calculat in functie de numarul de persoane care pot ocupa camera, numit si tarif de
receptie (este afisat la receptia hotelului), poate fi modificat in cazul in care clientul cere si poate
beneficia de urmatoarele tarife:
 tarife de familie
 tarife promotionale
 tarife de companie
 tarife stimulative
 tarife de prestatii multiple etc.
 Doua dintre tehnicile de stabilire a tarifului pe camera sunt:
 Tehnica miimii
 Formula lui Hubbart

75.  Tehnica miimii consta in stabilirea tarifului pe camera la o miime din suma totala a costului de
constructie si de echipare a hotelului, la un grad de ocupare de 70%. -
 Aceasta metoda prezinta o serie de avantaje, dar si dezavantaje ...
 Formula lui Hubbart, denumita si „tehnica de jos in sus” (primul element de calcul – venitul net /
profitul – se obtine in partea de jos a contului de rezultate) de stabilire a tarifului, se realizeaza in opt
pasi. Relativ mai complicata, deoarece necesita un numar mare de informatii financiare. Cu aceasta
metoda se incepe de la stabilirea profitului dorit, din care se deduc apoi urmatoarele elemente:
impozitul pe venit, costurile fixe si taxele de management si apoi costurile de exploatare directe. Deci,
cu aceasta metoda se iau in calcul costurile, camerele previzionate a fi vandute si profiturile care se
doresc a fi obtinute. -

76. Categorii de camere. Intr-un hotel se pot oferi pentru închiriat diverse tipuri de camere, diferenţiate
în funcţie de mărime, amenajare, dotări, vedere, servicii etc.
 Clasificarea camerelor de hotel se face în functie de: numărul sau mărimea paturilor din cameră;
amenajarea camerei, mărimea camerei sau vederea oferită.
Astfel, putem intalni urmatoarele tipuri de camere:
 Camere single (cu un pat)
 Camere twin (cameră “double” cu 2 paturi)
 Camere double (cu un pat dublu) french-bed;
 Apartamente sau garsoniere

77. Daca ne referim la cerintele clienţilor, vom mentiona faptul ca varietatea tipurilor de
clienţi, impune de cele mai multe ori si cerinte diferite.
 De exemplu, cerintele unui om de afaceri pot include: uşurinţă în efectuarea unei rezervări,
Check-in rapid şi eficient, mic dejun şi check-out rapid, dotări pentru desfasurarea afacerii,
dotări pentru timp liber etc.
 Cerintele unui turist obisnuit pot include: personal de front-office amabil, cazare ieftină,
localizare convenabilă, servicii de schimb valutar. etc.

78. Serviciile de cazare ale turistilor
1.ACŢIUNI CARE SE DESFĂŞOARĂ ÎNAINTE DE SOSIREATURIŞTILOR
 …Perceperea realitatii de catre turist (prin cele cinci simţuri: văzul, auzul, mirosul, gustul, pipăitul...)
 ... Ce anume percepe turistul?…de la momentul rezervarii camerei, momentul sosirii... casa si gradina…aspect,
specificitate, amenajari exterioara, decoratiuni, functionalitate (mobilier, spatii, instalatii, usi, geamuri), mirosuri (la
intrare, camera, hol, bucatarie, gradina, fosa, vecini, canalizare, baie, tigari), gusturi – degustari (bucatarie specifica,
dulceturi, tuica, miere, vin etc).
2.ACŢIUNI CARE SE DESFĂŞOARĂ ÎNTIMPUL SEJURULUI
 ......primire, informare, servicii, informatii...
 ... Pregatirea si servirea mesei, pregatirea meniuri speciale (specifice zonei), sa se tina cont de gusturile
turistilor (romani, straini), combinarea mancarurilor si a bauturilor, amenajarea spatiului de servire a
mesei, reguli de servire a mesei, sfaturi practice, alternative la programele clasice de petrecere a
timpului liber, ateliere tematice etc

79. ABORDAREA SI REZOLVAREA CLIENTILOR NEMULTUMITI / PROBLEMELOR APARUTE / RECLAMATII
rămâneţi calm!
 Este cel mai bun mijloc de a calma interlocutorul.
ascultaţi!
 Nu întrerupeţi.
puneţi întrebări!
 Interlocutorul se va calma iar Dvs. veţi afla motivul nemulţumirii.“Ce nu merge? / “Care este problema?” /
“Cum pot să vă ajut?”.
reformulaţi dialogul!
 Înţeleg, apa caldă nu curge. / Deci fereastra nu se deschide.
explicaţi!
 Explicaţi repede şi prezentaţi scuze. / Nu spuneţi că nu este din vina Dvs./ Nu încercaţi să vă justificaţi.
propuneţi imediat o soluţie!
 Cereţi clientului o soluţie / căutaţi împreună o soluţie / faceţi-l să repete cu cuvintele lui soluţia finală
încheiaţi amabil!
 Mulţumiţi pentru intelegere. Spuneţi-i să nu ezite să vă recontacteze dacă apare vreo problemă.

80. SERVICIILE DE ALIMENTATIE
 Alimentaţia publică/ restauraţia cuprinde întreaga producţie şi distribuţie de mâncare şi băuturi,
după caz, pregătirea preparatelor culinare şi a produselor, aprovizionarea cu mărfuri, consumul
produselor pe loc sau în afara unităţilor, cât şi crearea unei ambianţe favorabile destinderii şi
recreării clienţilor.
 In afara motivaţiilor turistice, restauraţia este motivată şi de alte funcţii ale consumului în
unităţi de alimentaţie, acelea de: hrănire; loisir; convivialitate; afaceri

81.  Din punct de vedere al publicului ţintă, activitatea restaurantelor poate fi grupată în 2 sectoare:
restaurante cu vocaţie comercială şi restaurantele colective (cu vocaţie sociala)
 Exemplul cel mai cunoscut - Restaurantele clasice oferă consumatorilor un variat sortiment de
preparate şi băuturi, servirea făcându-se de personal cu înaltă calificare. Restaurantele clasice sunt
amplasate de regulă în oraşe, în zone de interes turistic, în staţiuni balneo-climaterice.
 Restaurantele cu specific cuprind unităţi gastronomice ce pun la dispoziţia clientelei un sortiment
specific de preparate şi băuturi, în condiţiile unor amenajări şi dotări adecvate fiecărui profil. Din această
categorie fac parte: hanul, crama etc sau cele cu specific regional: moldovenesc, dobrogean, bănăţean etc.
 Restaurantele specializate cuprind unităţi gastronomice în care clientela este servită cu un sortiment
specializat de preparate şi băuturi în condiţiile unor amenajări clasice sau adecvate structurii
sortimentale, care formează obiectul specializării: braseriile, unităţile cu profil lacto-vegetarian,
vânătoresc-pescăresc, pensiune etc.

82.  Construcţia unui hotel este partea cea mai importantă a unei investiţii care în acelaşi timp suportă cel mai greu
modificări de aceea aceasta trebuie să răspundă cerinţelor actuale, dar mai ales celor de perspectivă, din punct de
vedere al confortului şi funcţionalităţilor specifice. In acest sens, se au în vedere asigurarea spaţiilor pentru servire,
pentru producţie culinară şi asigurarea stocurilor de mărfuri, in urmatoarele categorii - • saloane, • bucătării, • camere
de pregătiri preliminare, • laboratoare, • depozite şi magazii, • oficii, spălătoare, • utilităţi social-administrative pentru
personal.
Organizarea interioară a activităţii într-un restaurant
 Indiferent de tipul, profilul şi categoria unităţilor, amenajarea trebuie să fie astfel concepută încât să asigure un flux
tehnologic optim pentru circulaţia clienţilor, a personalului, precum şi pentru desfăşurarea în bune condiţii a
activităţilor de producţie şi servire. Spaţiile se împart în două categorii:
a. spaţii pentru primirea şi servirea consumatorilor;
b. spaţii de producţie sau anexe.

83. Determinarea preţurilor de vânzare constituie un obiectiv important al unui restaurant, si are influenţă directă
asupra gestiunii şi rentabilităţii.Trebuie insa avut în vedere stabilirea unui echilibru între cerinţele economice şi cele comerciale.
În privinţa cerinţelor economice, pot apărea mai multe situaţii:
 pentru unii clienţi cu o anumită putere economică, preţul poate apărea ca un element secundar, ei căutând confortul
şi serviciile la un standard foarte ridicat;
 pentru alte categorii, preţul este elementul definitoriu.
Indiferent de opţiune, trebuie avut grijă ca raportul calitate preţ să aibă o valoare justă.

84. Politica de preţ a restaurantelor este astăzi facilitată de un ansamblu de principii care impun stabilirea preţurilor
sortimentelor din liste în funcţie de ceea ce clienţii sunt dispuşi sa plăteasca. Aceste principii sunt:
1. Principiul deschiderii gamei sortimentale, unde deschiderea este definită ca intervalul între cel mai mare şi cel
mai mic preţ din cadrul aceleiaşi grupe de preparate (gustări, antreuri, preparate de bază, deserturi etc.). Raportul între
aceste preturi (adică valoarea indicelui) nu trebuie să fie mai mare de 3. De exemplu, dacă în cadrul grupei de antreuri
preţul cel mai mic este de 25 lei, cel mai mare preţ nu trebuie să depăşească 25 x 3 = 75 lei.
2. Principiul dispersiei preţurilor, potrivit căruia se cere poziţionarea preţurilor preparatelor oferite în interiorul unei
scări în raport cu zonele extreme. Metoda consacrată în aplicarea acestui principiu constă în împărţirea gamei
sortimentale din punct de vedere a preţurilor în trei părţi: de bază, mediană şi superioară. Numărul sortimentelor de
preparate poziţionate în zona mediană de preţuri trebuie să fie mai mare sau cel puţin egal cu suma sortimentelor din cele
două zone extreme.

85.  3. Raportul cerere/ofertă potrivit căruia se pot poziţiona la vânzare sortimentele dorite de către
clienţi. Acest raport trebui calculat mai întâi pentru fiecare grupă de preparate şi băuturi. Raportul
global se poate calcula dacă se adaugă preţurile medii cerute şi preţurile medii oferite pentru fiecare
grupă:
 4. Principiul promovării vânzărilor. Preţurile oferite prin listele de preparate şi băuturi pot
constitui un mijloc important de promovare dacă sortimentele propuse se înscriu şi sunt apropiate
preţului mediu cerut.

86. Meniul
 Dicţionarul limbii romane defineşte meniul drept totalitatea felurilor de mâncare servite la o masă; lista pe care sunt
scrise mâncărurile servite la restaurant. Pe lângă această funcţie de informare, meniurile pot avea şi efect artistic,
decorativ, unele dintre ele fiind adevărate opere de artă şi câteodată chiar unicate.
Tehnica alcătuirii meniurilor
 În afara listelor cu caracter general, la alcătuirea unui meniu trebuie considerate câteva reguli care pot influenţa
definitoriu succesul unei mese oferite.
 Acestea sunt: ocazia, prilejul cu care se organizează masa respectivă, importanţa mesei respective pentru cel ce o oferă şi
posibilităţile de pregătire şi servire a meniului. Numărul serviciilor este determinat de durata mesei şi scopul invitaţiei iar un
meniu simplu este mult mai apreciat decât un meniu exagerat.

87. Greşeli ce trebuie evitate la alcătuirea meniurilor:
 servirea unor preparate diferite realizate din aceleaşi materii prime
 preparate gătite prin tehnologii asemănătoare
 preparate cu acelaşi aspect coloristic
 preparate grase şi foarte consistente, vara
 servirea conservelor de legume şi fructe în timpul sezonului.

88. Raportarea calitatii la pret in cazul alcatuirii meniurilor.Acest raport se exprima astfel:
 Pret mediu cerut / Pret mediu oferit, unde
 pretul mediu cerut = cifra de afaceri / cantitatea vanduta
 pretul mediu oferit = suma preturilor de vanzare / numarul felurilor de mancare

Daca valoarea raportului este intre 0.9–1, raportul calitate – pret este satisfacator; daca valoarea raportului este sub
0.9, gama de pret este prea ridicata si atunci vor aparea probleme in atragerea de clienti, iar daca raportul este mai
mare decat 1, produsele mai ieftine si mai putin sofisticate au tendinta spre „preturi inalte”.

89. Metode de stabilire a preturilor meniurilor
 In stabilirea preturilor meniurilor la preparatele culinare, trebuie sa se respecte un set de regului coerent si eficient.
Acest principiu se numeste „principiul pentru toti” si are trei componente:
 Dispersia preturilor. O gama de produse se poate imparti din punct de vedere al preturilor in trei parti egale:
 transa de preturi joase
 transa mediana
 transa de preturi mari.
 Distributia felurilor de mancare in cadrul transei mediane trebuie sa fie cel putin egala cu cea prezentata in cele doua transe laterale.
 Amplitudinea gamei. Intr-o paleta de produse data, amplitudinea pretului (raportul dintre pretul cel mai mare si pretul cel
mai mic al gamei), nu trebuie sa fie mai mare de 2.5 – 3., Stanciulescu G. – Managementul operatiunilor de turism, Ed.All Beck, 2003

90. TURISMUL DE AFACERI
Calatoria de afaceri versus turismul de afaceri
 Turismul de afaceri
Calatoria de afaceri
 Tipologie:
 * Conferinte, intalniri ...
 * Cursuri de pregatire profesionala (training)
 *Targuri si expozitii
 * Migratiile sezoniere de munca
 * Servicii militare
 * Diplomatii
 * Navetismul etc...

91. MODALITATI DE PLATA A SERVICIILOR AGROTURISTICE
Instrumente de plata
ஐViramentul
ஐCambia
ஐCardul
ஐCec-ul

92. Valutele sunt monede nationale care au urmatoarele
caracteristici :
 Putere de plata
 Au circulatie mare
 Se pot constitui sub forma de rezerve si in alte tari decat in tara
emitenta
 Valuta: bancnote/monede. In numerar, iar cea disponibila intr-
un cont bancar - valuta de cont
 Valuta in cont:
 valuta in cont la vedere
 valuta in cont la termen

93.  valute convertibile (se schimba liber cu alte monede nationale sau
internationale )
 valute neconvertibile (se schimba contra altor monede nationale sau
internationale numai intr-un singur sens)
 valute transferabile (convertibilitate limitata stabilita in cadrul unor
intelegeri regionale)
 valute liber-utilizabile (convetibilitate totala; din aceasta categorie fac
parte dolarul american , lira sterlina si yenul japonez …).

94.  Viramentul – Instrument de plată fără numerar
 Viramentul este un procedeu bancar special de plată fără numerar, efectuat prin
transferul unei sume de bani în monedă naţională sau în valută, din contul celui care
dispune plata (ordonatorul) în contul beneficiarului care încasează, acest lucru
însemnând debitarea contului primului şi creditarea contului celuilalt.
Data viramentului – ziua in care suma este pusa la dispozitia beneficiarului prin
creditarea contului acestuia de catre banca sa.
Ordinele de virament pot fi:
* pe suport hartie (manuscris sau imprimat)
* electronic

95. CAMBIA
 Transferabilitatea cambiei. Transferul de creanta de la persoana la
persoana, se realizeaza pe baza interesului, nemijlocit, al fiecareia din partile
contractante.
 Negociabilitatea cambiei. Pentru cambie se practica un pret negociat si
acceptat de cele 2 parti.
 Partile au libertatea de a negocia si de a stabili un pret convenabil pentru
ambele părţi.

96. CARDUL BANCAR
 Prin card, clientul detinator al cardului achizitioneaza bunuri/servicii, iar prin
semnarea facturii/bonului, clientul detinator de card, da ordin emitentului cartii de
plata de a plati comerciantului contravaloarea bunurilor achizitionate.

97. CEC-UL
 Avantajul major- persoanele implicate nu trebuie sa vehiculeze fizic sumele
respective.
 Cec-urile in Romania sunt emise majoritar pentru PJ
 Cec-urile sunt tipizate si sunt diferentiate pentru persoane fizice si pentru cele
juridice, pentru lei si valuta.
 Plata prin cec necesita existenta anterioara unui carnet de cec-uri, care se elibereaza
in baza unei sume disponibile constituite la banca posesorului