Мария Ракуса - арт директор холдинга "Амур"

1. Можно ли научить
клиентоориентированости
сотрудников?
Мария Ракуса

2. www.rakusa.ruMария Pакуса
ЧТО СДЕЛАЛИ МЫ?

3. www.rakusa.ruMария Pакуса
1.СОЗДАЛИ ШКОЛУ
НА БАЗЕ НАШИХ
РЕСТОРАНОВ.
2.ПОКАЗАЛИ ИМ
КАКОГО РАБОТАТЬ
В НАШЕМ ХОЛДИНГЕ
НА ВСЕХ ДОЛЖНОСТЯХ.
5.ПОСТОЯННО РАБОТАЕМ
НАД НОВЫМИ КОНФЛИК-
ТАМИ И РАССКАЗЫВАЕМ
РЕБЯТАМ, КАК ПОСТУ-
ПАТЬ В ТОЙ ИЛИ ИНОЙ
СИТУАЦИИ.
3.РАЗРАБОТАЛИ
ЧЕТКУЮ ИНСТРУКЦИЮ
(КНИГУ).
6.РАЗРАБОТАЛИ
ВИДЕО МАТЕРИАЛ
ДЛЯ СОТРУДНИКОВ.
4.ПРОПИСЫВАЕМ
РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ,
КОТОРЫЕ ПОМОГАЮТ
РЕШАТЬ ИМ ЛЮБЫЕ
СИТУАЦИИ.
7.ПООЩРЯЕМ КОМАНДУ
ЗА ХОРОШЕЕ РАБОТУ.
www.rakusa.ru

4. www.rakusa.ruMария Pакуса
ЧТО НУЖНО
СДЕЛАТЬ ВАМ?

5. www.rakusa.ruMария Pакуса
НУЖНО ДАТЬ
ПОНЯТЬ СОТРУДНИКАМ,
КАК НА НИХ САМИХ ОТРАЗИТСЯ ТО,
ЧТО ОНИ БУДУТ БОЛЕЕ
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫМИ.

6. www.rakusa.ruMария Pакуса
КАК ЭТО ПОВЛИЯЕТ
НА ИХ МОТИВАЦИЮ?

7. www.rakusa.ruMария Pакуса

8. www.rakusa.ruMария Pакуса
НУЖНОТЩАТЕЛЬНО ПЕРЕСМОТРЕТЬ
БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ, ВОЗМОЖНО,
МНОГИЕ НЕОБХОДИМО
КАРДИНАЛЬНО МЕНЯТЬ.

9. www.rakusa.ruMария Pакуса
ПРОВЕДИТЕ АУДИТ СЕРВИСА,
ПРОВЕРЬТЕ, НЕТ ЛИ ОБЪЕКТИВНЫХ
ОБСТОЯТЕЛЬСТВ, КОТОРЫЕ МЕШАЮТ
ОБСЛУЖИВАТЬ КЛИЕНТОВ ОПЕРАТИВНО
И КАЧЕСТВЕННО.

10. www.rakusa.ruMария Pакуса
ПОМНИТЕ,ЧТО В СТАНДАРТАХ ВСЕГО
НЕ ПРОПИСАТЬ.
УПОР НА ГЛАВНЫЕ МОМЕНТЫ.

11. www.rakusa.ruMария Pакуса www.rakusa.ruMария Pакуса

12. www.rakusa.ruMария Pакуса
ВАМ НУЖНОБУДЕТ РАЗРАБОТАТЬ СВОЮ «АЗБУКУ»,
ПО КОТОРОЙ СОТРУДНИКИ БУДУТ
ОБЩАТЬСЯ С КЛИЕНТАМИ
И ВЕСТИ ПЕРЕГОВОРЫ.
Mария Pакуса

13. www.rakusa.ruMария Pакуса

14. www.rakusa.ruMария Pакуса
МЫ РАЗРАБАТЫВАЕМ
КОНКРЕТНЫЕ
РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ
ДЛЯ ПЕРСОНАЛА
НА КАЖДОЕ МЕРОПРИЯТИЕ.

15. www.rakusa.ruMария Pакуса
КОНТРОЛЬ

16. www.rakusa.ruMария Pакуса
ЧЕМ ЖЕСТЧЕВЫ ВСЕ КОНТРОЛИРУЕТЕ,
ТЕМ НА БОЛЕЕ ВЫСОКОМ УРОВНЕ
БУДУТ ИСПОЛНЯТЬСЯ
ПЕРВЫЕ ТРИ ПУНКТА.
www.rakusa.ru

17. www.rakusa.ruMария Pакуса
НИКОГДА НЕ ГОВОРИТЕ
КЛИЕНТАМ НЕТ.
НЕТ
www.rakusa.ruMария Pакуса

18. www.rakusa.ruMария Pакуса
КОРОТКИЕ ТРЕНИНГИ
В НАЧАЛЕ ДНЯ, БИЗНЕС-СИМУЛЯЦИИ,
ЦЕНТР УЛУЧШЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ –
ОБУЧАТЬ НАДО ПОСТОЯННО

19. www.rakusa.ruMария Pакуса
РАЗРАБОТАЙТЕ
ТАБУДЛЯ СВОЕЙ КОМАНДЫ
Mария Pакуса

20. www.rakusa.ruMария Pакуса www.rakusa.ruMария Pакуса

21. www.rakusa.ruMария Pакуса
НА ОБЩИХ СОБРАНИЯХ
РАЗБИРАЙТЕ
ПОВЕДЕНИЕ
ВО ВСЕХ ВАЖНЫХ СИТУАЦИЯХ
КАК ПРАВИЛЬНЫХ,
ТАК И НЕ ПРАВИЛЬНЫХ
www.rakusa.ru

22. www.rakusa.ruMария Pакуса
СПАСИБО