2. Bron van inspiratie
Thesis rond Emotional Customer Experience
2010
Beyond Philsophy & Consultancy bedrijf
BEMERKINGEN
– Nog te weinig bedrijven hechten belang aan emoties
• Cijfers eerst
• Oudere leidinggevenden staan er niet voor open
– Emoties creëren/vernietigen waarde voor je bedrijf
• Klantentrouw
• Inkomsten
• Merkenbekendheid
2
3. 50% van de Customer Experience =
emoties
• Mensen zijn niet alleen rationeel maar
worden ook (onbewust) beïnvloed door
hun emoties
• Vermijd traditionele/standaard vragen
in enquêtes om te weten wat klanten
willen
3
5. Social media & Emotional Value
• Social media
– Nog te veel
» attention cluster
» Subscribers-gericht
– Nog te weinig
» opbouwen van vertrouwen, gevoel van veiligheid en
zorgdragen voor
» Customers-gericht
5
6. Social media & Emotional Value
• Werkpunten rond social media
1. Denk aan de emoties zoals…
• „cared for.
• „safe.
• „valued..
2. Bouw relaties en dialoog : the human voice
• “people don’t remember what you say; they don’t remember what you do.
They remember how you made them feel.”
3. Kies net enkel voor selling : shared values + character
“A brand’s ability to connect on shared values and principles creates brand
loyalty and inspires future brand ambassadors”
6
7. Social Media & (emotional) metrics
Remya Thomas – Associate Consultant, Brand Strategy at E.B. Alliance
If brands can leverage the emotional aspect of connectivity and
engagement along with the data and metrics, only then will they truly
succeed in social media., along with measuring ‘likes’, ‘clicks’ and
‘sentiments’, social.
My hope is that analytics tools will provide insight as to shared values,
common purpose and the drivers of authentic and human relationships.
7
8. Social Media & (emotional) metrics
• Bedrijven zijn bank van dingen die ze niet kunnen meten
• Maar alles blijft rond de klant draaien
» de klant = persoon van vlees & bloed
» Het bedrijf moet oprecht belang hechten aan de klant
8
