CRM _ Customer Relationship Management

1. ‫ملخص‬:‫العمالء‬ ‫عالقات‬ ‫إدارة‬ ‫بحث‬
‫المنظمات‬ ‫في‬ ‫األعمال‬ ‫ذكاء‬ ‫لتطبيقات‬ ‫نموذج‬
(‫أ‬.‫مانع‬)
‫البحث‬ ‫عنها‬ ‫تحدث‬ ‫التي‬ ‫الرئيسية‬ ‫المواضيع‬:
‫العمالء‬ ‫عالقات‬ ‫إدارة‬CRM:
‫التسويق‬ ‫لغة‬ ‫غزى‬ ‫الذي‬ ‫المفهوم‬ ‫بهذا‬ ‫يقصد‬:‫تحليل‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫بهم‬ ‫واالحتفاظ‬ ‫المربحين‬ ‫العمالء‬ ‫واكتساب‬ ‫جذب‬ ‫نظام‬
‫متطلباتهم‬ ‫وفهم‬ ‫معلوماتهم‬,‫معه‬ ‫المستمر‬ ‫التواصل‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫فيه‬ ‫والتأثير‬ ‫الزبون‬ ‫سلوك‬ ‫لفهم‬ ‫منهجية‬ ‫وهي‬.
‫األعمال‬ ‫ذكاء‬:
‫عام‬ ‫مرة‬ ‫ألول‬ ‫المصطلح‬ ‫هذا‬ ‫استخدم‬8591‫بنشرها‬ ‫قام‬ ‫مقالة‬ ‫في‬ ‫م‬"‫لون‬ ‫بيتر‬ ‫هان‬"‫شركة‬ ‫في‬ ‫الباحثين‬ ‫أحد‬IBM,‫وقد‬
‫مقا‬ ‫في‬ ‫آنذاك‬ ‫المصطلح‬ ‫هذا‬ ‫بتوضيح‬ ‫قام‬‫أنه‬ ‫على‬ ‫لته‬"‫أجل‬ ‫من‬ ‫الحالية‬ ‫األحداث‬ ‫بين‬ ‫الموجود‬ ‫الرابط‬ ‫معرفة‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
‫األهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫نحو‬ ‫المطلوبة‬ ‫اإلجراءات‬ ‫توجيه‬",‫ذكاء‬ ‫استخدام‬ ‫باقتراح‬ ‫درسنر‬ ‫هاورد‬ ‫قام‬ ‫تقريبا‬ ‫عاما‬ ‫عشرين‬ ‫وبعد‬
‫ت‬ ‫والتي‬ ‫الحقيقية‬ ‫البيانات‬ ‫على‬ ‫المبنية‬ ‫واألساليب‬ ‫المعلومات‬ ‫جميع‬ ‫ليشمل‬ ‫األعمال‬‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬ ‫تحسين‬ ‫في‬ ‫ستخدم‬.
‫موضح‬ ‫هو‬ ‫كما‬ ‫األعمال‬ ‫ذكاء‬:‫تمكن‬ ‫بحيث‬ ‫البيانات‬ ‫قواعد‬ ‫من‬ ‫والمعلومات‬ ‫المعرفة‬ ‫استخراج‬ ‫على‬ ‫تعمل‬ ‫أدوات‬ ‫مجموعة‬
‫ذكاء‬ ‫نظام‬ ‫تساعد‬ ‫أنها‬ ‫كما‬ ‫اإلدارية‬ ‫للمستويات‬ ‫بالنسبة‬ ‫والتشغيلية‬ ‫االستراتيجية‬ ‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬ ‫من‬ ‫المنظمات‬ ‫المعرفة‬ ‫هذه‬
‫األع‬‫معلومات‬ ‫شكل‬ ‫على‬ ‫وتقديمها‬ ‫خارجية‬ ‫أو‬ ‫داخلية‬ ‫مصادر‬ ‫من‬ ‫المستقاة‬ ‫البيانات‬ ‫تحليل‬ ‫على‬ ‫مال‬.
‫أبسط‬ ‫بشكل‬ ‫اختصاره‬ ‫ونستطيع‬:‫تحليل‬ ‫أدوات‬ ‫و‬ ‫المعلومات‬ ‫تخزين‬ ‫بين‬ ‫يجمع‬ ‫معلومات‬ ‫نظام‬‫المعرفة‬ ‫إدارة‬ ‫و‬ ‫البيانات‬
‫ي‬ ‫بحيث‬‫ه‬ ‫قوم‬‫العميل‬ ‫وسلوك‬ ‫البيع‬ ‫بعد‬ ‫وما‬ ‫والتوريد‬ ‫والزبون‬ ‫والربح‬ ‫السوق‬ ‫كأنشطة‬ ‫البيانات‬ ‫تجميع‬ ‫على‬ ‫النظام‬ ‫ذه‬‫وغيرها‬
..‫معالجتها‬ ‫تتم‬ ‫وبعدها‬ ‫إليها‬ ‫الوصول‬ ‫يسهل‬ ‫حيث‬ ‫البيانات‬ ‫قاعدة‬ ‫في‬ ‫وتخزينها‬ ‫وترتيبها‬ ‫البيانات‬ ‫هذه‬ ‫تنظيم‬ ‫مرحلة‬ ‫تأتي‬ ‫ثم‬
‫واستعالمات‬ ‫كتقارير‬ ‫وتقديمها‬..‫استخد‬ ‫ويمكن‬‫المنظومة‬ ‫لدى‬ ‫العمل‬ ‫تطوير‬ ‫في‬ ‫امها‬.
‫للشركات‬ ‫الذكاء‬ ‫أنظمة‬ ‫فوائد‬:
-‫المبيعات‬ ‫زيادة‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫مما‬ ‫األداء‬ ‫تحسين‬
-‫التكلفة‬ ‫خفض‬
-‫المخاطر‬ ‫من‬ ‫تقلل‬
-‫بالعميل‬ ‫أكثر‬ ‫معرفة‬
-‫العمالء‬ ‫فئات‬ ‫وتصنيف‬ ‫تحديد‬
-‫ربحية‬ ‫األكثر‬ ‫العمالء‬ ‫فئات‬ ‫استهداف‬

2. ‫األعمال‬ ‫تطوير‬ ‫مراحل‬:
-‫ثقة‬ ‫كسب‬‫العميل‬
-‫العميل‬ ‫رضا‬
-‫العميل‬ ‫مع‬ ‫المدى‬ ‫طويلة‬ ‫عالقة‬ ‫على‬ ‫للحفاظ‬ ‫الشديدة‬ ‫والرغبة‬ ‫االلتزام‬
-‫العميل‬ ‫والء‬
‫الـ‬ ‫عمل‬ ‫خطوات‬CRM:
-‫العمالء‬ ‫بيانات‬ ‫تحديد‬ ‫مرحلة‬
-‫ومعالجتها‬ ‫البيانات‬ ‫إدخال‬ ‫مرحلة‬
-‫معلوماتية‬ ‫قيمة‬ ‫إلى‬ ‫وتحويلها‬ ‫البيانات‬ ‫استخراج‬ ‫مرحلة‬