1. Multichannel distributie
in de reissector
It's all about “added value”
Brussel 21 maart 2013 – Tour & Taxis
Pierre Fivet
Directeur Vacansoleil Camping Holidays Belgie

2. Over mezelf ...
Studie : toerisme & recreatiemanagment
Werkervaringen :
* 10 jaar kantoorhoofd reisbureau Neckermann
* 10 jaar product managment Thomas Cook
* 9 jaar distributiemanager Neckermann
* 4 jaar landelijk directeur Vacansoleil
sales & marketing functie
Levensgenieter : reizen, gastronomie & Club Brugge

3. Over Vacansoleil ...
Europees marketleider in luxe campingvakanties van
Nederlandse origine met Europese ambities
Product : uniform accommodatieaanbod : luxe kamperen
400 campings in 16 Europese landen
België : Sterk groeiend marktsegment (x 3 in 4 jaar)
Marktaandeel ca.10 % in autovakanties
Centrale inkoop – centrale support functies
Locale sales & marketing
Duidelijke communicatiestrateg : (locaal & internationaal)
rategie
Naamsbekendheid : wielersponsoring
Imago, waardes, product : TV programma & spots
CRM & direct marketing
E-marketing : salesgericht
marketing

4. Mijn verhaal .....
Ik verkoop reeds 33 jaar vakanties....
De vakantieganger betaalt al 33 jaar mijn salaris....
Waarom is hij bereid om dit te doen?
It's all about “added value”

5. (prijs)componenten van een vakantie
nten
(pakketreis, leisure)
Transport (indien van toepassing)
* commissies reisbureau's
Verblijfsaccommodatie * kosten eigen distributienetwerk
* kosten contactcenter
Locaal transport * opzet, onderhoud website
* ...
Reisleiding / animatie
Taksen en heffingen Waarom betaalt de klant hiervoor ?
Wat is de toegevoegde waarde ?
Marketing
Marge
Distributiekosten

6. Multichannel distribu van vakanties
istributie
Een winkel met 3 deuren .....
Clicks
www.vacansoleil.be
Bricks Rings
Reisbureau's Contactcenter
070/211.212

7. Multichannel distribu van vakanties
istributie
Een winkel met 3 deuren .....
Clicks
www.vacansoleil.be
CRM analyse :
• Klant consulteert
verschillende kanalen
voor 1 vakantie
• Verloop van kanalen
bij volgende vakanties
heft zichzelf op
Bricks Rings
Reisbureau's Contactcenter
070/211.212

8. Multichannel distribu van vakanties
istributie
Een winkel met 3 deuren .....
Elk kanaal heeft voor de klant Clicks De klant kiest !
eigen “added value” www.vacansoleil.be
Verschillend door :
En niet wij !
* product
* reiservaring klant
* vakantiebehoefte vd klant
* convenience / beschikbaarheid
* vroegere ervaringen
* perceptie “added value”
Bricks Rings
Reisbureau's Contactcenter
070/211.212

9. Added value ?
Welke zijn dit bij de verkoop van vakanties?
Voor welke “added value” is de klant bereid die
distributiekost te betalen ?
Waarmee zijn wij bezig als we vakanties
verkopen – wat is onze added value ?
Zijn de added values gelijk voor elk
distributiekanaal bij multichannel distributie ?

10. Onderzoek, analyse en ervaring leerden ons
dat er bij verkoop van vakanties
slechts 5 “added values” zijn ...

11. 1. het maken van een transactie om
de vakantie te boeken
• Puur data entry – werk
• Evolutie naar “self servicing”
• Belang van een goed werkende website & easy selling
• Convenience van contactcenter / helpdesk
• Niet voor alle producten zo eenvoudig

12. 2. het geven van informatie over een
vakantie
• Puur facts en figures
• Informatie is niet gelijk aan advies
• Een beeld zegt meer als 1000 woorden – een filmpje meer dan 10.000 woorden
• De “jungle” van het internet
• Gevaar van de neutraliteit op het internet

13. 3. het geven van advies aan een
klant voor zijn vakantie
• Advies en informatie zijn 2 verschillende zaken
• Advies is het samenbrengen van
– Kennis van de klant
• Via bevraging vakantiebehoeftes
• Relatie met en kennis van de klant
• CRM
– Parate productkennis
• Belang van een goede en direct beschikbare CRM

14. 4. het geven van inspiratie aan een
klant over een vakantie
• Is combinatie van “advies” met “creativiteit”
• Oog voor evoluties in de sector, nieuwe producten ...
• Rol van het internet : producten voorstellen vanuit andere invalshoek

15. 5. het verdedigen van de
klantenbelangen
• Tussenschakel tussen de “grote” touroperator en de klant
ussenschakel
• Klant wordt steeds mondig en eist steeds meer dat distributeur hem daar
ondiger
• Belang van een goed contactcenter met hoge servicelevels : telefoon – em
• Klachtenbehandeling
• Trainingsbehoeftes : omgaan met klachten en moeilijke klanten

16. Elk kanaal blinkt uit in zijn eigen
“added value”
Multichannel : aanbieden van alle
kanalen binnen één merk dekt alle
“added values” af die voor de klant
belangrijk zijn !

17. Multichannel distributie
It's all about “added value”
Beroepen of winkels zonder
toegevoegde waarde verdwijnen
Aan de verkopers van vakanties,
“online of offline” ,
om deze waar te maken !