EMMC 11: Genomineerde EMMA case "Are you happy?" - Ties Top

1,952 views

Published on

Presentatie van Ties Top van m-wise op de E-mailmarketing Conferentie 2011 in Utrecht over de case van Hunkemoller "Are you happy?"

Published in: Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,952
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
205
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

EMMC 11: Genomineerde EMMA case "Are you happy?" - Ties Top

  1. 1. Are you happy?m—wise en hunkemöllerUtrecht, 8 september 2011 De waarde van een e-mailadres — voor het behoud van nieuwe members. 1
  2. 2. Ties Topm―wise retail based
  3. 3. m―wise retail basedm―wise retail based
  4. 4. retailersm―wise retail based
  5. 5. klantenbestand
  6. 6. loyaltym―wise retail based
  7. 7. relevante gegevensm―wise retail based
  8. 8. ‘actionable insights’m―wise retail based
  9. 9. slimme DM programma’sm―wise retail based
  10. 10. 280 mln contactmomentenm―wise retail based
  11. 11. onze klantenadded customer value 11
  12. 12. over Hunkemölleradded customer value 12
  13. 13. Hunkemöller en Bodique retail en on-line Meer dan 400 winkels, 9 verschillende landen, 2 formules, 3 webshopsadded customer value
  14. 14. Social media 165.000 vrienden op Hyves, 11.000 Likes op Facebook, 2500 volgers op Twitteradded customer value
  15. 15. Hunkemöller Clubadded customer value 15
  16. 16. Ontwikkeling member base Loyalty Hunkemöller Membercard program start end of 2007 Saving program - spend 100 euro in order to get 10 euro discount MC Development 4 mio mc sold 3 mio mc active 3 mio registered Frequency 3 3,5 mio mc sold Basketvalue € 33 10% 2 mio mc active NL women population 1,4 mio registered Frequency 2.8 Basketvalue € 33 0 2007 2009 Okt 2010 2011/12added customer value
  17. 17. Klantverloop Exit ratio’s hoger onder niet-geregistreerden en redenen van vertrek onduidelijkadded customer value 17
  18. 18. Klant en behoeften % van totaal Leeftijdsverdeling klanten 4% 3% 2% 1% 0% 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 Leeftijd Groot verschil in behoefte gerelateerd aan klantkenmerken zoals leeftijd en cupsizeadded customer value 18
  19. 19. Hogere openingrates door persoonlijke relevantie Passende producten In de juiste stijl kleur en maat Verschillende tests tonen aan dat openingrates worden verhoogd door de content te koppelen aan het koopgedrag en de voorkeuren van de klantadded customer value 19
  20. 20. probleemstelling ― Hoge uitstroom, met name nieuwe members ― Geen inzicht in afhaakredenen ― Afnemende openingpercentagesadded customer value 20
  21. 21. de dialoogadded customer value 21
  22. 22. de ‘happy-mail’ als onderdeel van dialoogadded customer value 22
  23. 23. ‘Happy-mail’ caseadded customer value 23
  24. 24. doelstellingenadded customer value 24
  25. 25. happy flowadded customer value 25
  26. 26. first visitadded customer value 26
  27. 27. happy-mailadded customer value 27
  28. 28. Happyadded customer value 28
  29. 29. Happyadded customer value 29
  30. 30. Not so happyadded customer value 30
  31. 31. Not so happy “Ik heb een BH gekocht, maar deze zit toch echt niet lekker” We gaan er alles aan doen om van jou weer een tevreden klant te maken, zullen we een afspraak maken op het filiaal aan de Ferdinand Bolstraat? Je mag het eenmalig ruilen ook al heb je het product al gedragen…added customer value 31
  32. 32. resultaten: e-mail ― 50-52% Openers ― Maandag en dinsdag beste dagen ― 80-86% CTO ― 95% Happy vs. 5% Not so happyadded customer value 32
  33. 33. resultaten: social ― 7,1% deelt happiness (uniek) ― 6,5% van deze groep deelt via meerdere kanalen 13% Hyves 47% 40% Facebook Twitteradded customer value 33
  34. 34. resultaten: customer care ― 30,3% laat telefoonnummer achter ― Binnen 48 uur reactie ― 61% benaderde ‘Not so happy’ doet vervolgens 2e transactie 3,8% 11,5% product (kwaliteit) 11,5% product (aanbod) 38,5% product (maat / pasvorm) winkel (service / advies) 34,6% overigeadded customer value 34
  35. 35. resultaten: response en ROI ― 6,6% response (transactie) binnen 7 dagen ― 4,2% meer respons dan untargetted ― Gemiddeld 0,5 extra bezoeken gegenereerd ― € 0,70 additionele opbrengst per verstuurde e-mail ― Investering 16K, opbrengsten testperiode 29Kadded customer value 35
  36. 36. aanpak Creatie Testperiode • Brainstorm • Beeldbank • Producten • Dialoog • Concept • Campagne • Landen • Briefing • Technisch • Copy & design • Functioneel • Formules • Evaluatie Strategie Inrichting Uitroladded customer value 36
  37. 37. organisatie Strategy en concepting Projectmanagement Godelieve Elverding Josien Heidekamp CRM Manager Hunkemöller CRM Marketeer Hunkemöller Ties Top Kim van den Berg Managing director m—wise Projectmanager m—wise E-mailmarketing Creatief team Rob Bennis José Louwers Interaction specialist m—wise Copy m—wise Techniek Yvette van Keulen Design m—wise Marco van der Hulst IT Manager e-commerce Hunkemöller Sjacco Mol ICT Manager m—wiseadded customer value 37
  38. 38. Tools: m―point loyalty platform Campaign Management On-line analysis module Customer service module Integratie van Clang (E-Village)added customer value 38
  39. 39. Vervolgstappen — verdere optimalisaties ‘Happy-Mail’ ― Verpersoonlijking afzender ― Automatische login naar de webshop ― Testen van optimale timingadded customer value 39
  40. 40. Vervolgstappen – uitwerking dialoogadded customer value 40
  41. 41. Gouden Emma? 7 duidelijke redenenadded customer value 41
  42. 42. 1. Integratie retail en on-linem―wise retail based
  43. 43. 2. Über persoonlijkm―wise retail based
  44. 44. 3. Land en formule overstijgendm―wise retail based
  45. 45. 4. Daadwerkelijke dialoogm―wise retail based
  46. 46. 5. Combinatie database en research kennism―wise retail based
  47. 47. 6. Verrassingseffectm―wise retail based
  48. 48. 7. Integratie met social mediam―wise retail based
  49. 49. Ties Top — Managing Director Oprichter en algemeen directeur van m—wise, is een specialist op het gebied van event driven marketing en marketing intelligence. Hij houdt zich al jaren bezig met het gebruik van klantgegevens binnen de retailbranche. Dus: denken vanuit de klant en praktisch te werk gaan. "Bij m—wise werken alleen maar absolute specialisten, met een onvoorwaardelijke liefde voor retail. Bij die bevlogenheid past geen half werk – gaan voor perfectie, met volle overtuiging en inzet. Wij houden ook niet van eindeloos brainstormen en strategische plannen maken.“ m―wise retail based Entrepotdok 52 sous 1018 AD Amsterdam The Netherlands t: +31 (0)20 344 95 50 f: +31 (0)20 344 95 59 e: ttop@m-wise.nl w: www.m-wise.nladded customer value 49
  50. 50. It’s all about understanding thecustomer — so ultimately theproduct sells itself 50

×