Ключевые факторы успехов     ITSM-проектов        3 июня 2011 год            Алматы
О чем поговорим1. Что такое ITSM-проекты, зачем они нужны,   жизненный цикл проекта ?2. Основные риски ITSM-проекта3. Внед...
Компания NAUMEN сегодня→ 9 лет на рынке программных решений для бизнеса и органов  власти→ Более 650 проектов реализованны...
Почему нам можно доверять?1. 230 выполненных проектов в области     управления ИТ на базе продукта Naumen     Service Desk...
Некоторые из проектов за 10-11 годПромышленностьи энергетикаФинансовыйсекторСервисные компанииТелекоммуникацииПроектные ин...
Инвестиции в развитие ИТ                                                 Инвестиции в ИТ                                  ...
Операционная деятельность по поддержке          ИТ-инфраструктуры       Операционные расходы в                            ...
Понимание проблем поддержи инфраструктуры       и предоставления ИТ-сервисов  Бизнес:  Почему такие затраты на ИТ?        ...
Проблемы в управлении ИТ               О проблемах вы знаете               больше и лучше нас!Мы же знаем,какие шаги нужно...
История ITIL•   Правительство Великобритании – родина и первое внедрение ITIL    → ITIL (IT Infrastructure Library) –     ...
ITSMITSM (IT Service Management) — процессный подход к  предоставлению информационных технологий и  обеспечению их использ...
Сервисный подход                                               Служба ИТ                                                  ...
Еще раз коротко о главномITSM – концепция организация работы и взаимодействий ИТ -   подразделения внутри и с внешним миро...
На что можно рассчитывать в       результате ITSM - проектаНа уровне компании:• улучшаются показатели предоставления ИТ-се...
На что можно рассчитывать в               результатеНа уровне ИТ:• навести порядок и сделать ИТ-подразделение  управляемым...
Несколько основных групп Рисков:1.Инициация проекта2.Проектирование и внедрениепроцессов3.Работа с людьми4.Автоматизация
Инициация проекта Инициация = обоснование + планирование Инициируйте и обосновывайте внутри только то, во что верите сами:...
Цели ITSM-проекта. ПримерыПлохие цели:• Внедрить процесс управления xxx• Купить Service Desk (хотя смотря с какой стороны ...
Несколько практических рекомендацийSMART (Specific, Measurable, Agreed, Realistic, Time-related )       - Однозначно понят...
Чеклист инициатора ITSM-проекта5 главных вопросов•   Поставлены ли цели, понимают ли их участники проекта•   Учитывает ли ...
ПроцессыРегламенты есть в Интернете  - Типичная ошибка: «внедрим мы сразу 7 процессов»  - Процессы это не документы, это в...
Автоматизация  «Серебряной пули» не существуетГибкий инструмент позволит развиваться  - Проектное ТЗ это не конец – это то...
Посмотреть на себяСколько ИТ специалистов?+ распределенная структура, холдинговые компании+ наличие ключевых для бизнеса И...
Сравнение систем разных классов                   Коробочные                   Конструкторы                     решенияМас...
Важно не забыть про…1.   Концепция продукта технологическая и архитектурная2.   Схема лицензирования3.   Удобство эксплуат...
Почему не стоит разрабатывать       систему самостоятельно?1. Инвестирование в непрофильную деятельность.2. Функциональнос...
Выбор внешнего консультаната1. Наличие референсов2. Присутствие в штате поставщика специалистов всех   категорий (не тольк...
Как еще минимизировать риски?Пилоты, Триалы, Референсы и… техподдержка1. Требуйте у поставщиков тестовые версии2. Делайте ...
С точки зрения организации работыВнутри в компании1. Выделенный внутри сотрудник должен обладать общей   компьютерной грам...
Спасибо, вопросы?За дополнительной информациейобращайтесь:+7 (495) 783-02-87www.naumen.rudrubin@naumen.rusales@naumen.ruА ...
Внедрить ITIL или повысить эффективность ИТ-процессов
Внедрить ITIL или повысить эффективность ИТ-процессов
Внедрить ITIL или повысить эффективность ИТ-процессов
Внедрить ITIL или повысить эффективность ИТ-процессов
Внедрить ITIL или повысить эффективность ИТ-процессов
Внедрить ITIL или повысить эффективность ИТ-процессов
Внедрить ITIL или повысить эффективность ИТ-процессов
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Внедрить ITIL или повысить эффективность ИТ-процессов

2,427

Published on

Published in: Technology
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
2,427
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
38
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Внедрить ITIL или повысить эффективность ИТ-процессов

  1. 1. Ключевые факторы успехов ITSM-проектов 3 июня 2011 год Алматы
  2. 2. О чем поговорим1. Что такое ITSM-проекты, зачем они нужны, жизненный цикл проекта ?2. Основные риски ITSM-проекта3. Внедрение своими силами или силами консультантов4. Рекомендации по выбору продукта, поставщика5. Вопросы, обсуждение
  3. 3. Компания NAUMEN сегодня→ 9 лет на рынке программных решений для бизнеса и органов власти→ Более 650 проектов реализованных проектов для более чем 500 заказчиков на базе продуктов NAUMEN→ Свыше 200 сотрудников, из них 100 разработчиков→ Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве→ Активный участник в развитии российской ИТ-отрасли
  4. 4. Почему нам можно доверять?1. 230 выполненных проектов в области управления ИТ на базе продукта Naumen Service Desk2. 90% успешных проектов3. 75% проектов получили развитие4. Более 3 тысяч рабочих мест ИТ- специалистов5. Более 3 млн. поддерживаемых пользователей6. Сертификация PinkVerify на соответствие ITIL v.3
  5. 5. Некоторые из проектов за 10-11 годПромышленностьи энергетикаФинансовыйсекторСервисные компанииТелекоммуникацииПроектные институты
  6. 6. Инвестиции в развитие ИТ Инвестиции в ИТ Многократный 60% 50% рост инвестиций 40% в ИТ! 30% 20% 10% 0% 2001 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Доля инвестиций трендПлюсы: Минусы:1. Скорость процессов 1. Рост парка инфраструктуры2. Улучшение взаимоотношений с 2. Сложность и неоднородность клиентами среды ИТ3. Автоматизация операционной 3. Дорогостоящая поддержка деятельности
  7. 7. Операционная деятельность по поддержке ИТ-инфраструктуры Операционные расходы в Рост операционных бюджете ИТ60%50% расходов не отстает!40%30%20%10% 0% Операц. бюджет Полиномиальная (Операц. бюджет)Составляющие расходов: В результате:1. Затраты на рабочую силу 1. Сокращение инвест-проектов в2. Затраты на поставщиков пользу сопровождения3. Затраты на телеком услуги 2. Штат больше направлен на сопровождение, чем на развитие 3. Бизнес в плену у ИТ
  8. 8. Понимание проблем поддержи инфраструктуры и предоставления ИТ-сервисов Бизнес: Почему такие затраты на ИТ? CIO: Насколько эффективно Как же обосновать ИТ-бюджет? используется инфраструктура? Сколько стоит наши ИТ-сервисы? Как оптимизировать Нужны ли нам доп. Мощности? операционные расходы? ИТ-служба: Какой проблемой мне заниматься? А почему я должен заниматься? Пользователи подождут Интересно что у него за HDD? А есть ли у нас свободные лицензии Win’07? Пользователь: И к кому мне обращаться? Интересно долго ли будут решать проблему? Надоело мне это, пойду-ка я домой
  9. 9. Проблемы в управлении ИТ О проблемах вы знаете больше и лучше нас!Мы же знаем,какие шаги нужносделать для их решения!
  10. 10. История ITIL• Правительство Великобритании – родина и первое внедрение ITIL → ITIL (IT Infrastructure Library) – Библиотека лучших мировых практик по реализации процессного подхода для управления ИТ. Развивается более 30 лет. → Библиотека ITIL описывает подход к IT как сервисной организации (ITSM, IT Service Management). В основе Naumen Service Desk – лучшие мировые практики и российский опыт.
  11. 11. ITSMITSM (IT Service Management) — процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования.ITSM рекомендует сосредоточиться на требованиях бизнеса, а не на самих технологиях.Ключевые понятия ITSM:1. ИТ-сервис (IT Service)2. Соглашение об уровне предоставления сервиса (SLA)
  12. 12. Сервисный подход Служба ИТ провайдеры, поставщикиБизнес подразделения Каталог ИТ услуг Внешние сервис- ИТ услуги Администрирование Информационная сетей и систем Обслуживание рабочих мест безопасность приложений Разработка Договора с внешними Поддержка SLA – соглашение об поставщиками и уровне услуг подрядчиками Требования к работе подразделений службы ИТ и инфраструктуре Процессы предоставления и поддержки ИТ услуг
  13. 13. Еще раз коротко о главномITSM – концепция организация работы и взаимодействий ИТ - подразделения внутри и с внешним миромКлючевые моменты концепции - ИТ предоставляет сервисы и мотивируется на предоставление качественных сервисов. - Работа ИТ организуется и управляется посредством процессов.ITSM – это подход к управлению. Проекты затрагивают людей и заставляют их меняться.Результат ITSM проекта – комплексная система управления ИТ, которая позволит решить поставленные задачи в управлении ИТ
  14. 14. На что можно рассчитывать в результате ITSM - проектаНа уровне компании:• улучшаются показатели предоставления ИТ-сервисов (быстрее, дешевле, понятнее)• стандартизируются корпоративные процедуры (четкие процессы)• повышается прозрачность деятельности ИТ-отделов (единое информационное пространство)• направляется к общекорпоративным целям работа ИТ- департамента (ИТ – партнер, а не «черный ящик»)• повышается инвестиционную привлекательность компании (возможность сертифицироваться на ISO 20000)
  15. 15. На что можно рассчитывать в результатеНа уровне ИТ:• навести порядок и сделать ИТ-подразделение управляемым;• возможность обоснования инвестиций и расходов в инфраструктуру;• эффективная организация работы самой ИТ-службы (в частности, решить проблему отношений внутри ИТ- команды и выстроить эффективные коммуникации);• сокращение сбоев и времени их устранения в ИТ- инфраструктуре;• повышение удовлетворенности пользователей, что зачастую является самым болезненным моментом;
  16. 16. Несколько основных групп Рисков:1.Инициация проекта2.Проектирование и внедрениепроцессов3.Работа с людьми4.Автоматизация
  17. 17. Инициация проекта Инициация = обоснование + планирование Инициируйте и обосновывайте внутри только то, во что верите сами:1. Мода еще не повод2. Повышение качества управления, на него никогда не вредно потратить время и силы3. Цель должна быть важной, не важно в терминах бизнеса или ИТ
  18. 18. Цели ITSM-проекта. ПримерыПлохие цели:• Внедрить процесс управления xxx• Купить Service Desk (хотя смотря с какой стороны смотреть )Хорошие цели:• Получить возможность управлять/измерять/сравнивать и улучшать деятельности конкретного сервиса• Навести порядок в ИТ-подразделении, повысить качество обслуживания пользователей• Инвентаризация ИТ- активов, учет лицензий• Выявить корневые проблемы в инфраструктуре
  19. 19. Несколько практических рекомендацийSMART (Specific, Measurable, Agreed, Realistic, Time-related ) - Однозначно понятная - Измеримая - Достижимая - Ориентированная на результат - Ограниченная по времениАккуратно определяйте границы охвата.Лучшее не значит большее
  20. 20. Чеклист инициатора ITSM-проекта5 главных вопросов• Поставлены ли цели, понимают ли их участники проекта• Учитывает ли проект интересы всех заинтересованных сторон• Существуют ли в компании базовые инструменты управления• Есть ли понимание, как принимаются решения и кто за что отвечает• Выделены ли ресурсы, в том числе на «после того, как будут подписаны акты» Цель определена! Необходимо выполнять проект!
  21. 21. ПроцессыРегламенты есть в Интернете - Типичная ошибка: «внедрим мы сразу 7 процессов» - Процессы это не документы, это в первую очередь выстроенное взаимодействие, которое можно измерять и улучшатьНе бывает внедрений «под ключ» без участия заказчика - Никто за Вас не начнет работать по другому - Вешний консультанта не позволит сделать вам ошибок, и направит в нужное руслоПроцессы это люди. Учите людей! - Внедрение нового подхода к управлению приводит к «культурным» изменениям внутри организации
  22. 22. Автоматизация «Серебряной пули» не существуетГибкий инструмент позволит развиваться - Проектное ТЗ это не конец – это только начало - Поиск «золотой середины» между платформой и готовым продуктом - Готовый продукт позволит быстро начать работатьНе стоит основываться только на фича-листах - Формируйте реальные сценарии использования – они выявят отличия - Обращайте внимание на мелочи
  23. 23. Посмотреть на себяСколько ИТ специалистов?+ распределенная структура, холдинговые компании+ наличие ключевых для бизнеса ИТ - сервисов+ большое количество однотипных распределенных инфраструктурных объектов+ достаточно грамотные пользователи, требовательные к ИТ+ предоставление внешних ИТ - сервисов«Специальные» случаи: Миграция с продуктов, функциональности которых не хватает или снятых с поддержки производителем Сертификация на ISO 20000 или другой стандарт качества сервиса Международные компания, требования аудита
  24. 24. Сравнение систем разных классов Коробочные Конструкторы решенияМасштаб До 10 ИТ специалистов От 10 ИТ специалистовСтруктура Отсутствие распределенной Распределенная структура структурыПланы Понятный круг задач, Необходима возможность планы по развитие развивать процессы отсутствуютФункции Есть внутренние ресурсы Система должна уметь гибко на доработку, возможно настраиваться и иметь отказаться от обновлений развитое APIНагрузка Низкая нагрузка на систему Архитектура под средние и высокие нагрузкиДокументация Низкие требования к Детальное документирование документированиюОпыт Низкие требования к Наличие референсов в референсам вашей области
  25. 25. Важно не забыть про…1. Концепция продукта технологическая и архитектурная2. Схема лицензирования3. Удобство эксплуатации4. Функциональность5. Соответствие процессов ITIL6. Документация язык, полнота7. Работы, которые возможно сделать на продукте8. Опыт интегратора9. Техническая поддержка
  26. 26. Почему не стоит разрабатывать систему самостоятельно?1. Инвестирование в непрофильную деятельность.2. Функциональности системы требуется всѐ больше, а писать ее нет сил и времени.3. Разработка без теоретических знаний и практического опыта.4. Риск ухода разработчика.5. Риск выхода системы из строя.6. Качество кода.7. Отсутствие пользовательской документации.8. Отсутствие API.9. Программист не внедренец.10. Старт начала работы и внедрение сервисного подхода откладывается во времени.11. Итоговая стоимость самописной системы будет выше,
  27. 27. Выбор внешнего консультаната1. Наличие референсов2. Присутствие в штате поставщика специалистов всех категорий (не только консультантов)3. Готовность сделать рефенс-кол, референс визит4. Готовность выполнить пилотный проект5. Готовность предоставить документы6. Опыт команды, которая будет делать проект у Вас7. Наличие сервисного центра, SLA сервисного центраНе выбирайте по цене! Цена не говорит ни о чем, пока Вы не привели состав предложений к единому знаменателю.
  28. 28. Как еще минимизировать риски?Пилоты, Триалы, Референсы и… техподдержка1. Требуйте у поставщиков тестовые версии2. Делайте пилотные проекты3. Постарайтесь увидеть работающую систему и поговорить с людьми, которые с ней работали4. Сервисный центр поставщика работает со своей системой? А он есть вообще?
  29. 29. С точки зрения организации работыВнутри в компании1. Выделенный внутри сотрудник должен обладать общей компьютерной грамотностью, желателен опыт внедрения систем автоматизации2. Сотрудник должен быть увлечен идеей ITSM и обладать характером исследователя и желанием довести дело до конца3. Сотрудник должен обладать влиянием внутри компании или иметь поддержу у высшего руководства4. Должен быть выделен временной ресурс, если проектном заниматься по остаточному признаку ничего не получиться5. Должен быть план действий, а не просто «решили что надо – купили софт - внедрили».Поставщик1. Не должен только отгрузить продукт и забыть про вас
  30. 30. Спасибо, вопросы?За дополнительной информациейобращайтесь:+7 (495) 783-02-87www.naumen.rudrubin@naumen.rusales@naumen.ruА ТАКЖЕ К НАШИМ ПАРТНЕРАМ
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×