1. Непрерывность банковского
бизнеса и
повышение лояльности клиентов
с помощью Naumen Service Desk
версия 3.8 Java2EE

2. План доклада
1. О компании
2. Цели и задачи по управлению ИТ в Банках
3. Непрерывность банковского бизнеса через
управление ИТ
4. Актуальные задачи по управлению ИТ в
банках в 2012 году
5. Продукт Naumen Service Desk и средства
аналитики

3. Компания NAUMEN сегодня
10-ый год на рынке программных решений для бизнеса и органов власти
Более 700 проектов реализованных проектов для более чем 500
заказчиков на базе продуктов NAUMEN
Оборот 470 млн руб в 2010 году, входим в ТОП100 ИТ-компаний РФ и
ТОП20 разработчиков ПО (Cnews, КоммерсантЪ)
Свыше 280 сотрудников, из них около 170 разработчиков
Мультипродуктовая линейка, сильная диверсификация бизнеса, богатые
возможности по внутреннему инвестированию развития продуктов и
решений
Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве

4. Продукты и решения NAUMEN
для Банков
Naumen Service Desk – готовое решение для автоматизации
процессов управления ИТ-услугами и построения службы
поддержки пользователей
Naumen Network Manager - полноценное решение для
мониторинга инфраструктуры и управления бизнес-процессами
Naumen DMS – корпоративная система управления бизнес-
процессами и электронными документами
Naumen Phone – центр обработки вызовов на базе VoIP,
позволяет автоматизировать обработку обращений в связке с
информационной системой
Naumen Phone Outsourcing – комплексное решение для
организации call-центров, предоставляющих услуги на условиях
аутсорсинга. Позволяет автоматизировать обработку входящих
вызовов и осуществлять исходящие телефонные кампании.

6. Naumen Service Desk
1. №1 в России и СНГ по количеству выполненных проектов
2. 250 успешных ITSM проектов на базе Naumen Service Desk
3. 80% проектов получало развитие
4. 25 новых ITSM-проектов за 2011 год
5. Проектные команды за плечами каждой более 20 проектов
6. Собственная методика по внедрению ITSM/ITIL
7. NSMM – референсная модель по управлению
8. Безграничные возможности Технической Поддержки
9. Сертификат PinkVerify на соответствие ITIL v.3

7. В финансовом секторе нас выбрали

8. В 2010-11 Naumen Service Desk выбрали:

10. Инвестиции в развитие ИТ
Инвестиции в ИТ Многократный
60%
50%
рост инвестиций
40%
в ИТ!
30%
20%
10%
0%
1990
1991
1992
1993
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
Доля инвестиций тренд
Плюсы: Минусы:
1. Скорость процессов 1. Рост парка инфраструктуры
2. Улучшение взаимоотношений с 2. Сложность и неоднородность
клиентами среды ИТ
3. Автоматизация операционной 3. Дорогостоящая поддержка
деятельности

11. Операционная деятельность по поддержке
ИТ-инфраструктуры
Операционные расходы в Рост операционных
бюджете ИТ
60%
50%
расходов не отстает!
40%
30%
20%
10%
0%
Операц. бюджет Полиномиальная (Операц. бюджет)
Составляющие расходов: В результате:
1. Затраты на рабочую силу 1. Сокращение инвест-проектов в
2. Затраты на поставщиков пользу сопровождения
3. Затраты на телеком услуги 2. Штат больше направлен на
сопровождение, чем на развитие
3. Бизнес в плену у ИТ

12. Управление ИТ в банке. Цели.
1. Бизнес
– Снижение бизнес-рисков от ИТ (непрерывность ИТ-сервисов)
– Прозрачность работы ИТ и инвестиций в ИТ
– Использование передовых ИТ для получения конкурентных
преимуществ
2. CIO
– Возможность управлять работой ИТ-подразделения
– Возможность централизованного управления
– Прозрачность использования ресурсов HR и IT
3. Сотрудники ИТ
– Регламентация работы
– Единое информационное пространство
4. Пользователи (внешние и внутренние)
– Понятные и простые взаимоотношения с поставщиками
сервисов
– Качественный сервис

13. Управление ИТ в банке. Задачи.
1. Качественная поддержка критично важных для банка бизнес-
процессов, обеспечиваемых средствами ИТ
– Внутренние пользователи
– Внешние клиенты банка (физические и юридические лица)
2. Оптимизация и повышение эффективности банковской ИТ-
инфраструктуры
– Прозрачное использование мощностей ИТ
– Единая стратегия сопровождения ИТ
3. Быстрая возможность изменять инфраструктуру под новые
требования бизнеса
– Новые офисы
– Новые сервисы/продукты
4. Быть первопроходцами применения сервисного подхода в
банке для дальнейшего его тиражирование на другие
сервисные подразделения

16. История ITIL
• Правительство Великобритании – родина и первое внедрение ITIL
→ ITIL (IT Infrastructure Library) –
Библиотека лучших мировых практик по
реализации процессного подхода для
управления ИТ. Развивается более 30 лет.
→ Библиотека ITIL описывает подход к IT как
сервисной организации (ITSM, IT Service
Management).
В основе Naumen Service Desk – лучшие мировые практики
и российский опыт.

17. ITSM
ITSM (IT Service Management) — процессный подход к
предоставлению информационных технологий и
обеспечению их использования.
ITSM рекомендует сосредоточиться на требованиях бизнеса, а
не на самих технологиях.
Ключевые понятия ITSM:
1. ИТ-сервис (IT Service)
2. Соглашение об уровне предоставления сервиса (SLA)

18. Примеры ИТ-сервисов в банке
Базовые сервисы Специализированные
сервисы
1. Доступ в интернет 1. АБС, модули АБС
2. Рабочее место 2. Дистанционное
3. Файловые хранилища обслуживание юр/физ
4. Корп. Сеть лиц
5. Почтовый сервис 3. Денежные переводы
6. Телефонная связь 4. Налоговые-правовые
7. Оборудование и ПО базы
8. Печать-копирование 5. Документооборот
9. ИС (запросы на 6. HR-системы
предоставление 7. Хранилища данных.
доступов) Виртуализация
10.Прием-увольнение 8. другое
сотрудников

19. Банковские сервисы и средства
Внутренние пользователи Внешние пользователи
• Базовые сервисы • Интернет-банк, банк
• Специализированные клиент
сервисы • Терминалы
• Организация службы самообслуживания
поддержки • Программа лояльности
Средства
• ITIL, Сobit, ISO 20000
• ITSM
• Naumen Service Desk
• Собственная методика внедрения

20. Еще раз коротко о главном
Ключевые моменты концепции
- ИТ предоставляет сервисы и мотивируется на
предоставление качественных сервисов.
- Работа ИТ организуется и управляется
посредством процессов.
ITSM – это подход к управлению. Проекты затрагивают
людей и заставляют их меняться.
Результат ITSM проекта – комплексная система
управления ИТ, которая позволит решить
поставленные задачи в управлении ИТ

21. На основе многолетнего опыты по внедрению ITSM-проектов в компании
с различными степенями зрелости ИТ-процессов, компания NAUMEN
выработала методику повышения зрелости системы управления ИТ, основанную
на поэтапном внедрении процессов управления ИТ, рекомендуемыми
библиотекой ITIL. Для каждого уровня зрелости характерны:
1. Достигаемые цели и получаемые преимущества;
2. Разрабатываемые регламентные документы;
3. Автоматизация на основе Naumen Service Desk, отчетность;
4. Обучение пользователей.
Важно, что на каждом уровне зрелости не внедряются только процессы
ITIL, а решаются реальные задачи и достигаются понятные цели, с помощью
процессов best practice (ITIL) и консультантов NAUMEN .

22. С чего начать и как развиваться?
От центра затрат
к центру
прибыли
Сервисно-
ориентированное
управление
Проактивное
управление
Работа с
оборудованием
CMDB
Поддержка
пользователей
Хаос в ИТ

23. Соответствие уровней зрелости системы
управления ИТ процессам ITIL v.3
Работа с Сервисно- От центра затрат
Поддержка Проактивное
оборудованием ориентированное к центру
пользователей управление
CMDB управление прибыли
Управление
инцидентами Управление
Управление Управление сервисами
проблемами
Управление запросами конфигурациями (OLA, SLA, UC) Управление финансами
на обслуживание Управление знаниями
Управление релизами Управление Управление портфелем
Service Desk Управление мощностями услуг
Управление ИТ-
изменениями
Управление уровнем активами (аппаратные, Управление Управление каталогом
(аппаратные,
услуг (SLA) программные, непрерывностью услуг
программные,
Управление каталогом логические КЕ) Построение ресурсно-
логические КЕ) Управление уровнем
услуг Управлением сервисных моделей услуг
Управление событиями
Управление событиями (аппаратные,
событиями Управление
поставщиками (Naumen Network программные, поставщиками
(детализированный
Управление типовыми Manager) логические КЕ)
мониторинг)
изменениями Управление Управление
Управление
Управление доступностью доступностью
доступностью
доступностью (частично) (частично)
(частично)
(частично)

24. Опрос компаний
100 компаний приняло участие в опросе

25. Опрос компаний

26. Пример развития ITSM. OTP Bank
FIN, AVL, CNT, CPT, 2011-…
RLM
Stage
Проект: Внедрение 2
процессов ITIL и системы Фаза2:
оценки ИТ Service Level, Config and
Фаза1: 2009-2011
Processes
Change management
• IT Performance System
• Problem Management
Stage
1
•Incident Management 2008
•Service Desk
Year
s
- - - In
Done Planned future

28. Naumen Service Desk 3.8
Продукт основан на лучших практиках ITIL/ITSM:
ITIL v.2 ITIL v.3
Поддержка услуг Эксплуатация услуг
Служба Service Desk Управление инцидентами
Процесс управления инцидентами Управление событиями
Процесс управления проблемами Управление запросами
Процесс управления конфигурациями на обслуживание
Процесс управления изменениями Управление проблемами
Процесс управления релизами Функции эксплуатации услуг:
Service desk
Предоставление услуг
Процесс управления уровнем услуг Проектирование услуг
Процесс управления финансами Управление уровнем услуг
Процесс управления мощностью Управление каталогом услуг
Премии «Продукт года Процесс управления непрерывностью Управление поставщиками
2006, 2007, 2008» по Процесс управления доступностью Управление доступностью
версии SOFTOOL Управление мощностями
Управление непрерывностью
ИТ услуг
Более 250 проектов на базе Преобразование услуг
Управление конфигурациями
Naumen Service Desk и активами
реализовано в России и Управление знаниями
Управление изменениями
странах СНГ Управление релизами

29. Технологии NAUMEN
Базируется на open-source платформе Naumen Kernel
Продукт масштабируем, независим от ОС и СУБД
Язык: Java, Java Servlets
Сервер приложений: Tomcat .
Веб-сервер: Apache ..
СУБД: Oracle, MS SQL
Платформа: Linux, Solaris, Windows

31. Что нужно для непрерывности
бизнеса в банках в 2012 году?
«Службы поддержки» – это уже не
новость и …немного скучно
Основные направления развития в управлении ИТ:
- Мониторинг бизнес-процессов и бизнес-сервисов
- Больше ресурсов на поддержку внешних сервисоя
- Инфраструктурные проекты
- Управление изменениями
ИТ Инфраструктура
Информационные системы
Информационные ресурсы

33. Цели внедрения мониторинга
Доступность конечных бизнес-приложений (услуг):
Повышение общей доступности бизнес-приложений (услуг);
Повышение степени удовлетворения заказчика;
Активное отслеживание состояние сервисов.
Повышение непрервыности ИТ и Бизнес-сервисов:
Моментальное обнаружение инцидентов и централизация
причин;
Улучшение понимания компонентов ИТ-инфраструктуры, от
которых зависит работа сервисов;
Более быстрое и эффективное реагирование на инциденты.
Снижение стоимости поддержки ИТ инфраструктуры:
Уменьшение числа или полное предотвращение инцидентов
через предупредительные меры;
Выполнение автоматические действий по устранению
инцидентов;
Стандартизация процедур про устранению сбоев;

34. Naumen Network Manager
Naumen Network Manager – полнофункциональное решение
для мониторинга инфраструктуры:
• Мониторинг устройств (аппаратное обеспечение,
программное обеспечение, сервисы);
• Представление информации по параметрам
наблюдаемых устройств. Быстрое создание виджетов,
тревог и датчиков;
• Мониторинг доступности устройств: создание тревог
(оповещений), датчиков. Прогнозирование возможных
проблем и их устранение, путем анализа статистики по
устройству;
• Переход от мониторинга устройств к контролю
предоставления бизнес сервисов
• Контроль бизнес-процессов: трекинг заявок на всем
жизненном цикле, путем запросов к БД

36. Структуры бизнес-сервиса
Ресурсно-сервисная модель
АБС. Модуль депозит

37. Мониторинг бизнес-сервиса
Naumen SD Бизнес-сервис
SLM АБС. Модуль депозиты
Локальная
SLM+CMDB Серверы Разработка
сеть
CMDB+NNM
NNM

39. Архитектура
Определение источника сбоя
Учёт связей
Устранение сбоя
Бизнес-приложения
(услуги)
Naumen
Service Desk Аппаратная часть Телекоммуникация
(Сервера, БД) (Сisco, каналы связи)
Информация о сбое
Серверный центр
(кондиционеры, стойки, капсулы, блоки UPS и т.д.)

40. Карта сервисов

41. Схема компонентов сервиса

42. Мониторинг и транзакция заявок
• Мониторинг регистрируемых заявок
• Отслеживание хода выполнения заявки

44. Цели создания метрик и отчетов
• Получить инструмент для оценки
деятельности
• Получить средство управления
деятельностью
• Получить возможность сравнивать эффективность
процесса с лучшими практиками, конкурентами
• Планирование
• Выполнение
• Проверка
• Корректировка
Помните : Измерение ради измерения бессмысленно

45. Метрики службы поддержки
• Для первой линии
→ Средняя продолжительность обработки инцидента до перевода
на 2-ю линию
→ Процент инцидентов, решенных на первой линии
→ Неправильная классификация инцидентов на первой линии
• Для работы 2,3 линии (распределение нагрузки)
→ Среднее время реакции второй, третьей линии
→ Оценка образования очереди при обработке инцидентов на 2-
ой линии (3-ей линии).
→ Процент инцидентов, отправленных на 2,3 линию
→ Слабое звено

46. Метрики службы поддержки
Общие метрики работы службы Service Desk
→ Средняя продолжительность обработки инцидента по линиям
(1,2,3)
→ Процент инцидентов, решенных менее чем за 8 часов (или
другой промежуток времени)
→ Частая смена ответственных при разрешении запроса
→ Степень удовлетворенности клиента
→ Загрузка службы поддержки от расчетных значений
Выполнение SLA
→ SLA под угрозой
→ Выполнение SLA
→ SLA в разрезе сервисов, категорий проблем и ответственных

47. Графические отчеты

48. Графические dashboards c метриками

49. Спасибо, добро
пожаловать
на наш стенд!
За дополнительной информацией
обращайтесь:
+7 (495) 783-02-87
www.naumen.ru
drubin@naumen.ru
sales@naumen.ru
А ТАКЖЕ К НАШИМ ПАРТНЕРАМ