in Russian

1. Покупаем авиабилеты и обсуждаем онлайн
Упоминания сервисов поиска и бронирования
авиабилетов в социальных медиа за сентябрь 2012
года
По данным, собранным BrandSpotter

2. Об этом отчете – общие замечания
Что обсуждают люди, когда делятся опытом о бронировании и покупке
авиабилетов? Отличается ли тон и характер обсуждений на разных
платформах?
Мы исследовали обсуждения в блогах, микроблогах, на форумах, в соцсетях.
Обсуждения в Facebook и в Одноклассники.ру не попали в исследование по
техническим причинам (обе соцсети не отдают контент для исследования –
Одноклассники.ру принципиально, в Facebook из-за ошибок в
кириллическом поиске удается получить не более 10% от реального
количества упоминаний).
Период исследования – с 1 по 30 сентября 2012 года.

3. Предмет исследования
Мы не составляем рейтинг по рекламной и SMM-активности компаний.
Нас интересовали пользовательские отзывы и впечатления, жалобы и
вопросы, обсуждения и характерные высказывания.
Поэтому мы исключили из рассмотрения:
• перепосты новостных материалов,
• диалоги специалистов интернет-рынка,
• рекламные упоминания, сделанные участниками партнерских программ
и разного рода промо-ресурсами,
• перепосты материалов с официальных страниц компаний в соц. сетях,
• упоминания конкурсов, проводимых компаниями
• другие виды упоминаний, инициированных самими компаниями.

4. Мы посчитали упоминания сервисов:

5. Итоговый набор сервисов в исследовании
После того, как были удалены партнерские ссылки и другие нерелевантные
для исследования потребительскоих впечатлений материалы, мы выбрали
для детального анализа:
• тройку лидеров рынка продаж (AWAD, OzonTravel, OneTwoTrip);
• один из двух метапоисковиков, примерно одинаковых по популярности
(количеству упоминаний): AviaSales и SkyScanner лидируют среди
конкурентов, характер обсуждений примерно одинаковый, мы произвольно
выбрали AviaSales. У остальных метапоисковиков упоминаний заметно
меньше;
• и одного нишевого игрока (Eviterra), интересного характерными
отличиями от своих крупных конкурентов.

6. Итоговый набор сервисов в исследовании
400
Попали в исследование Sorry guys… ничего личного
350
300
250
200
362
150
284
264
100 211 202 214
187
158
135
50 109
88 77
59 48 56 40 47 44 35 16 31 17 26 19 24 15 13 8
0
Количество упоминаний Авторы высказываний

7. В общем и целом
AnyWayAnyDay
Чемпион по доле позитивных отзывов. Кому-то не нравится новый интерфейс, кого-то не
устраивает качество поиска, а остальным нравится. Сервис рекомендуют и хвалят чаще, чем
других.
OneTwoTrip
Чемпион по абсолютному количеству упоминаний, в том числе позитивных, а также по
локализации пользовательского негатива в социальных сетях. Репутационные риски
связаны с непонятными для пользователей финансовыми транзакциями сверх заявленной
цены.
OzonTravel
В сентябре Twitter аккаунт компании упорно молчал, молчали о компании и пользователи
Twitter. Четверть всех упоминаний компании пришлась на пиар-кампанию программы
скидок для держателей карт банка ВТБ. Тем кто пользуется, сервис нравится.
Eviterra
Абсолютный чемпион по отсутствию негативных упоминаний. Ареал обитания аудитории
Twitter, FriendFeed, HabraHabr.
AviaSales
Абсолютный чемпион по количеству «Спасибо» от довольных пользователей. Компания
ничего не продает, поэтому претензии сводятся к замечаниям технического характера.

8. OneTwoTrip: динамика упоминаний
Промо акция:
Скандал пользователя
OneTwoTrip скупает
30 http://twitter.com/sergey
использованные
посадочные талоны f из-за списания 300
рублей сверх
25
Илья Варламов объявленной цены.
консультируется в
Twitter по поводу
20
билетов в Бутан
Возмущение
15
пользователя
twitter.com/kostenko
списанием 750 рублей при
10 обмене билетов
5
0
Нейтральные Негативные Позитивные

9. AnyWayAnyDay: динамика упоминаний
Телеведущая Лера
18 Кудрявцева просит
помочь с возвратом
16 билета Пользователь
twitter.com/VMalySheff
разбирается с
14
внесением изменений
в купленые билеты
12 Случайный
пик Положительные
упоминания в
10 обсуждении
twitter.com/n_rimskaja
8
Немотивированный негатив от
6 пользователя
nonamexnoface.livejournal.com/
4
2
0
Нейтральные Негативные Позитивные

10. Динамика упоминаний по остальным игрокам
Блоггеры расхваливают
скидочную программу для
держателей карт банка ВТБ
OzonTravel Вторая волна анонсов
8 скидочной программы
6
4
2
0
1-Sep 2-Sep 3-Sep 4-Sep 5-Sep 6-Sep 7-Sep 8-Sep 9-Sep 10-Sep 11-Sep 12-Sep 13-Sep 14-Sep 15-Sep 16-Sep 17-Sep 18-Sep 19-Sep 20-Sep 21-Sep 22-Sep 23-Sep 24-Sep 25-Sep 26-Sep 27-Sep 28-Sep 29-Sep 30-Sep
Eviterra Реакция на появление новой
25 формы бронирования
20 Нужна ли транзитная
виза в США
15
10
5
0
1-Sep 2-Sep 3-Sep 4-Sep 5-Sep 6-Sep 7-Sep 8-Sep 9-Sep 10-Sep 11-Sep 12-Sep 13-Sep 14-Sep 15-Sep 16-Sep 17-Sep 18-Sep 19-Sep 20-Sep 21-Sep 22-Sep 23-Sep 24-Sep 25-Sep 26-Sep 27-Sep 28-Sep 29-Sep 30-Sep
Опрос: картами
AviaSales Случайный пик в какой валюте
20
вы пользуетесь
15
10
5
0
1-Sep 2-Sep 3-Sep 4-Sep 5-Sep 6-Sep 7-Sep 8-Sep 9-Sep 10-Sep 11-Sep 12-Sep 13-Sep 14-Sep 15-Sep 16-Sep 17-Sep 18-Sep 19-Sep 20-Sep 21-Sep 22-Sep 23-Sep 24-Sep 25-Sep 26-Sep 27-Sep 28-Sep 29-Sep 30-Sep
Нейтральные Негативные Позитивные

11. Тональность упоминаний
На фоне общего преобладания
нейтральных упоминаний доля
18% позитивных упоминаний более
чем вдвое превышает долю
8% негативных.
Пользователи гораздо более
склонны хвалить и
74%
рекомендовать сервисы онлайн-
бронирования, чем
высказываться в негативном
Нейтральные Негатив Позитивные ключе.
Здесь и далее в диаграммах учтены только
упоминания вошедших в исследование
сервисов, отобранные по описанным выше критериям

12. Большие масштабы – большие проблемы: львиная доля
негатива звучит в адрес AnyWayAnyDay и OneTwoTrip
100%
15
90%
55 52
1
53 16
80% 39 8
70% 3
27
60%
50%
134
40% 224
266
40
30%
104
20%
10%
0%
AnyWayAnyDay OneTwoTrip Ozon Travel Eviterra AviaSales
Нейтральные Негатив Позитивные

13. Причины негативных высказываний существенно
различаются
100% 0 0 0
90%
3 2
2 AWAD критикуют за
80% 4 4 1 2 технические
70% 6 проблемы, функциональность
0
60% и интерфейс.
9
50% 8 1 1 3
40% OneTwoTrip регулярно
30% 7 0 обвиняют в списании лишних
20% 15
1
средств и недобросовестной
10% 3
2
работе службы поддержки
0% 1 0 0 0 пользователей.
AnyWayAnyDay OneTwoTrip Ozon Travel Eviterra AviaSales
Несоответствие заявленной цены и итоговой Обе компании подвергаются
Поддержка пользователей, проблемы с возвратом и обменом билетов критике за худшее по
Качество поиска и предлагаемые цены
сравнению с конкурентами
качество поиска и ценовое
Функциональность, интерфейс, технические проблемы
предложение
Немотивированный негатив
Другое

14. Тематика позитивных высказываний оказалась схожей
100%
4
7
90% 3 10
4
80%
14
12 7
70% 4
3
60%
50%
18 23
40% 20
7
30% 7
20%
13
10% 11 10
2
1
0%
AnyWayAnyDay OneTwoTrip Ozon Travel Eviterra AviaSales
Рекомендация Пользуюсь, мне нравится, спасибо Надежно, выгодно, удобно Другое

15. Распределение упоминаний по платформам
Две трети (66 %) упоминаний приходится на долю пользователей Twitter. При этом
доля платформы может колебаться от 37% в случае Ozon Travel до 80% у компании
Eviterra (чью аудиторию составляют в основном так называемые гики). На разных
площадках у разных сервисов обнаруживаются интересные различия, об этом на
следующих слайдах.
800 300 Twitter Другие
700 249
250
600
200 191
500
400 150
119
688 98 107
300 86 93
100
200 37
50 30
22
100 168
90 16 15 73 0
0

16. Каждое четвертое упоминание, сделанное в
Twitter, напрямую обращено к компании
169, 25% Пользователи задают
вопросы и говорят
0, 0% спасибо, жалуются и
негодуют. Они намеренно
515, 75% делают это публично и в
расчете на то, что их
высказывание не останется
без внимания.
Упоминания компаний в Twitter
Сообщения в адрес компаний (@)

17. 5% пользователей генерируют 21,5% упоминаний в Twitter
в диалоге с компаниями
100%
21 Для активных Twitter-
пользователей платформа служит
90% 147*
средством связи с компанией.
80%
70% При возникновении
вопросов, жалоб и простом
60%
желании высказаться они пишут в
50%
399 Twitter, адресуясь к твиттеру
40% 537 продавца (обращения с символом
@), ожидая диалога. Их реплики в
30%
последующих диалогах (147
20% твитов) составляют 21,5% всех
10% упоминаний компаний, при том что
речь идет о 21 пользователе – это
0% 5% от общего числа твитящих о
Упоминания Пользователи покупке авиабилетов.
* Все упоминания данной категории – это обращения
пользователей в адрес компаний (@).

18. Livejournal занимает вторую строчку по количеству
упоминаний
100%
21 31 3 26
Интересно различие в доле
21
90% 26 5 27 упоминаний во Вконтакте –
18 14
80%
50 11
40
очевидно, чем более
70%
47 «мейнстримна» аудитория
60%
20
сервиса, тем эта доля больше.
50% Интересно также сопоставить
40%
249
119 долю упоминаний
191
30%
98 пользователями LiveJournal с
20% 22 возрастом компании на рынке.
10%
0% Отдельно отметим FriendFeed, на
долю которого приходится около
10% упоминаний компании
Eviterra. Это нехарактерный
показатель для категории
Twitter LiveJournal ВКонтакте Другие «Другие».

19. Livejournal – платформа для дискуссий и обсуждений
140
125
120 Коммуникация в LiveJournal носит
100
диалоговый характер: в первую
очередь люди собрались чтобы
80 поговорить, обменяться
60
опытом, поделиться впечатлениями.
40 Основная масса упоминаний
20 16 15 приходится на комментарии
9
пользователей в обсуждениях о
0 том, кто какими сервисами
Обсуждения Отчеты о Обзоры Другое пользуется и где покупать
путешествиях сервисов
категории авиабилеты.

20. Треть упоминаний приходится на всего две дискуссии
Потоки информации в
LiveJournal организуются вокруг
влиятельных пользователей.
52, 31%
Каждое третье упоминание в
Livejournal сделано в одном из
116, 69% двух обсуждений :
0, 0%
http://dima-
chatrov.livejournal.com/442837.html
http://zyalt.livejournal.com/621100.html
Обсуждение в блогах Dima Chatrov или Zyalt
Остальные

21. В диалогах в LiveJournal больше делятся опытом и
рекомендациями, чем в Twitter
100%
92
90%
80% 51
74
70% Twitter люди в большей
60% степени используют для
50% 18 того, чтобы добиваться
решения конкретных
40% 541
проблемных вопросов, а также
30%
следить за актуальными
76
20% предложениями от компаний
10%
0%
Twitter LiveJournal
Нейтральные Негатив Позитив

22. Контакты
• BrandSpotter :
Генеральный директор – Ольга Стерник, olga.sternik@brandspotter.ru,
+7 (903) 968 97 35
Директор по маркетингу – Илья Ермолаев, ilya@brandspotter.ru,
+7 (905) 504 95 69

23. На этом всё.
Путешествуйте чаще!